Judul Buku:

BUKU SAKU
IMPLEMENTASI OUTAGE MANAGEMENT
NEW PLN MOBILE

Pengarah:

Bob Saril

Direktur Niaga dan Manajemen Pelanggan

PT PLN (Persero) Kantor Pusat

Penyusun:

Mohammad Munief Budiman

Agus Tri Suardi
Rory Aditya
Dwiki Farhan

Direktorat Niaga dan Manajemen Pelanggan

Divisi Pelayanan Pelanggan Retail
Juni 2021
Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

KATA PENGANTAR
DIREKTUR UTAMA
PLN hadir bersama rakyat Indonesia untuk
membangun dan mendorong kemajuan negeri. PLN
terbukti sukses menghadapi tantangan yang ada,
dengan menunjukkan karakter yang berdedikasi, penuh
pengorbanan dan loyal pada tugas.

Insan PLN berkomitmen untuk bertransformasi,

menjadi perusahaan yang mampu mewujudkan visi:
“Menjadi Perusahaan Listrik Terkemuka se-Asia Tenggara
dan #1 pilihan pelanggan untuk solusi energy”. Melalui
komitmen yang kuat serta dedikasi yang tinggi, kami
percaya insan PLN dapat mewujudkanya selaras dengan 4 (empat) aspirasi utama
berikut: LEAN, GREEN, INNOVATIVE, CUSTOMER FOCUSED.

Penerapan Outage Management melaluai Aplikasi New PLN Mobile

merupakan implementasi dari beberapa aspirasi transformasi PLN yaitu
innovative dan Customer Focused. Melalui New PLN Mobile, PLN berinovasi
terhadap tuntutan zaman, berinovasi untuk menangkap peluang yang ada dan
berinovasi untuk memberikan solusi terhadap permasalahan kepada pelanggan
sehingga dapat menghadirkan pelayanan yang andal terintegrasi dan
terkonsolidasi demi meningkatkan customer experience yang baik.

Buku ini merupakan salah satu pegangan bagi para insan PLN dalam rangka
peningkatan customer experience khususnya yang berhubungan dengan outage
management. Untuk itu mari kita bersama-sama berkomitmen mewujudkan
transformasi ini sehingga perbaikan layanan yang kita lakukan dapat dirasakan
manfaatnya oleh pelanggan PLN di seluruh Indonesia.

Transformasi PLN: Power beyond Generations!

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id |i

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

KATA PENGANTAR
DIREKTUR NIAGA DAN MANAJEMEN PELANGGAN

Sejalan dengan komitmen PLN dalam upaya

peningkatan pelayanan kepada pelanggannya, PLN
membuat suatu program Transformasi terkait dengan
Customer Focused. Tools yang digunakan untuk
mendukung program transformasi yaitu Outage
Management.

Outage Management merupakan proses sinergi

dan berkesinambungan dari kegiatan perencanaan,
persiapan, pelaksanaan, penendalian, monitoring
evaluasi dan rencana tindaklanjut program operasi dan pemeliharaan (force
outage dan planned outage), pelayanan pelanggan untuk peningkatan kepuasan
pelanggan. Outage Management diharapkan dapat meminimalisir durasi response
dan recovery time terkait penyelesaian pengaduan.

Dalam pengembangannya Outage Management diintegrasikan dengan

aplikasi New PLN Mobile. Hal ini mempermudah para pelanggan dalam hal
mendapatkan layanan PLN. Proses integrasi ini diharapkan dapat memenuhi
harapan serta keinginan pelanggan.

Semoga dengan adanya buku saku pelayanan ini dapat menjadi pegangan
dan sumber informasi bagi para insan PLN untuk menambah pengetahuannya
dalam hal Penerapan Outage Management pada Aplikasi New PLN Mobile.

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | ii

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

DAFTAR ISI
Kata Pengantar Direktur Utama i
Kata Pengantar Direktur Niaga dan Manajemen Pelanggan ii
Daftar Isi iii
Daftar Gambar v
Daftar Lampiran vi
A. Transformasi PLN 1
1. Lean 1
2. Green 2
3. Innovative 2
4. Customer Focused 2
B. Sekilas Outage Management 3
C. Sekilas Aplikasi New PLN Mobile 7
1. Token dan Tagihan 8
2. Layanan Listrik 8
3. Catat Meter 8
4. Pengaduan 8
4.1 Pengaduan Gangguan 8
4.2 Pengaduan Keluhan 9
4.3 Pengaduan ListriQu 9
5. Info Stimulus 9
6. ListriQu 9
7. Notifikasi 10
8. Daftar Riwayat 10
8.1 Riwayat Transaksi 10
8.2 Riwayat Permohonan 11
8.3 Riwayat Catat Meter 11
8.4 Riwayat Pengaduan 11
D. Outage Management pada New PLN Mobile 11
1. Pengaduan Gangguan 13
1.1 Tahapan Pembuatan Laporan Pengaduan Gangguan 14
1.2 Tahapan Status Laporan Pengaduan Gangguan 17
1.3 Tahapan Proses Konfirmasi Laporan Pengaduan Gangguan 21
1.4 Pemberian Feedback Laporan Pengaduan Gangguan 22
2. Pengaduan Keluhan 24
2.1 Tahapan Pembuatan Laporan Pengaduan Keluhan 25
2.2 Tahapan Status Progres Laporan Pengaduan Keluhan 27
2.3 Integrasi Proses APKT/cheMPION pada New PLN Mobile 29
3. Pengalihan Laporan Pengaduan Keluhan 30
4. Pengaduan Instalasi Milik Pelanggan (IML) ListriQu 32

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | iii

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

4.1 Tahapan Input Laporan Pengaduan dengan Fitur ListriQu Melalui

Aplikasi New PLN Mobile 34
4.2 Tahapan Status Tindak Lanjut Laporan ListriQu pada Aplikasi
New PLN Mobile 37
E. Virtual Command Center (VCC) 39
1. Tindak Lanjut Review Eksternal 40
2. Tindak Lanjut Review Internal 40

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | iv

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 1. Breakthrough Strategic Initiatives PLN 3
2. Gambar 2. Proses Bisnis Autodispatch dan Yantek Mobile 4
3. Gambar 3. Halaman Utama New PLN Mobile 7
4. Gambar 4. Halaman Profil New PLN Mobile 7
5. Gambar 5. Voice of Customers 12
6. Gambar 6. Alur Pengaduan Gangguan 13
7. Gambar 7. Tahapan Pelaporan Pengaduan Gangguan pada Aplikasi
New PLN Mobile 16
8. Gambar 8. Tahapan Status Laporan Pengaduan Gangguan 19
9. Gambar 9. Alur Konfirmasi Laporan Pengaduan Gangguan 21
10. Gambar 10. Konfirmasi Laporan Pengaduan Gangguan pada New PLN
Mobile 22
11. Gambar 11. Pemberian Feedback Laporan Pengaduan Gangguan pada
New PLN Mobile 23
12. Gambar 12. Alur Pengaduan Keluhan 24
13. Gambar 13. Tahapan Pelaporan Pengaduan Keluhan pada Aplikasi
New PLN Mobile 26
14. Gambar 14. Pemberitahuan Pengiriman Laporan dalam Waktu
Berdekatan (belum melebihi SLA) atau Laporan
Sebelumnya belum Selesai dengan IDPEL/Nomor Meter
yang Sama 27
15. Gambar 15. Tahapan Status Laporan Pengaduan Keluhan 28
16. Gambar 16. Perbedaan Status Tindak Lanjut Laporan Pengaduan
Keluhan pada New PLN Mobile dengan APKT/cheMPION 30
17. Gambar 17. Alur Pengalihan Laporan Keluhan (K) ke Gangguan (G) 31
18. Gambar 18. Perubahan Laporan Keluhan (K) ke Gangguan (G) pada
New PLN Mobile 32
19. Gambar 19. Alur Proses Bisnis ListriQu 33
20. Gambar 20. Tahapan Pembuatan Laporan ListrikQu pada New PLN
Mobile 35
21. Gambar 21. Tahapan Status Laporan Pengaduan ListriQu pada New
PLN Mobile 38

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id |v

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran 1. SOP Penanganan Gangguan Meter Prabayar Periksa

2. Lampiran 2. SOP Penanganan ListriQu (IML)
3. Lampiran 3. SOP APKT
4. Lampiran 4. SOP Autodispatch APKT
5. Lampiran 5. SOP Yantek Mobile
6. Lampiran 6. SOP Penugasan Khusus (P0)
7. Lampiran 7. SOP Check In Check Out Petugas Yantek
8. Lampiran 8. SOP Alih Keluhan ke Pengaduan
9. Lampiran 9. Dokumen User Guide Web Aplikasi Virtual Command
Center (VCC) Fitur Tindak Lanjut Rating

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | vi

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

A. Transformasi PLN
Sesuai dengan arahan Direktur Utama PLN bahwa “Kekuatan untuk
bertransformasi sudah ada dalam insan PLN. Berani menerima tantangan. Itulah
yang akan menggerakkan transformasi PLN. Karena transformasi adalah aspirasi
dari insan PLN sendiri” maka selaras dengan arahan Direktur Utama tersebut
maka PLN memulai dari penggunaan green energy sebagai pembangkit masa
depan yang makin murah seiring berjalannya waktu. Upaya menghadirkan energi
ramah lingkungan ini dilakukan untuk melindungi generasi masa depan.
PLN juga melakukan Dispatch Optimization dengan mengontrol dan
memaksimalkan penggunaan pembangkit-pembangkit yang paling andal dan
ekonomis. PLN juga mulai mengubah pembangkit diesel dengan gas untuk
menurunkan biaya pokok penyediaan. Guna menghadapi perubahan
zaman, PLN juga terus mendorong inovasi dengan mendigitalisasi semua proses
bisnis dan operasi dengan kata lain PLN harus adaptif terhadap tuntutan zaman,
kreatif menangkap peluang dan mencari solusi. PLN juga semakin berorientasi
terhadap kepuasan pelanggan dengan membuat proses pelanggan semakin
terintegrasi. Salah satunya dengan terus mengembangkan aplikasi New
PLN Mobile untuk memudahkan pelanggan dalam menikmati layanan PLN.

Berdasarkan hal-hal tersebut maka dapat disimpulkan bahwa tujuan PLN

dalam bertransformasi berdasarkan strategic goals dan strategic enablers adalah
memenuhi aspirasinya yaitu dalam waktu 5 tahun mendatang atau pada tahun
2024. Untuk mencapai cita-cita Transformasi PLN tersebut, maka ditentukan
empat aspirasi, yaitu Lean, Green, Innovative, dan Customer Focused.

1. Lean
Aspirasi ini didorong dengan adanya Digital and Advanced Analytics dan
Smart grid/ Smart cities yang mempengaruhi kebutuhan akan penerapan
pada digitalisasi sektor ketenagalistrikan. PLNbmenggunakan digitalisasi ini
untuk mendorongbbagaimana cara menekan biaya listrik ke titik terendah
dan sekaligus memastikan kualitas pasokan yang aman dan andal.

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id |1

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

2. Green
Aspirasi ini didorong oleh isu dekarbonisasi di tengah perkembangan
teknologi yang sangat mempengaruhi pergeseran teknologi di sektor
ketenagalistrikan. Sementara itu, pembangkitan di PLN mayoritas masih
berbahan bakar fossil fuel. Sehingga untuk menuju dekarbonisasi, sangat
diperlukan percepatan adopsi teknologi baru seperti pembangkit EBT yang
semakin murah, kendaraan listrik, dan energy storage system.

3. Innovative
Aspirasi ini didorong oleh kebutuhan PLN dalam meningkatkan
pendapatan (revenue) perusahaan baik pendapatan dari atau di luar kWh.
PLN memiliki keunggulan yaitu infrastruktur jaringan yang tersebar
diseluruh Indonesia dan jumlah pelanggan yang besar.

4. Customer Focused
Aspirasi ini didorong oleh kebutuhan perubahan menyeluruh baik pada
customer touchpoints melalui customer journey utama dan PLN Mobile dalam
mendukung proses internal PLN. Sekitar 70% panggilan pelanggan yang
terjawab oleh PLN 123 merupakan Pemadaman yang tidak direncanakan.
Hal ini menunjukkan bahwa lama waktu pemulihan pasokan saat ini
merupakan penyebab tantangan terbesar, seperti kurangnya informasi
terhadap kemajuan pekerjaan dilapangan, kepastian lama waktu pelanggan
menunggu menyala kembali dan lain-lain.

Beberapa terobosan (Breakthrough) dilakukan melalui 1) Outage

Management dan 2) PLN Mobile Relaunch. Dengan penerapan Breakthrough
ini, PLN diharapkan meningkatkan tingkat penyelesaian keluhan pelanggan
menjadi 96-97% pada tahun 2024.

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id |2

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

Gambar 1. Breakthrough Strategic Initiatives PLN

B. Sekilas Outage Management

Outage Management merupakan salah satu program Transformasi PT PLN
(Persero) yang berorientasi pada Customer Focus. Outage Management
merupakan proses sinergi dan berkesinambungan dari kegiatan perencanaan,
persiapan, pelaksanaan, pengendalian, monitoring, evaluasi dan rencana
tindaklanjut program operasi dan pemeliharaan (Force Outage dan Planned
Outage), pelayanan pelanggan untuk meningkatkan Kepuasan Pelanggan,
melalui optimalisasi penyelesaian penanganan pengaduan pelanggan yang
diukur dalam kinerja Response Time (RPT) dan Recovery Time (RCT). Outage
Management terdiri dari 5 (lima) Sub Initiative yaitu Autodispatch, Yantek Mobile,
Notification Management, Yantek Command Center, Supporting Application.

Autodispatch adalah peningkatan Sistem Dispatching yang semula

dilakukan manual oleh operator ke Petugas Yantek menjadi terotomatisasi
Dispatching by Application dilanjutkan penyelesaian pekerjaan sampai dengan
closing di lokasi pelanggan melalui Yantek Mobile. Proses Penugasan Work Order

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id |3

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

(WO) ke regu Yantek secara otomatis dilakukan berdasarkan regu yang terdekat
terhadap lokasi gangguan yang dilaporkan oleh pelanggan dan secara teknis
proses Autodispatch dilakukan pada back end sistem APKT sehingga tidak ada
sentuhan user terhadap sistem ini dan hanya dapat dilakukan pemantauan untuk
Monitoring Log-nya.

Yantek Mobile adalah aplikasi berbasis Mobile android yang digunakan untuk
men-delivery WO dari CC123/Command Centre/Operator untuk men-tracking
proses petugas sampai dipelanggan, pekerjaan dilakukan sampai dengan
pekerjaan diselesaikan dan closing di rumah pelanggan melalui aplikasi.

Autodispatch dan Yantek Mobile merupakan kegiatan yang

berkesinambungan seperti dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Gambar 2. Proses Bisnis Autodispatch dan Yantek Mobile

Penjelasan proses bisnisnya adalah pada saat pelanggan melakukan

pengaduan teknis melalui Contact Centre 123 (CC123) atau melalui New PLN
Mobile maka pengaduan teknis tersebut akan dibedakan menjadi:
• Automarking (apabila pengaduan teknis tersebut merupakan padam
meluas TM/TR)
Automarking merupakan proses otomatisasi dari langkah marking
terhadap gangguan individu yang terdampak dari rencana pemeliharaan
atau gangguan TM. Proses automarking hanya aktif pada area PLN yang

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id |4

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

telah melakukan aktivasi untuk layanan Autodispatch-nya. (automarking

merupakan fitur dari Autodispatch)
• Autodispatch (apabila pengaduan teknis tersebut merupakan padam
individu)
Pada tahapan ini maka progres yang dilakukan dengan adanya
Autodispatch engine adalah untuk kegiatan dispatching yang semula secara
manual oleh operator kepada petugas Yantek di UP3 bersangkutan
menjadi dispatching yang dilakukan secara otomatis. Keunggulan lain dari
adanya Autodispatch ini adalah:
ü Dalam men-dispatch Work Order (WO) diprioritaskan ke petugas Yantek
sesuai Unit-nya terlebih dahulu dan apabila tidak ada petugas yang
available dan terdekat dengan pelanggan maka akan dilakukan
borderless antar petugas Yantek UP3 terdekat dengan radius 5 (lima)
km secara default dan dapat dilakukan penyesuaian sesuai dengan
kondisi unit.

ü Maksimum Work Order per regu petugas Yantek adalah 3 (tiga) Work
Order dengan metoda First in First out (FIFO)

ü Jarak radius Autodispatch (pelanggan-Yantek) dapat diset per UP3

ü Jarak radius Automarking (gardu padam-pelanggan) dapat diset per

UP3

ü Transaksi dan Log Monitoring

Setelah Work Order (WO) berhasil di dispatch secara otomatis ke handset

petugas Yantek maka setelah selesai melakukan perbaikan di rumah pelanggan,
petugas Yantek Mobile langsung melakukan closing pekerjaan yang sebelumnya
tidak dilakukan di lokasi pelanggan menjadi closing di lokasi pelanggan sehingga
waktu penyelesaiannya lebih real time.
Terdapat beberapa Standar Opersional Prosedur (SOP) yang mendukung
implementasi Outage Management di antaranya :
• SOP terkait Penanganan Gangguan Meter Prabayar Periksa menjelaskan
tentang mekanisme dengan optimalisasi penyelesaian meter periksa

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id |5

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

melalui operator command center sebelum diteruskan ke petugas

lapangan (Daftar Lampiran).

• SOP Penanganan ListriQu (IML) menjelaskan tentang mekanisme

penanganan pengaduan IML atas integrasi Aplikasi ListriQu pada CC PLN
123 dan New PLN Mobile (Daftar Lampiran).

• SOP APKT, menjelaskan tentang Mekanisme tindaklanjut penanganan

Pengaduan Gangguan dan Keluhan yang dilaporkan oleh pelanggan
(Daftar Lampiran).

• SOP Autodispatch APKT, menjelaskan tentang Mekanisme Penugasan WO

ke regu Yantek secara otomatis berdasarkan regu yang terdekat dan
available terhadap lokasi gangguan (Daftar Lampiran).

• SOP Yantek Mobile, menjelaskan tentang Aplikasi berbasis android yang

digunakan oleh Petugas Layanan Teknik yang menerima work order
gangguan Individual (Daftar Lampiran).

• SOP Penugasan Khusus (P0), menjelaskan tentang Prioritas Penugasan

yang perlu dilakukan Petugas Layanan Teknik, misal Manuver Jaringan,
Pengusutan (Daftar Lampiran).

• SOP Check In Check Out Petugas Yantek, menjelaskan tentang Pengukuran

kinerja terhadap Petugas Yantek serta fitur Check In/mulai shift dan waktu
Check Out/akhir shift (Daftar Lampiran).

• SOP Alih Pengaduan Keluhan ke Gangguan, menjelaskan tentang

Penyesuaian kewenangan Penyelesaian Pengaduan pelanggan bersifat
Teknis dan bersifat urgent (Daftar Lampiran).
Selain dari beberapa SOP yang mendukung implementasi Outage
Management, juga disediakan pembelajaran secara online melalui fasilitas Digital
Learning berkerjasama dengan Pusdiklat PLN dengan mengakses
https://smile.pln-pusdiklat.co.id/home/beranda_transformasi bagi para pegawai
sesuai dengan jenjang jabatannya. Pembelajaran dikategorikan dalam beberapa
modul sehingga proses pembelajaran lebih terarah, mulai dari materi terkait
proses bisnis Outage Management hingga pengenalan ListriQu.

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id |6

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

C. Sekilas Aplikasi New PLN Mobile

Terdapat 4 (empat) breakthrough PLN salah satunya yaitu Customer Focused.
Yang melatarbelakangi adanya breakthrough tersebut yaitu karena didorong
kebutuhan perubahan menyeluruh baik pada customer touchpoints melalui
customer journey utama dan New PLN Mobile dalam mendukung proses internal
PLN.

Aplikasi New PLN Mobile merupakan platform aplikasi yang berbasiskan

Mobile Apps (Android dan IOS) yang mengintegrasikan proses bisnis PLN untuk
berkomunikasi dengan konsumen secara lebih mudah, dengan
mengintegrasikan seluruh layanan pelanggan sehingga kualitas layanan
meningkat dan pelanggan dapat mengakses lebih mudah semua dalam satu
genggaman. Berikut tampilan user interface aplikasi New PLN Mobile.

1 2 3 4

5 6 8

Gambar 3. Halaman Utama New PLN Mobile Gambar 4. Halaman Profil New PLN Mobile

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id |7

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

Dari gambar tersebut diketahui bahwa terdapat 2 (dua) jenis halaman yang
terdapat pada Aplikasi New PLN Mobile yaitu halaman utama dan halaman profil.
Dari 2 (dua) halaman tersebut terdapat beberapa fitur yang dapat dimanfaatkan
yaitu antara lain :

1. Token dan Tagihan

Pada menu tersebut pengguna dapat melakukan transaksi pembelian token
listrik bagi pelanggan yang menggunakan layanan Prabayar dan
pembayaran rekening listrik setiap bulan bagi pelanggan dengan layanan
Pascabayar.

2. Layanan Listrik
Pada menu tersebut pengguna dapat melakukan permohonan Pasang Baru
(PB), Ubah Daya (PD) dan Simulasi Biaya Permohonan (PB maupun PD). Fitur
Pasang Baru (PB) akan diterapkan secara bertahap ke seluruh Unit Induk
Distribusi/Wilayah.

3. Catat Meter
Pada menu tersebut pengguna (layanan Pascabayar) dapat melakukan
proses pembacaan, pencatatan dan melaporkan angka stand meter secara
mandiri setiap bulan serta pengguna mendapatkan estimasi tagihan
listriknya. Adapun periode pelaksanaan kegiatan catat meter secara mandiri
dilaksanakan setiap tanggal 24 sampai dengan 27 setiap bulannya.

4. Pengaduan
Pada menu tersebut pengguna dapat melakukan pelaporan terkait kendala
kelistrikan (gangguan/keluhan) yang di alaminya. Terdapat 3 type
pengaduan yang bisa dipilih oleh para pengguna diantaranya:
4.1 Pengaduan Gangguan
Pengaduan Gangguan bersifat teknis yang mengkibatkan padam.
Menu pengaduan gangguan terdapat 3 (tiga) pilihan yang dapat

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id |8

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

dipilih oleh pengguna yaitu Gangguan Tetangga Turut Padam,

Gangguan Tetangga Tidak Turut Padam, Gangguan Tidak Tahu
Tetangga Padam atau Tidak.

4.2 Pengaduan Keluhan

Pengaduan Keluhan bersifat non teknis yang tidak mengakibatkan
padam. Menu pengaduan keluhan terdapat 3 (tiga) pilihan yang dapat
dipilih oleh pengguna yaitu Keluhan Pasang Baru/Perubahan
Daya/Penyambungan Sementara, Keluhan kWh Meter Pasca dan
Prabayar, Keluhan Informasi.

4.3 ListriQu
Pengaduan ListriQu merupakan layanan yang berkaitan dengan
gangguan instalasi pelanggan (IML). Pengaduan ListriQu juga bisa di
akses melalui pilihan menu di halaman utama. Menu Integrasi layanan
perbaikan instalasi milik pelanggan, pengelolaannya dilakukan oleh PT
Haleyora Power dan saat ini berlaku di DKI Jakarta.

5. Info Stimulus
Pada menu tersebut pengguna New PLN Mobile dapat mengetahui
kompensasi yang diberikan akibat dampak pandemi Covid-19 setiap bulan
dengan kriteria pelanggan sebagai berikut:

• Tarif Rumah Tangga daya 450 VA dan 900 VA subsidi

• Tarif Bisnis daya 450 VA

• Tarif Industri daya 450

6. ListriQu
Fitur ListriQu pada New PLN Mobile merupakan layanan pemeriksaan,
perbaikan, pemeliharaan, konsultasi, pembangunan dan penyediaan
material instalasi milik pelanggan (IML) yang dilayani dengan keunggulan

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id |9

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

kecepatan layanan, petugas yang bersertikat, transparansi harga, material

sesuai standar serta kualitas dan garansi layanan. Fitur ListriQu akan
diterapkan secara bertahap ke seluruh Unit Induk Distribusi/Wilayah.

7. Notifikasi
Pada menu Notifikasi pengguna dapat mengetahui seluruh pemberitahuan
yang masuk pada New PLN Mobile berupa:

• Pemberitahuan padam terencana (pemeliharaan)

• Pemberitahuan padam tidak terencana (gangguan)

• Pemberitahuan nyala

• Pemberitahuan pengaduan (Gangguan/Keluhan).

• Pemberitahuan periode pelaksanaan Catat Meter (SwaCAM)

• Pemberitahuan pembayaran tagihan (rekening terbit dan waktu

pembayaran)

8. Daftar Riwayat
Daftar riwayat berada di halaman profil pada aplikasi New PLN Mobile
(Gambar 4), pada menu daftar riwayat tersebut pengguna dapat
mengetahui seluruh riwayat yang dilakukan di aplikasi New PLN Mobile
meliputi:

8.1 Riwayat Transaksi

Pengguna dapat mengetahui seluruh riwayat aktifitas transaksi
pembelian token (bagi pelanggan prabayar) transaksi pembayaran
rekening listrik (bagi pelanggan pascabayar). Terdapat menu filter yang
berfungsi untuk mengeluarkan output riwayat transaksi berdasarkan
waktu transaksi, status transaksi, tipe produk dan metode pembayaran.

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 10

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

8.2 Riwayat Permohonan

Pada menu tersebut pengguna dapat mengetahui riwayat
permohonan PB/PD yang sedang ataupun telah diajukan.

8.3 Riwayat Catat Meter

Pengguna dapat mengetahui riwayat laporan catat meter mandiri
(SwaCAM) yang dikirimkan setiap bulannya.

8.4 Riwayat Pengaduan

Pengguna dapat mengetahui riwayat laporan pengaduan yang pernah
dikirimkan atau memantau status perkembangan laporan yang sedang
berjalan.

D. Outage Management pada New PLN Mobile

Customer Experience adalah suatu persepsi menyeluruh dari pelanggan
tentang pengalaman saat bersentuhan dengan PLN atau layanan PLN. Untuk
meningkatkan customer experience, tentunya PLN harus mengenal
pelanggannya, sehingga PLN bisa mempermudah semua hal yang berkaitan
dengan PLN. Cara meningkatkan customer experience adalah berdasarkan voice of
customers sehingga mengetahui pain point yang dialami pelanggan dalam hal ini
terkait dengan Outage Management. Pain point pelanggan dalam hal Outage
Management adalah sebagai berikut:

• Tidak adanya outage notification saat padam maupun nyala

• Pelanggan kesulitan menghubungi PLN untuk komplain

• Tidak adanya tracking petugas saat pelanggan melakukan komplain

kepada PLN

• Tidak adanya update status pekerjaan

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 11

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

Gambar 5. Voice of Customers

Untuk meningkatkan customer experience, maka di dalam New PLN Mobile telah
tersedia fitur yang terkait dengan Outage Management yaitu:

• Menu Pengaduan Gangguan

• Menu Pengaduan Keluhan

• Informasi progres penyelesaian gangguan

• Notifikasi padam dan pemeliharaan

PLN telah meningkatkan customer experience berdasarkan pain point pelanggan

di dalam New PLN Mobile diantaranya adalah:

• Send notification apabila terjadi pemadaman dan nyala pada New PLN
Mobile dan email pelanggan

• Menu update status pekerjaan

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 12

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

• Menu tracking petugas

• Menu untuk input Gangguan dan Keluhan

• Menu rating petugas pelayanan Teknik (Yantek)

• Notifikasi bahwa pelayanan ini adalah “bebas biaya”

• Notifikasi bahwa Pengaduan Gangguan dan Keluhan akan segera

ditindaklanjuti

• Push notifikasi jika pengaduan gangguan dan keluhan sudah

terselesaikan “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya”.

• Histori pengaduan
Terdapat 4 (empat) layanan yang berkaitan antara Outage Management dengan
New PLN Mobile diantaranya:

1. Pengaduan Gangguan
Pengaduan gangguan digunakan oleh para pengguna untuk melaporkan
kendala teknis (padam). Adapun pilihan menu pada pengaduan
gangguan terdiri dari :

• Gangguan Tetangga Turut Padam

• Gangguan Tetangga Tidak Turut Padam

• Gangguan Tidak Tahu Tetangga Turut Padam atau Tidak

Gambar 6. Alur Pengaduan Gangguan

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 13

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

Gambar 6 menjelaskan terkait proses pelaporan pengaduan gangguan

oleh pelanggan hingga ditindaklanjut oleh petugas Pelayanan Teknik
(Yantek) meliputi:

• Pelanggan melaporkan kendala yang dialaminya melalui Aplikasi New

PLN Mobile atau melalui CC PLN 123

• Setelah pelanggan menginputkan pengaduan gangguan selanjutnya

laporan akan masuk ke Aplikasi Pengaduan Keluhan Terpadu (APKT)

• Selanjutnya Work Order (WO) gangguan Individu akan ter-dispatch

otomatis (autodispatch) ke petugas Yantek terdekat dan yang available
untuk kemudian ditindaklanjuti hingga status Selesai (nyala). WO
tersebut juga dapat dipantau oleh petugas operator Command Center
(ComCen) untuk dilakukan manual dispatch apabila autodispatch
terkendala.

• Work Order (WO) Gangguan Padam Meluas akan dilakukan proses

Automarking yaitu proses otomatisasi marking gangguan individu
yang terdampak dari rencana pemeliharaan atau gangguan TT/TM.

• Pengaduan Gangguan yang teridentifikasi oleh petugas Yantek

merupakan gangguan instalasi milik pelanggan (IML), maka petugas
Yantek akan men-dispatch work order (WO) tersebut ke ListriQu.

1.1 Tahapan Pembuatan Laporan Pengaduan Gangguan

Berikut merupakan tahapan pembuatan laporan pengaduan
gangguan pada aplikasi New PLN Mobile:

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 14

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

(a) (b) (c)

(d) (e) (f)

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 15

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

(g) (h) (i)

Gambar 7. Tahapan Pelaporan Pengaduan Gangguan pada Aplikasi New PLN Mobile

Gambar 7 menampilkan tahapan-tahapan pembuatan laporan

pengaduan gangguan yang dikirimkan melalui aplikasi New PLN Mobile
sebagai berikut:

• Pengguna memilih menu pengaduan (gambar 7.a) pada halaman

utama New PLN Mobile.

• Pengguna memilih salah satu dari 3 jenis gangguan (gambar 7.b).

• Pengguna memilih idpel/nomor meter yang telah terdaftar pada

New PLN Mobile atau mengisikan manual idpel/nomor meter (kotak
warna merah) atau tanpa menggunakan idpel/nomor meter (kotak
warna kuning) (gambar 7.c).

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 16

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

• Pengguna masih bisa mengubah jenis gangguannya apabila dirasa

pilihan jenis gangguan diawal kurang tepat (gambar 7.c).

• Pengguna melakukan konfirmasi tagging koordinat lokasi

gangguan (gambar 7.d) sedangkan bagi pengguna yang membuat
laporan tanpa menggunakan idpel/nomor meter diminta untuk
melengkapi informasi berupa Provinisi, Kota/Kabupaten,
Kecamatan, Desa/Kelurahan (gambar 7.e).

• Pengguna melakukan konfirmasi lokasi pengaduan gangguan dan

melampirkan foto kejadian bila ada (opsional) serta mengisikan
deskripsi laporan yang dialami (gambar 7.f dan g).

• Pengguna menerima nomor laporan pengaduan gangguan

(gambar 7.h).

• Pengguna dapat memantau proses selanjutnya melalui menu

riwayat pengaduan (gambar 7.i).

1.2 Tahapan Status Laporan Pengaduan Gangguan

Laporan yang telah dibuat dan dikirimkan dari Aplikasi New PLN
Mobile secara otomatis akan masuk pada APKT. Setiap tahapan
penyelesaian yang dilakukan oleh petugas dilapangan bisa terpantau
pada Aplikasi New PLN Mobile pelanggan. Adapun tahapan status
laporan pengaduan gangguan yang ada pada aplikasi sebagai berikut.

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 17

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

(b) (c)
(a)

(d) (e) (f)

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 18

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

(g)

Gambar 8. Tahapan Status Laporan Pengaduan Gangguan

Riwayat status yang muncul pada tindaklanjut penyelesaian laporan

pengaduan gangguan secara berurutan sebagai berikut:

• Lapor

• Penugasan Regu

• Dalam Perjalanan

• Dalam Pengerjaan

• Nyala/Nyala Sementara

• Selesai

Gambaran detil tahapan-tahapan status tersebut pada aplikasi New

PLN Mobile terlihat pada gambar 8 dengan penjelasan sebagai
berikut:

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 19

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

• Riwayat status Lapor dan Penugasan Regu (gambar 8.a) masih

bisa dibatalkan oleh pelapor dengan memilih menu “Batalkan
Pengaduan” sehingga muncul notifikasi (gambar 7.g).

• Riwayat status Lapor berarti laporan pengaduan gangguan yang

dikirimkan oleh pelanggan telah masuk di APKT

• Selanjutnya laporan akan ter-autodispatch (mengirim WO) ke

petugas pelayanan Teknik (Yantek) sehingga status berubah
menjadi Penugasan Regu.

• Setelah riwayat status laporan berubah menjadi Dalam

Perjalanan (petugas yantek yang menerima WO dan dalam
perjalanan menuju lokasi gangguan) laporan tidak dapat lagi
dibatalkan (gambar 7.b).

• Pengguna dapat melakukan lacak petugas (gambar 7.b dan c)

guna memastikan lokasi keberadaan petugas Yantek apabila
riwayat pengaduan gangguan pada status Dalam Perjalanan
dan Dalam Pengerjaan (petugas Yantek telah tiba di lokasi
gangguan dan menindaklanjuti laporan di lapangan).

• Apabila laporan telah ditangani oleh petugas Yantek maka status

akan berubah menjadi Nyala dan sekaligus akan mengubah
status menjadi Selesai (gambar 7.d). Pada tahapan ini pelapor
dapat mengetahui nama petugas serta tindak lanjut penyelesaian
(kotak warna merah).

• Tahap selanjutnya akan tampil notifikasi konfirmasi (gambar 7.e)

dengan disclaimer pertanyaan “Laporan sudah selesai? Dengan
ini Anda menyatakan laporan gangguan kelistrikan Anda belum
selesai?”.

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 20

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

• Pelapor melakukan konfirmasi dan apabila konfirmasi yang

diberikan menyatakan laporan telah diselesaikan maka akan
berlanjut ke tahap pemberian ulasan dan rating (feedback),
namun apabila konfirmasi laporan menyatakan laporan belum
diselesaikan maka pelapor secara otomatis akan menerima
nomor pengaduan baru lagi untuk ditindaklanjut oleh petugas.

1.3 Tahapan Proses Konfirmasi Laporan

Tahapan proses konfirmasi laporan pengaduan gangguan dapat
dijelaskan sesuai gambar 9 (kotak warna kuning).

Gambar 9. Alur Konfirmasi Laporan Pengaduan Gangguan

Berikut tampilan konfirmasi laporan pengaduan gangguan pada

aplikasi New PLN Mobile.

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 21

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

(a) (b) (c)

Gambar 10. Tampilan Konfirmasi Laporan Pengaduan Gangguan pada New PLN Mobile

1.4 Pemberian Feedback Laporan Pengaduan Gangguan

Pelapor dalam pemberian konfirmasi menyatakan laporan telah

diselesaikan maka akan masuk ke tahap selanjutnya yaitu pemberian
feedback berupa memberikan ulasan dan rating (gambar 9 kotak warna
merah).

Tahapan pemberian feedback pada New PLN Mobile dapat dijelaskan

sebagai berikut:

• Pelapor dapat melakukan pemberian feedback dengan memilih

menu Berikan Rating (gambar 11)

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 22

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

• Pelapor memberikan ulasan dan rating dengan kriteria,

apabila diberikan rating bintang 1 atau bintang 2 maka
ulasan wajib diisi dan apabila pelapor memberikan rating
bintang 3 ke atas maka pemberian ulasan tidak bersifat
wajib.

(a) (b) (c)

(d) (e)
Gambar 11. Pemberian Feedback Laporan Pengaduan Gangguan pada New PLN Mobile

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 23

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

2. Pengaduan Keluhan
Pengaduan keluhan digunakan oleh para pengguna untuk melaporkan
kejadian atau kendala yang dialami berupa kendala non teknis /tidak padam.
Adapun alur pelaporan pengaduan keluhan sebagai berikut.

Gambar 12. Alur Pengaduan Keluhan

Pada gambar 12 menjelaskan bahwa pengguna dapat mengajukan laporan

pengaduan keluhan melalui Aplikasi New PLN Mobile atau melalui CC PLN 123.
Setelah laporan pengaduan keluhan terbentuk akan secara otomatis masuk pada
APKT dan dapat ditindaklanjut oleh petugas PLN menggunakan aplikasi
cheMPION.

Tindaklanjut dan penyelesaian laporan pengaduan keluhan pelanggan

dilakukan oleh pegawai PLN. Pihak yang terlibat dalam penyelesaian laporan
pengaduan keluhan yaitu mulai dari Manager Unit Layanan Pelanggan (MULP),
Spv/Staf bidang terkait (TE/Teknik/Pelayanan Pelanggan) untuk unit dengan 3
(tiga) layer, sedangkan untuk unit 2 (dua) layer tindaklanjut dan penyelesaian
laporan pengaduan keluhan mulai dari Manager Unit Pelaksana (MUP3), Manager
Bagian atau staf terkait (Transaksi Energi / Niaga / Pemasaran / Jaringan). Berikut
tahapan pembuatan laporan pengaduan keluhan pelanggan menggunakan
aplikasi New PLN Mobile.

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 24

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

2.1 Tahapan Pembuatan Laporan Pengaduan Keluhan

Tahapan-tahapan pembuatan laporan pengaduan keluhan yang
dikirimkan melalui aplikasi New PLN Mobile dapat dijelaskan pada
gambar berikut:

• Pengguna memilih menu pengaduan (gambar 13.a) pada halaman

utama New PLN Mobile.

• Pengguna memilih salah satu dari 3 jenis keluhan (gambar 13.b).

• Pengguna memilih idpel/nomor meter yang telah terdaftar pada

New PLN Mobile atau mengisikan manual idpel/nomor meter yang
mengalami kendala (kotak warna merah) dan pengguna masih bisa
mengubah jenis keluhannya apabila dirasa pilihan jenis keluhan
diawal kurang tepat (gambar 13.c).

• Selanjutnya pengguna/pelapor melakukan konfirmasi tagging

koordinat lokasi keluhan (gambar 13.d). Pada tahap ini pelapor
sudah tidak bisa melakukan perubahan jenis keluhan.

• Tahap selanjutnya pengguna/pelapor melakukan pengecekan data

apabila memiliki foto keluhan yang dialami bisa melampirkan pada
laporan tersebut dan mengisi deskripsi laporan keluhan yang
dialami (gambar 13.e).

• Ketika pelapor memilih menu kirim pengaduan, maka akan muncul

pemberitahuan (gambar 13.f) dan setelah dipilih “Ok” akan masuk
pada tampilan riwayat pengaduan (gambar 7 i).

Pengguna aplikasi New PLN Mobile tidak dapat membuat laporan

pengaduan keluhan dalam waktu berdekatan dengan idpel/nomor
meter yang sama selama laporan pengaduan keluhan yang dikirimkan
sebelumnya belum diselesaikan (belum status Selesai) atau masih

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 25

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

belum melebihi SLA (Service Level Agreement) yang telah ditetapkan.

Akan muncul pemberitahuan (gambar 14).

(a) (b) (c)

(d) (e) (f)

Gambar 13. Tahapan Pelaporan Pengaduan Keluhan pada Aplikasi New PLN Mobile

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 26

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

Gambar 14. Pemberitahuan Pengiriman Laporan dalam Waktu Berdekataan (belum/melebihi SLA) atau
Laporan Sebelumnya belum Selesai dengan IdPel/Nomor Meter yang Sama

2.2 Tahapan Status Progres Laporan Pengaduan Keluhan

Laporan yang telah dibuat dan dikirimkan dari Aplikasi New PLN Mobile
secara otomatis akan masuk pada APKT dan terhubung pada aplikasi
cheMPION. Setiap tahapan tindaklanjut dan penyelesaian yang
dilakukan oleh petugas PLN bisa terpantau pada Aplikasi New PLN
Mobile pelanggan/pelapor yang terdapat pada riwayat pengaduan.

Status pada saat tindaklanjut dan penyelesaian laporan pengaduan

keluhan secara berurutan pada aplikasi New PLN Mobile mulai dari
status:

• Pengaduan Diterima
• Penugasan ke Petugas
• Dalam Penanganan Petugas
• Konfirmasi (opsional apabila tindaklanjut tidak sesuai),
• Selesai.

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 27

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

Adapun tampilan status laporan pengaduan keluhan yang ada pada

aplikasi New PLN Mobile sebagai berikut:

Adapun tahapan status laporan pengaduan keluhan yang ada pada

tampilan aplikasi sebagai berikut.

(a) (b) (c)

(d)

Gambar 15. Tahapan Status Laporan Pengaduan Keluhan

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 28

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

Pada gambar 15 menampilkan bahwa:

• Laporan dalam status Pengaduan Diterima oleh Manager Unit

PLN (gambar 15.a) dan masih bisa dibatalkan oleh pelapor
dengan memilih menu “Batalkan Pengaduan”.

• Selanjutnya WO pengaduan keluhan diterima oleh Manager Unit

PLN yang kemudian diidentifikasi kesesuaian unit dan
didelegasikan ke bagian terkait untuk ditindaklanjuti.

• WO pengaduan keluhan yang diteruskan oleh Manager Unit PLN

ke bagian terkait dan selanjutnya status berubah menjadi
Penugasan ke Petugas sehingga tidak dapat lagi dibatalkan
(gambar 15.b).

• Pada tahapan berikutnya WO pengaduan keluhan yang telah

selesai ditindaklanjuti oleh bagian terkait, merubah status
menjadi Dalam Penanganan Petugas.

• WO pengaduan keluhan yang telah ditindak lanjuti oleh bagian

terkait akan dievaluasi kembali oleh Manager Unit PLN dalam hal
kesesuaian tindak lanjutnya.

• Apabila laporan telah sesuai, Manager Unit PLN langsung memilih

menu Close laporan sehingga status Selesai, dan apabila tindak
lanjut oleh bagian terkait tidak sesuai maka Manager Unit PLN
memilih Konfirmasi (gambar 15.c) sehingga laporan kembali lagi
ke bagian terkait untuk ditindaklanjuti sesuai dengan ketentuan.

2.3 Integrasi Proses APKT/cheMPION dengan New PLN

Mobile
Aplikasi New PLN Mobile yang berkaitan dengan laporan pengaduan
keluhan telah terintegrasi dengan APKT dan Aplikasi cheMPION.

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 29

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

Terdapat perbedaan status pada saat tindaklanjut laporan pengaduan

keluhan antara New PLN Mobile (di sisi pelanggan) dengan
APKT/cheMPION (di sisi PLN). Perbedaan status tersebut guna
mempermudah pemahaman pelanggan terkait tindak lanjut
pelayanan oleh pihak PLN. Berikut tampilan perbedaan status antara
New PLN Mobile dengan status di APKT/champion terlihat pada gambar
16.

Gambar 16. Perbedaan Status Tindaklanjut Laporan Pengaduan Keluhan pada

New PLN Mobile dengan APKT/cheMPION

3. Pengalihan Laporan Pengaduan Keluhan ke Gangguan

Pengalihan laporan pengaduan keluhan (K) ke gangguan (G) terjadi
dikarenakan beberapa sebab, diantaranya :

• Jenis pengaduan yang dipilih oleh pelanggan pada Aplikasi New PLN
Mobile tidak sesuai

• Laporan pengaduan yang bersifat teknis sehingga harus ditindaklanjuti

oleh petugas pelayanan teknik (Yantek)

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 30

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

• Laporan terkait padam

• Laporan yang bersifat Urgent

Adapun laporan jenis keluhan yang dapat dialihkan ke gangguan antara lain:
• Pemutusan Penyambungan/Tusbung (sudah bayar belum disambung)

• APP (Alat ukur pascabayar tidak berfungsi, alat ukur prabayar tidak
berfungsi, alat pembatas tidak berfungsi, instalasi/wiring tidak berfungsi,
keypad/lampu indikator pada APP tidak berfungsi)

• Informasi (kondisi jaringan listrik, drop tegangan)

Alur pengalihan laporan dari keluhan ke gangguan dapat dilakukan saat progress
laporan pengaduan keluhan berada pada status dalam proses bidang unit atau
penugasan ke petugas. Pengalihan laporan dapat dilakukan melalui APKT
ataupun cheMPION. Berikut alur pengalihan laporan keluhan ke gangguan
(gambar 17).

Gambar 17. Alur Pengalihan Laporan Keluhan ke Gangguan

Apabila laporan pengaduan keluhan pelanggan telah berhasil diubah menjadi

gangguan maka nomor laporan pengaduan keluhan (Kxxxx) secara otomatis
batal dan akan berubah menjadi nomor laporan gangguan dengan kode

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 31

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

G99xxxx. Nomor lapor G99xxxx merupakan penanda bahwa laporan tersebut

merupakan perubahan dari laporan keluhan.

Perubahan laporan tersebut juga dapat diketahui pelanggan/pelapor dan terlihat

pada aplikasi New PLN Mobile dengan tampilan sebagai berikut.

(a) (b)

Gambar 18. Perubahan Laporan Keluhan ke Gangguan pada New PLN Mobile

Apabila laporan pengaduan keluhan telah dialihkan ke gangguan maka status

pada Aplikasi New PLN Mobile berubah menjadi “Ditindaklanjuti Petugas
Yantek” (gambar 18.a kotak merah). Selanjutnya apabila pengguna/pelapor
memilih menu “Tindak Lanjut Pengaduan” akan muncul notifkasi (gambar
17.b).

4. Pengaduan Instalasi Milik Pelanggan (IML) ListriQu

ListriQu merupakan terobosan layanan dari PT Haleyora Power yang
terintegrasi dengan aplikasi New PLN Mobile untuk melakukan pelaporan kendala
kelistrikan terkait instalasi milik pelanggan (IML) atau instalasi bagian dalam

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 32

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

rumah pelanggan. Adapun alur proses bisnis fitur layanan ListriQu pada New PLN
Mobile seperti pada gambar dibawah ini.

Gambar 19. Alur Proses Bisnis ListriQu

Gambar 19 di atas (integrasi 1) menjelaskan alur proses pelaporan

pengaduan pelanggan terkait kendala kelistrikan yang berhubungan dengan
permasalahan instalasi milik pelanggan (IML) atau instalasi dalam rumah. Gambar
tersebut menerangkan bahwa:

• Pelanggan melaporkan atau membuat pengaduan terkait masalah

instalasi milik pelanggan (IML) melalui aplikasi New PLN Mobile.

• Kemudian laporan akan masuk ke server ListriQu dan akan ter-

Autodispatch ke crew ListriQu yang terdekat dan available, apabila durasi
lebih dari 3 (tiga) menit maka petugas Contact Center ListriQu akan
melakukan Manual Dispatch kepada crew ListriQu yang available.

• Kemudian crew ListriQu menindaklanjuti WO dan mendatangi lokasi

pengaduan.

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 33

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

Dalam penjelasan selanjutnya akan di tampilkan terkait fitur ListriQu dan cara
membuat order/laporan ListriQu melalui aplikasi New PLN Mobile.

4.1 Tahapan Input Laporan Pengaduan dengan Fitur ListriQu

Melalui Aplikasi New PLN Mobile

Lanjut
gambar (d)

(a) (b) (c)

(f) (e) (d)

Akan muncul 2 (dua) output jawaban setelah pengguna memilih “Konfirmasi”

1. “Layanan ListriQu sudah tersedia di wilayah Anda”
2. “Saat ini layanan ListriQu belum tersedia di wilayah yang Anda masukan”

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 34

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

(g) (h)

(i) (j)

Gambar 20. Tahapan Pembuatan Laporan Pengaduan ListriQu pada New PLN Mobile

Dari gambar 20 ditampilkan tahapan pembuatan laporan dengan

menggunakan fitur ListriQu melalui aplikasi New PLN Mobile.

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 35

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

• ListriQu dapat diakses pada fitur ListriQu di halaman utama atau melalui
fitur Pengaduan (gambar 20.a dan b).

• Pengguna aplikasi New PLN Mobile membuat laporan ListriQu melalui

menu Pengaduan, selanjutnya pengguna diminta untuk melakukan
konfirmasi terlebih dahulu “Apakah Listrik tetangga anda turut
padam?” (gambar 20.c).

ü Pelanggan memilih “tidak” maka akan lanjut ke tahap disclaimer

menampilkan persetujuan syarat dan ketentuan layanan ListriQu
sebagai layanan berbayar dan di luar kewenangan PT PLN (gambar
20.d).

ü Pelanggan memilih “Ya” (gambar 20.c) secara otomatis akan

dilanjutkan ke fitur pengaduan gangguan pilihan menu tetangga
turut padam.

• Tahapan berikutnya pengguna masuk pada pemilihan atau pengisian

idpel/nomor meter secara manual atau bisa memilih tanpa idpel/nomor
meter (gambar 20.e).

• Selanjutnya pengguna melakukan konfirmasi tagging koordinat lokasi

untuk mengetahui apakah daerah tersebut telah atau belum tercover
layanan ListriQu (gambar 20.f,g,h).

• Dari hasil konfirmasi apabila didapati lokasi tercover layanan ListriQu

maka pelanggan lanjut pada tahap pemeriksaan data dan input field
yang tersedia di Jenis Gangguan, Posisi MCB, Listrik padam, Waktu
Kunjungan, Foto (opsional) Estimasi Harga (gambar 20.i).

• Setelah dipilih menu kirim pengaduan (gambar 20.i) akan muncul

tampilan baru (gambar 20.j) yang menampilkan nomor laporan.

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 36

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

4.2 Tahapan Status Tindak Lanjut Laporan ListriQu pada New

PLN Mobile
Setelah laporan pengaduan ListriQu berhasil dibuat dan pelapor telah
menerima nomor laporan, selanjutnya pelapor dapat memantau progress
laporannya melalui Aplikasi New PLN Mobile. Tampilan tahapan status
tindaklanjut laporan pengaduan tersebut seperti yang ada pada gambar di
bawah ini

(a) (b) (c)

(f) (e) (d)

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 37

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

(g) (h)

Gambar 21. Tahapan Status Laporan Pengaduan ListriQu pada New PLN Mobile

Berikut penjelasan terkait tahapan status laporan pengaduan ListriQu

pada New PLN Mobile:
• Setelah laporan berhasil dikirim akan menjadi status “melakukan
pemesanan” dan setelah mendapatkan crew ListriQu status akan
berubah menjadi “dalam perjalanan”. Crew ListriQu melakukan
update status menjadi “Tiba di Lokasi” ketika tiba di lokasi
pelanggan (gambar 21.a). Pada status tersebut pelapor masih bisa
melaukan pembatalan laporan dengan memilih menu “Batalkan
Pengaduan”.
• Setelah tahap “Tiba di Lokasi” crew ListriQu melakukan
pengecekan instalasi di lokasi pelanggan sehingga status berubah
menjadi “Pengecekan” dan pada tahap ini pelapor sudah tidak
dapat melakukan pembatalan laporan (gambar 21.b).
• Pelanggan bisa memilih seluruh/salah satu dari order item
pengecekan yang telah di input oleh petugas ListriQu (gambar 21.c).
• Setelah pelanggan sudah menyetujui terkait item order pengecekan.
Petugas memperbarui status menjadi Menunggu Pembayaran
(gambar 21.c).

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 38

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

• Kemudian akan muncul tampilan rincian detail tagihan yang akan

dibayarkan oleh pelanggan (gambar 21.d dan f). Untuk saat ini
metode pembayaran hanya bisa dilakukan secara tunai/cash
apabila pelanggan membuat laporan melalui New PLN Mobile.
• Setelah pelanggan sudah menyetujui terkait item order dari hasil
pengecekan dan melakukan pembayaran secara cash kepada crew
ListriQu. Petugas kembali memperbarui status menjadi Pembayaran
(gambar 21.g kotak merah).
• Kemudian petugas melakukan pengerjaan dan status akan berubah
pengerjaan (gambar 21.g kotak kuning).
• Ketika petugas sudah selesai melakukan pengerjaan, maka petugas
kembali memperbarui status menjadi Selesai (gambar 21.g kotak
hijau).
• Ketika laporan telah selesai, pelanggan diminta untuk memberikan
feedback berupa rating dan ulasan (gambar 21.h), Adapun
ketentuan dalam pemberian feedback antara lain:
ü Apabila pelanggan memberikan rating bintang 1 atau 2 maka
field ulasan wajib di isi.
ü Apabila pelanggan memberikan rating bintang 3 ke atas maka
field ulasan tidak wajib di isi.

E. Virtual Command Center (VCC) pada

Implementasi New PLN Mobile
Virtual Command Center (VCC) merupakan dashboard yang berisi informasi
kegiatan operasional PLN antara lain kondisi pengaduan gangguan dan keluhan,
jumlah pengguna dan transaksi New PLN Mobile serta review atas penggunaan
aplikasi New PLN Mobile. Dengan adanya Web Apps VCC manajemen PLN dapat
mengakses informasi tersebut di mana saja dan kapan saja karena sebelumnya
untuk mendapatkan informasi tersebut harus menggunakan aplikasi tertentu
yang diakses menggunakan koneksi intranet sehingga akses menjadi terbatas.

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 39

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

1. Tindak Lanjut Review Eksternal

Tindak Lanjut Review Eksternal adalah modul yang digunakan untuk

menindaklanjuti review dengan rating rendah yang diberikan oleh
pelanggan melalui play store mengenai penggunaan aplikasi New PLN
Mobile. Dalam tindak lanjut review eksternal terdapat sub menu antara lain:

• Input review

• Pilih suspect

• Outbound

• Input tindak lanjut

• Verifikasi tindak lanjut

• Monitoring

• Rekap rating

2. Tindak Lanjut Review Internal

Tindak Lanjut Review Internal adalah modul yang digunakan untuk

menindaklanjuti hasil feedback pengguna atas layanan pengaduan melalui
New PLN Mobile. Dalam tindak lanjut review internal terdapat sub menu
antara lain:

• Pengaduan Internal

• Rekap Rating

• Monitoring (on progress)

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 40

Buku Saku Implementasi Outage Management New PLN Mobile

LAMPIRAN

Lampiran SOP dapat di unduh pada Link Berikut

http://bit.ly/KumpulanSOPOutageManagement

DIVAPR – Juni 2021 www.pln.co.id | 41