1.

Jawaban
Konsep kepemimpinan yang sesuai dalam mengimplementasikan TQM
ialah pemimpin harus memiliki karakteristik yang bertanggung jawab. Kepemimpinan
merupakan salah satu bagian dari manajemen, karena itu istilah manajer dan
pemimpin tidak perlu dicampur aduk. Manajer melaksanakan fungsi-fungsi
perencanaan, pengorganisasian, pengoordinasian, pelaksanaan, komunikasi, dan
pengawasan. Termasuk di dalam fungsi-fungsi itu adalah perlunya memimpin dan
mengarahkan. Zaleznik dalam Robbins (1991) menyatakan bahwa tidak semua
pemimpin adalah manajer. Seorang manajer yang diberikan hak-hak tertentu (formal)
dalam suatu organisasi belum tentu dapat menjadi pemimpin yang efektif. Akan tetapi
kemampuan untuk mempengaruhi orang lain yang didapatkan dari luar struktur
formal adalah sama atau bahkan lebih penting daripada pengaruh formal. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa seorang pemimpin dapat muncul secara informal
dari suatu kelompok dan dapat pula ditunjuk secara formal. 
Seorang pemimpin yang baik secara umum haruslah memenuhi kriteria atau
karakteristik berikut: 
a. Tanggung jawab yang seimbang, yaitu keseimbangan antara tanggung jawab
terhadap pekerjaan yang dilakukan dan tanggung jawab terhadap orang yang harus
melaksanakan pekerjaan tersebut.
b. Model peranan yang positif.
Peranan adalah tanggung jawab, perilaku, prestasi yang diharapkan dari seseorang
yang memiliki posisi khusus tertentu. Oleh karena itu seorang pemimpin yang
baik harus dapat dijadikan panutan dan contoh bawahannya. Mereka melakukan
apa yang diharapkan dari karyawannya, misalnya ia mengharapkan karyawannya
untuk tepat waktu, maka pemimpin tersebut harus bersikap tepat waktu dalam
memenuhi janji atau melaksanakan tugasnya.
c. Memiliki kemampuan komunikasi yang baik.
Pemimpin yang baik harus bias menyampaikan ide-idenya secara ringkas dan
kelas, serta dengan cara yang tepat. 
d. Memiliki pengaruh positif.
Pemimpin yang baik memiliki pengaruh terhadap karyawannya dan menggunakan
pengaruh tersebut untuk hal-hal yang positif. Pengaruh adalah seni menggunakan
kekuasaan untuk menggerakkan atau mengubah pandangan orang lain ke arah
suatu tujuan atau sudut pandang tertentu.
e. Mempunyai kemampuan untuk meyakinkan orang lain.
Pemimpin yang sukses adalah pemimpin yang dapat menggunakan keterampilan
komunikasi dan pengaruhnya untuk meyakinkan orang lain akan sudut
pandangnya serta mengarahkan mereka pada tanggung jawab total terhadap sudut
pandang tersebut. 
2. Jawaban
Suatu organisasi dikatakan efektif apabila tujuan yang telah ditentukan dapat tercapai.
Dalam hal ini effectiveness diartikan sebagai tingkat pelaksanaan berbagai tujuan,
mencerminkan sumbangan yang diberikan kepada organisasi. Organisasi dibentuk
agar dapat menjadi unit sosial yang efektif dan efisien. Efektivitas diukur dari tingkat
sejauh mana ia berhasil mencapai tujuannya, sedangkan efisiensi organisasi dikaji dari
segi jumlah sumber daya yang digunakan untuk menghasilkan suatu unit keluaran.
 Ahli lain menekankan efektivitas dari segi pengambilan keputusan secara efektif.
Pengambilan keputusan secara efektif memerlukan seleksi
secara rasional arah tindakan. Oleh karena itu, kondisi tertentu perlu ditinjau sebelum
bertindak secara rasional yaitu :
a. Berusaha mencapai tujuan yang tidak bisa didapatkan tanpa tindakan positif
b. Mempunyai pengertian yang jelas mengenai arah-arah alternatif dengan mana
suatu tujuan dapat dicapai dalam keadaan dan batasan- batasan yang ada
c. Mempunyai informasi dan kemampuan untuk menganalisis dan menilai
alternatif dari sudut tujuan yang mau dicapai
d. Mempunyai keinginan untuk mencapai penyelesaian yang paling baik dengan
menyeleksi yang paling memuaskan pencapaian cita-cita
3. Jawaban
Perusahaan jasa dan konsumen memerlukan interaksi agar jasa yang diberikan bisa
benar-benar menjawab keluhan dan keinginan konsumen. Perusahaan jasa dalam
produksi dan penyampaian jasa harus berhati-hati dengan apa yang diproduksi dan
bagaimana prosesnya karena hasil adalah hal yang penting. Menurut Gaspersz (1997),
karakteristik unik dari suatu industri jasa/layanan yang sekaligus membedakannya
dari barang antara lain:
a. Layanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
b. Layanan merupakan output variabel, tidak standar.
c. Layanan tidak dapat disimpan dalam persediaan, tetapi dapat dikonsumsi
dalam produksi.
d. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
layanan.
e. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan layanan.
f. Pelanggan sekaligus merupakan input bagi proses layanan yang diterimanya
g. Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan” secara langsung kepada
pelanggan.
h. Layanan tidak dapat diproduksi secara masal.
i. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan layanan.
j. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
k. Fasilitas layanan berada dekat lokasi pelanggan.
l. Pengukuran efektivitas layanan bersifat subyektif.
m. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
n. Option penetapan harga lebih rumit.
Hal ini senada dengan layanan yang ditawarkan oleh GO-JEK dan GRAB BIKE
kepada pelanggan. Dalam industri jasa, marketing adalah fasilitas bagi
produsen dan konsumen saling berinteraksi dalam memahami dan menjelaskan
bisnis dan produk. Begitu pula dengan GO-JEK dan GRAB BIKE mengutamakan
marketing untuk memperkenalkan produk-produk jasa, mulai dari iklan media
sosial, sponsorhip, dan kerja sama dengan organisasi manufaktur, dll. GO-JEK dan
GRAB BIKE termasuk ke dalam organisasi jasa dilihat dari kontak dengan
pelanggannya. Hal tersebut didasarkan bahwa GO-JEK dan GRAB BIKE memenuhi
beberapa karakteristik organisasi jasa terkait dengan kontak pelanggan. Berikut
karakteristik beserta penjelasannya :
 a. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan.
b. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan
c. Pelanggan sekaligus merupakan input bagi proses pelayanan yang diterimanya;
d. Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan” secara langsung
kepada pelanggan;
e. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan
4. Jawaban
Complaint handling yang tepat dan segera diatasi akan membuat pelanggan merasa
puas dengan tindakan yang dilakukan oleh perusahaan. Hal tersebut akan
meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan kepada perusahaan. Penanganan
komplain yang efektif tidak hanya penting dari sisi pelanggan tetapi juga memberikan
kontribusi yang signifikan dalam usaha meningkatkan mutu pelayanan dan dapat
merupakan penghematan terhadap biaya yang harus dikeluarkan oleh organisasi.
Karena bagaimanapun keluhan pelanggan merupakan umpan balik atas penggunaan
produk atau layanan perusahaan. Adanya keluhan pelanggan bisa membuat
perusahaan atau bisnis maju dan menjadi lebih baik. Hal tersebut karena keluhan
pelanggan dapat menjadi bahan evaluasi bagi perusahaan.
Keluhan pelanggan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dengan cara:
1. Pertama, memberikan informasi tentang masalah atau kekurangan yang dialami
oleh pelanggan. Sehingga perusahaan dapat mengatasi dan meningkatkan kualitas
produk atau layanan bisnis.
2. Keluhan pelanggan dapat menjadi bahan masukan untuk meningkatkan kinerja
bisnis.
3. Memberikan peluang untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Ketika bisnis 
menangani keluhan pelanggan dengan baik, pelanggan akan merasa dihargai dan
diperhatikan. Sehingga meningkatkan kepercayaan dan loyalitas mereka terhadap
perusahaan.
4. Jawaban
Pada produk jasa, kualitas dari sisi objektif dinyatakan tidak pernah ada karena salah
satu karakteristik utama dari produk jasa adalah variability yang berarti bahwa
penyampaian jasa sangat bergantung pada waktu, tempat, selera, dan juga
karakteristik dari konsumen itu sendiri