EASY REFUND on PLN MOBILE

Fitur Restitusi BP Tunai Pada Aplikasi PLN Mobile

KATEGORI : PROSES BISNIS MANAGEMEN

DISUSUN OLEH :

NAMA ANGGOTA TIM : 1. LUH PUTU OKTALAKSMI PUJA

SPV PP ADM ULP POLEWALI
97191908ZY
2. BAGUS NURUL HUDA
SPV TE ULP POLEWALI
93162688ZY
3. MUHAMMAD FARID
JF DAL PIUTANG ULP POLEWALI
9718111FBY

UNIT : PT PLN (PERSERO) UP3 MAMUJU

INNOVATIVE IDEA COMPETITION

2022
 LEMBAR PROMOTOR
Dengan ini menyatakan bahwa karya inovasi dengan judul

EASY REFUND on PLN MOBILE

Fitur Restitusi BP Tunai Pada Aplikasi PLN Mobile

Yang dibuat oleh :

1. LUH PUTU OKTALAKSMI PUJA NIP (97191908ZY)

2. BAGUS NURUL HUDA NIP (93162688ZY)
3. MUHAMMAD FARID NIP (9718111FBY)

Disetujui Untuk diajukan

Seleksi Idea Generation PT PLN (Persero) Unit Induk Wilayah

Sulawesi Selatan, Tenggara dan Barat

Kategori

PROSES BISNIS MANAJEMEN

Mamuju, 29 September 2022

Pimpinan Unit
Manager UP3 Mamuju

(Didik Krismanto)
 ABSTRAK

Aplikasi PLN Mobile merupakan aplikasi mobile self-service yang terintegrasi

dengan aplikasi induk pelayanan pelanggan seperti Aplikasi Pelayanan Pelanggan
Terpusat (AP2T) dan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT). Melalui New
PLN Mobile dan aplikasi pelayanan pendukung, PLN dapat memberikan kemudahan bagi
pelanggan untuk mengakses berbagai layanan PLN dalam satu genggaman kapan pun
dan di mana pun. Salah satu layanan yang paling diminati oleh para pelanggan adalah
layanan Pasang Baru, Tambah Daya, dan Penerangan Sementara. Pelanggan merasa
sangat dimudahkan dengan adanya fitur tersebut, karena pelanggan tidak perlu lagi
dating ke kantor PLN untuk mendapatkan layanan yang diinginkan. Pembayaran pun
dapat dilakukan melalui aplikasi, ditambah dengan gencarnya promo-promo dihadirkan
yang hanya bisa didapatkan melalui aplikasi PLN Mobile.
Namun tidak dapat dipungkiri, dalam transaksi yang terjadi kadang terdapat hal-hal
yang tidak sesuai atau tidak diinginkan seperti pelanggan salah menuliskan alamat,
pelanggan salah memilih daya yang dibutuhkan, kondisi tidak layak teknis, dan
sebagainya, yang membuat pelanggan harus membatalkan permohonan dan
mengajukan restitusi untuk mendapatkan kembali dana yang telah disetorkan
sebelumnya. Saat ini, pelanggan yang ingin melakukan restitusi harus secara manual
mengumpulkan berkas-berkas yang diperlukan ke kantor PLN. Saat ini juga belum ada
sistem untuk pelanggan melacak proses restitusi yang telah dilakukan, sehingga
pelanggan harus bertanya kepada petugas dikantor bagaimana kelanjutan proses
restitusi yang sedang berlangsung.
Oleh karena itu, diperlukan sistem restitusi yang lebih cepat dan mudah bagi
pelanggan dengan user interface yang sederhana, dan system yang terintegrasi dengan
PLN Mobile, sehingga diperlukan penambahan fitur Easy Refund; sebagai fitur restitusi
tunai pada aplikasi PLN Mobile sehingga pelanggan dapat melakukan restitusi biaya
penyambungan saat diperlukan dengan mudah dan cepat. Ide inovasi ini bertujuan untuk
membantu para calon pelanggan yang perlu melakukan restitusi, mendukung adanya
transformasi digital dalam pelayanan pelanggan, serta memudahkan proses administrasi
pelayanan pelanggan khususnya pada hal restitusi. Easy Refund diharapkan dapat
mengurangi daftar tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan
PLN.

Kata kunci: Easy Refund, Restitusi BP, PLN Mobile

 CHAPTER I
DESIGN THINKING

1. IDEATION PROCESS

Kepuasan pelanggan menjadi elemen penting dalam peningkatan kinerja

pemasaran dalam suatu perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat
meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut. Dengan terciptanya kepuasan,
maka mendorong terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang
ditawarkan. Kepuasan diukur dari sebaik apa harapan pelanggan terpenuhi. Sedangkan,
loyalitas pelanggan adalah ukuran pelanggan untuk mau melakukan pembelian lagi.
Guna dapat memberikan pelayanan yang terbaik terhadap para pelanggan, PT
PLN (Persero) terus melakukan adanya perbaikan-perbaikan kembali untuk dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Salah satu hal
yang dilakukan adalah Transformasi PLN “Power Beyond Generation”, khususnya
aspirasi customer focused sangat berperan terhadap pencapaian kepuasan pelanggan.
Aspirasi ini bertujuan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan andal,
terintegrasi, dan terkonsolidasi yang memiliki kualitas level dunia. Aspirasi customer
focused diwujudkan melalui peluncuran dua program terbaru dari PLN yang diharapkan
agar dapat meningkatkan mutu pelayanan terkait produk-produk pelayanan PLN di
lapangan, dan semakin mendekatkan perusahaan dengan pelanggan, yaitu dengan
program Optimalisasi Pelayanan Teknik (Yantek Optimization), dan pada bidang
pelayanan pelanggan dengan melakukan Relaunch PLN Mobile.
Aplikasi PLN Mobile merupakan aplikasi mobile self-service yang terintegrasi
dengan aplikasi induk pelayanan pelanggan seperti Aplikasi Pelayanan Pelanggan
Terpusat (AP2T) dan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT). Melalui New
PLN Mobile dan aplikasi pelayanan pendukung, PLN dapat memberikan kemudahan bagi
pelanggan untuk mengakses berbagai layanan PLN dalam satu genggaman kapan pun
dan di mana pun. Salah satu layanan yang paling diminati oleh para pelanggan adalah
layanan Pasang Baru, Tambah Daya, dan Penerangan Sementara. Pelanggan merasa
sangat dimudahkan dengan adanya fitur tersebut, karena pelanggan tidak perlu lagi
dating ke kantor PLN untuk mendapatkan layanan yang diinginkan. Pembayaran pun
dapat dilakukan melalui aplikasi, ditambah dengan gencarnya promo-promo dihadirkan
yang hanya bisa didapatkan melalui aplikasi PLN Mobile.
Namun tidak dapat dipungkiri, dalam transaksi yang terjadi kadang terdapat hal-hal
yang tidak sesuai atau tidak diinginkan seperti pelanggan salah menuliskan alamat,
pelanggan salah memilih daya yang dibutuhkan, kondisi tidak layak teknis, dan
sebagainya, yang membuat pelanggan harus membatalkan permohonan dan
mengajukan restitusi untuk mendapatkan kembali dana yang telah disetorkan
sebelumnya. Saat ini, pelanggan yang ingin melakukan restitusi harus secara manual
mengumpulkan berkas-berkas yang diperlukan ke kantor PLN, seperti; Surat
Permohonan Restitusi Pelanggan, Bukti bayar, Surat Kuasa, Fotocopy KTP, Fotocopy
Rekening Bank, serta berkas-berkas lain yang diproses oleh petugas di AP2T seperti
TUL 101, TUL 103, Surat Jawaban Penangguhan, BA Restitusi, dan TUL 106. Berkas-
berkas ini kemudian diperiksa secara manual di ULP sebelum dikirimkan ke UP3, dan
diteruskan lagi ke Unit Induk. Proses ini sering kali memakan waktu yang lama karena
selain dilakukan pemeriksaan secara manual, pelanggan juga tidak jarang melupakan
satu atau dua berkas yang mengakibatkan proses restitusi belum bisa dilanjutkan. Saat
ini juga belum ada sistem untuk pelanggan melacak proses restitusi yang telah dilakukan,
sehingga pelanggan harus bertanya kepada petugas dikantor bagaimana kelanjutan
proses restitusi yang sedang berlangsung.
Oleh karena itu, diperlukan sistem restitusi yang lebih cepat dan mudah bagi
pelanggan dengan user interface yang sederhana, dan system yang terintegrasi dengan
PLN Mobile, sehingga diperlukan penambahan fitur Easy Refund; sebagai fitur restitusi
tunai pada aplikasi PLN Mobile sehingga pelanggan dapat melakukan restitusi biaya
penyambungan saat diperlukan dengan mudah dan cepat. Ide inovasi ini bertujuan untuk
membantu para calon pelanggan yang perlu melakukan restitusi, mendukung adanya
transformasi digital dalam pelayanan pelanggan, serta memudahkan proses administrasi
pelayanan pelanggan khususnya pada hal restitusi. Easy Refund diharapkan dapat
mengurangi daftar tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan
PLN.
EMPHATY MAP CANVAS
2. IDEA VISUALIZATION
Penggambaran sederhana dari ide ini adalah penambahan fitur pada aplikasi PLN Mobile
untuk dapat melakukan restitusi tunai langsung di aplikasi, dengan cepat dan mudah.

EASY REFUND

3. BUSINESS MODEL CANVAS

Business Model Canvas merupakan sebuah metode pendekatan dalam pemetaan dan
pengejawantahan berbagai aspek proses bisnis yang saling berkaitan dengan tujuan
menyampaikan dengan tepat sebuah nilai keunggulan dari produk yang ditawarkan
kepada pelanggan. Business Model Canvas (BMC) ini dikembangkan sebagai tools untuk
memudahkan para pengelola bisnis dalam menganalisa keunggulan dan kelemahan
produknya, maupun melihat prospek kesempatan serta tantangan dari bisnis tersebut.

Selanjutnya tools tersebut akan diterapkan sebagai bagian dari proses pemetaan solusi
bisnis serta perbaikan dari Ide Inovasi Easy Refund yang akan dijelaskan ke dalam
beberapa tahapan sebagai berikut;

a. CUSTOMER SEGMENT
Customer Segment merupakan segmentasi konsumen yang akan menjadi sasaran
dari inovasi ini. Adapun Customer Segment dari Easy Refund on PLN Mobile, Fitur
Restitusi BP Tunai Pada Aplikasi PLN Mobile adalah calon pelanggan PLN golongan
Tegangan Rendah (TR).
b. VALUE PROPOSITIONS
Value Propositions adalah kelebihan atau pembeda yang dimiliki dari inovasi ini
yang tidak ada pada produk lain. Value Propositions dari inovasi ini yaitu akan
memudahkan pelanggan dalam proses restitusi tunai BP, karena selama ini sering
sekali ditemukan keluhan konsumen mengenai proses restitusi yang dianggap
kurang praktis dan lambat oleh pelanggan.
c. CHANNELS
Channels disini merupakan media atau sarana apa saja yang bisa digunakan untuk
menyampaikan produk atau jasa agar dapat tepat sasaran. Channels yang
digunakan dalam inovasi ini yaitu promosi melalui media cetak dan media online.
Dengan channels tersebut diharapkan pelanggan dapat mengetahui bahwa
sekarang di PLN Mobile terdapat fitur baru untuk melakukan restitusi secara mudah
dan cepat. Secara bersamaan dapat meningkatkan pengguna PLN Mobile serta
meningkatkan antusiasme masyarakat.
d. CUSTOMER RELATIONSHIPS
Dengan adanya inovasi ini, diharapkan Customer Relationships yang terbentuk yaitu
dengan memiliki aplikasi PLN Mobile pelanggan dapat mendapatkan informasi dan
kejelasan mengenai proses restitusi BP, sehingga seluruh proses menjadi lebih
mudah, cepat, dan transparan. Sehingga akan terbentuk engagement antara PLN
dengan pelanggan melalui PLN Mobile.
e. REVENUE STREAMS
Revenue Streams merupakan bagian yang paling penting, yaitu berupa benefit yang
akan perusahaan dapatkan dari penerapan inovasi. Dengan inovasi ini, diharapkan
minat masyarakat dalam menggunakan PLN Mobile untuk mendapatkan layanan
kelistrikan sehari-hari akan semakin meningkat. Kepuasan pelanggan juga akan
 berdampak pada kembalinya pelanggan untuk mendapatkan layanan dari
perusahaan.
f. KEY ACTIVITIES
Key Activities atau kegiatan utama dari inovasi ini yaitu memberikan penambahan
fitur memudahkan pelanggan dalam proses restitusi tunai BP yang dibutuhkan
pelanggan pada aplikasi PLN Mobile. Dengan User Interface aplikasi yang mudah
dan menarik, pelanggan dapat melakukan proses restitusi secara cepat.
g. KEY RESOURCES
Key Resources terpenting dari inovasi ini adalah kecepatan dan praktisnya proses
restitusi tunai BP yang disediakan aplikasi New PLN Mobile. itu kemudahan dalam
mengakses aplikasi atau User Interface yang mudah dipahami oleh pelanggan juga
menjadi salah satu unsur dari fitur ini yang tidak kalah penting.
h. KEY PARTNERS
Key Partners dari inovasi ini adalah developer dari aplikasi PLN Mobile ini, hal ini
dikarenakan nantinya penerapan inovasi ini di aplikasi PLN Mobile tersebut tentunya
akan melibatkan pihak-pihak tersebut selaku pengembang aplikasi.
i. COST STRUCTURE
Adapun Cost Structure yang dibutuhkan dalam penerapan inovasi ini antara lain
biaya development serta biaya maintenance dari aplikasi New PLN Mobile. Selain itu
agar masyarakat mengetahui akan adanya fitur baru tersebut, maka diperlukan
biaya promosi melalui media online atau media cetak. Sehingga inovasi dapat
menjadi lebih tepat sasaran.
 CHAPTER II
HOW TO IMPLEMENT IT

1. IMPLEMENTATION STRATEGY
Dalam upaya implementasi fitur Easy Refund pada aplikasi PLN Mobile, dilakukan
beberapa tahapan yang harus dikaji terlebih dahulu, sehingga ide yang diajukan ini dapat
menghadirkan hasil yang diinginkan, serta dapat memaksimalkan perencanaan dan
mengurangi kesalahan yang mungkin terjadi dalam tahapan penerapannya nanti.
a. Mendiskusikan Tahapan dan Dokumen yang diperlukan untuk Restitusi
b. Membuat User Interface
c. Bekerjasama Dengan Lembaga Ketiga Terkait, seperti Bank atau Dompet Digital
d. Pengusulan terkait penambahan Fitur Baru Easy Refund di PLN Mobile
e. Persetujuan Penambahan fitur Baru Easy Refund di PLN Mobile
f. Sosialisasi Internal dan Promosi Fitur Baru ke Pelanggan
2. MARKETING STRATEGY
Adapun strategi yang dapat dilakukan dalam memperkenalkan fitur Easy Refund on PLN
Mobile antara lain:
a. Melakukan promosi fitur terbaru Easy Refund on PLN Mobile dengan banner
atau pop up message di PLN Mobile, serta konten-konten di media sosial.
b. Melakukan sosialisasi fitur terbaru Easy Refund on PLN Mobile secara internal
kepada pegawai dan tenaga alih daya utamanya petugas pelayanan pelanggan.
 CHAPTER III
IMPACT TO COMPANY

1. FINANCIAL MODEL
Nilai investasi yang dibutuhkan untuk menambahkan fitur Easy Refund on PLN Mobile ini
diperkirakan sebesar Rp110.000.000, -. Pendapatan diambil dari penghematan dana ATK
di UP3 Mamuju pertahun diperkirakan sebesar Rp17.000.000, -

Simulasi Kajian Kelayakan Finansial

Cost
Revenue Net Payback
Year Biaya Total
O&M Penjualan TL Benefit Period
Investasi Cost

2021 0,11 - 0,11 - (0,11) (0,11)

2022 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2023 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2024 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2025 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2026 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2027 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2028 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2029 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2030 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2031 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2032 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2033 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2034 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2035 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2036 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2037 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2038 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2039 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2040 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2041 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2042 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2042 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2043 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2044 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
2045 - 0,0028 0,0028 0,017 0,014 0,014
-
TOTAL 0,11 0,07 0,18 0,43 0,25

Analisa Finansial
PayBack Period (PBP) tahun 0,01 Investasi layak
Internal Rate of Return (IRR) % 12,23% Investasi layak
Net Present Value (NPV) Rp 1.764.732 Investasi layak
Benefit Cost Ratio (B/C) satuan 1,01 Investasi layak

2. PRODUCT/PROGRAM SUSTAINIBILITY
Ide fitur baru Easy Refund on PLN Mobile dapat diaplikasikan secara menyeluruh dan
berkelanjutan pada aplikasi PLN Mobile, karena sangat membantu dalam pelayanan
pelanggan yang berbasis transformasi digital di PLN. User interface yang baik dan
mudah, serta adanya kemampuan merespon umpan balik dari pelanggan, akan membuat
fitur ini lebih baik lagi.
 BIODATA

Nama : LUH PUTU OKTALAKSMI PUJA

NIP : 97191908ZY

1. Jabatan : SPV Pelayanan Pelanggan dan Administrasi

Unit : ULP POLEWALI UP3 MAMUJU

Nama : BAGUS NURUL HUDA

NIP : 93162688ZY

2. Jabatan : SPV Transaksi Energi

Unit : ULP POLEWALI UP3 MAMUJU

Nama : MUHAMMAD FARID

NIP : 9718111FBY

3. Jabatan : JF Pengendalian Piutang

Unit : ULP POLEWALI UP3 MAMUJU

LAMPIRAN