ANALISIS PROMOSI, SERVICE QUALITY, DAN IKATAN

EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PLN ULP

TANJUNG PURA YANG DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN
PENGGUNAAN APLIKASI PLN MOBILE
(Studi Kasus Pada PT.PLN (PERSERO) ULP Tanjung Pura)

Oleh
TAUFIK HARIJANTO
2115300040

Dosen Pembimbing I Dr. Muhammad Toyib Daulay, S.E., M.M.

Dosen Pembimbing II Dr Desi Astuti, SE., MM
Penguji Assoc. Prof. Dr. Elfitra Desy Surya, S.E., M.M
Penguji Dr Nurafrina Siregar, S.E., M.Si.

Universitas Pembangunan Panca Budi Medan

T/A 2023-2024
Latar Belakang
PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) atau biasa
disingkat menjadi PLN, adalah sebuah badan usaha
milik negara Indonesia yang bergerak di
bidang ketenaga listrikan. Untuk mendukung kegiatan
bisnisnya, hingga akhir tahun 2021, perusahaan ini
mengelola sejumlah pembangkit listrik dengan
total kapasitas terpasang mencapai 64.553 MW.
Perusahaan Listrik Negara (PLN) merupakan satu-
satunya Perusahaan yang ditugaskan Pemerintah
untuk menyediakan listrik secara Nasional kepada
masyarakat Indonesia. Sebagai satu-satunya
Perusahaan yang diserahkan tanggung jawab atas
kelistrikan Nasional, PLN terus berusaha untuk
menciptakan strategi dan inovasi baru dalam
memuaskan pelanggan dan tetap berupaya
memperhatikan peningkatan pelayanan kepada para
pelanggan.
 Latar Belakang
Dengan perkembangan teknologi yang semakin cepat,
mengharuskan berbagai Perusahaan dalam mengembangkan
bisnisnya atau untuk memanjakan para pelanggannya dan
dapat memberikan kemudahan atau solusi yang tepat dan
cepat sesuai kebutuhan / keinginan pelanggan, sehingga
pelanggan puas dan tetap berlangganan dengan produk atau
jasa yang ditawarkan.Aplikasi PLN Mobile adalah suatu
Aplikasi Mobile Customer Self Service yang terintegrasi dengan
Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) dan Aplikasi
Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) yang digunakan untuk
melakukan pengaduan dan keluhan terpadu, pelanggan lebih
mudah mendapatkan informasi dari fitur-fitur, antara lain cek
tagihan dan riwayat token, permohonan pasang baru,
perubahan daya, penyambungan sementara, cek status
pengaduan dan permohonan, informasi tarif listrik terkini, berita
terkini mengenai PLN, informasi pemeliharaan listrik dan
telepon contact center PLN123 dengan Voice over Internet
Protocol (VoIP).
Latar Belakang
Aplikasi ini dapat diunduh dengan mudah dan gratis melalui
aplikasi Google Playstore di smartphone berbasis Android.
PT. PLN (Perusahaan Listrik Negara) merupakan sebuah
BUMN yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada
di Indonesia yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Sebagai perusahaan yang mempunyai
tanggung jawab terhadap aspek kelistrikan untuk
masyarakat Indonesia, maka PT. PLN harus tanggap atas
keluhan-keluhan konsumen.
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka
dapat diambil beberapa identifikasi masalah yang ada, yaitu:

Akurasi Baca Meter Informasi Pemadaman

Pencatatan meteran oleh petugas Informasi pemadaman yang belum
yang tidak akurat, dan ini seringkali jelas yang menyebabkan
dikeluhkan. ketidakpuasan konsumen.

Billing
Sistem pembayaran yang antri
panjang, banyak membuang waktu..
Sanksi
Pelanggan selalu terancam dengan
pemutusan listrik, bila suatu masalah
tidak diselesaikan cepat, tidak ada
toleransi, ini sangat mengganggu
kenyamanan.
Batasan Masalah
Penulis membatasi masalah agar tetap terfokus pada pokok
permasalahan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Dengan
demikian, maka penulis membatasi masalah hanya pada
variabel Promosi, Service Quality, Ikatan Emosional, Loyalitas
Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN
Mobile di PLN ULP Tanjung Pura.
 Rumusan Masalah
1. Apakah Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN Mobile
di PLN ULP Tanjung Pura?
2. Apakah Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN
Mobile di PLN ULP Tanjung Pura?
3. Apakah Ikatan Emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN
Mobile di PLN ULP Tanjung Pura?
4. Apakah Promosi, Service Quality, dan Ikatan Emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Tanjung Pura?
5. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Penggunaan Aplikasi
PLN Mobile di PLN ULP Tanjung Pura?
6. Apakah Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN Mobile
di PLN ULP Tanjung Pura?
7. Apakah Ikatan Emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN
Mobile di PLN ULP Tanjung Pura?
8. Apakah Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyaliyas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Tanjung Pura?
9. Apakah Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyaliyas Pelanggan melalui Kepuasan
Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Tanjung Pura?
10. Apakah Ikatan Emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyaliyas Pelanggan melalui Kepuasan
Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Tanjung Pura?
11. Apakah Promosi, Service Quality, dan Ikatan Emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyaliyas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Tanjung Pura?
 Loyalitas
Landasan Teori Service Quality
Menurut Kotler dan Keller (2016), Dalam konteks bisnis, keberhasilan
customer loyalty atau loyalitas dan kualitas sebuah perusahaan tidak
pelanggan dapat didefinisikan sebagai hanya diukur dari produk atau
"komitmen yang dipegang secara jasanya, tetapi juga sangat
mendalam untuk membeli atau dipengaruhi oleh kemampuan
mendukung kembali produk atau jasa perusahaan dalam memberikan
yang disukai di masa depan, meski pelayanan kepada pelanggan. Hal ini
pengaruh situasi dan usaha pemasaran ditegaskan oleh Lupiyoadi (2019)
berpotensi menyebabkan pelanggan bahwa pelayanan memiliki peran
beralih." krusial dalam menentukan reputasi
Kepuasan Pelanggan dan kesuksesan suatu perusahaan.
Kepuasan Pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang
Ikatan Emosional
muncul setelah membandingkan
antara kinerja (hasil) produk yang Konsep ikatan emosional antara
dipikirkan terhadap kinerja yang konsumen dan merek menyoroti
diharapkan (Kotler, 2017). hubungan yang erat antara
perasaan dan persepsi positif dari
Promosi individu terhadap suatu produk
Menurut Kotler dan Armstrong atau merek secara keseluruhan,
(2015) Promosi merupakan seperti yang dijelaskan oleh
kegiatan yang mengomunikasikan Acharya (2019).
manfaat dari sebuah produk dan
membujuk target konsumen untuk
membeli produk tersebut.
Kerangka Konseptual

Content Here
You can simply impress your audience and add a unique
zing and appeal to your Reports and Presentations with our
Templates.

You can simply impress your audience and add a unique zing and
appeal to your Reports and Presentations with our Templates.
Easy to change colors, photos and Text.
 Hipotesis Penelitian

Hipotesis 1 Hipotesis 2 Hipotesis 3 Hipotesis 4 Hipotesis 5

Terdapat pengaruh Terdapat pengaruh Terdapat pengaruh Terdapat pengaruh Terdapat pengaruh
positif dan signifikan positif dan signifikan positif dan signifikan positif dan signifikan positif dan signifikan
antara Promosi antara Service antara Ikatan antara Promosi, antara Kepuasan
terhadap Kepuasan Quality terhadap Emosional terhadap Service Quality, dan Pelanggan terhadap
Pelanggan Kepuasan Kepuasan Ikatan Emosional Loyalitas Pelanggan
Penggunaan Aplikasi Pelanggan Pelanggan terhadap Kepuasan Penggunaan Aplikasi
PLN Mobile di PLN Penggunaan Aplikasi Penggunaan Aplikasi Pelanggan PLN Mobile di PLN
ULP Tanjung Pura PLN Mobile di PLN PLN Mobile di PLN Penggunaan Aplikasi ULP Tanjung Pura.
ULP Tanjung Pura. ULP Tanjung Pura. PLN Mobile di PLN
ULP Tanjung Pura.
 Hipotesis Penelitian

Hipotesis 6 Hipotesis 7 Hipotesis 8 Hipotesis 9 Hipotesis 10 11

Hipotesis
Terdapat
pengaruh
Terdapat pengaruh Terdapat pengaruh Terdapat pengaruh Terdapat pengaruh Terdapat pengaruh positif dan
positif dan signifikan positif dan signifikan positif dan signifikan positif dan signifikan positif dan signifikan signifikan
antara Promosi antara Ikatan antara Promosi antara Service antara Ikatan antara
terhadap Loyalitas Emosional terhadap terhadap Loyalitas Quality terhadap Emosional terhadap Promosi,
Pelanggan Loyalitas Pelanggan Pelanggan melalui Loyalitas Pelanggan Loyalitas Pelanggan Service
Penggunaan Aplikasi Penggunaan Aplikasi Kepuasan melalui Kepuasan melalui Kepuasan Quality, dan
PLN Mobile di PLN PLN Mobile di PLN Pelanggan Pelanggan Pelanggan Ikatan
ULP Tanjung Pura. ULP Tanjung Pura. Penggunaan Aplikasi Penggunaan Aplikasi Penggunaan Aplikasi Emosional
PLN Mobile di PLN PLN Mobile di PLN PLN Mobile di PLN terhadap
ULP Tanjung Pura. ULP Tanjung Pura.: ULP Tanjung Pura. Loyalitas
Pelanggan
melalui
Kepuasan
Pelanggan
Penggunaan
Aplikasi PLN
Mobile di PLN
ULP Tanjung
Pura
Metode Penelitian
Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. .

Lokasi Penelitian
Tempat penelitian dilakukan pada PT. PLN (PERSERO) ULP Tanjung
Pura, Jl. Pemuda No. 63, Pekan Tanjung Pura, Kecamatan Tanjung Pura,
Kabupaten Langkat, Sumatera Utara 20853.

Populasi & Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan PT. PLN (PERSERO) ULP
Tanjung Pura dan sekitarnya.
Peneliti dapat menyesuaikan dengan kondisi penelitian dengan
menggunakan asumsi 7 kali jumlah indikator atau sebanyak 182
responden dan dibulatkan menjadi 185 responden yang dirasakan cukup
mewakili populasi.

Sumber Data
Sebagian besar tujuan penelitian adalah untuk memperoleh data yang
relevan, dapat dipercaya dan dapat dipertanggungjawabkan. Dalam
penelitian ini, penulis menggunakan data primer maupun data sekunder,
data primer digunakan untuk menjawab pertanyaan penelitian dan
mengambil kesimpulan atas jawaban pertanyaan penelitian tersebut.
Sedangkan data sekunder digunakan untuk melengkapi informasi yang
dibutuhkan penelitian ini.
Definisi Operasional Variabel
 nal.
(Gobé,
2016).

Metode Penelitian
Skala Pengukuran Variabel
Umumnya skala Likert mengandung pilihan jawaban: sangat
setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Skor
yang diberikan adalah 5,4,3,2,1.

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan kagiatan yang penting bagi
kegiatan penelitian, karena pengumpulan data tersebut akan
menentukan berhasil tidaknya suatu penelitian. Sehingga dalam
pemilihan teknik pengumpulan data harus cermat. Teknik
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Angket & Observasi

Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini, analisis data menggunakan Structural
Equation Modeling 4 (SEM) dengan metode Smart Partial Least
Squares (PLS). PLS adalah model SEM yang berbasis komponen
atau varian, memungkinkan pengujian rangkaian hubungan yang
sulit terukur secara bersamaan. Analisis SEM dengan PLS
dilakukan dalam tiga tahap utama
F.Evaluasi Outer Model (Measurement Model Pengujian
Validitas dan Reliabilitas

Berdasarkan pengujian validitas loading faktor

pada Tabel 4.6 dan Gambar 4.4, diketahui seluruh
nilai loading > 0,7, yang berarti telah memenuhi
syarat validitas berdasarkan nilai loading.
 Pengujian Validitas Berdasarkan Average
Variance Extracted (AVE)

Nilai AVE yang disarankan adalah di atas 0,5

(Mahfud dan Ratmono, 2013). Diketahui seluruh
nilai AVE > 0,5, yang berarti telah memenuhi syarat
validitas berdasarkan AVE. Selanjutnya dilakukan
pengujian reliabilitas berdasarkan nilai composite
reliability (CR).
Pengujian Reliabilitas berdasarkan Composite Reliability (CR)

Nilai CR yang disarankan adalah di atas 0,7

(Mahfud dan Ratmono, 2013). Diketahui seluruh
nilai CR > 0,7, yang berarti telah memenuhi syarat
reliabilitas berdasarkan CR. Selanjutnya dilakukan
pengujian reliabilitas berdasarkan nilai cronbach’s
alpha (CA).
Uji Signifikansi Pengaruh (Boostrapping/ Uji Hipotesis)
Berdasarkan hasil pengujian langsung pada
Tabel 4.12 diperoleh hasil
Promosi (X1) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z),
dengan nilai koefisien jalur (kolom Original
Sample) 0.171, dan nilai P-Values = 0.006.
Service Quality (X2) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z),
dengan nilai koefisien jalur (kolom Original
Sample) 0.210, dan nilai P-Values = 0.001.
Ikatan Emosi (X3) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z),
dengan nilai koefisien jalur (kolom Original
Sample) 0.525, dan nilai P-Values = 0.001.
7
Promosi (X1), Service Quality, dan Ikatan Emosi (X3)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Z), dengan nilai koefisien jalur (kolom
Original Sample) semuanya positif, dan nilai P-Values
= dibawah 0,05.
Kepuasan Pelanggan (Z) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
(Z), dengan nilai koefisien jalur (kolom Original
Sample) 0.834, dan nilai P-Values = 0.000.
Promosi (X1) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyaliyas Pelanggan (Y)
dengan nilai koefisien jalur (kolom Original
Sample) 0.143, dan nilai P-Values = 0.000.
Ikatan Emosional (X3) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyaliyas Pelanggan (Y),
dengan nilai koefisien jalur (kolom Original
Sample) 0,438 dan nilai P-Values = 0.001.
Berdasarkan hasil pengujian tidak langsung
pada Tabel 4.13 diperoleh hasil:

Ikatan Emosional (X3) berpengaruh positif

Promosi (X1) berpengaruh positif dan
dan signifikan terhadap Loyaliyas
signifikan terhadap Loyaliyas Pelanggan
Pelanggan (Y) melalui Kepuasan
(Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z),
Pelanggan (Z), dengan nilai koefisien jalur
dengan nilai koefisien jalur (kolom
(kolom Original Sample) 0,438 dan nilai P-
Original Sample) 0,143 dan nilai P-Values
Values = 0.001
= 0.006.

Service Quality (X2) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Loyaliyas
Pelanggan (Y) melalui Kepuasan
Pelanggan (Z), dengan nilai koefisien jalur
(kolom Original Sample) 0,175 dan nilai P-
Values = 0.000.
Promosi (X1), Service Quality (X2), dan Ikatan
Emosional (X3) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyaliyas Pelanggan (Y) melalui
Kepuasan Pelanggan (Z), dengan nilai koefisien
jalur (kolom Original Sample) semuanya posiitf dan
nilai P-Values dibawah 0,05.
Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh Promosi (H1) terhadap Kepuasan Pelanggan Penggunaan
Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Tanjung Pura.

Hipothesis pertama, yang menyatakan bahwa "Promosi (X1) memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z)," didukung
oleh hasil analisis. Koefisien jalur antara Promosi dan Kepuasan Pelanggan
sebesar 0.171, menunjukkan bahwa setiap peningkatan satu unit dalam variabel
Promosi diikuti oleh peningkatan sekitar 0.171 unit dalam variabel Kepuasan
Pelanggan. P-Value yang signifikan pada 0.006 menegaskan bahwa hubungan
ini memiliki relevansi statistik.

2. Pengaruh Service Quality (H2) terhadap Kepuasan Pelanggan

Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Tanjung Pura.

Hipothesis kedua menyatakan bahwa "Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z)." Hasil analisis
menunjukkan bahwa koefisien jalur antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan sebesar 0.210. Artinya, setiap peningkatan satu unit dalam variabel
Kualitas Pelayanan diikuti oleh peningkatan sekitar 0.210 unit dalam variabel
Kepuasan Pelanggan. P-Value yang signifikan pada 0.001 menegaskan bahwa
hubungan ini memiliki relevansi statistik yang kuat.
 Pembahasan Hasil Penelitian
3. Pengaruh Ikatan Emosional (H3) terhadap Kepuasan Pelanggan
Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Tanjung Pura.

Hipothesis ketiga menyatakan bahwa "Ikatan Emosional (X3) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z)." Hasil analisis menunjukkan
bahwa koefisien jalur antara Ikatan Emosional dan Kepuasan Pelanggan sebesar
0.525. Artinya, setiap peningkatan satu unit dalam variabel Ikatan Emosional
diikuti oleh peningkatan sekitar 0.525 unit dalam variabel Kepuasan Pelanggan. P-
Value yang signifikan pada 0.001 menegaskan bahwa hubungan ini memiliki
relevansi statistik yang tinggi.

4. Pengaruh Promosi, Service Quality, dan Ikatan Emosional (H4) terhadap

Kepuasan Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Tanjung
Pura.

Hipothesis keempat menyatakan bahwa "Promosi (X1), Kualitas Pelayanan

(Service Quality), dan Ikatan Emosional (X3) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan (Z)." Hasil analisis menunjukkan bahwa semua
koefisien jalur antara variabel Promosi, Kualitas Pelayanan, dan Ikatan Emosional
dengan Kepuasan Pelanggan memiliki nilai positif, dan nilai P-Values semuanya di
bawah 0,05, menegaskan bahwa hubungan ini secara statistik signifikan.
 Pembahasan Hasil Penelitian
5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan (H5) terhadap Loyalitas Pelanggan
Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Tanjung Pura

Hipotesis kelima menyatakan bahwa "Kepuasan Pelanggan (Z) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)." Hasil analisis menunjukkan
bahwa koefisien jalur antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan sebesar
0.834. Ini berarti setiap peningkatan satu unit dalam variabel Kepuasan Pelanggan
diikuti oleh peningkatan sekitar 0.834 unit dalam variabel Loyalitas Pelanggan. P-
Value yang sangat rendah pada 0.000 menegaskan bahwa hubungan ini sangat
signifikan secara statistik.

6. Pengaruh Promosi (H6) terhadap Loyalitas Pelanggan Penggunaan Aplikasi

PLN Mobile di PLN ULP Tanjung Pura.

Hipothesis keenam menyatakan bahwa "Promosi (X1) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)" di penggunaan Aplikasi PLN Mobile
di PLN ULP Tanjung Pura. Hasil analisis menunjukkan bahwa koefisien jalur
antara Promosi dan Loyalitas Pelanggan sebesar 0.143, dan P-Value-nya sangat
rendah, yaitu 0.000, menandakan signifikansi statistik yang tinggi.
 Pembahasan Hasil Penelitian
7. Pengaruh Ikatan Emosional (H7) terhadap Loyalitas Pelanggan
Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Tanjung Pura

Hipotesis ketujuh menegaskan bahwa "Ikatan Emosional (X3) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)" pada penggunaan Aplikasi PLN
Mobile di PLN ULP Tanjung Pura. Hasil analisis menunjukkan nilai koefisien jalur
sebesar 0.438, dengan P-Value sebesar 0.001, mengindikasikan adanya hubungan
yang signifikan secara statistic.

8. Pengaruh Promosi (H8) terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan

Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Tanjung Pura

Hipotesis kedelapan menyatakan bahwa "Promosi (X1) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z)."
Hasil analisis menunjukkan bahwa koefisien jalur antara Promosi dan Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebesar 0.143, dengan P-Value sebesar
0.006, menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan secara statistik.
 Pembahasan Hasil Penelitian
9. Pengaruh Service Quality (H9) terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kepuasan Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Tanjung
Pura

Hipotesis kesembilan menyatakan bahwa "Service Quality (X2) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z)."
Hasil analisis menunjukkan bahwa koefisien jalur antara Kualitas Pelayanan dan
Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebesar 0.175, dengan P-Value
sebesar 0.000, menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan secara statistik.

10. Pengaruh Ikatan Emosional (H10) terhadap Loyalitas Pelanggan melalui

Kepuasan Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Tanjung
Pura

Hipotesis kesepuluh menegaskan bahwa "Ikatan Emosional (X3) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan
Pelanggan (Z)." Hasil analisis menunjukkan bahwa koefisien jalur antara Ikatan
Emosional dan Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebesar 0.438,
dengan P-Value sebesar 0.001, menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan
secara statistik.
 Pembahasan Hasil Penelitian
11. Pengaruh Promosi, Service Quality, dan Ikatan Emosional (H11) terhadap
Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN
Mobile di PLN ULP Tanjung Pura

Hipotesis kesebelas menyatakan bahwa "Promosi (X1), Service Quality (X2), dan
Ikatan Emosional (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z)." Hasil analisis menunjukkan
bahwa koefisien jalur untuk semua variabel, yaitu Promosi, Service Quality, dan
Ikatan Emosional, positif, dan nilai P-Values dibawah 0,05, menunjukkan bahwa
terdapat signifikansi statistik.
Kesimpulan
1.Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di
PLN ULP Tanjung Pura.

2.Service Quality berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN
Mobile di PLN ULP Tanjung Pura.

3.Ikatan Emosional berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN
Mobile di PLN ULP Tanjung Pura.

4.Promosi, Service Quality, dan Ikatan Emosional

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP
Tanjung Pura.
.
Kesimpulan
5.Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN
Mobile di PLN ULP Tanjung Pura.

6.Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di
PLN ULP Tanjung Pura.

7.Ikatan Emosional berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN
Mobile di PLN ULP Tanjung Pura

8.Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyaliyas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Tanjung Pura
Kesimpulan
9.Service Quality berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyaliyas Pelanggan melalui Kepuasan
Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP
Tanjung Pura.

10.Ikatan Emosional berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyaliyas Pelanggan melalui Kepuasan
Pelanggan Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP
Tanjung Pura.

11.Promosi, Service Quality, dan Ikatan Emosional

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyaliyas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Penggunaan
Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Tanjung Pura.
 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapatkan,
maka terdapat beberapa saran yang peneliti ajukan,
yaitu:

1. Pada variabel Promosi, bagi pelanggan yang belum pernah menggunakan atau mencoba
aplikasi PLN Mobile sebelumnya,Menggunakan aplikasi PLN Mobile dapat membantu mengelola
tagihan listrik dan konsumsi listrik dengan lebih efisien. Dengan pemahaman yang baik tentang
fitur-fiturnya, dapat membuat pengalaman pengguna menjadi lebih nyaman dan efektif.

2.Pada variabel Service Quality, disarankan peningkatan pelatihan karyawan, dengan

melakukan pelatihan reguler bagi staf yang berinteraksi langsung dengan pelanggan untuk
memastikan kualitas pelayanan yang konsisten. Umpan balik pelanggan, memaksimalkan
penggunaan umpan balik pelanggan untuk terus memperbaiki dan meningkatkan kualitas
pelayanan serta terbuka terhadap masukan dan saran pelanggan.

3.Dalam memahami dinamika ikatan emosional, dengan membangun komunikasi yang lebih
emosional dengan pengguna Aplikasi PLN Mobile melalui pesan-pesan yang membangun
hubungan dan koneksi personal. Penawaran Khusus untuk Pengguna Setia yakni dengan
memberikan insentif atau penawaran khusus kepada pengguna yang telah membentuk ikatan
emosional yang kuat dengan layanan PLN Mobile.
 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapatkan,
maka terdapat beberapa saran yang peneliti ajukan,
yaitu:

4.Selanjutnya pada kepuasan pelanggan, dengan tingkatkan sistem penanganan

keluhan pelanggan untuk memberikan respon yang cepat dan solusi yang
memuaskan, meningkatkan kepuasan pelanggan. Implementasikan program hadiah
atau loyalitas untuk memberikan apresiasi kepada pengguna setia, yang dapat
meningkatkan kepuasan dan loyalitas.

5.Perkenalkan program loyalitas yang menarik, termasuk poin reward atau diskon
khusus untuk pengguna yang tetap setia menggunakan Aplikasi PLN Mobile. Jalin
komunikasi terus-menerus dengan pelanggan setia, termasuk memberikan informasi
terbaru atau penawaran eksklusif sebagai bentuk apresiasi..
TERIMA KASIH