Prosiding Seminar Nasional Pendidikan Teknlk Industrt BKTI-Pll

Hotel Borobudur, Jakarta. 29 Jun! 2012 ISBN 978-979-97906·3·7

Penerapan lntegrasi Service Quality Dengan Metode Quality Function

Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Konsumeo
Na.sir Widha Setyantot, Ari1Rahman2, AriefRabmawan>
Program Studi Teknilc Irulustri Falrultas Teknik Uo.iversitas Brawijaya
Jalan MT.11Ut)'r_lin@ub.ac.id 651.45, Indonesia
Haryooo 167 Malangposku@ub.a6.id
1
1
email:

AB ST
RAK
PDAM kola Malang dilJUtluJ untuk memperbalki don mempertahankan pelayanan yang diberikan
pada
pelanggan. Do/am penelitian ini dlgunakan lnlegrasl mttode Servic,, Quality dan Quality Function
Deplayme/11. Hubungan antara kedua metod« ini ado/ah ikngan memanfaatkan gap perseps! don harapan;
basil penguhlran Servqual mtnjadi level ofImportant pada House of Quality. Hasil penelittan
menunjulikan alribut dimens: nsponsi•eness, yailu PDAM menerima ikngan bai>. atas saran don lcritik
yang diberikan pelanggan PDAM mempunyal nilai persepsi sebesar J,23 don nllai harapan sebesar 4, /
1 sehingga gap terbesar yaltu -0,9063. Tingkat kepuasan pe/anggan untuk atrlbut ini sebesar 78%
Rekamendaslnya yoitu meningkatkan respon teknis evaluasi berkala di semua unit. Atribu: dimens/
emphaty yaitu so/usi yang diberikan pe1ugas do/am menangant keluhan pelanggan PDAM memuaskan
mempunya! nilal perseps; sebesar J,U don ni/ai harapan sebesar J,97 dengan gap -0,8319. Sehingga
ting/cat kepuasan pelanggan untuk atribut inl tebe,ar 79 %. Rdamtltdasi hasl/ analisls QFD ya/tu
menlngkalkan tntensttas respon teknis evaluast btr/t.ola pada semua 11nit. AtribuJ dimens! reliability yailu
distribusi air ke setiap rumah pe/anggan PDAM bail don terus menous mempunyai nlla/ perupsi
sebesar J,08 dan nilal harapan sebesa« J,87 dengan gap -0.7917. &hi,wga tinglt.ot kepuasan pelanggan
untuk atribu: in/ sebesar 79 %. Rekomendasinya Penambahanjumlah reurvoar di beberapa lokas! unluk
mengatasi pemakaian beban puncak.
KIIIII kllnd: pelayanan kansumen. kualitas pelayanan; qualityfunction
deployment

ABSTRACT
This study used the integration method of Service Quality and Quality Function Dq,loymenL The function of
the integration of these two methods to clarify tbe action plan should be done to close the gap. The
relationship between these two methods is to utiliu the perceplion and expectation gap, the measurement
of this results, became the level of Important on the House of Quality. The bigg er the gap, would be the
main
priorities. Giving more attention on certain IUTibutcs does not guarantee a level of customer satisfaction is
higher, iflhe anributes are attributes that are oonsidered customer must be available. Instead a slight
increase of performance attributes is possible to make the customer be satisfied.
The results showed responsiveness dimension attributes, that is PDAM accept with good on the advice and
criticism given by PDAM customers, have a perception value of3.23 and the expected value of 4.11 so
that
the largest gap is -0.9063. Customer satisfaction levels for this attribute by 78%. The recommendations that
improve the response of periodic 1echnical evaluations in all units of PDAM. Emphaly dimension attribute
that is the solution given officers of PDAM in dealing with customer complaints satisfactorily, has the
perception value of 3.14 and the expected value of 3.97 with a gap -0.8319. So the level of customer
u1isfaction for these attributes by 79%. Recommendations QFD analysis is to increase the intensity of
periodic evaluation of the technical responses on all units. Dimension attribute reliability, that is water
distribution to each home PDAM customers better and continous, have value perceptions of amounting to
3.08 and the expected wlue of 3.87 with a gap -0.7917. So the level of customer satisfaction for those.
attributes by 79"-'. The recommendations is Additional of the reservoir in some locations to cope with peak
usage.
K�y"'°rds: customer service, service quality. qualityfunction deployment

I. PENDAHULUAN masyarakat akan pemcnuhan kebutuhan air

Kota Malang mempunyai perusahaan dacrah
yang memprodukJi air bersih untuk m8$ylt8kat
daerah tersebut dalam momcnuhi kebutuhan
manusia terhadap air, yaitu Perusahun
Dacrah Air Minum atau yang disinglcat
PDAM. Perusahun Dacrah Air Minum Kola
Malang berupaya men ingkatkan pelayanan
pada
minum yang memcnuhi balru mutu syarat kualitas
air minum. Banyaknya tuntulan kebutuhan alcan
air yang didistribusikan kc pelanggan membuat
pelanggan yang dalam hal ini adalah masyarakat
kola Malang semakin kritis dalarn hal pelayanan
POAM kola Malang.
Salah satu misi PDAM Mal8J1.I! adalah untuk
 Ko1111t-nsi NIUioNAf lnsin!Jur Ttlinlli lndlurrl 2012
Bal11n J(Jjuru11n TtEnlli Jnlumi-Pmah4an JHSln.�ur fnlonesla 11-147

meniogkatkan dan mengutamakan pelayanan dan

Penelilian yang paling pentiog yang

i
ISBN 978·979-97906·3·7
Prosidjng Seminar Nasional Pendldlkan Teknlk lndustri BKn.,N
Hotel Borobudur, Jakarta, 29 Junl
meningkalkan kinerja pelayanan. Oleh karena itu menjadi ulasan adalah layanan pcm
PDAM dituntut untuk memperbaiki dan kualitas layanan. kepentingan dalam le
mempertahankan pelayanan yang diberikan pada layaoan sejajar dengan fokus pada k ·
pelanggan. Pengukuran kepuasan pclanggan saat manajemen kualitas total, dan kepuasan dai
ioi sudah menjadi hal wajib yang digunakan bisnis [IJ. Dalaro penelitian ini, pendekatan yang
uotuk mengetahui kei.oginan pelanggan yang dilakukan untuk mencapai perbaikan kualim
sudah banyak digunakan oleh pcrusahaan swasta yang terus-roenerus, dibutuhkan keterlibatan
dalain upayanya memperluas pangsa pasar pelanggan sejak awal dalaro proses
dengan memberikan pelayanan terbaik pada pengembangan produlc/jasa sebagai elemeo
pelanggan mereka. Tak hanya pada swasta saja, kuncinya. Keterlibatan pelanggan ini yang
tetapi juga pada instansi pemcrintah yang menjadi tujuan utama dari metode Quality
berkaitan deogan pelayanan terhadap masyarakat. Function Deployment (QFD).
Salah satu contoh instansi pemerintab adalab Setelah melakukan analisis Servtce Gap, langkah
PDAM. Saat ini pelayanan PDAM di Malang selanjutnya adalah mengintegrasikan basil Servi«
pada khususnya belum bisa memberikan Gap ke dalam Quality Function Deploymenl
kepuasan secara maksimal kepada pelanggan. (QFD). QFD merupakan metodologi terstroktur
Tabel I. di bawab ini menunjukkan keluban dan tcrencana yang roampu mentcrjeroahbn
pelanggan PDAM sampai bulan April tahuo kebutuhan dan keinginan pelanggan ke daJam
2010: suatu rancangao produkf.Jasa yang roemililci
persyaratan teknis dan karakteristik kualilas
Tabel I. Tabel jenis keluhan Pelanggan PDAM tenentu. Konsep QFD dikerobangkan untuk
kota Malang bulan April 20 IO roenjarnio bahwa produk/jasa yang meroasuti
Somber: PDAM kota Malang (2010) tahap produksi benar-benar akan dapat
NO IENIS KELUHAN memuaskan keburuhan para konsuroen denpn
1 Air tidak meogalir membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dlQ
2 Kontrol meter air di setiap rumab kcsesuaian maksimum pada setiap tahtp
3 Copbocor pengembangan produk (2]. Dalam QFD ioi, aka
4 Kualitas air tidak sesuai di analisis hubungan antara kebutuhan konsumea
5 Pclanggaran pc!Ugas dcngan respon teknis apakab nilai korelasinya
6 Pemakaian meningkat baik atau tidak. Dikatakan hubungan baik bila
Pengembalian biaya sambungan salah satu respon teknis (ROWs) tertenm
7 merupakan intepretasi langsuog dari salah sam
baru
8 Prosedur pcmasangan baru atau sebagian kebutuhan konsumen (WHATs).
9 Pengembalian jalan
IO Keakwatan rekeoing dengan stand 2. KAJIAN PUSTAKA
meter
11 Sosialisasi golongan tarif Kclahiran Service Quality
12 Pipa bocor Kelahiran Service Quality dimuali dari kolaborasi
13 Pclayanan teller antara tiga pakar terlcemuka kualitas layanan yainJ
14 SaJah baca Stand A. Parasuraman, Valarie A. Zeitllaml elm
IS Tedambat bul<a kembali TMS Leonard L. Berry pada tahun 1983 [3J. Reputasi.
16 Terlambat e:ro•sangan PB ketiga
mereka pakar
yang ini dimulai
berjudul "A dari Model a/
paper konsepmd
Conceptual
Service Quality and Its Implications for FullUr
Research" yang dipublikasikan di Journal a/
.. . .
DlACI..UI QLUIIAN l'C L A NCCAN IULAN
Marketing. Dalam jumal tersebut mereb
memaparkan seeara detail kelima gap kualitu
Al'IIL layanan yang berpotensi menjadi sumber masablla
_. ff.11.Vt.ul.U.."f DA.tlWI AIR MINUMIQTA kualitas layanan. Model ini dinamakan Servi«
MA.LANG
Quality (disingkat Servquol). dikembangka
J ...

'"
•
. I
•
t J • !I f 1 I f 10 II JI I.) 1, 15 14
dengan maksud untuk membantu manajer dalmt
menganalisis sumber masalah kualitas daa
memahami caracara meroperbaiki kualim
N•.H,•111'dlllrri••
layanan.
Sumbcr: PDAM kola Malaog (2010)
Gambar I. Diagram keluhan Pelanggan PDAM
kola Malang bulan April 20 IO
 Mengukur kualitas layanan cukup komplets
Olmensl Service Quality lcarena kamkteristiknya yang unik [4]. Tidal'
seperti produk yang tcrlihat, jauh lcbih muclah

Konvnlll Naslotu1flnslnyur Tetnlt Inlu.rrri 201!

II· 148 Bndatt K9urunn T&nik Ittlu.stri·Pmaruan Insln!J'" Ittdo..a.
Prosiding Seminar Nasional Pendidikan Teknik lndustrl BKTI-Pll
Hotel Borobudur, Jakarta, 29 Juni 2012
untuk diukur dimensinya. Terdapat lima dimensi
yang digunakan antuk mfflgukur kualitas suatu
layanan industri jasa [SJ. Kelima dimensi tersebut
adalab :
1. Tangible, yaitu segala sesuatu yang
secara
langsung dapat dilihat, dinsakan, dan
berwujud nyata meliputi penampilan secara
fisik, peralatllll/perlengkapan, karyawan
2. Reliability, yaitu lcemampuan untulc
memberikan layanan yang dijanjikao secara
akurat, tepat waktu, memuaslcan, dan dapat
dipercaya
3. Responsiveness, yaitu kemampuan unrult
mcmbantu pelanggan dengan memberikan
layanan )'9Jlg baik dan cepat
""
4. A.<suranct, yaitu mencakup
k.emampuan/pengetahuan, kesopanan dan� s ifat --�
3. METOOOLOGI PENELITIAN
Pengulturan kualitas layanan dengan &rvqual
seharusnya diikuti dengan pengaplikasian QFD
untuk mcmperjclas action plan )'ling harus
dila.kuk:an untuk menu1up gap yang tcrjadi.
Hubungan aniara kedua metode ini adalah
dengan memanfaatkan gap persepsi dan harapan,
basil penguk'uran Servquol menjadi lt!WI of
important pada House of Quality. Langltah ini
mengaplikasikM bahwa semuin besar gap
semakin utama priorilaSnya. Tctdapat asumsi
dalam QFD, QFO mengasumsikan rendahnya
kcpuasan konsumen dengan ldnerja produk jasa
1ida.k linier. TahapM·tahapan kegiatan yang
dilakukan dalam penelitisn ini digambatk.M
dalam sebuah diagram alir seperti pada gambar 3.
Nasional lnslnyur T<KniK Jntfusrrl 2012
1<#11fflUI
8aAaH K9urun11 TttnlK lntfustrl-PmntNan lnslnlfur lntfonala
ISBN 978-979·97906-3-7
dapat dipercaya oleh pelanggan yang dimilik.i
oleli para Slaf, sehingga dapat meyakinkan
pelanggan mengenai lcualitas layaoan yang
diberibn
S. E,nphaty, yaitu berosaha untuk mengetahul
dan mengerti k.ebutuhan pelanggan secara
individual dengan memberikan komunikasi
yang baik. sikap peduli, dan perilatian kepada
pelanggan
AJtalisis GAP
Menurut Zeitham� terdapat lima
k=jangan/gap yang mungkin terjadi pada
layanan yang diberikan oleh pemberi jasa
kepada pdanggan. Pada penelitian kali ini
penulis hanya
mcmbahu pada gap 5 saja.
4. RASCL DAN PEMBAKASAN
Dari berbagai variabel yang tclah diketahui maka
kita dapat mengitung uji kecukupan data
bctdasarkM Mnus yang telah tertera diatas:
N .. (l.96)' X0.93JX0,061. 9S 61 � 96
o.os2 '
Dari per!tiumgan di aw b«arti jumlah sampel
rcsponden yang harus diambil adalah 96
rcsponden.
AAIIIJls &ntke G11p (Cap S)
Setelah menyebarkan kusioner kepada pelanggan
PDAM sebanyak 96 responden, dihi1ung nilai
rata-nllt setiap atribut pertanyaan yang
mewakili kelima dimensi &rvi<¥ Quolil)I pada
tingltal persepsi dan tingkat harapan.
Kemudian dicari
selisih �.iap atribul pcrtanyaannya. Tabel 3. l
Data nilai Gap k'uesioner PDAM sebagai berikut:
ll·H9
 Prosldlng Seminar Nasional Pendidlkan Teknik lndustrl BKTl·PD
ISBN 978·979·97906-3· 7 Hotel Borobudur, Jakarta. 29 Jun! 20U

START

1
'
N
O

Oambar 3. Flowchart
Peningkatan Kualiias Layanan
kepaoa pe1anggan

T
a
b
cl
2.
D
at
a
N
il
ai
G
a
p
K
u
e
si
o
a
e
r
 POA
M O,so98 8
Ni N G R POAM menerima deog;m baik 4,
8No atas saran dao kritik 3,2083 --0,94KJ
la lal i H yang dU,erikan pc,laoggan POAM 11
Atrlbut ! O p k 4
Pertany11 P a ( 6
n e . -P u 9 3 3, --0,5833
n r kualitas , 9 6
l I
e a - t air
2
kcbcrsillan p 0 7
p PDAM 1
lokd u- 5
l so.lusi yang diberikan petugas
POAM
10 i 4 dalaro mcnaogaoi 3,1368 3, ·0,8319
inten kelubao pelanggan PDAM 9 2
sitas 3
pctug 3 memuaskan 6
as 3 petugas memahami deogan 8 4
POA 11 8
M 4 baik kcinginan 3,2342
meng 3 pclanggn PDAM
ootrol 3,
mcter 9
an di 6
2
8
setiap 1
rumah kioerja 396
12
J
kcmudahao perugas dalam
pro&edut pelayaoan
pcmasangan
air di
PDAM
distrib --
4
usi 0,
air ke 7
setlap 9
rumah 1
pelan 7
ggan J
POA
M
, u
3 083
3 -0,
baik 443
dan 19
terus
mene
rus
kcsop
enan
dan
keram
ahan
petug
as
dalam
3,687
5 5

memberikan
pclayanan
petug
as
sela1u
datin
g
deoga
a
tangg
al
yang
6 koosisteo umuk 5
meocatat meter air58
di
setiap rumah 3,
7 3,
kemudab 96
an dalam 81
meoghub
4 �
,
Konmui
NMionaf
1 Insi,ryur
Tebrit
Ind'ustri
B
a
t
f
a
n

K
g
u
.
r
u
n
n

T
e
t
n
i
f
<

J
n
d
'
i
u
t
r
i
-
P
m
a
t
u
a
n

I
r
,
s
i
n
.
¥
u
r

I
Prosiding Seminar Nasional Pendld!kan Teknlk lndustri BKTl·PII
Hotel Borobudur, jakarta, 29 Jun! 2012 ISBN 978-979-97906-3·7

3.1. Analisis Quality Function Deployment Salah satu hal penting dalarn QFD adalab Bouse
Setelah melakukan analisis Gap dengan of Qualily (HoQ). Tahap-tahap dalam
mcnggunakan Service Quality. langlcah pembuatan HoQ adalah:
selanjutrtya adalah melalrulcan analisis Quality I. Membuat Yoi« o/CIISlamer
Function Deployment. 2. Membuat Matrik.s Pe.-encanaan
3. Membual �pon Telcnis (Technical
Rupons,es)
��
-

-
• b
5 ! : !! !I 5 !I ! !
,...., ....-.:
..��-
� -
.. . ......,...,,_...._ O d

I! ! !
0.. ..!! '
I I I I I I

11��
ll�Mtl\f�U.....

s
� ··..
ll II ll li !! ! ! II

·.... -�- ---�·�: , '

!I a !! !! !! !! !! 9 � !i !i !!

!! !I :, !I ! ! !I !I !! !! �

s•
' !I

�
!! Ii !! l! II !I :! !! 5 �

.............. ::, ...� .. I

' !I !I. ! ! ! II !! ! ! I
-!=a
l! .
!1$\fl1'1(11"t !
"tll!UI,. t!UNI.IOfl�_, 111-..rJQ...,.
+
U(il(l tlWfOtll.... �-�ll!filtl
! 5 :l
• >( •• lll!!\�1""'1 . !=-
x'. ...,.,---, . ..'",,".". "w"1 ...." . != H

x .l'I . . . . .... . .
1111,11JAM1u.�t ll!l(IIUO,
II)•"" .,. • . ! ;i •
�
uubt.11-.i t,;)(110,-..,,,,.
. . ! = :l
x x .
"JlV ...., �"""'.., t........,,..

,.u_, ovwwi•�W"""' . •! 5•
;. )
x ....,OJ�-" ... .,. ,.,."'t',.,.W-'\J . � ! :I ..
)
x . .
�)
" x ..,. .... ..... .
.., �
..........,jlllll:el"'1Mlll't•.,..,.._.,..

,....,11:' ..
-it;I - !! •
;i

. .� ! 5= -�
)
111'9':MWIU•'J 111 " I........,.
..'1

"' x -.-on.•._.
.... 1"""k;,i:I t"l"�Jl'IH•'!·•

.
l1'f''JU1o.'>UI ...., ..,. .......... II) M!f}i)t..,j

x hf,�_,.�
)'
. ! !�
.. '�
flf:11.ftk'I
• )(

� x • ..,� l.... _,,,....,,, .,..,.

<k'I""' "" , ...�..... � ... ""'°"'

. . -!
x noo • § s-
...,.�O,••")tll:!'I.IIIIAir't
. .
o\we•••1�hlll'1uit"1t1lilllll•�"

5• •!
\� t•11•A�•.,.,fl'f'vOJ
. . . . ! :i
"'"""' "'1iln.inrt,Wf
... ..,.,,......"t) ..,................
. . .. § s;
�
� il "It• � I[ t �

I t

�·
.. !!
..
.. I
 �·
Prosiding Seminar Nasional Pendld!kan Teknlk lndustri BKTl·PII
i"
n �!
�
.. t
it ij �

i
• !C �
� ! I
- su Ii l! e::
I
D
.., ii
I i
'g

I i . ;

0
i �
l• I 3
i
I
i::l !i. : �
', �

�.
t; a
:,:

f �
... i
"
it
t; a• �
J�
" u

� ,..
.3 :,. It
� 11.
"' , .
:! i
I"
n I,'

i " ...
1
n ;J

!!
. .. t �
�
i ..

Il !
Gambar 4.
".
-- -�
ii! l3
�

' !! � t1l< E
The
-i
" ality
Hou� o/Qu " :,

l<Dt1vensl NIISlonnflmlnyur Te&lk I111{ustrl 20.12

Batfan K!Jurwm T&nlk lntfustrl·Pmanum lnsin!Jur lnADlftSUJ 11·151
 Prosidlng Seminar Nasional Pendidlkan Teknik lndustri BKTI-PII
ISBN 978-979-97906·3·7 Hotel Borobudur, Jakarta, 29 Juni 2012

5. KESIMPULAN gap -0,7917

Kesimpulan yang dapat artinya ada
diambil dari penelitian perbedaan
ini pelayanan yang
berdasarkan rumusan dirasakan
masalah adalah konsumen
sebagai sebesar
berik:ut : 0,8 sehingp
I. Atribut dimensi tingkat
responsiveness, yaitu kepuasan
PDAM pelanggan
menerima deogan untuk atribut ini
baik atas saran dan sebesar 79 %.
kritik yang diberikan Sementara untuk
pelanggan PDAM kescmbilan atribut
mempunyai nilai yang lai.n nilai
persepsi sebesar 3,23 selisih gapnya
dan nilai harapan masih berada di
sebesar 4, 11 kisaran -0,68
sehingga gap sampai •
terbesar yaitu • 0
0,9063. Artinya ada ,
perbedaan pelayanan 3
yang 8
dirasakan konsumen
sebesar 0,9 dan Beberapa
tingkat kepuasan rekomendasi yang
pelanggan untuk dapat dilakukan oleh
atribut ini sebesar pihak PDAM adalah
7 :
8 I. PDAM lebih
% tangpp atas saran
. don kritik dari
2. Atribut dimensi pelanggan
emphaty yaitu wlusi dengan
yang meningkatkan
diberikan petugas intcnsitas respon
dalam menangani teknis evaluasi
keluhan pelanggan berkala pada
PDAM memuaskan semua unit
mempunyai nilai karcna mcmiliki
persepsi sebesar 3,14 nilai kcpcntingan
dan nilai harapan (loC) sebcsar
sebesar 3,97 dengan 0,0851 dan
gap -0,8319 artinya Improvement
ada perbedaan ratio sebesar
pelayanan yang 1,2825 yang
dirasakan konsumen menunjukkan
sebesar 0,8 sehingga besamya usaha
tinglcal kepuasan yan.g diperlukan
pelanggan untuk agar nilai
alribut ini sebesar persepsi atribut
ini sama dengan
7
nilai yang
9
diharapkan oleh
% pelanggan.
. 2. PDAM lebih
3. Atribut dimensi solutif dalam
rtllablltry yaitu
menangani
distribusi air ke
setiap rumah keluhan
pelanggan PDAM pelanggan
balk dan PDAM dengan
terus menerus meningkatkan
mempunyal nilai respon tcknis
persepsi sebesar 3,08 profeslonalisme
dan nilai harapan SOM dan
evaluasi berkala
sebesar 3,87 dengan
di semua unit
kar d M yang lebih intens lokasi untuk
eo i dan serius untuk mengatasi pemakaian
a s meminimalisir bebaa
me a kebocoran air di puncak.
mil m bawah 20 % dari
iki a yang
nil d didistribusikan 6. DAFfAR PUSTAKA
ai e ke setiap rwnah [I) Fisk. R. F, Brown, s.
lo n pelanggan. W, Bitner, M. J,
C g 4. Penambahan jumlah 1993. "Teaching the
se a reservoar di bcberapa Evolution of Service
be n Marketing Literature",
sar n Journal of Retailing,
0,0 il 69 (1), pp. 61-103.
821 a (2) Cohen, Lou, 1995.
art i Quality FIU!CllOII
iny y Deploymem, How to
a a Mau QFD WorJ: for
tin n You. Massacbussetts:
gk g Addison Wesley
at d Publishing Company.
ke i [3) Tjiptono, Pandy. 2008.
pen h Service Managemen�
tin a Mewujudkan layanan
ga r Prima. Yogyalwta:
n a ANDI.
atri p (4) Franceshini, F., and
but k Rosello. 2000.
ini a "Service
se n Qualimetric:s: The
be s Qualitomctro Il
sar e Method." Quality
0,0 b Engineering, 12 (1),
821 c pp. 13-20.
da s
n a [5] Zeithaml, Valarie A.,
A. Pltasuraman, and
im r
Leonard L. Berry.
pr 1 1990. Deliw,rlng
ov , Quality Service :
em 2 Balancing Perceptions
ent 6 And Expectations.
rat 5 New York: THE
io 2 ALFA
ya . PRESS.
ng 3.
me P Kimvmsi
nu e 11152 Nasio,.,.flnsi"?
nju n J"' TchtiE
kk a llUOOtri 20J2
an n Bat4n 1<9uruaJ1 TtfniE
be g
sar
lndustri·Pmaman lnsi"!J"'
a
ny n
Indonesia
a a
us o View publication stats

ah j
a a
unt ri
uk n
mc g
mb
a
uat
nil
n
ai p
per i
se p
psi a
atri P
but D
ini A
•