TUGAS POLA PIKIR BISNIS DIGITAL

CASE STUDY DIGITALISASI PELAYANAN PELANGGAN DI

PT. PLN (PERSEO)
Oleh:
MOHAMAD WALID ANSHAR I S
2403211068

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PJJ

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS TELKOM
2021
I. Latar Belakang
Teknologi yang semakin canggih mendorong seseorang dapat melakukan beberapa
aktivitas dengan mudah tanpa harus bepergian keluar rumah pada saat ini. Dengan
semakin tingginya angka penyebaran dan terjangkitnya Covid19 membuat
seseorang takut jika harus melakukan aktivitas diluar rumah.Tetapi dengan adanya
teknologi, seseorang dapat memperoleh informasi dan melakukan transaksi dari
mana saja.
PT. PLN (Persero) dimana tempat saya bekerja merupakan perusahaan penyedia
listrik yang dinaungi oleh BUMN, dimana terdapat beberapa produk pelayanan
didalamnya seperti :
1. Penyambungan Baru
2. Perubahan Daya
3. Penyambungan Sementara
4. Pembayaran Tagihan Listrik/Non Tagihan Listrik

Dari 4 Pelayanan tersebut diperlukan untuk seorang calon pelanggan/pelanggan

melakukan transaksi di Kantor Unit Layanan terdekat dari lokasi rumah pelanggan.
Setiap Transaksi membutuhkan beberapa persyaratan yang harus dilengkapi oleh
Pelanggan, contohnya untuk Penyambungan Baru pelanggan perlu melengkapi
persyaratan seperti, KTP, Sertifikat Laik Operasi, dan Pembayaran Penyambungan
Baru. Setiap Pelayanan membutuhkan persyaratan yang wajib dilengkapi oleh
pelanggan pada saat melakukan transaksi di kantor PLN.

Dengan Pelayanan Tradisional tersebut yang membutuhkan pelanggan hadir di

lokasi kantor PLN membuat mayoritas pelanggan merasa kesulitan, dikarenakan jam
operasional pelayanan pelanggan pada PLN, sama dengan jam kerja kantor,
sehingga mayoritas pelanggan merasa tidak ada waktu untuk melakukan proses
kebutuhan terkait energy listrik.

Selain itu pada masa covid19 seperti ini banyak pelanggan PLN yang merasa
terbebani dengan naiknya Tagihan Listrik pada saat melakukan Pembayaran
Tagihan, hal ini juga memerlukan pelanggan untuk hadir di kantor melakukan
konsultasi dengan petugas PLN terkait peningkatan Tagihan sehingga mendapatkan
penjelasan yang pasti pada rekening tagihannya tersebut.
Selain itu informasi terkait pemadaman yang terjadi akibat gangguan atau
pemeliharaan dari PLN tidak dapat diterima oleh setiap pelanggan dikarenakan
informasi tersebut dilakukan hanya di media social PLN dan setiap petugas PLN
Unit tersebut.

Hal – hal yang diatas merupakan beberapa tantangan yang harus diselesaikan oleh
PLN, sehingga pelayanan dan informasi dapat dilakukan dengan mudah oleh
pelanggan dan setiap informasi terkait PLN dapat tersampaikan kepada Pelanggan
dengan tepat.

2. Digitalisasi Pelayanan

PLN akhirnya melakukan Inovasi pada pelayanan pelanggan yang bertujuan untuk
mempermudah pelanggan/calon pelanggan melakukan transaksi dan menerima
informasi yang tepat terkait PLN.

Menganut Strategi Digital Marketing, PLN menerapkan digitalisasi pelayanan

pelanggan dengan menciptakan PLN Mobile yang membuat segala pelayanan dan
informasi dapat dilakukan dari 1 Aplikasi dan dimanapun pelanggan/calon
pelanggan berada, dimana didalamnya terdapat pelayanan yang sebelumnya
mewajibkan pelanggan/calon pelanggan hadir di PLN Unit setempat, seperti :

1. Penyambungan Baru
2. Perubahan Daya
3. Penyambungan Sementara
4. Pembayaran Tagihan Listrik/Non Tagihan Listrik
5. Informasi Pemadaman Terencana
6. Informasi Padam akibat gangguan
7. Simulasi harga Penyambungan Baru
8. Simulasi harga Perubahan Daya
9. Simulasi harga Penyambungan Sementara
10. Berita terkait PLN
11. Tarif Dasar Listrik
12. History Tagihan Listrik
13. History Token Listrik
 14. Pelaporan Gangguan
15. Pelaporan Keluhan
16. Catat Stand Meter Pascabayar Mandiri
17. Pembelian Token Listrik
18. Pembayaran Tagihan Listrik Pascabayar
19. Informasi SPLU & SPKLU
20. Promo Pelayanan PLN

Inovasi layanan PLN Mobile menghadirkan suatu hal yang baru bagi pelanggan,
karena pelanggan bisa mendapatkan pelayanan hanya dengan melalui telepon
genggam atau smartphone mereka. Dalam hal ini yang dirasakan oleh pelanggan
ialah suatu perbedaan nyata pada saat sebelum dan sesudah inovasi ini diluncurkan
yaitu pelanggan lebih dimudahkan dalam mendapatkan pelayanan dan pelayanan
yang diberikan terasa lebih simpel dan praktis karena tidak ada prosedur yang
berbelit-belit.

Selain kemudahan dan kecepatan dalam pelayanan, pengalaman baru yang bisa
dirasakan oleh pelanggan ialah dalam bentuk fitur informasi yang ada didalam
aplikasi PLN Mobile. Fitur tersebut hadir dalam aplikasi ini dimana sebelumnya
tidak dapat tersedia dan dapat diakses secara langsung oleh pelanggan. Jika sebelum
adanya inovasi ini pelanggan harus menunggu adanya konfirmasi terlebih dahulu
dari pihak PLN, namun semenjak inovasi ini diluncurkan pelanggan langsung bisa
mengakses fitur informasi ini secara langsung karena telah muncul secara otomatis
di handphone mereka.

Faktor penciptaan nilai co-designing dalam inovasi merupakan sebuah proses

dimana suatu penciptaan inovasi didasarkan atas kerjasama antara pelanggan
dengan penyedia layanan untuk menciptakan layanan yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam hal ini yang dimaksud dengan
kerjasama ialah suatu aspirasi atau masukan pelanggan kepada penyedia layanan
untuk menciptakan suatu produk baru atau inovasi demi menjaga keberlanjutan
suatu inovasi tersebut

Hal ini sesuai dengan visi misi PLN dimana salah satunya yaitu didasarkan pada
kebutuhan pelanggan dan berorientasi pada kepuasan pelanggan, sehingga masukan
atau aspirasi dari pelanggan dapat menjadi pertimbangan PLN untuk menciptakan
suatu hal yang baru, termasuk inovasi PLN Mobile ini. Semenjak diterapkannya
inovasi layanan PLN Mobile, pelanggan PLN yang sudah mengunduh aplikasi ini
merasa sangat dimudahkan dan desain fitur yang dibuat dirasa sudah sesuai dengan
keinginan pelanggan.

Kesuksesan dan kemudahan PLN Mobile dapat dilihat melalui Rating Aplikasi di
Playstore dimana penilaian yang diberikan oleh user downloader meraih bintang 5
atau bias dikatakan Pelanggan merasa puas akan perubahan atau digitalisasi
pelayanan yang dilakukan oleh PLN.

Peningkatan Pelayanan yang diberikan PLN berbanding lurus dengan Pendapatan

yang dihasilkan oleh PLN, dikarenakan dengan segala kemudahan yang ada maka
pelanggan akan senantiasa melakukan transaksi dan PLN akan mendapatkan
peningkatan pendapatan.