ANALISIS GAP TERHADAP PENGENDALIAN

PENGENDALIAN MUTU CAFÉ ALIBABA

Dosen Pengampu:
Dr. Eng. Mohamad Sofitra, ST, MT

Disusun oleh:
Syahmi Sajid
(D1061191012)

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS TANJUNGPURA
2021
 Tugas Pengendalian dan Penjaminan Mutu
Analisis Gap pada Café Alibaba

DAFTAR ISI

Jurusan Teknik Industri ii

Universitas Tanjungpura
 Tugas Pengendalian dan Penjaminan Mutu
Analisis Gap pada Café Alibaba

DAFTAR TABEL

Jurusan Teknik Industri iii

Universitas Tanjungpura
 Tugas Pengendalian dan Penjaminan Mutu
Analisis Gap pada Café Alibaba

DAFTAR GAMBAR

Jurusan Teknik Industri iv

Universitas Tanjungpura
 Tugas Pengendalian dan Penjaminan Mutu
Analisis Gap pada Café Alibaba

DAFTAR RUMUS

Jurusan Teknik Industri v

Universitas Tanjungpura
 Tugas Pengendalian dan Penjaminan Mutu
Analisis Gap pada Café Alibaba

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Suatu perusahaan yang menghasilkan produk maufaktur atau jasa pastilah memiliki suatu
gap atau jarak antara ekspektasi dan persepsi pelanggan, maka dari itu suatu perusahaan
haruslah mengerti keinginan pelanggan. Tidak sampai disitu setelah suatu perusahaan
mengerti keinginan pelanggan, selanjutnya adalah bagaimana suatu perusahaan
merealisasikan keinginan pelanggan kedalam produk atau jasa yang dihasilkan dengan cara
memperkecil gap antara ekspektasi dan persepsi pelanggan.
Ekspektasi pelanggan terhadap suatu produk atau jasa terus berkembang secara dinamis
dari waktu ke waktu, Tugas suatu perusahaan ialah memperkecil gap antara ekspektasi
pelanggan dengan hasil produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan agar para
pelanggan tidak beralih kepada competitor.
Penelitian ini dilakukan untuk menganilisis gap (kesenjangan) antara ekspetasi dan
persepsi pelanggan untuk koreksi perbaikan dan proses peningkatan mutu pada salah satu
café yang terletak di kota Pontianak yaitu café Alibaba. Café atau warung kopi sangat
digemari oleh sebagian mahasiswa karena café adalah tempat yang cocok untuk
menghilangkan penat dengan berkumpul dengan teman atau bisa juga digunakan untuk
mengerjekan tugas secara berkelompok, untuk membuat dan menjaga café Alibaba bisa
menjadi prioritas pilihan bagi konsumen dibutuhkan pengendalian mutu, dalam kasus ini
menggunakan metode service quality untuk mengidentifikasikan gap.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang terjadinya masalah, rumusan masalah yang diambil
adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana cara mengidentifikasi celah/gap ?
2. Bagaimana cara menentukan besar kecilnya gap pada suatu kasus?
3. Bagaimana menentukan prorioritas apa yang harus diperbaiki lebih dahulu?

Jurusan Teknik Industri 6

Universitas Tanjungpura
 Tugas Pengendalian dan Penjaminan Mutu
Analisis Gap pada Café Alibaba

1.3 Tujuan
Adapun tujuan dari laporan ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui cara mengidentifikasi celah/gap.
2. Mengetahui cara cara menentukan besar kecilnya gap pada suatu kasus
3. Mengetahui prorioritas sisi mana yang harus dilakukan perbaikan terlebih dahulu
1.4 Manfaat
Laporan ini, diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Mampu mengidentifikasi celah/gap pada suatu kasus.
2. Mampu menentukan besar kecilnya gap pada suatu kasus.
3. Mampu mengetahui prorioritas perbaikan yang harus dilakukan terlebih dahulu.

Jurusan Teknik Industri 7

Universitas Tanjungpura
 Tugas Pengendalian dan Penjaminan Mutu
Analisis Gap pada Café Alibaba

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Gap Analysis
Gap analysis adalah cara formal dalam mengidentifikasi dan mengoreksi gap. Gap
analysis juga merupakan sebuah proses yang digunakan manajer proyek untuk
membandingkan kinerja aktual versus kinerja yang diharapkan. Organisasi mana pun akan
mendapat banyak keuntungan dari ini, terlepas dari apakah perusahaan memenuhi harapan
atau menggunakan sumber dayanya dengan baik. Analisis ini biasanya dilakukan ketika
perusahaan ingin tahu bagaimana kemajuan proyek. Sangat penting untuk melakukan ini
secara teratur, terutama Ketika pada proyek yang besar. Berikut ini merupakan 5 gap utama
dalam servqual (Tjiptono & Chandra, 2016):
a. Gap 1 adalah gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen (Knowledge
Gap).
b. Gap 2 adalah gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Delivery
Gap)
c. Gap 3 adalah gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
pada kualitas jasa (Standards Gap)
d. Gap 4 adalah gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (Communications
Gap)
e. Gap 5 adalah gap antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan (Service
Gap)
2.2 Metode Servqual
Metode Servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa.
Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan
telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa
mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi
pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner Servqual dapat diubah-ubah

Jurusan Teknik Industri 8

Universitas Tanjungpura
 Tugas Pengendalian dan Penjaminan Mutu
Analisis Gap pada Café Alibaba

(disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank,
restoran, atau perusahaan telekomunikasi).
Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan
dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang
merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan
harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas
layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang
merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan
konsumen terhadap layanan yang akan diterima.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, ada 5 dimensi yang telah di sederhanakan untuk
mengukur Service Quality, berikut ini merupakan 5 dimensi dari Service Quality (Tjiptono
& Chandra, 2016):
a. Reliabilitas (Reliability), berkaitan pada kemampuan penyedia layanan untuk
memberikan layanan yang akurat dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang
telah disepakati atau yang telah dijanjikan.
b. Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan pada kesediaan dan juga kemampuan
karyawan dalam membantu pelanggan yang ada dan memberikan respon atas permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa diberikan dan memberikannya secara cepat.
c. Jaminan (Assurance), berkaitan dengan perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan
rasa kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan sehingga bisa menciptakan rasa aman
untuk para pelanggan. Jaminan juga meliputi kesopanan dari karyawan dan menguasai
pengetahuan tentang pelayanan yang diberikan.
d. Empati (Emphaty), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memahami masalah
para pelanggan dan bertindak untuk kepentingan pelanggan dan memberikan perhatian
khusus kepada pelanggan serta mempunyai jam operasional yang nyaman bagi
pelanggan.

Jurusan Teknik Industri 9

Universitas Tanjungpura
 Tugas Pengendalian dan Penjaminan Mutu
Analisis Gap pada Café Alibaba

e. Bukti Fisik (Tangiability), berkaitan dengan daya tarik pelanggan dari segi fisik fasilitas,
perlengkapan hingga material yang digunakan perusahaan serta penampilan dari
karyawan perusahaan.
Berikut ini merupakan dimensi dan atribut dari model Service Quality:
Tabel 2.1 Dimensi Service Quality

No. `Dimensi Atribut

1 Kehandalan (Reliability)
2 Daya Tanggap
(Responsiveness)
1. Kecepatan Pelayanan
2. Keramahan Pelayanan
3. Kenyamanan Konsumen
4. Keramahan Karyawan
5. Kemampuan Memecahkan Masalah
6. Penanganan Keluhan Konsumen
7. Kesediaan untuk Membantu Pelanggan
8. Pengetahuan Umum Karyawan
9. Kesiapan untuk Merespon Permintaan Pelanggan
10. Pelayan dapat menjelaskan produk menu kepada pelanggan

3 11. Pelayan menguasai pengetahuan tentang produk yang dijual.

Jaminan (Assurance)
12. Pelayan dapat menjelaskan promosi yang berlaku
13. Pelayan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
14. Memastikan jaringan pada café lancar
15. Inisiatif pelayan untuk menawarkan menu favorit
16. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
4 Empati (Empathy)
17. Karyawan memahami apa yang diinginkan konsumen
18. Kecepatan pihak manajemen dalam memberi solusi jika
terdapat keluhan dari pelanggan
19. Peralatan & Teknologi yang dimiliki
20. Penataan Desain Fasilitas Fisik
5 Bukti Fisik (Tangibles)
21. Penampilan & Kerapian Karyawan
22. Kebersihan & Kenyamanan Ruang

Jurusan Teknik Industri 10

Universitas Tanjungpura
 Tugas Pengendalian dan Penjaminan Mutu
Analisis Gap pada Café Alibaba

2.3 Matriks IPA (Importance-Peformance Analysis)

Importance Performance Matrix merupakan suatu metode untuk menentukan skala
prioritas perbaikan atribut kualitas pelayanan. Metode Importance Performance Matrix
dilakukan dengan bantuan sofware SPSS. Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martila
& James (1977) dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan
berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada
masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan
kinerja perusahaan akan dianalsis pada Importance Performance Matrix.Intinya,
sebagaimana disarankan oleh Parasuraman (1990), tingkat kepentingan pelanggan (customer
exspectaions) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh
perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi.

Jurusan Teknik Industri 11

Universitas Tanjungpura
 Tugas Pengendalian dan Penjaminan Mutu
Analisis Gap pada Café Alibaba

BAB III
PENGOLAHAN DATA
3.1 Perhitungan Gap
Hasil perhitungan gap dengan menggunakan kelima dimensi dari metode service
quality di tampilkan dalam bentuk tabel seperti berikut :
Ekspektasi Persepsi
Dimensi Atribut Gap
Pelanggan Pelanggan
1. Kecepatan Pelayanan 3,5 3,0 -0,5
2. Keramahan Pelayanan 3,2 2,5 -0,7
Reliability 3. Kenyamanan Konsumen 4,0 3,3 -0,7
4. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,9 3,1 -0,8
5. Kemampuan Memecahkan Masalah 3,5 3,0 -0,5
6. Penanganan Keluhan Konsumen 3,9 3,0 -0,9
7. Kesediaan untuk Membantu Pelanggan 3,2 2,9 -0,3
Responsivenes
8. Pengetahuan Umum Karyawan 3,0 2,5 -0,5
s
9. Kesiapan untuk Merespon Permintaan
3,5 3,1 -0,4
Pelanggan
10. Pelayan dapat menjelaskan produk menu
3,7 3,2 -0,5
kepada pelanggan
11. Pelayan menguasai pengetahuan tentang
3,6 3,1 -0,5
Assurance produk yang dijual.
12. Pelayan dapat menjelaskan promosi yang
3,0 2,5 -0,5
berlaku
13. Pelayan mampu menjawab pertanyaan
3,4 3,0 -0,4
pelanggan
14. Memastikan jaringan pada café lancar 3,5 3,9 0,4
15. Inisiatif pelayan untuk menawarkan menu
3,5 2,0 -1,5
favorit
16. Sungguh-sungguh mengutamakan
3,5 3,2 -0,3
Empathy kepentingan pelanggan
17. Karyawan memahami apa yang
3,5 2,5 -1
diinginkan konsumen
18. Kecepatan pelayan dalam memberi solusi
3,7 2,5 -1,2
jika terdapat keluhan dari pelanggan
19. Menu yang Beragam 2,7 3,4 0,7
20. Penataan Desain Fasilitas Fisik 3,2 2,7 -0,5
Tangibles
21. Penampilan & Kerapian Karyawan 2,7 2,5 -0,2
22. Kebersihan & Kenyamanan Ruang 3,9 3,0 -0,9

Jurusan Teknik Industri 12

Universitas Tanjungpura
 Tugas Pengendalian dan Penjaminan Mutu
Analisis Gap pada Café Alibaba

Nilai ekspektasi/harapan yang didapatkan secara keseluruhan lebih tinggi bila

dibandingkan dengan nilai persepsi. Tingginya Sebagian besar nilai harapan ini
mengakibatkan hampir seluruh atribut memiliki nilai gap negatif. Hal ini menunjukkan
bahwa kondisi yang sebenarnya belum sesuai atau belum memenuhi keinginan pelanggan
secara maksimal (Bonjanic dan Rosen, 2004). Nilai gap tertinggi terdapat pada atribut 15,
yaitu inisiatif pelayan untuk menawarkan menu favorit pada café tersebut, Hal ini
menunjukkan bahwa para pelayan sangat jarang memberikan inisiatif berupa penawaran
menu yang sedang popular di café tersebut. Sehingga perlu diberikan perhatian khusus oleh
manajemen restoran untuk memperbaikinya.
3.2 Pembuatan Matriks IPA
Untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan oleh café
alibaba, maka perlu dilakukan analisis tingkat kepentingan atribut dengan bantuan matriks
IPA. Analisis ini menggunakan data tingkat kepentingan (ekspektasi) dan tingkat kinerja
(persepsi) dari tiap atribut. Matriks IPA pada gambar 2 akan menunjukkan letak atribut
apakah masuk ke dalam Kuadran I yang terletak pada bagian kiri atas, Kuadran II yang
terletak pada bagian kanan atas, Kuadran III yang terletak pada bagian kiri bawah, atau
Kuadran IV yang terletak pada bagian kanan bawah.

Jurusan Teknik Industri 13

Universitas Tanjungpura
 Tugas Pengendalian dan Penjaminan Mutu
Analisis Gap pada Café Alibaba

Atibut yang berada pada kuadran pertama menunjukkan bahwa atribut tersebut
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan penting, namun manajemen belum
melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga kinerja atribut tersebut
dianggap mengecewakan. Atribut yang termasuk dalam kuadran I dan perlu dilakukan
prioritas perbaikan sesuai dengan urutan gap yang diperloleh yaitu Inisiatif pelayan untuk
menawarkan menu favorit (Empathy:15), Kecepatan pelayan dalam memberi solusi jika
terdapat keluhan dari pelanggan (Empathy:18), dan Karyawan memahami apa yang
diinginkan konsumen (Empathy:17).
Ketiga atribut tersebut perlu mendapat perhatian lebih oleh manajemen restoran guna
meningkatkan kualitas layanannya. Perbaikan yang dapat dilakukan pada atribut inisiatif
pelayan untuk menawarkan menu favorit adalah dengan melakukan pencatatan perminggu
atau perbulan menu apa yang paling banyak dibeli dan disenangi pelanggan dan memberi
data tersebut kepada pelayan. Atribut kedua yang harus diperbaiki adalah atribut kecepatan
pelayan dalam memberi solusi jika terdapat keluhan dari pelanggan, untuk atribut ini
solusinya adalah memberi pengalaman sebanyak banyaknya kepada pelayan sehingga jika
terjadi masalah serupa pelayan sudah tau apa yang harus dilakukan. Atribut ketiga adalah

Jurusan Teknik Industri 14

Universitas Tanjungpura
 Tugas Pengendalian dan Penjaminan Mutu
Analisis Gap pada Café Alibaba

karyawan memahami apa yang diinginkan konsumen, solusi untuk atribut ini adalah dengan
meningkatkan kemampuan berbahasa karyawan agar dapat memahami apa yang diinginkan
pelanggan misalnya menanyakan Kembali pesanan jika kurang jelas.
Atribut pada kuadran kedua dianggap penting oleh pelanggan dan manajemen sudah
melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan. Atribut yang berada di kuadran ini
diharapkan dapat menjadi faktor penunjang bagi kepuasan pelanggan, jadi pihak manajemen
hanya perlu mempertahankan presasi pada atribut ini. Atribut-atribut yang termasuk dalam
kuadran ini adalah atribut Kecepatan Pelayanan, Kenyamanan Konsumen, Tanggung Jawab
Petugas Pelayanan, Kemampuan Memecahkan Masalah, Penanganan Keluhan Konsumen,
Kesiapan untuk Merespon Permintaan Pelanggan, Pelayan dapat menjelaskan produk menu
kepada pelanggan, Pelayan menguasai pengetahuan tentang produk yang dijual, Memastikan
jaringan pada café lancar, Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan dan
Kebersihan & Kenyamanan Ruang.
Atribut yang berada di kuadran ini memiliki tingkat kinerja yang rendah namun juga
tidak dianggap penting oleh konsumen, sehingga manajemen tidak perlu memprioritaskan
atribut-atribut tersebut. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah Keramahan
Pelayanan, Kesediaan untuk Membantu Pelanggan, Pengetahuan Umum Karyawan, Pelayan
dapat menjelaskan promosi yang berlaku, Penataan Desain Fasilitas Fisik, dan Penampilan
& Kerapian Karyawan.
Atribut yang berada pada kuadran VI dianggap tidak penting oleh konsumen, namun
manajemen restoran memberikan perhatian lebih pada atribut tersebut. Pihak manajemen
perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan atribut yang berada pada kuadran VI
kepada atribut-atribut lain yang memiliki prioritas yang lebih tinggi. Contoh atribut pada
kuadran ini ialah menu yang beragam.

Jurusan Teknik Industri 15

Universitas Tanjungpura