PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA CAFE NOKEN MANOKWARI

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh

Nama : WIDAYANTI SUKAN

NPM : 143015C19092

Program Studi : Manajemen

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) MAH-EISA

MANOKWARI

2022
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadi suatu prinsip dasar untuk

memenuhi rasa puas pelanggan yang harus selalu dipahami. Kepuasan yang

dirasakan pelanggan akan memberikan nilai positif ataupun negative. Nilai yang

dirasakan pelanggan adalah ketika pelanggan melakukan pembelian, dimana

pemenuhan kebutuhan sama atau seimbang dengan yang diharapkan

pelanggan(Sitaniapessy, 2011). Pelanggan akan merasa puas apabila kenyatan

yang didapat sama dengan yang diharapkan, dan pelanggan akan merasa sangat

puas jika harapan pelanggan dapat terlampaui.(Marhawati, 2020)

Harapan-harapan pelanggan tersebut pada umumnya merupakan perkiraan

atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya saat pelanggan membeli

atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah

persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima pasca mengkonsumsi suatu produk

(Agnes, 2011:27). Pelanggan dapat terpuaskan ketika harapan pelanggan dapat

senantiasa dipenuhi oleh produk yang diinginkan. Harapan ataupun persepsi

pelanggan menjadi sebuah acuan atas kepuasan yang dirasakan pelanggan, apabila

pelanggan mendapat kinerja dan manfaat dibawah harapan yang mereka

perkiraan, maka pelanggan akan merasakan tidak puas atau kecewa. Namun

sebaliknya, apabila pelanggan memperoleh kinerja dan manfaaat yang sama atau
bahkan lebih dari yang diharapkan, maka pelanggan akan merasa puas dan sangat

puas terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsi.(Sitaniapessy, 2011)

Kepuasan konsumen adalah sebuah perasaan konsumen atas produk atau

jasa yang diterima. Menurut Kotler (2003:70) Kepuasan dalam pemasaran jasa

adalah sebuah wujud perasaan senang sebagai hasil setelah menikamati sebuah

proses jasa yang di beli. Menurut Kotler (2007:177), Kepuasan pelanggan sangat

penting untuk menjaga hubungan bisnis-konsumen yang baik. kepuasan

pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang muncul setelah membandingkan

kinerja yang diharapkan. Kepuasan konsumen adalah hal yang sangat penting bagi

kelangsungan hubungan baik antara perusahaan dan konsumen. Persepsi

konsumen tentang perusahaan haruslah baik agar citra perusahaan baik di mata

publik, karena apabila konsumen merasa puas kemungkinan besar konsumen

tersebut akan merekomendasikan, dan akan menyebarkan hal-hal baik tentang

perusahaan tersebut, namun sebaliknya apabila konsumen merasa tidak puas atau

kecewa hal ini akan berdampak buruk bagi perusahaan, karena perusahaan akan

kehilangan konsumen dan citra perusahaan akan buruk karena konsumen yang

tidak merasa puas atau kecewa tersebut akan menyebarkan hal-hal buruk dan

menceritakan kekecewaannya kepada orang lain, oleh sebab itu kepuasan

sangatlah penting penting bagi keberlangsungan perusahaan. Kepuasan konsumen

dapat dipengaruhi oleh banyak hal, salah satunya yaitu pelayanan dari sebuah

perusahaan tersebut.(Fadilah, 2018)

 Kualiats pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen,

sehingga kualitas pelayanan yang baik dan kepuasan konsumen dapat

mempengaruhi intensitas konsumen di waktu yang berikutnya. Kualitas layanan

adalah permulaan dari awal mula kepuasan konsumen. kualitas pelayanan sangat

mempengaruhi kepuasan dan kebutuhan pelanggan, karena itu badan usaha harus

memberikan pelayanan yang baik agar badan usaha mendapatkan respon dan

tanggapan yang positf dari para konsumen agar tercapainya kepuasan.

Pelayanan yang dapat memuaskan konsumen akan berdampak terjadinya

pembelian berulang-ulang yang berarti akan terjadi peningkatan penjualan.

Dengan pelayanan yang baik dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen

serta membantu menjaga jarak dengan pesaing (Kotler, 2012:152). Menurut

Tjiptono (2012:77) kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat

layanan yang disampaikan persusahaan dinbanding ekspetasi pelanggan.

Yulisetiarini Diah (2014), dalam penelitiannya bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jika perusahaan tidak dapat memenuhi

maka akan menimbulkan ketidakpuasan. Biasanya, konsumen menilai kepuasan

atau ketidakpuasan terhadap suatu produk dengan cara membandingkan kinerja

atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.(Fadilah, 2018)

Perkembangan bisnis cafe sudah cukup berkembang di manokwari,

banyak cafe-cafe dengan berbagai macam jenis nuansa dan tema yang diangkat

didalam cafe.Cafe digunakan sebagai salah satu tempat untuk banyak hal

dikalangan usia anak muda hingga dewasa, cafe juga menjadi salah satu tempat

bagi anak remaja mengerjakan tugas, kumpul dengan teman dan untuk belajar ,
bagi orng dewasa cafe menjadi salah satu tempat untuk santai dan menikmati

hidangam yang tersedia di cafe tersebut. Salah satu cafe yaitu cafe noken yang

merupakan salah satu dari sekian banyak cafe dimanokwari. Cafe noken sendri

telah berdiri kurang lebih 4 tahun , letak lokasi cafe noken terbilang cukup aman,

dikarenakan letaknya yang didepan asrama kodim 1801 Manokwari. Lokasi dan

tempatnya cukup nyaman untuk digunakan untuk nongkrong dan sebagainya.

Masyarakat memberikan respon yang positif terhadap adanya cafe,

pertumbuhan jumlah cafe yang semakin hari semakin banyak menyebabkan

persaingan semakin ketat diantara pelaku bisnis cafe. Pelaku bisnis cafe harus

berfikir secara inovatif dan kreatif untuk menarik para konsumen dan

menimbulkan kepuasan pada konsumen. Kepuasan konsumen akan memberikan

pengaruh sangat penting terhadap pelaku bisnis, apabila konsumen telah merasa

puas, maka konsumen akan merasa senang dan akan berkunjung dan membeli

kembali.(Fadilah, 2018)

Kualitas layanan merupakan salah satu yang dapat menjadi faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan juga menjadi hal yang penting

bagi cafe noken. Cafe noken tempatnya nyaman untuk bersantai ataupun sekedar

bercengkrama dengan teman dan orang-orang terdekat, cafe noken mengusung

konsep outdoor dengan memilih tema yang minimalis nan sederhana namun

nyaman, tidak hanya itu cafe ini juga memberikan life musik sehingga menambah

kesan santai dan nyaman dan membuat penggungjun dapat menikmati hidanganya

dengan nikmat, serta wifi di cafe noken yang dapat digunakan oleh pengunjung.

Menu yang ditawarkan beragam dari hidangan pembuka hingga hidangan

penutup, makanan berat hingga snack atau cemilan, sedangkan minuman yang

tersedia juga beragam jenisnya dari coffe , minuman dingin dan moctail tersedia

di cafe noken. Akan tetapi pelanggan cafe noken berharap mendapatkan produk

atau jasa yang sesuai dengan harapanya, namun kenyatannya yang didapatkan

oleh pelanggan tidak sesuai dengan harapan, sehingga pelanggan merasa kurang

puas. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis menjadikan cafe noken sebagai

objek pengamatan dalam pembuatan skripsi ini dengan mengangkat judul “

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cafe

Noken Manokwari “

B. Permasalahan

yang menjadi permasalah adalah bagaimana kepuasan pelanggan atas

kualitas layanan yang diberikan oleh cafe noken

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan

atas kualitas layanan yang diberikan oleh cafe noken

D. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat atau kegunaan

sebagai berikut :

1. Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menyumbangkan pengembangan keilmuan untuk

peneliti selanjutnya.

2. Kegunaan Praktis
Kegunaan praktis dalam penelitian ini adalah hasil penelitian ini dapat digunakan

sebagai masukan bagi para pemilik usaha khususnya cafe sebagai bahan evaluasi

bisnis mereka.