PREPARATION LAUNCHING

NEW PLN MOBILE & DUKUNGAN

OUTAGE MANAGEMENT

Desember 2020
Tim OM Pusat
OUTLINE

01 Summary

02 Fitur Layanan Pengaduan pada New PLN Mobile

Jumlah Fitur, Sub-Fitur, dan Readiness masing-masing Fitur

03 Dukungan Outage Management

Manfaat, Dukungan, Peran, dan Perhatian Management

04 SOP Pendukung Outage Management

SOP Pendukung Implementasi Outage Management

www.pln.co.id | 2
01 Summary
Summary
1. New PLN Mobile akan segera diluncurkan dan dipergunakan oleh pelanggan pada tanggal
18 Desember 2020
2. Pelanggan akan memanfaatkan dan menilai performance New PLN Mobile dalam memenuhi
layanan PLN dan akan dibandingkan dengan layanan publik lainnya
3. Fitur-fitur baru di New PLN Mobile akan disajikan dalam aplikasi online untuk mencapai
tujuan “PLN dalam Genggaman”
4. Aplikasi Outage Management yg merupakan bagian dari support PLN Mobile didukung oleh
fungsi Otomatisasi – Artificial Intelligence – Autodispatch
5. Aplikasi PLN Mobile akan mengedepankan Customer Intimacy dengan adanya Notification –
Tracking Progress
6. Pengembangan ini diharapkan dapat Meningkatkan Kecepatan dan Akurasi Pelayanan serta
ujungnya CITRA PLN
7. Disamping memberikan PLN Total Solusi PLN – Beyond kWh – ListriQu – StroomNet
8. Dibutuhkan peran dari manajemen dalam tataran operasional untuk memastikan probis
layanan dalam Outage Management menghasilkan output yg optimal dalam New PLN
Mobile
Change Transformation Office | PLN www.pln.co.id |
Peran Outage Management dalam New PLN Mobile

1. APKT
a. Input pengaduan dr PLN Mobile, CC 123 & Web PLN
b. Informasi Rencana pemadaman pemeliharaan
c. Informasi Pemadaman meluas (integrasi dengan SCADA & DCC)
d. Yantek Autodispatch & Automarking,

2. Command Center
a. Memantau status pengaduan dan dispatch
b. Memantau pergerakan petugas & progres pekerjaan diinfokan ke PLN Mobile

3. VCC Monitoring respon, progres pekerjaan, status pemadaman, posisi & aktifitas regu yantek
4. Yantek Mobile Penugasan/WO, pergerakan, progres, tracking regu yantek
5. EAM support data aset gardu & jaringan, lokasi aset
6. AP2T support data pelanggan, koordinat, posisi pelanggan per gardu

www.pln.co.id |
Perubahan Mindset Petugas & Peran Management

1. Pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan keluhan/pengaduan

ke PLN setiap saat (PLN dalam genggaman)
2. Pelanggan berhak mengetahui informasi rencana padam pemeliharaan
dan gangguan meluas serta informasi lainnya melalui notifikasi
3. Pelanggan ikut memantau pergerakan petugas dan progres pekerjaan
4. Proses layanan terpantau keluar/pelanggan maupun vertikal ke unit
atasan melalui aplikasi
5. Manajemen harus memantau perkembangan pengaduan dan
mengeksekusi pengambilan keputusan kegiatan & pergerakan petugas
6. Performance regu/individu yantek dapat dengan mudah dinilai dan
dilakukan optimasi

www.pln.co.id |
02 Fitur Layanan Pengaduan pada
New PLN Mobile
 Statistik Layanan Pelanggan PLN

> 78 Juta > 36 Juta pelanggan* 267.959 / Bulan* 150.844 / Bulan*

pelanggan PLN*** kWh meter pelanggan dibaca permohonan pasang baru permohonan ubah daya
petugas catat meter setiap bulan

669.150 / Bulan* >94 Juta transaksi bayar * >593.000 / bulan*

159 kantor UP3

pengaduan padam transaksi Per bulan (paska + pra) Transaksi Non Taglis 818 kantor ULP
melalui CC123
* Status Rata-rata 10 bulan terakhir *** Status TUL 3-09 November 20’ www.pln.co.id |8
** Status Rata-rata 3 bulan terakhir
Layanan New PLN Mobile

4 Fitur

Pembelian Token & Pengaduan

Ubah Daya Catat meter
Pembayaran Tagihan Gangguan & Keluhan

5 Sub Fitur

Monitor Pemakaian Monitor Pembelian Notifikasi

Notifikasi Tagihan Informasi progres
paskabayar Token Padam
Penyelesaian
Gangguan
Gangguan
& pemeliharaan

www.pln.co.id |9
ITS ABOUT TRANSPARENCY OF INFORMATION

Home Page SwaCAM Informasi Tagihan Detail Pembayaran

www.pln.co.id | 10
 Readiness Layanan Pengaduan dan Notifikasi

Pelatihan Kesiapan
Go Live OM
Kegiatan pelatihan dilaksanakan sebelum Go Live
OM (Autodispatch & Yantek Mobile)

Go Live
SOP Pendukung
1. SOP APKT 3 OM JMB
1. 1 Agustus 2020 (11 UP3)

4
2. 1 September 2020 (17 UP3)

2
2. SOP Autodispatch
3. SOP Yantek Mobile 3. 1 Oktober 2020 (27 UP3)
4. 1 November 2020 (16 UP3)

Uji Coba
Probis Notifikasi
1. Notifikasi Pengaduan Padam (laporan
Pelanggan)
2. Notifikasi Padam Meluas (tanpa laporan
1 5 OM Reg JMB
Uji coba OM dilaksanakan di 71 UP3 di
Regional JMB pada tanggal 30
November sd 3 Desember 2020
Pelanggan)

www.pln.co.id | 11
 Kesiapan Layanan Pengaduan dan Notifikasi
Integrasi APKT - Yantek Mobile – New PLN Mobile (real time)
Layanan
Pengaduan di New APKT (Autodispatch) Yantek Mobile New PLN Mobile
PLN Mobile

Data dari Tim JMB

Aplikasi New PLN Mobile

sudah terintegrasi dengan
baik dengan aplikasi
pendukung di Outage
Management yaitu Yantek
Mobile, APKT, dan AP2T.

www.pln.co.id | 12
Penguatan Monitoring dan Komunikasi untuk
Layanan Pengaduan dan Notifikasi

Virtual Command Center merupakan tools

untuk strengthening management lapangan
dalam memastikan layanan dengan baik, agar
mendorong strategi demand driven layanan
pelanggan.

Fitur Saat ini :

• Pemantauan status work order yang sedang
dikerjakan.
• Pemantauan hasil transaksi user di masing-
masing unit
Pengembangan Tahap Selanjutnya :
1. Blasting notifikasi kepada pelanggan dari
masing-masing UP3/ ULP terkait:
- Informasi gangguan
- Promosi Layanan
2. Komunikasi langsung dari Manajemen ke
Pelanggan

www.pln.co.id | 13
Jenis Transaksi Notifikasi

1. Notifikasi Pengaduan Padam 2. Notifikasi Pengaduan Padam meluas

(Laporan Konsumen) (Tanpa Laporan Konsumen)

1 2 3 5 11 2 3

5 6

www.pln.co.id |
Modul Pengaduan & Notifikasi
(sudah dilakukan UAT)

3 Pengaduan Keluhan

1 Pengaduan Gangguan
(dengan ID Pelanggan)

PENGADUAN

Notifikasi

2 Pengaduan Gangguan
(tanpa ID Pelanggan)
4 Notifikasi Gangguan
Padam

www.pln.co.id |
1. Modul Pengaduan Gangguan (dengan IDPEL).. (1)

www.pln.co.id |
1. Modul Pengaduan Gangguan (dengan IDPEL).. (2)
Tracking Status

(need improvement!) C
Tracking Petugas

(need improvement!) D (need improvement!) D

Notifikasi : “Pelayanan ini Penyeragaman hari, tanggal
bebas biaya” dan waktu (WIB)

(need improvement!) C
Notifikasi : “Pengaduan Anda
Segera kami Tindaklanjuti”

Customer Feedback

www.pln.co.id |
2. Modul Pengaduan Gangguan (Tanpa IDPEL).. (1)

www.pln.co.id |
2. Modul Pengaduan Gangguan (Tanpa IDPEL).. (2)

(need improvement!) D
Notifikasi : “Pelayanan ini
bebas biaya”

(need improvement!) C
Notifikasi : “Pengaduan Anda
Segera kami Tindaklanjuti”

www.pln.co.id |
3. Pengaduan Keluhan… (1) (need improvement!)
Penyederhanaan jenis Fase2
keluhan

www.pln.co.id |
3. Pengaduan Keluhan… (2)
History

(need improvement!) C
Notifikasi : “Pengaduan Anda
Segera kami Tindaklanjuti”

(need improvement!) D
Notifikasi : “Pelayanan ini
bebas biaya”

www.pln.co.id |
 4. Notifikasi Padam Gangguan dan Pemeliharaan
Pemeliharaan : Gangguan :

(need improvement!) C
Tambahan informasi IDPEL

(need improvement!) (need improvement!)

Tambahan informasi IDPEL C Tambahan informasi IDPEL C

www.pln.co.id |
03 Dukungan Outage
Management
Customer Experience & Pain Point
Pain Point Outage Management :
1. Tidak adanya Outage Notification (pada saat padam dan
nyala)
2. Sulit menghubungi PLN untuk melakukan complaint
3. Tidak adanya tracking petugas untuk kepastian
penyelesaian complaint

www.pln.co.id |
 Manfaat Outage Management for Customer
Teknologi Spatial
Tepat Notifikasi
Tepat Petugas
Tepat Pelanggan

Petugas Cepat dapat WO

PLN Total Solusi Petugas Cepat Datang
LISTRIQU
FTTH / Internet
Tepat Pelanggan Cepat Tertangani

Sinergi SDM Mitra

Cepat
Beyond kWh

Efisiensi Biaya YANTEK

Efisiensi Orang
Efisiensi Biaya Notif Optimalisasi Petugas
Occupancy Rate
SLA dan KPI personal

Efektif & Efisien Produktivitas

Implementasi Artificial
Inttelegence Pengganti
Operator
Autonomous
www.pln.co.id |
 Integrasi New PLN Mobile dengan Outage Management
Focus :
Command Center 1. Customer Exp.
2. Reliabiliti
3. Efisiency
4. Respon Time
5. Recovery Time
Customer Management

EAM
O&M & HI VCC
Automation & Analitic Tools
• Infoblast
• Notification AUTODISPATCH&MARK
• Progess Borderless
ASSET REGISTER
PLN Mobile Mobile Unit
& FSU
MAPPING - GIS

SCADA & O&M

• Renc. Pemeliharaan
• Padam Pemeliharaan CUSTOMER DB Yantek Mobile
• Gangguan Meluas
APKT
Rating
ListriQ
& CTT
Titik-titik kritikal yg harus dipantau www.pln.co.id |
Dukungan Outage Management dalam New PLN Mobile

1. APKT
a. Menerima pengaduan dr PLN Mobile & CC 123
b. Memberi informasi rencana pemadaman pemeliharaan
c. Memberi informasi pemadaman meluas (integrasi dengan SCADA) & DCC

2. Command Center
a. Memantau dan manual dispatch
b. Memberikan WO Penugasan khusus P0
c. Memandu CTT kepada pelanggan

3. Yantek Mobile Yantek Autodispatch & Automarking, WO, pergerakan, progres, tracking regu yantek
4. VCC Monitoring respon, progres pekerjaan, status pemadaman, posisi & aktifitas regu yantek
5. EAM support data aset gardu & jaringan, lokasi aset
6. AP2T support data pelanggan, koordinat, posisi di gardu

www.pln.co.id |
Peran Command Center & Pantauan VCC

1. Konsep Command Center Non Autodispatch dan Command Center

Autodispatch
2. Mengelola WO dari Pengaduan Pelanggan
3. Koordinasi UP2D dan Pengatur TM (Memilah WO) - Marking
4. Input Pengaduan Pelanggan eks Posko Lokal
5. Pengiriman WO manual ke Regu Yantek
6. Backup manual proses (koordinasi Radio, Telp)
7. Monitoring Regu (Monitoring dan Mengingatkan Regu)
8. Borderless Operasi , ULP dan ZONA
9. Pengelolan Tugas Non WO Pelanggan
10. Keluhan dan CTT
11. Monitoring dan ANEV (Instant, Harian, Mingguan dan Bulanan)

www.pln.co.id |
Virtual Command Center
1. VCC adalah Tools Penguatan dan pendukung Manajemen Unit
(UID/UIW/UP3/ULP) untuk monitoring Layanan PLN secara REAL TIME .
2. Akses VCC : http://vcc.pln.co.id
1. Daftar Manajemen
2. Akses User Korporat
3. Approval Service Desk
3. Penanggung Jawab
1. UID/UIW : GM, SRM DIST
2. UP2D : MUP2D, MB OP
3. UP3 : MUP3, MB JAR
4. ULP : MULP, SPV TEK

Tips Akses :
1. Tampilan data di VCC sama dengan aplikasi Dashboard Command
Center fisik dan APKT transaksional dengan refresh data per hari
2. Selain VCC tetap membuka aplikasi transaksional untuk memastikan
data detil
3. Parameter pantauan VCC
1. Antrian WO
2. Regu Available
3. WO yang dikerjakan
4. WO Penugasan Khusus
5. WO melebihi SLA
4. Supervisi Operasi kepada Command Center, Mitra dan SPV/Petugas
PLN
5. Manajemen dapat menghubungi pelanggan langsung (no telp plg
tersedia) utk pengaduan dgn durasi yang Panjang dan berulang
6. Manajemen menghub command center dan atau menghub petugas
yang mendapatkan WO utk segera menyelesaikan
7. Melakukan Koordinasi sisir harian (2x sehari min) , mingguan dan
bulanan untuk event dan kinerja

www.pln.co.id |
Alur Proses YANTEK , Data & Point Improvement – OUTAGE MANAGEMENT
1.
2.
PORTAL SCADA Distribusi (UP2D)
Feeder Coloring SCADA Point Improvement (Data , Aplikasi, Integrasi)
1. Implementasi PLN 3. Integrasi SCADA (Transmisi,
Mobile Distribusi, Gangguan dan HAR)
4. Command Center
2. CRM – APKT PLN
5. Algoritma Automarking
123 6. Algoritma Autodispatch 1. Pengisian Aset Gangguan
3. Lisensi Google 7. Event Gangguan TM (Kode J) 1. Cek Out pilih 2. Pengisian Kode Gangguan
Map di PLN 123 8. Event Pemeliharaan (Kode P) Petugas 3. Pengisian Jenis Gangguan
4. Integrasi PLN 9. Integrasi Data Pelanggan Per Gardu 1. Revisi Per Dir SE
2. Yantek Mobile 4. Pengisian ANEV
Mobile dan koordinat AP2T 004 Kode Gangguan
3. Evidence Foto (next 5. Pengisian Jumlah
5. Integrasi LISTRIQU 10. Borderless Yantek 1. Yantek Mobile dan Standar Durasi
Scan QR asset) Pelanggan
6. Notifikasi 11. Cek In Petugas Regu 2. VCC untuk monitoring Waktu
12. WO P0 Non Pengaduan Pelanggan 4. Tagging Pelnggan 6. Pengisian Material (next
Pelanggan 3. Maksimal 3 WO di 2. Evidence Foto dan
13. Operator CTT (next Validation Integrasi EAM dan Mtaerial
7. Request CTT Via yantek mobile Tagging Dilokasi
14. Operator ListriQU koordinat pkg) MGT)
PLN Mobile 4. Alih Regu / Alih Unit Pelanggan
15. User CTT Per Command Center

1 2 3 4 5 6

Lapor Penugasan Regu Dalam Perjalanan Dalam Pekerjaan Nyala / Sementara Selesai

1. Jumlah WO 1. Jumlah WO Automarking 1. Tracking Regu Yantek 1. Waktu Respontime (RPT) 1. Waktu Recovery Time 1. Jenis Ganguuan per
Pengaduan 2. Jumlah Autodispatch 2. Travel Time 2. Fastest RPT (RCT) Level asset
2. Pengaduan Via 3. Fastest Dispatch 3. Jumlah Alih Regu 3. Longest RPT 2. Fastest RCT 2. Jenis Gangguan per
PLN Mobile 4. Longest Dispatch 4. Jumlah Borderless Yantek 4. Rata2 RPT 3. Longest RCT event damage
3. Pengaduan Via 5. Rata2 Dispatch 4. Rata2 RCT 3. Gangguan per
PLN 123 6. Jumlah Manual Dispatch 5. Jumlah Nyala Normal 4. Material yang
4. Pengaduan 7. Jumlah Manual Marking 6. Jumlah Nyala digunakan
Datang Ke 8. Jumlah Periksa Sementara 5. Jumlah Pelanggan
Kantor 9. Jumlah IML 7. Jumlah WO Cekout Padam
5. Periksa 10. Jumlah Batal Personal 6. Rating Pelanggan
6. IML 11. Jumlah Cancel Order 8. Jumlah WO Kosong 7. Penormalan Nyala
12. Jumlah Regu Cek in personal Cekout personal Semantara
8.

Analisa Output Data

www.pln.co.id |
 SOP Mekanisme Outage Management

Virtual Command
Center / Dashboard

GANGGUAN TM (J)

PADAM TERENCANA (P) WO PLG

Selesai di PLN 123 ID PEL

WO AUTODISPATCH
AUTOMARKING
Pengaduan WO APKT Teknik TANPA IDPEL +
Pelanggan KOORDINAT
WO MANUAL DISPATCH
WO APKT Non Teknik
TANPA IDPEL +
WO MANUAL MARKING Cancel Order
TANPA
Periksa METER KOORDINAT

LISTRIQU/IML
Exception
AUTODISPATCH

• Notifikasi PANDUAN OPERATOR

WO LISTRIQU
COMMAND CENTER
• CTT • Operator CTT
• Operator Listriqu

www.pln.co.id |
Usulan Rencana Scale Up Outage Management

2020 2021
TW I TW II TW III TW IV

Jawa Bali 6 UID - 71 UP3(DONE)

SUM –7 UIW 35 UP3

KAL –3 UIW 14 UP3

SUL –2 UIW 17 UP3

MNPT – 4 UIW 22 UP3

Implementasi Jawa Bali telah dilaksanakan

dalam 4 tahapan go live : Nop – Des 2020 – Fase
Optimalisasi dan Persiapan 2021 Rencana Implementasi 16 UIW – 76 UP3
1. 1 Agustus 2020 : 11 UP3
1. Aplikasi & Integrasi 1. Persiapan All Unit di Nop dan Des 2020
2. 1 September 2020 : 17 UP3 2. Data Aset dan Pelanggan 2. Bertahap di Ibukota
3. 1 Oktober 2020 : 27 UP3 3. SCADA 3. Unit yang siap dari data dan infrastruktur
4. 1 Nopember 2020 : 16 UP3 4. Command Center
5. SDM
4. Target 2021 – HLN 2021 Selesai 100%
6. LISTRIQU 5. Improvement dan Optimalisasi
7. ToT Champion dan SIO

www.pln.co.id |
Persiapan Unit Outage Management
SCADA
COMMAND CENTER
1. Portal SCADA
DATA ASET – APKT 1. Terpusat UIW
2. Feeder Coloring
1. Data GI, Penyulang , Gardu 2. Per UP3
3. Integrasi Scada – APKT
2. Data Regu Yantek 3. Kontraktual Command
4. Gangguan
3. Penamaan Gardu Center dan alih daya
5. Pemeliharaan
4. Koordinat Gardu 4. Dashboard Command Center

DATA PELANGGAN - AP2T YANTEK

1. Master Gardu Ap2T 1. YANTEK Mobile / APKT
2. Surat Integrasi APKT – AP2T Mobile
UID 2. Regu Yantek
3. Data Pelanggan Per Gardu 3. Database Mitra Per Person
4. Data Koordinat Pelanggan 4. Kontraktual Yantek
5. PDL Kolektif

KEBIJAKAN
1. SOP LISTRIQU
2. SLA 1. Kerjasama Mitra
3. KPI PLN Mobile 2. Implementasi ListriQU
4. Kontrak dan Administrasi 1. Implementasi PLN Mobile 3. Koordinasi Command Center
5. Pelatihan Koordinasi dengan 2. Sosialisasi ke pelanggan Fungsi Admin LIstrQU
Diklat 3. Pencatatan di kantor via
Aplikasi

*) UIW dan UP3 akan dilaksanakan survey readiness www.pln.co.id |

Perhatian Manajemen

1. Rencana Pemadaman di input setelah seluruh pihak confirm

2. Eksekusi padam pemeliharaan sesuai jadwal
3. Pemantauan penormalan sesuai jadwal, bila perlu insert
notifikasi
4. Saat gangguan meluas segera terinformasi ke aplikasi
5. Pemantauan progres pengaduan & beban pekerjaan regu
yantek
6. Pemantauan optimalisasi regu yantek
(penambahan/pengurangan)
7. Penugasan P0 yang efektif dan terpantau
8. Pemantauan lead measure layanan (RCT, RPT)
9. Antisipasi eskalasi pengaduan

www.pln.co.id |
04 SOP Pendukung Outage
Management
SOP Distribusi
SOP Autodispatch
SOP Yantek Mobile
SOP Penanganan Gangguan MPB
Periksa
SOP Penanganan Gangguan IML
(ListriQu)
SOP Penugasan Khusus Yantek
Standard Operating Procedure
Penjelasan terkait Autodisptach, Automarking, dan Autodispatch by Posko
Standard Operating Procedure
Penjelasan terkait Instalasi, Mekanisme setting device, dan pelaksanaan
Work Order
Standard Operating Procedure
Penjelasan terkait standarisasi penanganan Gangguan MPB Periksa
Standard Operating Procedure
Penjelasan terkait penanganan Gangguan IML (ListriQu)
Standard Operating Procedure
Penjelasan terkait Mekanisme Penugasan khusus Yantek
SOP Autodispatch

www.pln.co.id |
SOP Yantek Mobile

www.pln.co.id |
SOP Penanganan Gangguan MPB Periksa
Disepakati bahwa petugas Yantek tidak dikirimkan ke lokasi gangguan jika terdapat laporan gangguan kWh MPB
Periksa.
Laporan via PLN Mobile Laporan via CC 123

www.pln.co.id |
SOP Penanganan Gangguan IML (ListriQu)
Laporan via PLN Mobile

Laporan via CC 123

www.pln.co.id |
SOP Penugasan Khusus Yantek
Dalam Tahap
Pembahasan

Jenis 1. Pengusutan
Pekerjaan 2. Emergensi
Non WO
3. Manuver Jaringan
(P0)
4. Piket Kehandalan
5. Piket VVIP
6. Alamat Khusus
7. Patroli Proyek
8. Buka Tutup Pintu Gardu
9. Bidang Non Distribusi
10. Pengecekan Jaringan
11. Pendampingan Deteksi
12. Bantuan Gelar UKB, UGB, UTB
13. Bantuan Pengukuran Beban

www.pln.co.id |
www.pln.co.id |
www.pln.co.id |
www.pln.co.id |
www.pln.co.id |
 Sekian dan
Terima Kasih