1.

Menurut pendapat anda konsep kepemimpinan yang bagaimana yang sesuai dalam
mengimplementasikan TQM
1) Mempunyai semangat misi yaitu mampu mempromosikan misi organisasi dengan filosofi
TQM ke luar organisasi.
2) Mempunyai target yaitu target untuk selalu mengadakan continous quality improvement
dengan perbaikan proses.
3) Komitmen terhadap mutu, yang harus dimulai dari pimpinan dan disebarluaskan kepada
para bawahan atau anak buahnya.
4) Mendukung perubahan. Pimpinan organisasi yang menganut filosofi TQM memang harus
berani mengadakan perubahan dan berani menghadapi resiko dari perubahan-perubahan
tersebut.
5) Mampu mengadakan kontak dengan pelanggan. Pimpinan harus mampu menjadi juru
bicara dengan para pelanggan dan mendekati organisasi/perusahaan dengan para
pelanggan.
2. Menurut anda bagaimana menggolongkan suatu organisasi dinyatakan sebagai organisasi yang
efektif
 Organisasi yang efektif harus selalu memperbaiki nilai-nilai yang dianut oleh organisasi
tersebut. Nilai-nilai tersebut akan berpengaru pada perbaikan disain produk dan layanan.
 Organisasi yang efektif berfokus pada proses kunci yang menyediakan produk dan layanan
bagi pelanggan.
 Organisasi yang efektif juga mengembangkan pendekatan yang berorientasi pada
pelanggan dan mempelajari bagaimana produk/layanan digunakan oleh pelanggan.
 Organisasi yang efektif mencoba mengoptimalkan proses bisnis yang menggunakan
pendekatan sistem, menekankan perbaikan sistem dan proses yang memungkinkan
perusahaan menyediakan produk dan layanan bagi pelanggan.
 Organisasi yang efektif belajar mengenal dan menghilangkan pemborosan.
 Organisasi yang efektif mampu menghasilkan produk dan layanan melebihi ketersediaan
sumber daya melalui fokus pada pelanggan dan memperlancar proses kerja.
3. Menurut pendapat anda, dilihat dari kontak dengan pelanggannya jasa layanan seperti Go Jek
dan Grab digolongkan sebagai organisasi jasa..... Jelaskan!
Menurut pendapat saya Go jek dan Grab termasuk sebagai organisasi jasa layanan campuran.
Organisasi jasa campuran merupakan organisasi yang ada pertemuan tatap muka dan kontak
dibaris belakang dengan pelanggan. Kenapa gojek dan grab termasuk jasa campuran ? karena
ketika konsumen atau pelanggan ojek dan grab ini membeli jasa antarnya untuk bepergian ke
kampus ataupun ketempat-tempat yang di inginginkan ini termasuk kedalam Jasa Murni
karena penyedia jasa dan pengguna jasa melakukan kontak tinggi. Sedangkan ketika pengguna
jasa menginginkan Gojek atau grab ini untuk mengantarkan barang ataupun membelikan
barang-barang yang pelanggan inginkan akan berubah menjadi semi manufaktur karena jasa
ini merupakan kontak yang rendah.
4. Jelaskan mengapa organisasi jasa merasa perlu untuk menyediakan layanan keluhan
pelanggan, Jelaskan!
Organisasi jasa perlu menyediakan layanan keluhan pelanggan untuk mengetahui apa yang
diinginkan pelanggan. Pelanggan sering kali tidak melakukan apapun ketika menerima layanan
yang tidak memuaskan. Jika pelanggan tidak menyampaikan keluhannya, perusahaan tidak
akan mengetahui apapun yang diinginkan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan lebih baik
mengadakan survei terhadap kepuasaan pelanggan, baik dengan wawancara, focus grup
discussion, atau kuesioner.
5. Jelaskan mengapa kualitas dari sisi objective pada produk jasa dinyatakan tidak pernah ada?
Walter A. shewhart memandang kualitas dari sisi objektif dan subyektif. Kualitas dari obyektif
adalah pandangan kualitas realitas obyektif yang independen dari orang yang ada. Sementara
sisi subyektif dari kualitas adalah apa yang dipikirkan dan dirasakan sebagai hasil dari realitas
obyektif. Kualitas obyektif tidak pernah ada, sedang yang ada adalah kualias subyektif.