Tugas 1

1. Dalam suatu berita surat kabar hari ini, diberitakan bahwa telah ditemukan produk
makanan PT X telah tercemar bakteri ecoli, jelaskan menurut pendapat saudara
dampak berita ini bagi perusahan PT X, ditinjau dari peran dan fungsi kualitas bagi
perusahaan?
2. Dari hasil survey yang dilakukan rumah makan cepat saji, ditemukan banyak keluhan
terhadap kualitas layanan, jelaskan apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan
kualitas layanan?
3. Dalam paradigma baru dinyatakan “Quality has no Cost” jelaskan menurut pendapat
saudara maksud dari pernyataan ini?!
4. Jelaskan mengapa dalam TQM tidak mengenal istilah inspeksi !
5. Jelaskan budaya yang harus dikembangkan suatu organisasi jasa dalam upaya
memenangkan persaingan?
Jawab:

1. Russel dan Taylor (2011) mengidentifikasi tujuh peran pentingnya kualitas, antara lain:

a. meningkatkan reputasi perusahaan,

b. menurunkan biaya,
c. meningkatkan pangsa pasar,
d. dampak internasional,
e. adanya pertanggungjawaban produk,
f. penampilan produk, dan
g. mewujudkan kualitas yang dirasakan penting.

Ditinjau dari peran pentingnya kualitas sebagaimana tersebut di atas, penjelasan serta
dampak pemberitaan bahwa telah ditemukan produk makanan PT X telah tercemar
bakteri ecoli bagi perusahan PT X adalah sebagai berikut:

a. Reputasi perusahaan

Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang
berkualitas akan mendapat predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas
atas semua produk yang dihasilkan. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi
tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai “lebih” di mata
masyarakat. Karena nilai “lebih” itulah maka perusahaan atau organisasi tersebut
dipercaya masyarakat. Sementara masyarakat saat ini sudah memiliki berbagai
pilihan produk dan layanan, dari yang murah hingga yang mahal, dan dari yang
paling sesuai dengan kebutuhannya hingga yang kurang diminatinya. Hal ini
membuat kualitas dapat menjadi faktor bagi konsumen dalam menentukan produk
pilihannya.

Berita bahwa ditemukan produk makanan PT X yang tercemar bakteri ecoli tentunya
akan menurunkan reputasi PT X. Bisa jadi PT X telah dikenal oleh masyarakat
luas dan mendapat predikat sebagai perusahaan yang mengutamakan kualitas atas
seluruh produk yang dihasilkan. Namun dengan adanya berita tersebut, maka
otomatis nilai “lebih” yang telah didapatkan oleh PT X di mata masyarakat akan
hancur begitu saja atau bahkan para pelanggan tidak akan lagi memilih produk
 makanan PT X mengingat banyaknya barang substitusi yang tersedia di pasaran dan
juga masih banyak perusahaan lain yang bisa memproduksi makanan serupa secara
higienis.

b. Penurunan biaya

Dalam paradigma lama, untuk menghasilkan produk berkualitas selalu membawa

dampak pada peningkatan biaya. Suatu produk yang berkualitas selalu identik dengan
harga mahal. Hal ini jelas terjadi karena penghasil produk atau jasa tersebut masih
menganut paradigma lama, dan membuat produk atau jasa dengan tidak melihat
kebutuhan konsumen. Produk yang dihasilkan tersebut dibuat sesuai dengan
kemampuan perusahaan, sehingga standar kualitas yang digunakan juga hanya
ditetapkan oleh pihak perusahaan. Kondisi demikian membuat produk dan jasa yang
telah dihasilkan tidak akan laku terjual karena tidak sesuai dengan harapan dan
keinginan konsumen. Sementara paradigma baru mengatakan bahwa untuk
menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak
perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi
tersebut berorientasi pada customer satisfaction, yaitu dengan mendasarkan jenis,
tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan. Dengan demikian tidak ada pemborosan yang terjadi yang harus
dibayar mahal oleh perusahaan atau organisasi tersebut. Sehingga pendapat bahwa
“quality has no cost” dapat dicapai dengan tidak menghasilkan produk atau jasa yang
tidak dibutuhkan pelanggan.

Dampak dari pemberitaan bahwa telah ditemukan produk makanan PT X telah

tercemar bakteri ecoli tentu saja akan meningkatkan biaya. Berita tersebut akan
menyebabkan terjadinya pengembalian (retur) produk yang telah beredar di pasaran.
Retur produk tersebut akan menimbulkan biaya penggantian yang harus ditanggung
perusahaan.

c. Peningkatan pangsa pasar

Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, karena organisasi atau
perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang terutama.
Hal-hal inilah yang mendorong konsumen untuk membeli dan membeli lagi produk
 atau jasa tersebut sehingga pangsa pasar meningkat. Konsumen diharapkan tidak
hanya ”mencoba” produk atau layanan kita, namun mereka diharapkan menjadi
pelanggan kita. Oleh karena itu, semboyan ”konsumen adalah raja” sangat tepat
digunakan oleh organisasi yang berorientasi pada kualitas.

Dengan adanya berita bahwa telah ditemukan produk makanan PT X telah tercemar
bakteri ecoli, pangsa pasar PT X akan menurun drastis karena para pelanggan
akan menghentikan pembelian terhadap produk makanan PT X dan mulai membeli
produk makanan serupa dari produsen lain.

d. Pertanggungjawaban produk

Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan
maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab
terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain itu, pihak perusahaan atau organisasi tidak
perlu lagi mengeluarkan biaya yang begitu besar hanya untuk memberikan jaminan
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan tersebut. Disinilah diperlukan standar
yang bukan hanya standar sistem manajemen kualitas, melainkan standar kualitas
produk dan jasa.

Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk yang dihasilkan, PT X

dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan
pendistribusian produk untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Berita
bahwa telah ditemukan produk makanan PT X telah tercemar bakteri ecoli,
menunjukkan bahwa PT X kurang bertanggung jawab terhadap produknya
yang secara tidak langsung berarti PT X tidak mampu lagi memenuhi harapan
pelanggan. PT X tidak dapat menjamin bahwa produknya steril dan higienis. Tentu
konsumen akan berpikir jika produk makanan PT X tidak berkualitas, pun dengan
proses pembuatannya.

e. Dampak Internasional

Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas maka selain dikenal di
pasar lokal, produk atau jasa yang tawarkan juga akan dikenal dan diterima di pasar
 internasional. Hal ini akan menimbulkan kesan yang baik terhadap perusahaan atau
organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa yang berkualitas
tersebut.

f. Penampilan produk atau jasa

Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dan hal ini akan membuat
perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa juga
dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Dengan demikian, tingkat kepercayaan
pelanggan dan masyarakat umumnya akan bertambah dan organisasi atau perusahaan
tersebut akan lebih dihargai. Hal ini akan menimbulkan fanatisme tertentu dari para
konsumen terhadap produk apapun yang ditawarkan oleh perusahaan atau organisasi
tersebut.

Dengan adanya pemberitaan bahwa telah ditemukan produk makanan PT X telah

tercemar bakteri ecoli, konsumen akan menganggap bahwa produk makanan PT X
tidak berkualitas, sehingga hal tersebut juga akan membuat PT X semakin dikenal
buruk oleh masyarakat luas. Ujungnya, tingkat kepercayaan para pelanggan terhadap
produk makanan PT X akan menurun dan PT X akan lebih tidak dihargai.

g. Kualitas yang dirasakan

Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk. Hal
inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk atau barang dengan
harga tinggi namun berkualitas tinggi pula. Tetapi, kualitas mempunyai banyak
dimensi yang bersifat subyektif. Sebagai produsen, dituntut untuk mampu memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan dan mampu menterjemahkan apa yang menjadi
kebutuhan dan harapan mereka.

Berita bahwa telah ditemukan produk makanan PT X telah tercemar bakteri ecoli
akan sangat berdampak pada kualitas produk. Para pelanggan akan berasumsi bahwa
produk makanan PT X tidak berkualitas mengingat ditemukannya bakteri ecoli
yang terkandung dalam produk makanan PT X. Para pelanggan menginginkan
produk makanan yang steril dan higienis, namun PT X tidak mampu memenuhinya.
2. Menurut Stebbing (1992), ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat
meningkatkan kualitas layanan atau jasa yang ditawarkan, antara lain:

a. Mengidentifikasi penentu utama kualitas layanan

Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor utama yang

memengaruhi kualitas jasa antara lain dengan melakukan riset pelanggan yang
kemudian disusul dengan memperkirakan penilaian terhadap perusahaan dan
pesaingnya berdasar faktor penentu tersebut. Untuk mengadakan identifikasi ini perlu
mengadakan wawancara dengan pelanggan, karena hubungan pelanggan dengan
pemberi jasa dekat.

b. Mengelola harapan pelanggan

Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap jasa
yang akan dibeli tersebut diolah. Kemudian, organisasi atau perusahaan memberikan
janji pada pelanggan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan tersebut. Yang perlu
diperhatikan adalah janji pada pelanggan tersebut jangan terlalu muluk sehingga bila
tidak terpenuhi pelanggan akan kecewa. Akan lebih baik bila perusahaan atau
organisasi mampu memberikan lebih dari yang telah dijanjikan.

c. Mengelola kualitas jasa

Kualitas suatu jasa memang tidak terlepas dari perilaku atau sikap orangorang yang
memberikan atau menyediakan jasa bagi pelanggan, misal keramahan, kesopanan,
ketenangan, kecermatan, fleksibilitas, stabilitas, rasionalitas, dan sebagainya. Hal ini
disebabkan kualitas jasa tidak terlepas dari karakteristik kualitas jasa yang ditentukan
dari hubungan yang antara pelanggan, penyedia jasa, atau antar para penyedia jasa.
Kesalahan dalam memberikan layanan langsung dapat diketahui siapa yang
memberikan layanan tersebut. Sementara untuk organisasi atau perusahaan
manufaktur kesalahan tersebut hanya terlihat pada produknya, bukan orang yang ada
di dalamnya.
 d. Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, tradisi, prosedur,
dan sebagainya yang akan meningkatkan kualitas. Oleh karena itu agar budaya
kualitas tercipta, perlu dukungan dan komitmen menyeluruh dari seluruh anggota
organisasi dan harus dibudayakan. Hal ini disebabkan, memberikan yang terbaik bagi
pelanggan dan mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak awal memang menjadi
tuntutan utama untuk mewujudkan produk dan proses yang berkualitas.

3. Kualitas tidak memerlukan biaya. Artinya, untuk membuat suatu produk yang
berkualitas, perusahaan dapat melakukannya dengan cara menghilangkan segala bentuk
pemborosan, yang biasanya pemborosan ini disebabkan karena perusahaan menghasilkan
produk yang ternyata cacat sehingga harus diadakan perbaikan atau harus dibuang.

Selain itu, “Quality has no cost” dapat dicapai dengan tidak menghasilkan produk atau
jasa yang tidak dibutuhkan pelanggan. Artinya, perusahaan seharusnya berorientasi pada
customer satisfaction, yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk
yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan demikian
tidak ada pemborosan yang terjadi yang harus dibayar mahal oleh perusahaan tersebut.

4. Dalam TQM tidak ada lagi istilah inspeksi, melainkan pencegahan. Artinya, sejak dari
perancangan produk, proses produksi hingga menjadi produk akhir menghasilkan cacat
atau kesalahan nol (zero defect). Penekanan utamanya adalah pada kualitas yang
didefinisikan dengan mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak dari awalnya dengan
tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Hal inilah yang melatar belakangi konsep
zero defect. Organisasi atau perusahaan yang melaksanakan TQM mengenal tiga
pantangan yaitu pantang menerima, memeroses, dan menyerahkan produk cacat.
Kesalahan atau cacat (defect) hanya akan terjadi bila sejak dari proses awal tidak
ditekankan masalah kualitas. Hal ini dapat terjadi bila seluruh personal dalam organisasi
atau perusahaan terlibat baik secara langsung atau tidak langsung dalam mewujudkan
dan melaksanakan filosofi tersebut dalam organisasi. Selain itu, perusahaan harus
 membayar mahal bila produk atau jasanya tidak laku karena tidak dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan atau tidak berorientasi pada kepuasan pelanggan.
5. Menurut Schneider dan Bowen (2009), budaya yang harus diciptakan dan dikelola untuk
dapat memenangkan bisnis jasa yang berkualitas dapat dilakukan beberapa cara, antara
lain:

a. Menganggap pelanggan sebagai pembantu dalam mendesain atau merancang jasa

atau layanan yang harus diberikan.

b. Memperkenalkan suatu pandangan bahwa kualitas dimulai dengan kebutuhan

pelanggan akan keamanan, kepercayaan, dan keadilan.

c. Menerapkan praktik-praktik tentang rnenyewa, melatih, dan memberi upah atau

penghargaan kepada para karyawan.

d. Mengadopsi berbagai logika layanan atau jasa ke seluruh organisasi.

Referensi:
Modul EKMA4265 Manajemen Kualitas