IMPLEMENTASI METODE SERVQUAL DAN

ALGORITMA C4.5 UNTUK ANALISIS ATRIBUT DAN

PENGAMBILAN KEPUTUSAN PERMASALAHAN
KUALITAS PELAYANAN SERTA MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN TOKO X DENGAN
METODE TRIZ

Tugas Akhir
diajukan untuk melengkapi
persyaratan mencapai
gelar sarjana

NAMA : Zuhrotul Kamalia

NPM : 01944570001

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS INDRAPRASTA PGRI
2021
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Semakin meningkatnya persaingan di dunia bisnis yang berorientasi

pada profit maupun non-profit, khususnya dalam bidang jasa, elemen

pelayanan serta kualitas jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan merupakan

elemen penting sebagai nilai tambah (value added) bagi perusahaan. Dalam

setiap perusahaan, terutama perusahaan yang berperan sebagai penyalur

produk dari produsen ke pelanggan, terdapat kegiatan pemasaran. Pemasaran

bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara memuaskan sehingga

harapan pelanggan terhadap suatu produk dapat terpenuhi dan dapat melebihi

harapan pelanggan tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor

dari ukuran keberhasilan bagi setiap perusahaan. Hal itu disebabkan karena

kepuasan pelanggan merupakan alasan utama bagi perusahaan dapat bersaing

dengan cara mempertahankan pelanggannya sehingga suatu perusahaan dapat

terus bersaing dan berkembang. Salah satu cara yang dilakukan perusahaan

dalam menjada kepuasan pelanggan adalah dengan menjaga dan meningkatkan

kualitas perusahaannya, baik dalam segi produk maupun jasa. Salah satu

perusahaan yang berusaha meningkatkan kualitas perusahaan, terutama

peningkatan kualitas pelayanannya adalah Toko X. Hal tersebut disebabkan

karena pelanggan sekarang lebih menyukai kualitas. “Produk atau jasa yang

dipersepsikan pelanggan berkualitas tinggi mendapat kesempatan pasar lebih

baik daripada yang dipersepsikan berkualitas rendah” (Wibowo, 2015).

 Toko X adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa yang

menjual dan mendistribusikan berbagai macam jenis produk, salah satunya

adalah multivitamin otak untuk anak-anak usia 3 sampai dengan 12 tahun.

Produk yang dijual oleh Toko X dapat dibeli oleh seluruh masyarakat

Indonesia. Namun persaingan bisnis saat ini semakin ketat, dimana banyaknya

perusahaan yang menjual produk serupa membuat Toko X senantiasa

melakukan perbaikan serta peningkatan dalam memberikan pleyanan terhadap

pelanggannya, salah satu faktor yang ditingkatkan yaitu kualitas pelayanannya.

“Ukuran kualitas jasa yang dilihat dalam bentuk jasa terletak pada ketepatan

waktu pengiriman, kelengkapan, kesopanan, konsistensi, nyaman dan

terjangkau, akurat dan tanggap” (Wibowo, 2015). Permasalahan yang terjadi

pada Toko X terkait ukuran kualitas pelayanan adalah sebagaimana dijelaskan

pada Tabel 1.1, sebagai berikut.

Tabel 1.1 Permasalahan Kualitas Pelayanan Toko X

Pengiriman tidak sesuai estimasi 60%

Barang yang diterima tidak lengkap 30%
Barang tidak sesuai 10%
Total Presentase 100%
Sumber : Toko X

Pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa permasalahan yang paling banyak

ditemukan adalah permasalahan mengenai barang yang dikirim ke pelanggan

lama sampainya, dimana barang yang sampai tidak sesuai dengan estimasi

waktu yang ditetapkan oleh Toko X dan penyedia layanan jasa yang bekerja

sama dengan Toko X. Selain permasalahan tersebut, terdapat permasalahan

lain yang terjadi yaitu barang tidak ada di dalam paket yang diterima pelanggan
dan barang yang dikirim tidak sesuai dengan pesanan pelanggan. Kedua

permasalahan ini jarang ditemukan jika dibandingkan dengan permasalahan

pengiriman tidak sesuai estimasi, yaitu sebesar 60% dari total presentase

permasalahan yang ada.

Oleh sebab itu diperlukan suatu metode yang tepat untuk meningkatkan

kualitas pelayanan pada Toko X sehingga pelanggan selalu mendapatkan

kepuasan dan nantinya akan selalu melakukan order kembali jika barang yang

dipesan sebelumnya sudah habis (repeat orde). Metode yang digunakan yaitu

metode servqual dan metode TRIZ. Metode servqual (service quality)

digunakan untuk mengetahui keinginan dan persepsi atau pelanggan. Ray

(2020) mengungkapkan dalam penelitiannya bahwa metode servqual

digunakan untuk mengetahui keinginan dan presepsi pelanggan atau konsumen

pada Cafe Giri Hills di kota Gresik. Sedangkan metode TRIZ bertujuan untuk

mengetahui masalah-masalah yang ada pada Cafe Giri Hillss di kota Gresik

dan juga untuk menyelesaikan permasalahan tersebut. Dalam penelitian ini,

metode TRIZ digunakan untuk mengetahui masalah yang ada pada Toko X

tentang kualitas pelayanan sehingga dapat diketahui cara yang tepat untuk

menyelesaikan permasalahan tersebut sehingga kualitas pelayanan Toko X

dapat ditingkatkan. Selain metode servqual dan TRIZ yang diterapkan untuk

mengidentifikasi dan memberikan solusi, diterapkan juga metode untuk

menganalisis dan memutuskan kepuasan pelanggan Toko X yaitu metode

algoritma C4.5. Algoritma C4.5 adalah algoritma yang digunakan untuk

membuat pohon keputusan. Metode pohon keputusan mengubah fakta yang

 sangat besar menjadi pohon keputusan yang merepresentasikan

aturan..(Rohman, 2016). Algoritma C4.5 digunakan untuk mendapatkan

akurasi terbaik untuk menyelesaikan permasalahan kualitas pelayanan Toko X

sehingga kualitas pelayanannya dapat lebih ditingkatkan. Dengan adanya

perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan Toko X, diharapkan kepuasan

pelanggan dapat terpenuhi sehingga semakin meningkatkan penjualan,

menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama yang sudah

sering melakukan pembelian di Toko X. Sehingga dibuatlah penelitian dengan

judul “IMPLEMENTASI METODE SERVQUAL DAN ALGORITMA C4.5

UNTUK ANALISIS ATRIBUT DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN

PERMASALAHAN KUALITAS PELAYANAN SERTA

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TOKO X DENGAN

METODE TRIZ”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, didapatkan

identifikasi masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Belum diketahui atribut-atribut pelayanan yang berpengaruh terhadap

kualitas pelayanan Toko X.

2. Belum diketahui atribut-atribut pelayanan yang menjadi prioritas

perbaikan pada Toko X.

3. Belum diketahui usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

Toko X.
C. Batasan Masalah

Penelitian yang dilakukan harus dibatasi agar tujuan penelitian tercapai

dan pembahasan pada penelitian ini berfokus pada tujuan yang ingin dicapai

Adapun batasan masalah pada penelitian ini, adalah sebagai berikut:

1. Penelitian lebih difokuskan kepada produk multivitamin otak untuk anak-

anak usia 3 sampai dengan 12 tahun.

2. Penelitian dilakukan selama 2 bulan, yaitu dari bulan Oktober sampai

dengan Desmber 2021.

3. Menggunakan alat bantu berupa kuesioner untuk mengukur tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Toko X.

4. Menggunakan software SPSS yang berfungsi sebagai alat atau tools untuk

menghitung penilaian kepuasan pelanggan yang berasal dari kuesioner

yang diisi oleh pelanggan

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan, rumusan

masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apa sajakah atribut-atribut pelayanan yang berpengaruh terkadap kualitas

pelayanan Toko X?

2. Apa saja atribut-atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan pada

Toko X?

3. Bagaimana usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

Toko X?
E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan, tujuan pada

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan yang berpengaruh terkadap

kualitas pelayanan Toko X.

2. Untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan yang menjadi prioritas

perbaikan pada Toko X.

3. Untuk mengetahui usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan Toko X.

F. Manfaat Tugas Akhir

Tugas akhir ini memberikan manfaat bagi beberapa pihak, diantaranya

yaitu penulis dan perusahaan, khususnya Toko X, selaku perusahaan yang

dijadikan sebagai tempat penelitian. Adapaun penjelasan manfaat tugas akhir

untuk penulis dan perusahaan, adalah sebagai berikut:

1. Manfaat untuk penulis

Penelitian ini bertujuan untuk menerapkan ilmu pengetahuan,

memperluas wawasan yang berkaitan dengan manajemen peningkatan

kualitas pelayanan dan meningkatkan pemahaman yang selama ini telah

didapatkan selama menjalani perkuliahan di bangku perkuliahan.

2. Manfaat untuk perusahaan

Penelitian ini dapat dijadikan solusi untuk Toko X dalam

memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga

meningkatkan penjualan agar menjaga keberlangsung Toko X.

G. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan disusun dengan tujuan untuk memberikan

gambaran umum terkait isi penelitian kepada pembaca. Adapun sistematika

penulisan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab I berisi uraian tentang latar belakang dilakukannya

penelitian; identifikasi masakah, rumusan masalah dan tujuan

penelitian berdasarkan permasalahan yang terjadi di Toko X;

batasan masalah untuk memperjelas ruang lingkup penelitian;

manfaat penelitian, baik untuk penulis maupun untuk perusahaan;

dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab II berisi kajian pustaka yang berkaitan dengan masalah yang

diteliti, yaitu kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, teknik

pengujian kuesioner, software IBM SPSS, metode servqual,

metode algoritma C4.5, software Matlab dan metode TRIZ. Pada

bab ini juga berisi tentang kerangka berpikir dan penelitian yang

relevan dengan permasalahan yang sedang dikaji,

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab III menjelaskan tentang langkah-langkah penelitian secara

rinci, seperti tempat dan waktu penelitian; desain penelitian;

metode pengumpulan data; dan teknik analisis data, yang berisi

tentang implementasi metode dan tools yang digunakan dalam

 penelitian, seperti penjelasan tentang penentuan ukuran sampel,

teknik pengujian kuesioner, implementasi software SPSS,

implementasi metode algoritma C4.5, dan implementasi software

Matlab. Bab ini juga berisi flowchart penelitian.

BAB IV PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

Bab IV berisi pengumpulan dan pengolahan data yang digunakan

dalam penelitian. Data yang telah dikumpulkan, kemudian diolah

dengan beberapa cara perhitungan, seperti cara mengolah

menggunakan analisis teknik pengujian kuesioner, hasil dari

pengolahan kuesioner dengan software IBM SPSS, hasil dengan

metode servqual, hasil perhitungan dan metode algoritma C4.5

dengan bantuan software Matlab. Data tersebut diolah untuk

mendapatkan usulan perbaikan yang tepat untuk meningkatkan

kualitas pelayanan dengan menerapkan metode TRIZ.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Bab V berisi simpulan dari hasil penelitian berdasarkan tujuan

penelitian yaitu dapat mengatasi permasalahan peningkatan

kualitas pelayanan di Toko X sehingga didapatkan usulan

perbaikan yang tepat dalam mengatasi permasalahan yang tepat

terkait peningkatan kualitas pelayanan Toko X. Pada bab ini juga

berisi saran untuk Toko X.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN