KEPUASAN PELANGGAN

Disusun oleh:
Monaliza (20080410056)
 Pengertian Kepuasan Pelanggan
• Oliver (1981), mendefenisikan kepuasan sebagai sikap terhadap
hasil transaksi dan dari kepuasan diperkirakan akan
mempengaruhi perilaku lanjutan atau kepuasan pelanggan.
• Menurut Susan Fournier dan David Glen Mick, kepuasan
pelanggan, digambarkan, sebagai suatu proses yang dinamis,
dapat berubah karena berkaitan dengan dimensi sosial yang kuat.
• Pada intinya kepuasan pelanggan adalah response atau tanggapan
yang diberikan oleh pelanggan (customer) atas terpenuhinya
kebutuhan, sehingga memperoleh rasa senang atau nyaman,
termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai (meet expectation)
atau melebihi harapan (excellent) pelanggan.
 Skope Kepuasan Pelanggan
• Kepuasan pelanggan sangat bervariasi dan
temporer, artinya kepuasan pada satu situasi
tidak menjamin kepuasan pada situasi yang
lain.
• Maka skope kepuasan pelanggan ini menjadi
agak luas, tergantung pada target (yang
berubah-ubah) dalam pemenuhan kebutuhan
yang diukurkan oleh pelanggan pada setiap
transaksi dengan suatu produsen/perusahaan.
Next=>

• Beberapa faktor yang dapat diidentifikasikan

sebagai penentu kepuasan pelanggan adalah:
1. Pelayanan yang memiliki nilai tambah
2. Disain, kemasan atau tampilan dari produk atau
jasa
3. Aspek bisnis yang dapat ditimbulkan
4. Aspek emosional pelanggan
Next=>

• Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang

dapat menjadikan kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Tangible (bukti fisik)
2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness (ketanggapan)
4. Assurance (jaminan kepastian)
5. Empathy
 Mengukur Kepuasan Pelanggan

• Menurut Kotler (2000: 38), ada empat buah

“tools” yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan. Yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran,
2. Ghost shopping,
3. Analisis pelanggan yang hilang, serta
4. Mengadakan survai kepuasan pelanggan.
 Dimensi Kepuasan Pelanggan

• Kualitas Jasa,
• Harga,
• Citra Organisasi,
 Faktor yang Mempengaruhi Tingkat
Kepuasan Pelanggan

• Tingkah laku yang sopan dari semua pihak yang

berhubungan langsung dengan pelanggan termasuk
keramahtamahan.
• Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa
yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.
• Ketepatan waktu penyampaian
• Faktor pendukung lainya seperti peraturan yang menjadi
landasan kerja pelayanan, sistem yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, keterampilan
petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas
pelayanan.
 Manfaat Konsumen Puas:
• Loyal dalam jangka panjang
• Membeli lebih banyak (produk baru & upgrades)
• Menyampaikan hal yang menyenangkan dari
mulut ke mulut
• Loyal terhadap merek (kurang sensitif terhadap
harga)
• Menyampaikan umpan balik
• Mengurangi biaya transaksi
Terimakasih