September

PLN
2020

SOP VERIFIKASI KARTU TANDA

PENDUDUK (KTP) PENGGUNA PLN
MOBILE VERSI 1
 LEMBAR PENGESAHAN
SOP
STANDARD OPERATION PROCEDURE

VERIFIKASI KARTU TANDA PEN DUDUK (KTP)

PENGGUNA PLN MOBILE

PT PLN (PERSERO)

DISUSUN OLEH
TIM DIV PPP TIM DIV STI

1. Agus Hans Munandar 1. Muhammad Zulfi Ashani

2. RoryAditya 2. Anief Budiprijatna
3. Iman Faskayana 3. Anif Bijak Bestari
4. Marjon Sinaga 4. Fatkul Mubin
5. An Rahmat 1.0.

DISETUJUI OLEH

EDISON SIPAHUTAR AGUS SUTIAWAN

EVP PEMASARAN DAN EVP SISTEM DAN TEKNOLOGI
PELAYANAN PELANGGAN INFORM AS I

'4 www.pin.co.ld
 DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ii
DAFTAR ISI iii
1. BABI PENDAHULUAN 1
1.1. Latar Belakang 1
1.2. Tujuan 1
1.3. Ruang Lingkup 1
1.4. Pihak Terkait 2
1.5. Service Level Agreement (S LA) 2
2. BAB U MEKANISME VERIFIKASI KTP PENGGUNA PLN MOBILE 3
2.1. Verifikasi KTP 3
2.1.lAlurProses 3
2.1.2 Penjelasan Prosedur 3
2.1.3 Instruksi Kerja Verifikasi KTP 4
2.1.4 Contoh Pelaksanaan Verifikasi KTP 8
 BABI
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sebagai saiah satu pilar dalam Program Transformasi PLN yaitu customer-focused yang
bertujuan untuk memberikan pelayanan kepada Pelanggan secara optimal, PLN
berupaya untuk menyempurnakan pelayanan melalui Iayanan PLN Mobile.
Penyempurnaan layanan PLN Mobile merupakan salah satu breakthrough utama PLN
dan akan dilakukan re-launch PLN Mobile.

Melalui PLN Mobile Pelanggan dapat menikmati hampir seiuruh produk ayanan yang ada
di PLN seperti Pasang Baru, Ubah Daya, Pengaduan, Pembayaran, Histori pemakaian,
Histori Pembelian Token, dli. Dan bagi pengguna PLN Mobile dapat diberikan akses untuk
menambahkan 4 (empat) ID Pelanggan dalam satu akun di mana pengguna PLN Mobile
juga dapat meiihat data Pelanggan untuk ID Pelanggan yang ditambahkan.

Terkait dengan akses data yang diberikan kepada Pelanggan pengguna PLN Mobile perlu
dilakukan proses mitigasi pengamanan yaitu untuk fitur layanan atau akses data yang
memungkinkan diakses oleh pengguna yang sebenarnya bukan pemilik dan ID
Pelanggan tersebut dan dipandang berisiko maka kepada pengguna PLN Mobile dibagi
ke dalam 2 (dua) kategori, Basic User dan Full Service User.

Perbedaan keduanya saat ni adalah kepada Basic User tidak diperkenankan akses
layanan Ubah Daya, Histori Pemakaian dan Histori Pembelian Token. Bagi pengguna
yang ingin mendapatkan FullService User diwajibkan memberikan informasi Kartu Tanda
Penduduk (KTP). Sehingga ke depan dapat dipastikan bahwa pengguna yang
bertanggung jawab benar-benar sesuai dengan identitas yang diberikan.

Seianjutnya dalam peiaksanaan verifikasi perlu diatur petunjuk terkait pelaksanannya

sehingga proses verifikasi dapat diterapkan sesuai dengan standar yang diberikan.

1.2. Tujuan
Prosedur verifikasi KTP pengguna PLN Mobile mi bertujuan untuk menyediakn standar
yang jelas sehingga proses verifikasi yang dilakukan dapat dilakukan dengan tepat.

1.3. Ruang Lingkup

Ruang lingkup penanganan keluhan terkait PLN Mobile, antara lain:
1. Verifikasi berdasarkan identitas kependudukan yang sah yang berlaku di Indonesia,
dapat berupa KTP dan/atau Surat Keterangan pengganti KTP yang dikeluarkan oleh
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (dipastikan masa berlakunya).
2. Khusus bagi warga asing dapat diakomodir dengan menggunakan Ijin Tinggal
Sementara (ITAS) dan Ijin Tinggal tetap (ITAP).
3. Service Desk sebagai fungsi verifikator utama untuk KTP pengguna PLN Mobile.

Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik

 4. Person in Charge (PlC) pada Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) sebagai
fungsi verifikator untuk KTP pengguna PLN Mobile yang diutamakan berada di unit
layanannya.
5. Service Desk dan PlC UP3 merupakan satu tim operasional verifikasi KTP pengguna
PLN Mobile yang berada pada koordinasi PLN Pusat yang bertanggung jawab dalam
proses verifikasi.
6. Manajer UP3 bertanggung jawab terhadap PIG UP3 yang ditunjuk untuk mengawasi
dan memonitor pelaksanaan proses verifikasi KTP agar dilaksanakan dengan prinsip
Good Corporate Governance (GCG)

1.4. Pihak Terkait

Pihak — pihak yang terkait pada proses verifikasi KTP PLN Mobile:
1. Pengguna PLN Mobile
2. Divisi Electricity Application Operation and Maintenance - PT Indonesia Corn nets
Plus (ICON+)
3. Divisi STI - PLN
4. Divisi PPP — PLN
5. Unit Induk
6. Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan

1.5. Service Level Agreement (S LA)

Dalam proses memberikan layanan kepada Pelanggan ditetapkan target penyelesaian
sebagai berikut.

Proses verifikasi KTP Pengguna PLN Mobile dilaksanakan maksimal 24 (dua puluh
empat jam) sejak Pengguna mengajukan proses verifikasi.

Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik

(1 '
 BAB II
MEKANISME VERIFIKASI KTP PENGGUNA PLN MOBILE

2.1.Verifikasi KTP
2.1.1 Alur Proses

Alur proses mi dilaksanakan oleh tim operasional service desk dan PlC UP3 yang
ditunjuk untuk menyelesaikan permintaan pengguna PLN Mobile upgrade layanan
PLN Mobile menjadi Full Seivice.

Pelanggan — PIN Mobile

c
Verifikas
0
KTP

UP3

KTP

Gambar 2.1
Pelaksana Verifikasi KTP Pengguna PLN Mobile

2.1.2 Penjelasan Prosedur

Bagi pengguna PLN Mobile yang nantinya akan mengajukan upgrade akun
akan dilayani proses verifikasinya oleh PlC UP3 sesuai dengan lokasi dimana
pengguna PLN Mobile berada. Namun jika lokasi pengguna PLN Mobile belum
dapat diidentifikasi maka proses verifikasi diarahkan ke service desk.

1. Pelanggan mengajukan proses upgrade akun PLN Mobile.

2. Apabila ID Pelanggan yang didaftarkan teridentifikasi pada daerah Iayanan
UP3 tertentu, maka PlC UP3 akan mendapatkan penugasan untuk
melakukan verifikasi KTP.
3. Apabila Apabila ID Pelanggan yang didaftarkan belum dapat diidentifikasi
daerah Iayanannya, maka penugasan verifikasi akan diarahkan ke service
desk.
4. Pengguna PLN Mobile juga dapat mengajukan complain atas pengajuan
verifikasi KTP langsung kepada service desk. Terkait hal mi service desk
dapat langsung melakukan proses verifikasi KTP pengguna PLN Mobile.

Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik www.pin.co.id I 3

 2.1.3 Instruksi Kerja Verifikasi KTP

Verifikasi KTP dilakukan setelah Pelanggan mengajukan permohonan upgrade

dan Basic User ke Full Service User dengan memeriksa nama akun, alamat email,
foto KTP dan selfie pada tautan https://connect-gateway.pin.co.id/backend123/

Prasyarat Verifkasi KTP Disetujui:

• Foto KTP" dan "Selfie dengan memegang KTP" jelas

• Nama user pada akun dan nama KTP harus sesuai dengan minimal 1 (Satu)
kata yang sama

Uraian Pekerjaan

1. Akses tautan https:/lconnect-qateway.pin.co.id/backend123/

2. Masukkan Username dan Password, klik Catat Masuk

3. Klik User
0

°::

USC rkakw%. W4MS ' W.SS UflSC%t 'J, 'WCSGUSJ,

117,80% 46992 8366 402

4. Centang pilihan Belum Terjawab

Listnk untuk Kehidupan yang Lebih Balk

 46309 3 46306 34341 1196S

5. Double kHk Nama User yang ingin dilakukan verifikasi

U * A a

6. Atau dapat juga Search Nama User jika ingin melakukan pencarian untuk
melakukan verifikasi

7. Klik Update Status

8. Melakukan Verifikasi dengan cek Foto KTP dan Selfie

9. Proses verifikasi KTP dilakukan dengan membandingkan antara "Foto ID

Card' dengan "Foto Selfie with ID Card" sebagai bert:

Listrik untuk Kehidupan yang Leblh Baik

 Status Status Status Status Status
Nama User ID mencakup v v v v x
minimal 1 kata dengan Nama
Identitas di Foto KTP
NIK di Foto KTP dan NIK di v v x x x
Foto Selfie with KTP sama
Foto Wajah di Foto KTP dan v x v x
Foto Wajah di Foto Selfie
with KTP sama
Hasil Verifikasi Valid Not Valid Not Valid Not Not
Valid Valid

*) Apabila permasalahan dikarenakan foto pada KTP rusak/buram/tidak sesuai karena

perubahan usia, maka dianggap valid selama NIK atau Nama masih dapat dibaca.

10. Jika terdapat ketidaksesuaian format atau konten kurang jelas antara Nama,
Foto KTP, dan Selfie, maka kolom is verified diisi Not Valid dan kolom
Reason Failed to verify diisi dengan usulan jawaban standar, sebagai
berikut:
a. Jika nama User & KTP tidak sesuai : Mohon maaf nama yang terdaftar
dengan nama pada ID Card (KTP) tidak sesual. Silahkan dicoba
kembali. Terima kasih.
b. Jika Foto ID Card (KTP) & Foto Selfie with ID Card tidak sesuai : Foto ID
Card dan Foto Selfie with ID Card tidak sesuai. Silahkan dicoba
kembali. Terima kasih.
c. Jika Foto ID Card & Selfie With ID Card nya bukan KTP : Foto ID Card
tidak menggunakan ID Card KTP. Mohon Untuk Foto ID Card
menggunakan KTP dan Foto Selfie with ID Card dengan KTP agar bisa
Kami Verifikasi. Silahkan dicoba kembali. Terima kasih.
d. Jika Foto ID Card & Foto Selfie with ID Card tidak terlihat jelas I buram
Foto pada ID card (KTP) dan Foto Selfie with ID Card tidak terlihat
dengan jelas atau buram. Mohon dapat difoto kembali agar dapat
kami verifikasi. Silahkan dicoba kembali. Terima kasih.
e. Jika Foto menggunakan masker : Foto Selfie menggunakan Masker.
Mohon untuk tidak menggunakan Masker karena wajah tidak bisa di
verifikasi dengan ID Card (KTP). Silahkan dicoba kembali. Terima
kasih.
f. Jika Foto Selfie with ID Card tidak menggunakan ID Card (KTP) : Foto
Selfie tidak beserta ID Card. Mohon untuk Foto Selfie with JD Card
menggunakan ID Card (KTP). Silahkan dicoba kembali. Terima kasih.

Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik

(Uk!
 11. KIlk Save and Close (Jika data ingin di simpan)

12. Klik or Cancel (Jika data tidak jadi di simpan)

1O'OO4-'438I)

Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik

 2.1.4 Contoh Pelaksanaan Verifikasi KTP
NO Keterangan Status Reason Capture

lzinTinggal Tetap(KITAP/ITAP)
WNA nnggunakan e-KIIAP Kartu
Valid ITAP diberikan kepada Orang Asing pemegang
Iln Tlnggal Tetap Elektronlk r valid
lnTInggal yang fungslnva sama seperti KTP -
'-- ,

2
menggunakan (oto/caPtu
Not Valid Foto ID Card tidak menggunakan KTP Ash
fl

Foo ID Card tidak menggunakan ICIP Ash

3 ID Card KTP menggunakan Foto Copy Not Valid tetapi hasil fotoatau screenshot yang di
simpandiHP

KTP gurarrVFoto Selfie tidak jelas atau Foto pada ID card (KTP) dan Foco Selfie with ID -
4 Buram yang diakibatkan care Noc Valid Card udakteilihat dengan jelas atau buram
pengambilan ganar yang dlsebabkan cara pengambilan gambar -.4

Bisa dl poses karena Surat Keterangannya ash

S ID Card berupa Swat Keterangan Valid bukan foto copy serta masa masa berlakunya
belum berakhir

•' 53OflI'iUfM
__ .._.o
---.'$e. .t'7"5*S
- Va-.- SMO.t*.' t. Or £

Menggunakan ID Card KTPIama Selama rnasa berlakubelumberakhir KTP 4.

6 ValId ..
(belume-ktp) dianggapmaslhberlaku

Foto pada kTPtdakjelas san

sekahl/rusak (Namun Nama/NIK pada Nama/NlKpada Foto KTP dan Nama/NIK pada
7 Iota KTP dan Nama/NIK KTP Dada 1 oto Valid 1otose1f1& sama dan wajah Dada fotoselfi.
selfie sesuai dan foto wajah Dada foto jelas
selfie jelas)

Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik

 Foto pada KTP tidak jelas sama
sekali/rusak (Namun Nama/NIK pada
8 foto
wajah pada foto selfie Jelas)
Tidak bisa di proses karena NIK/Nama pada
KTP,' dan NlKJNama pada "foto selfie" tdk
Not Valid
sadjcokkan meski pun wajah pada "foto Ok
Tidak

- 1...

9 KTP sudah expired (E KIP) Valid Masa berlaku KTP saat ml sudah seumur hidup

Foto KTP pada kolom Selfie

Bisa di proses karena selama NIK nya masih
10 buram/kabur (Namun data masuh bisa Valid
bisa terbaca
dibaca)

'
pada Kolom ID Card bukan KTP
Not Valid
Ti k. bisa diP ka rena tidak sesualo S

Foto ID Card posisi nya portrait bukan
12
landscape dan wajah tudak full
-
I
Posisi foto KIP pada kolom ID Card tidak
bennasalah asalkan NIK masih terlihat dan
ValId untuk wajah yang tidak full jika masih bisa
terlihat Jelas bagian utama wajah yaitu
mata,hidung dan mulut maka bisa di proses
,

Foto Selfie with ID Card di dagu atau Bisa di puoses jika bagian utama wajah rnasih
13 Valid
kening terlihat jelas

Ustrik untuk Kehidupan yang Lebih Balk

ft