Senyum Pelanggan Senyum Kita 1

Senyum Pelanggan Senyum Kita 2

PENDAHULUAN
Peningkatan kualitas pelayanan kepada
pelanggan merupakan hal yang sangat penting
dalam pengelolaan proses bisnis di lingkungan
PT. PLN (Persero). Salah satu upaya yang
dilakukan adalah menjaga umur komplain
(aging complaint) pelanggan agar sesuai dengan
ketentuan yang berlaku. Di era digital dimana
akses teknologi informasi dapat lebih leluasa
digunakan setiap orang termasuk pelanggan
PLN dimanapun berada, maka jalinan
komunikasi akan lebih mudah terjadi termasuk
informasi pengaduan maupun keluhan. Dalam
tujuan strategis korporat di tahun 2020 salah
satunya adalah semangat dalam peningkatan
kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan
optimalisasi manajemen gangguan dan
peluncuran aplikasi New PLN Mobile. Dimana
pada aplikasi tersebut telah memudahkan
pelanggan dalam mengajukan permohonan
pasang baru, perubahan daya, penyambungan
sementara dan pengaduan gangguan. Kecepatan
dalam merespon dan melayani permohonan
maupun pengaduan akan meningkatkan
kepuasan pelanggan dan citra baik perusahaan.
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 3

Dengan jumlah pelanggan PT. PLN (Persero)

ULP Sekadau hingga Juni 2020 sebanyak
39.711 pelanggan yang tersebar di tujuh
kecamatan, maka menjadikannya sebuah
tantangan untuk melayani pelanggan seoptimal
mungkin guna mengurangi ketidakpuasan
pelanggan dalam bentuk pengaduan maupun
keluhan terhadap pelayanan PLN. Berbagai
upaya dilakukan baik dari sisi teknis maupun
non teknis diantaranya percepatan respon tindak
lanjut pengaduan atau keluhan, percepatan
proses penyambungan dengan program One Day
Service, pemeliharaan terpadu sistem distribusi
serta pendekatan informatif kepada stakeholder
melalui aplikasi WhatsApp Group PLN Sekadau
Menyapa.
Menurut Richard L. Oliver (Tjiptono,
2019 : 123) mendefinisikan kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa yang
didapatkan seseorang dari membandingkan
antara kinerja (atau hasil) produk yang
dipersepsikan dan ekspektasinya. Kepuasan
pelanggan merupakan salah satu hal yang
memiliki peranan penting dalam suatu kegiatan
bisnis. Kemampuan perusahaan untuk dapat
mengenali, memenuhi dan memuaskan
kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 4

strategi pada setiap perusahaan. Pada

hakikatnya, kepuasan pelanggan merupakan
strategi jangka panjang karena membutuhkan
tahapan waktu hingga bisa membangun dan
mendapatkan reputasi atas layanan prima yang
ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat
ini dan masa depan. Oleh karenanya kepuasan
pelanggan menjadi indikator kesuksesan bisnis
setiap produsen maupun lembaga penyedia
layanan jasa.
Selaras dengan semangat transformasi
PT. PLN (Persero) dalam tagline Power Beyond
Generations salah satunya adalah customer
focused dimana berfokus dan melayani
pelanggan dengan lebih baik lagi menggunakan
pendekatan teknologi terkini. Hingga saat ini
PLN ULP Sekadau terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan sesuai TMP
(Tingkat Mutu Pelayanan) guna menjaga
kepuasan pelanggan.
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 5

PELAYANAN
TERBAIK UNTUK
PELANGGAN
Percepatan proses pelayanan
ditujukan untuk memperoleh kepuasan
pelanggan akan pelayanan PLN ULP
Sekadau dalam menyediakan pasokan
listrik yang berkualitas baik dari sisi
teknis maupun non teknis meliputi
kehandalan jaringan, kecepatan proses
penyambungan, serta penyediaan
informasi terkini sistem kelistrikan
kepada pelanggan dimana kepuasan
pelanggan akan menjaga kinerja umur
komplain (aging complaint) tercapai
dengan baik. PLN Sekadau menerapkan
beberapa program kegiatan guna
meningkatkan kualitas layanan yaitu :
 Program Same Day Service dan
One Day Service untuk
penyambungan pasang baru,
perubahan daya serta
penyambungan sementara setelah
pembayaran biaya
penyambungan dilakukan.
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 6

 Percepatan tindak lanjut pengaduan atau

keluhan pelanggan dengan upskilling
petugas pelayanan teknik dan
administrasi serta menerapkan program
sameday service pemeliharaan kWhmeter
rusak.
 Program Rampas (Rabu Semua Mangkas)
yang melibatkan semua pegawai lintas
bagian untuk mengikuti kegiatan
pemeliharaan jaringan distribusi dengan
pemangkasan dan penebangan pohon
sesuai ROW (Right of Way) atau jarak
aman dari jaringan PLN.
 Optimalisasi komunikasi di WhatsApp
Group PLN Sekadau Menyapa dengan
informasi terkini sistem kelistrikan dan
kegiatan positif PLN lainnya.
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 7

PERCEPATAN PROSES
PENYAMBUNGAN
Salah satu tujuan strategis korporat
ditahun 2020 adalah semangat dalam
peningkatan kualitas pelayanan kepada
pelanggan dengan optimalisasi manajemen
gangguan dan peluncuran New PLN Mobile.
Dimana pada aplikasi New PLN Mobile telah
memudahkan pelanggan dalam mengajukan
permohonan pasang baru, tambah daya,
penyambungan sementara dan pengaduan
gangguan. Kecepatan dalam melayani
permohonan / pengaduan pelanggan akan
meningkatkan kepuasan pelanggan dan citra
perusahaan. Disamping percepatan
penyambungan menjadi salah satu kinerja utama
unit di tahun 2020. Adapun hal-hal yang harus
dilakukan untuk meningkatkan percepatan
proses penyambungan meliputi :
 Segera proses tindaklanjut setiap
permohonan yang masuk dengan
menghubungi kembali calon pelanggan
untuk proses pembayaran biaya
penyambungan dan verifikasi persyaratan
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 8

lainnya. Kemudian segera terbitkan

perintah kerja serta berita acara
pemasangan.
 Untuk pengaduan pelanggan karena
kerusakan kWhmeter, petugas pelayanan
teknik akan siap siaga 24 jam dan segera
menuju lokasi pelanggan untuk
melakukan pemeriksaan. Jika hasil
pemeriksaan memerlukan penggantian
kWhmeter, akan dilakukan proses saat itu
juga dengan kWhmeter baru setelah
berkoordinasi dengan tim administrasi
kantor PLN.
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 9

 Baik proses penyambungan pasang baru,

perubahan daya, penyambungan
sementara (pesta) dan penggantian
kWhmeter rusak, petugas PLN akan
menyampaikan kembali informasi-
informasi seputar kelistrikan kepada
pelanggan khususnya dalam pemakaian
tenaga listrik yang baik dan benar.
 Melakukan koordinasi dengan tepat lintas
bagian khususnya di tingkat Unit Layanan
Pelanggan guna menjaga sinergitas
percepatan pelayanan pelanggan sehingga
segala kendala bisa segera teratasi dan
dapat dilakukan evaluasi untuk
perbaikannya.
Dalam beberapa kesempatan petugas
PLN Sekadau melakukan penyambungan
hingga malam hari baik pasang baru, perubahan
daya maupun penggantian kWhmeter rusak
dengan persetujuan dari pelanggan. Salah
satunya penyambungan pasang baru 30
pelanggan di daerah Seberang Kapuas yang
harus melintasi sungai Kapuas dapat
dilaksanakan secara same day service
(pelayanan dalam hari yang sama setelah
diterbitkan Perintah Kerja).
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 10

PELAYANAN
SETIAP WAKTU
Untuk memastikan program ODS (One
Day Service) terlaksana sesuai rencana, maka
perlu dilakukan monitoring dan evaluasi dengan
berbagai metode yang digunakan. Monitoring
hari layanan dilakukan untuk mengetahui
realisasi percepatan hari layanan mulai dari
pembayaran biaya penyambungan sampai
dengan peremajaan PDL (Perubahan Data
Pelanggan) dimana sesuai target kontrak
manajemen ULP Sekadau adalah 5 hari.
Monitoring dan evaluasi pelaksanaan program
ODS (One Day Service) juga dilakukan
menggunakan media sosial, salah satunya
aplikasi WhatsApp Group (WAG) sebagai
sarana komunikasi yang di dalamnya
beranggotakan Manager ULP, Supervisor dan
staf yang berkaitan dengan proses bisnis pasang
baru yaitu bidang Pelayanan Pelanggan dan
Administrasi, bidang Transaksi Energi, dan
bidang Teknik serta vendor pemasangan. Di
dalam grup tersebut dibahas mengenai proses
administrasi PB (Pasang Baru), PD (Perubahan
Daya), kendala-kendala material maupun
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 11

pemasangan di lapangan, evaluasi kinerja,

laporan hari layanan, dan lain sebagainya.
Dengan adanya grup tersebut semua pihak yang
terlibat dapat saling mengetahui progress harian
program One Day Service dan cepat tanggap
terhadap kendala yang ada.
Pada tahun 2019 PLN ULP Sekadau
meraih apresiasi dari manajemen PLN UIW
Kalimantan Barat dalam upayanya melayani
seluruh pelanggan sesuai Tingkat Mutu
Pelayanan yang dikeluarkan Kementerian
ESDM. Begitu pula di akhir tahun 2019 PLN
ULP Sekadau mendapat apresiasi kembali dari
PLN UP3 Sanggau dalam pelayanan One Day
Service kepada pelanggan. Saat ini hingga
semester satu tahun 2020, PLN Sekadau masih
menjaga 100% pelayanan sesuai dengan TMP
(Tingkat Mutu Pelayanan).
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 12

PERCEPATAN
TINDAK LANJUT
PENGADUAN
DAN KELUHAN
PELANGGAN
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 13

Setiap pengaduan dan keluhan yang

masuk kepada PLN Sekadau baik melalui Call
Center 123 atau pun datang langsung ke Dinas
Pelayanan Teknik akan segera ditindaklanjuti.
Petugas akan menerima dengan sopan setiap
pengaduan yang masuk dan menanyakan secara
detail keluhan yang disampaikan guna
memastikan tindak lanjut yang tepat. Petugas
pelayanan teknik dan administrasi akan terus
memonitor APKT (Aplikasi Pengaduan dan
Keluhan Terpadu) selama 24 jam agar setiap
pengaduan dan keluhan dapat diketahui dengan
segera sehingga memperkecil respon time
sekaligus recovery time tindak lanjutnya.
Petugas pelayanan teknik dan
administrasi secara rutin diberikan upskilling
mengenai pelayanan gangguan dan keluhan
pelanggan yang meliputi penggunaan APKT
Mobile, tata cara menerima pengaduan dengan
sopan, tindak lanjut dengan cepat di lokasi
pelanggan hingga penyelesaian gangguan
dengan diakhiri penyampaian penggunaan
listrik yang bijak, baik dan aman. Mengenai
keluhan nonteknis pelanggan seperti rekening,
proses pasang baru, perubahan daya dan
penyambungan sementara, bagian pelayanan
pelanggan dan administrasi akan menerima serta
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 14

mempelajari secara detail keluhan yang

disampaikan. Dilanjutkan koordinasi dengan
bagian terkait baik Teknik maupun Transaksi
Energi guna tindak lanjutnya. Dilanjutkan
penyampaian kepada pelanggan secara detail
sesuai ketentuan yang berlaku dan sopan
mengenai tindak lanjut keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan. Pada prinsipnya
PLN Sekadau terus mempercepat proses tindak
lanjut pengaduan dan keluhan pelanggan sampai
tuntas agar tercipta kepuasan pelanggan.
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 15

PROGRAM RAMPAS
(RABU SEMUA
MANGKAS)

Keandalan
jaringan merupakan hal
yang sangat penting
dalam proses bisnis
PLN ketika melayani
pelanggan. Minimnya
gangguan yang
mengakibatkan padam
jaringan distribusi akan
menjaga kepuasan
pelanggan dalam
menikmati layanan
listrik dari PLN.
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 16

Berbagai upaya dilakukan untuk menjaga agar

jaringan listrik tetap aman terutama dari pohon
yang dekat dengan JTM (Jaringan Tegangan
Menengah) PLN. Disamping pemeliharaan rutin
yang terjadwal berupa pemangkasan sesuai
ROW (Right of way) minimal 3 (tiga) meter dari
JTM oleh tim teknik, PLN Sekadau juga
menerapkan program khusus pemeliharaan
jaringan dengan pemangkasan dan penebangan
pohon secara serentak di seluruh unit wilayah
kerjanya dengan melibatkan seluruh pegawai
lintas bidang baik bagian Distribusi, Pelayanan
Pelanggan dan Administrasi, Pembangkitan
serta bagian Transaksi Energi setiap hari rabu
yang diberi nama Rampas (Rabu Semua
Mangkas). Program Rampas (Rabu Semua
Mangkas) ditujukan untuk meningkatkan
keandalan jaringan dengan meminimalisir
gangguan akibat pohon di sekitar JTM PLN,
disamping menjalin kekompakan antar bagian
dengan kegiatan bersama yang positif. Program
Rampas dijalankan setiap hari Rabu dengan
dipandu oleh bagian Teknik serta tetap
mengutamakan K3 (Keselamatan dan Kesehatan
Kerja) serta dievaluasi setiap minggunya untuk
menentukan perbaikan metode maupun lokasi
pekerjaan.
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 17

OPTIMALISASI KOMUNIKASI
DI WHATSAPP GROUP PLN
SEKADAU MENYAPA
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 18

Untuk mengurangi pengaduan maupun

keluhan dan mempercepat penanganannya,
pengoptimalisasian komunikasi di Whatsapp
Group PLN Sekadau Menyapa harus dilakukan.
WAG (WhatsApp Group) PLN Sekadau
Menyapa dibuat pada tanggal 12 April 2019
yang beranggotakan manajemen PLN,
Forkominda (Camat, Kapolsek, Danramil,
Kepala Desa & Dusun serta Babinkamtibnas),
tokoh masyarakat, alim ulama, serta unsur lain
yang sekiranya dianggap penting dan
berpengaruh di daerahnya. Adapun tujuan
utama dari dibuatnya WAG PLN Sekadau
Menyapa yaitu :
 Menjalin komunikasi yang baik serta
memberikan informasi yang tepat, cepat
dan akurat kepada stakeholder dan
masyarakat mengenai kondisi kelistrikan
di Kabupaten Sekadau.
 Meningkatkan komunikasi untuk
mewujudkan keharmonisan dengan
lingkungan eksternal di wilayah kerja PT
PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan
Sekadau agar tercapai pola pikir dan pola
tindak yang baik sesuai nilai-nilai budaya
perusahaan dan tata kelola perusahaan
yang benar.
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 19

 Menjaga citra perusahaan yang baik di

mata masyarakat, khususnya mengenai
informasi ketenagalistrikan , sehingga
dapat memberi kontribusi positif bagi
perkembangan bisnis perusahaan.
 Meningkatkan kesiapan dalam
menghadapi tantangan pertumbuhan
tenaga listrik di era Disruption dengan
beradaptasi terhadap teknologi baru,
pemasaran dan tantangan untuk
memunculkan kreativitas, dimana
kreativitas menjadi salah satu faktor yang
memungkinkan ditemukannya ide baru,
pengembangan baru hingga cara baru
diseminasi barang atau jasa yang
dihasilkan.
 Menindaklanjuti Keputusan General
Manager PT PLN (Persero) Unit Induk
Wilayah Kalimantan Barat No. 0098
.K/120000/2019 Tentang Pembentukan
Tim “PLN Menyapa” PT PLN (Persero)
Unit Induk Wilayah Kalimantan Barat.
Dalam WAG PLN Sekadau Menyapa
informasi yang diberikan kepada stakeholder
dan masyarakat yaitu mengenai kondisi
kelistrikan, promosi program atau produk PLN,
sarana edukasi kelistrikan, dan informasi
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 20

kegiatan positif lainnya yang disampaikan oleh

tim admin PLN lintas bidang sesuai
kompetensinya. Penyampaian informasi real
time 24 jam mengenai kondisi sistem kelistrikan
terutama ketika adanya padam baik terencana
maupun tidak terencana disertai update terkini
pemulihan atau penormalannya juga
disampaikan secara terkini. WAG PLN Sekadau
Menyapa juga sebagai sarana komunikasi
interaktif dengan menampung dan menjawab
secara proporsional setiap saran, pengaduan atau
keluhan serta informasi lainnya dari masyarakat
sehingga menjaga citra baik perusahaan.
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 21

Pengelolaan informasi dan komunikasi di

dalam WAG PLN Sekadau Menyapa dilakukan
secara proporsional dan meliputi beberapa poin
guna menciptakan suasana komunikasi yang
baik serta sesuai ketentuan perusahaan
diantaranya :
 Setiap informasi yang disampaikan
kepada masyarakat harus sesuai dengan
panduan komunikasi korporat dimana
esensi dari informasi tersebut adalah
untuk menjalin komunikasi positif kepada
eksternal dan meningkatkan citra baik
perusahaan.
 Selalu berkoordinasi lintas bidang dan tim
humas yang telah ditentukan dalam
penyampaian informasi sehingga dapat
tersampaikan dengan baik, jelas sesuai
template dan lengkap kepada masyarakat.
 Dalam berkomunikasi terus menjaga
profesionalitas dalam menjawab setiap
informasi dari masyarakat karena
bertindak atas nama korporat, bukan
sebagai perorangan sehingga terjalin
komunikasi yang positif.
 Menyampaikan secara terus menerus
informasi positif setiap kegiatan dan
program PLN serta edukasi kelistrikan
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 22

yang baik kepada masyarakat sehingga

akan terbentuk secara sugestif pada pola
pikir masyarakat setiap upaya PLN dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pelanggan. Dengan perantara WAG PLN
Sekadau Menyapa, setiap informasi
positif tersebut dapat secara masif beredar
hingga ke berbagai media sosial dan
tersampaikan kepada seluruh masyarakat
Kabupaten Sekadau.

Agar didapatkan komunikasi yang

interaktif dengan pelanggan di dalam WAG PLN
Sekadau Menyapa terdapat dua komponen
informasi yaitu informasi dari masyarakat dan
informasi kepada masyarakat. Setiap waktu
pelanggan menyampaikan informasi baik
keluhan dan pengaduan ataupun lainnya
kemudian segera berikan ucapan terima kasih
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 23

terlebih dahulu sebagai sambutan ramah atas

informasi yang diberikan kepada PLN dan
menyampaikan bahwa PLN akan segera
menindaklanjutinya. Sedangkan untuk
informasi kepada masyarakat adalah hal positif
tentang sistem kelistrikan, program dan kegiatan
PLN serta mengingatkan fungsi utama adanya
WAG PLN Sekadau Menyapa. Setiap informasi
mengenai padam baik terencana maupun tidak
terencana dan adanya kendala dalam melayani
agar disertai permohonan maaf sesuai template
yang telah disediakan dengan baik. Agar dalam
setiap kesempatan juga menginformasikan
kepada stakeholder serta masyarakat untuk
berperan aktif mendukung PLN dalam upayanya
meningkatkan mutu layanan dan kualitas
pasokan listrik, salah satunya dengan tidak
menanam pohon di sekitar kabel JTM PLN serta
memberikan ijin tanam tumbuh kepada PLN
pada saat melaksanakan pemeliharaan jaringan.
Berbagai upaya dilakukan dalam menjalin
komunikasi yang baik dengan pelanggan, WAG
PLN Sekadau Menyapa menjawab kebutuhan
masyarakat akan informasi mengenai sistem
kelistrikan secara real time serta informasi
lainnya terkait pelayanan PLN serta sebagai
sarana komunikasi interaktif yang dapat
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 24

membentuk pola pikir positif masyarakat

kepada PLN sehingga dapat meningkatkan citra
baik perusahaan. WAG PLN Sekadau Menyapa
juga sebagai sarana penyajian informasi terkait
program atau produk perusahaan sehingga dapat
dengan mudah tersampaikan kepada masyarakat
yang akan terus berkesinambungan
informasinya sehingga mendukung upaya
pemasaran dengan baik. Pada akhirnya WAG
PLN Sekadau Menyapa sebagai motivator setiap
insan PLN dalam meningkatkan kinerja
khususnya pelayanan pelanggan, mengurangi
komplain pelanggan dengan pasokan listrik
yang handal sehingga tercipta kepuasan
pelanggan kepada PLN.
Senyum Pelanggan Senyum Kita 25
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 26

UPAYA MENJAGA
AGING COMPLAINT
DENGAN
PERCEPATAN
PELAYANAN
Dari berbagai upaya yang dilakukan baik
dari sisi teknis maupun non teknis diantaranya
percepatan respon tindak lanjut pengaduan atau
keluhan, percepatan proses penyambungan
dengan program One Day Service, pemeliharaan
terpadu sistem distribusi serta pendekatan
informatif kepada stakeholder melalui aplikasi
WhatsApp Group PLN Sekadau Menyapa guna
menjaga umur komplain dilakukan monitoring
akan realisasi kinerja secara kumulatif selama
satu semester di tahun 2020 tehadap tahun 2019.
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 27

Pada semester satu tahun 2020 realisasi

kinerja peningkatan pelayanan (aging
complaint) ULP Sekadau tercapai 99.17%
meningkat 1.03% dibandingkan tahun 2019
yang terealisasi 98.14%. Terjadi peningkatan
jumlah pengaduan dan keluhan di tahun 2020
dibandingkan tahun 2019 sebesar 12.42% akan
tetapi realisasi kinerja peningkatan pelayanan
(aging complaint) tahun 2020 lebih baik
dibandingkan tahun 2019. Hingga saat ini PLN
ULP Sekadau terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan sesuai TMP (Tingkat Mutu
Pelayanan) guna menjaga kepuasan pelanggan.

=======
Senyum Pelanggan Senyum Kita 28
Senyum Pelanggan Senyum Kita 29
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 30

YAMSUN HADI PRABOWO. Kelahiran

S Purworejo, 27 November 1992 dan

menyelesaikan Program D3 Teknik Mesin
Kelas Kerjasama PLN dengan Universitas
Gadjah Mada pada tahun 2013 silam.
Dengan latar belakang teknik mesin,
Syamsun mengawali karir di PLN dengan
sebutan jabatan Junior Engineer Pemeliharaan
Mesin di Pusat Listrik Tenaga Diesel Menyurai,
Area Sanggau, Wilayah Kalimantan Barat pada
1 Mei 2014. Beberapa kali pindah tugas dan
jabatan membuat sosok yang gemar membaca
dan menulis menjadi sangat fokus akan
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PLN.
Pada tahun 2017 bertugas sebagai Supervisor
Teknik Kantor Pelayanan Nanga Mau Rayon
Sintang dan di tahun 2018 pindah lagi menjadi
Supervisor Transaksi Energi PLN Unit Layanan
Pelanggan Sekadau hingga sekarang.
Dalam kesehariannya disamping
menjalankan tugas sebagai Supervisor Transaksi
Energi, Syamsun juga aktif dalam kegiatan
peduli lingkungan. Hal itu membuatnya
membentuk komunitas Envistroom yang
berfokus akan energi ramah lingkungan sejak
tahun 2018. Berbagai tulisan telah dituangkan
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 31

dalam blog kitadanenergi.blogspot.com dan

website www.envistroom.com yang diharapkan
dapat memberi manfaat bagi masyarakat luas.
Selama di PLN Wilayah Kalimantan
Barat, beberapa tulisan seputar proses bisnis
pelayanan pelanggan telah dibuat dalam bentuk
community of practice maupun knowledge
sharing. Seringnya bertemu langsung dengan
para pelanggan dalam hal pelayanan PLN,
menjadikannya tantangan untuk membuat
pelanggan merasa puas akan pelayanan yang
diberikan oleh PLN.
Kepedulian dan ketulusan dalam
melayani menjadi semangat utama seorang
Syamsun dalam menyusun setiap program
meningkatkan kualitas pelayanan baik dari sisi
teknis maupun nonteknis demi meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Buku Senyum Pelanggan Senyum Kita
yang ada di hadapan pembaca ini merupakan
sepenggal cerita yang penulis dan tim lakukan
dengan sepenuh hati guna meningkatkan
kualitas layanan yang sebenarnya telah
dilaksanakan juga oleh rekan-rekan PLN seluruh
Nusantara dalam semangatnya melayani
pelanggan.
 Senyum Pelanggan Senyum Kita 32

Referensi :
Tjiptono, Fandy., dan Anastasia Diana. 2019. Kepuasan
Pelanggan : Konsep, Pengukuran, & Strategi. Yogyakarta :
Penerbit Andi.