TUGAS CONTOH DRAFT SKRIPSI BAB I & BAB II

Judul : pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada rumah makan cabang Hasupsi di Jl. HM. Joni O L E H

Kelas Nama kelompok

: :

6-E Manajemen Fadly Rahman (npm1005160238) (npm1005160264) (npm1005160249) (npm1005160270)

Achmad Sofyan Lubis Abdillah Gurning M. Kamil MH

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI 2012/2013

BAB I
Latar belakang masalah

Di era globalisasi ini persaingan bisnis telah membuat berbagai perusahaan untuk berlomba merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam hal ini salah satu sector yang masuk dalam dunia usaha adalah sector perdagangan. Khususnya perdagangan di bidang kuliner/makanan, salah satunya adalah perusahaan rumah makan, perusahaan ini harus bisa menemukan berbagai strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan yang kempetitif, dengan harapan bisa mempertahankan pasar dan memenangkan persaingan.

Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan

Konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk dengan sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Karena itu konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk itu sampai ke konsumen tetapi lebih focus kepada apakah produk itu telah memenuhi permintaan kepuasan konsumen. Untuk itu diperlukan strategi inovasi penjualan terus berusaha agar dapat menarik calon konsumen menjadi konsumen yang potensial. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama.

Rumah makan cabang hasupsi yang berada dinjalan HM. Joni merupakan lokasi usaha yang strategis, karna jalan menuju tempat ini sangat mudah akses nya, selain itu rumah makan hasupsi juga memiliki cita rasa masakan minang yang khas, tapi semakin lama pelanggan yang datang semakin berkurang jumlahnya, untuk itu peneliti akan mencoba meneliti fenomena yang terjadi di perusahaan rumah makan cabang hasupsi di jalan HM. Joni.

Berdasarkan latar belakang, dan fenomena yang terjadi, maka peneliti akan melakukan penelitian yang berjudul, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada rumah makan cabang Hasupsi di Jl. HM. Joni

Identifikasi masalah Masalah pelayanan terhadap kepuasan kerja karyawan di indikasikan oleh hal hal sebagai berikut, sering nya di temui karyawan yang datang terlambat, pekerjaan yang di berikan tidak selesai tepat waktu, lebih seringnya karyawan mengobrol dengan karyawan lainnya saat sedang bekerja, karyawan kerap membicarakan kelebihan rumah makan pesaing.

Rumusan masalah Bagaimana rumah makan hasupsi pelayanannya kepada pelanggan ? memberikan kualitas

Apakah pelanggan puas dengan pelayanan yang di berikan oleh rumah makan hasupsi ?

Tujuan penelitian

Menganalisis bagaimana rumah makan hasupsi memberikan pelayanan kepada pelanggan dan menganalisis bagaimana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang di berikan.

Manfaat penelitian Dengan menganalisis bagaimana pelayanan yang di berikan oleh rumah makan hasupsi, di harapkan bisa menemukan metode yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan di rumah makan hasupsi, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

BAB II

KAJIAN TORI

DESKRIPSI TEORI Defenisi pelayanan Menurut Yolanda M. Siagian (2009) Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan, proses untuk memenuhi permintaan konsumen secara keseluruhan. Proses tersebut termasuk catatan permintaan baik secara manual, maupun elektronik, pembayaran, pemilihan barang, pengiriman, dan menyediakan, serta memberikan pelayanan pemakai barang, juga mengatur penanganan barang yang di kembalikan konsumen pada saat complain.

Faktor faktor pelayanan Menurut moenir (2002) terdapat beberapa factor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik yaitu, 1) faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, 2) faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, 3) faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan jalannya mekanisme kegiatan pelayanan,, 4) faktor keterampilan petugas, 5) faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Indikator kualitas pelayanan Menurut Hessel Nogi S. Tangkilisan (2005) ada sebelas indicator pelayanan, yaitu 1)kenampakan fisik (Tangible), 2) reliabilitas (reliability), 3)responsivitas (responsiveness), 4) kompetensi (competence), 5) kesopanan (courtesy), 6) kredibilitas (credibility), 7) keamanan (security), 8) akses (access), 9) komunikasi (communication), 10) pengertian (understanding the customer), 11) akuntabilitas (accountability) Peran penting pelayanan Kualitas pelayanan tentu memiliki peran penting dimana menurut Hessel Nogi S. Tangkilisan(2005), peran penting pelayanan adalah setiap orang berhak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima, sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan. Maksudnya adalah pelayanan berperan penting dalam menentukan kualitas kepuasan yang di terima oleh pengguna pelayanan.

Defenisi kepuasan pelanggan Menurut Lerbin R. Aritonang R. (2005) mendefenidikan kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang di harapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu lantas di bandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang di terimanya dengan mengkonsumsi produk itu. Jika harapannya lebih tinggi daripada kinerja produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk, ia akan merasa puas.

Faktor faktor kepuasan pelanggan

Menurut husein umar (2000) faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan layanannya, keggiatan penjualan, pelayanan setelah penjualann dan nilai nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel variabel pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat di harapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan), perantara (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti diler atau grosir). Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang. Indikator kepuasan pelanggan Menurut abdul haris (2005) beberapa indicator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah 1) kinerja karyawan, 2) proses motivasi, 3) moral para pegawai, 4) dan kinerja para pemasok. Manfaat kepuasan pelanggan Menurut christoper H. Lovelock (1991) beberapa manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu, 1) mengisolasi pelanggan dari persaingan, 2) dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan, 3) mengurangi biaya kegagalan, 4) mendorong pelanggan kembali, 5) mendorong loyalitas, 6) mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut, 7) menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.

Kerangka konseptual

Sintesis / kesimpulan faktor faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

Faktor faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan seperti yang telah dikemukakan oleh moenir (2002) adalah, 1) faktor kesadaran, 2) faktor aturan, 3) faktor organisasi, 4) faktor keterampilan, 5) faktor sarana.

Sintesis/ kesimpulan manfaat yang kepuasan pelanggan Beberapa kesimpulan atau manfaat dari kepuasan pelanggan yang di utarakan oleh christoper H Lovelock (1991) yaitu, 1) mengisolasi pelanggan dari persaingan, 2) menciptakan keunggulan yang berkelanjutan, 3) mengurangi biaya kegagalan, 4) mendorong pelanggan kembali, 5) mendorong loyalitas, 6) mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut, 7) menarik pelanggan baru.

Kesimpulan hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Berdasarkan paradigm yang di gambarkan di atas kita dapat melihat bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dengan faktor faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan , maka akan kita dapatkan juga manfaat dari kepuasan pelanggan. Berikut adalah kesimpulan paradigm dari kedua variable diatas.

Hipotesis Berdasarkan teori teori yang telah di kemukakan sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah : kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

daftar isi kutipan

Siagian, Yolanda M (2009), Supply Chain Management, Jakarta : Grasindo Moenir, H.A.S (2002), manajemen pelayanan umum di Indonesia, Jakarta : bumi aksara. Tangkilisan, hessel nogi S. (2005), manajemen publik, Jakarta : Grasindo. Aritonang R., Lerbin R. (2005), kepuasan pelanggan, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Husein umar (2000), riset pemasaran dan perilaku konsumen, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Abdul haris (2005), 7 pilar perusahaan unggul, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Christoper H. Lovelock (1991), service marketing, Jakarta : Prantice Hall