KEPUASAN PASIEN/KELUARGA TERHADAP PELAYANAN CUSTOMER

SERVICE RUMAH SAKIT MISI LEBAK

SEBAGAI SYARAT UNTUK MENJADI CALON KARYAWAN TETAP DI

RUMAH SAKIT MISI LEBAK

Oleh :

WIKE MULFA MULIA MENTANG

NIK : 19-1013

RUMAH SAKIT MISI LEBAK

 JL. MULTATULI NO 41 RANGKASBITUNG 42311 LEBAK – BANTEN –
INDONESIA
TELP (0252)-201014 FAX (0252)-203390
TAHUN 2021
KATA PENGANTAR

Assalamualaikum wr wb

Alhamdulillah segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat allat swt,
karena atas rahmat, hidayah, dan inayahnya penyusun telah diberikan kemampuan,
serta kesabaran dalam menyusun dan menyelesaikan makalah ini yang berjudul “
Kepuasan Pasien/Keluarga Terhadap Pelayanan Customer Service”.

Makalah ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk menjadi calon
karyawan tetap dirumah sakit misi lebak pada unit humas bagian customer service.

Akhir kata semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada
umumnya dan bagi pengusun khususnya, saran dan kritik yang sifatnya membangun
sangat penyusun harapkan untuk kesempurnaan makalah ini.

Rangkasbitung, 28 Maret
2021

Wike Mulfa Mulia

Mentang
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

a. Latar belakang
b. Tujuan
1. Tujuan umum
2. Tujuan khusus
c. Landasan hukum

BAB II LANDASAN TEORI

a. Pengertian
b. Tujuan
c. Kegiatan/pelayanan

BAB III PEMBAHASAN MAKALAH

a. Kegiatan pokok
b. Sasaran kegiatan
c. Cara melaksanakan kegiatan
d. Sarana dan peralatan
 file:///C:/Users/user/Downloads/MAKALAH%20KEPUASAN
%20PELANGGAN%20.pdf

file:///C:/Users/Marketing/Downloads/SANTI%20AYU%20LESTARI.pdf

http://kkptanjungpinang.com/wp-content/uploads/2018/07/Laporan-Hasil-
Survei-Kepuasan-Pelanggan-April.pdf

file:///C:/Users/user/Downloads/MAKALAH%20KEPUASAN
%20PELANGGAN%20.pdf

BAB I

PENDAHULAN

A. Latar Belakang
Kepuasan pasien/keluarga akhir-akhir ini menjadi suatu hal yang
dianggap sangat penting dalam semua sektor bisnis, baik barang maupun jasa.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa memuaskan kebutuhan
pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas
(service quality) kepada pelanggan. Dalam hal ini adalah rumah sakit.
Sebagai institusi jasa yang besar, rumah sakit tidak hanya dituntut
untuk memenuhi pelayanan kesehatan masyarakat dengan baik, akan tetapi
juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya
dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu
diperlukan suatu konsep berwawasan pelanggan di mana rumah sakit
memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.
 Kepuasan pasien atau pelanggan merupakan salah satu parameter
mutu pelayanan rumah sakit. Apabila pasien atau pelanggan merasa tidak
puas terhadap pelayanannya, maka pasien atau pelanggan tersebut akan
memberikan komplain terhadap pihak rumah sakit yang bersangkutan. Ini
dikarenakan pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik, baik
pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan maupun harapan yang
berbeda-beda sehingga rumah sakit harus berusaha mengetahui apa yang
diharapkan pelanggan atau pasien dari produk dan jasa yang dihasilkan.
Oleh karena itu diperlukan suatu layanan bagi pelanggan atau
konsumen agar rumah sakit dapat mengetahui dan dapat langsung berhadapan
dengan masyarakat atau konsumen melalui bagian customer service.
Customer service diperlukan untuk menampung keluhan, pertanyaan maupun
permintaan informasi akan produk, jasa, penerapan, dan masalah teknis yang
berhubungan dengan layanan perusahaan. Customer service dalam arti umum
berarti orang atau 17 bagian yang berhadapan langsung dengan pelanggan,
selain teller dan security (Rahmayanti, 2010: 204).

Maksud dibentuknya customer service di Rumah Sakit Misi Lebak

adalah untuk memberikan pelayanan informasi kepada konsumen yang
datang ke rumah sakit, tentang segala hal yang berkaitan dengan pelayanan
rumah sakit. Adanya bagian customer service sedikit banyak memberikan
bantuan kepada konsumen serta memperlancar proses kegiatan

konsumen di rumah sakit. Seorang customer service harus mempunyai

kepedulian yang tinggi, berwawasan luas, mempunyai kepekaan yang tinggi,
kesabaran dan cekatan. Dengan pelayanan customer service yang baik tidak
mustahil akan membantu meningkatkan penjualan atau pemasaran produk
 atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Berdasarkan latar belakang
masalah di atas maka penulis merasa tertarik untuk mengangkat permasalahan
mengenai “Kepuasan Pasien, Keluarga Terhadap Pelayanan Customer
Service Rumah Sakit Misi Lebak”

Berdasarkan latar belakang di atas maka kepuasan konsumen dapat

terpenuhi apabila perusahaan memberikan pelayanan yang baik. Dengan
demikian, masalah yang dapat dirumuskan adalah apakah ada pengaruh dari
kualitas pelayanan customer service berdasarkan dimensi reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan
pasien di Rumah Sakit Misi Lebak.

B. Tujuan
1. Tujuan umum

Memberikan pelayanan secara terintegrasi dan menyeluruh pada

pasien/keluarga guna untuk memudahkan dalam mengakses pelayanan serta
memberikan kepuasan.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan kepuasan

pasien/keluarga
 b. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasaan
pasien/keluarga

c. Untuk mengukur kepuasan pasien/keluarga

d. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan customer service

terhadap kepuasan pasien
e. Mendorong setiap staff humas untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya

C. Landasan Hukum
1. Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 16 Tahun
2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelanggaraan Pelayanan Publik
 BAB II
DASAR DASAR TEORI

A. Pengertian
Kepuasan adalah puas merasa senang perihal (hal yang bersifat puas,
kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai
perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan
mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu
jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja
dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai
harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari
interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan
total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk
sementara waktu (Tjiptono, 1997).
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka
akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien
merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada
orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan
pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola
suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan
untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau
kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh
perusahaan untuk dapat merebut pelanggan.

Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan atas suatu produk

dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja
produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami
kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati 3 (2001) yang
menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh
konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan,
yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka
konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen
kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka
konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan
antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima
oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk
atau jasa.
Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka
yang di obati dirumah sakit. Serdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut
diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan
senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam
menerima jasa pelayanan kesehatan.
 Untuk melaksanakan pembuatan makalah penulis menggunakan
teknik pengumpulan yaitu kuesioner/angket berdasarkan lima dimensi
kualitas pelayanan,yaitu:

1. Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja yang harus sesuai dengan
harapan pengguna berarti ketepatan waktu.

Item pertanyaan untuk dimensi Keandalan (reliability) dalam penelitian ini

mencakup:

a. Kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan

b. Kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada

c. Kemampuan customer service menangani keluhan konsumen

d. Customer service mampu mengatasi masalah dengan cepat dan selesai

pada waktu yang ditentukkan
e. Ketepatan waktu dan keakuratan dalam memberikan pelayanan terhadap
konsumen

2. Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada
sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam
menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.

Item pertanyaan untuk dimensi Daya tanggap (responsiveness)

dalam penelitian ini mencakup:
 a. Customer service yang memberikan pelayanan secara tepat kepada
konsumen

b. Perhatian terhadap permasalahan setiap konsumen yang datang

c. Tersediannya perhatian layanan yang khusus bagi pasien baik yang

mampu

maupun tidak mampu

d. Cepat dan tepat dalam memenuhi permintaan konsumen

e. Kemampuan customer service yang cepat tanggap dalam menyelesaikan

keluhan

3. Jaminan (assurance)

Yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para staf perusahaan serta

kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Dengan kata lain, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.

Item pertanyaan untuk dimensi Jaminan (assurance) dalam penelitian

ini mencakup:

a. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan

customer service

b. Customer service yang berpengalaman

c. Kepercayaan konsumen terhadap customer service dalam menjalankan

fungsinya

d. Profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari customer service

e. Keramahan dan kesopanan customer service dalam melayani konsumen

 4. Perhatian (emphaty)

Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Item pertanyaan untuk dimensi Perhatian (emphaty) dalam penelitian

ini mencakup:

a. Customer service memiliki kesabaran dan rasa simpatik pada konsumen

b. Kebaikan customer service dalam memahami keperluan konsumen

c) Kemudahan dalam melakukan komunikasi antara customer service

d) Customer service beroperasi pada jam kerja yang tepat sehingga

memudahkan para konsumen

e) Customer service selalu mengutamakan kepentingan konsumennya

5. Bukti langsung (tangible)

Yaitu suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara langsung

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

Item pertanyaan untuk dimensi Bukti langsung (tangible) dalam

penelitian ini mencakup:

a) Customer service memiliki kebersihan dan kerapian dalam

berpenampilan

b) Rumah Sakit Misi Lebak memiliki peralatan kesehatan dengan lengkap,

bersih

dan kesiapan yang digunakan

c) Kebersihan, kerapian, kenyamanan Rumah Sakit Misi Lebak

d) Kemutakhiran peralatan dan teknologi yang dimiliki Rumah Sakit Misi

Lebak
 e) Peralatan ruang interior yang memberikan kemudahan dan kenyamanan

B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien
dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima
mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

1. Kualitas Produk Atau Jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen
terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu
kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi
perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

2. Kualitas Pelayanan

Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam

hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang
sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki
tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun
demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
 dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang
berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi
pada pasien.

5. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu

mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa
pelayanan tersebut.

Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor

antara lain, yaitu :

1. Kinerja (performance),
Berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti
yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan.
Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan
bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama
keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan
dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu
dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan
rumah sakit.
2. Keandalan (reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau
ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini
dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam
memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan
 pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan
dirumah sakit.

3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)

Sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang
telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi
terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

4. Daya tahan (durability),

Berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini

mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan
peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan
sebagainya.
5. Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh petugas dengan memberikan
penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien
sewaktu-waktu.

6. Estetik
Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca
indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap
dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan
ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit.
Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut
terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit
 lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan
baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan
sehat.

B. Tujuan

Tujuan yang ingin dicapai oleh penulis adalah untuk mengetahui

ada tidaknya pengaruh dari kualitas pelayanan customer service
berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty
dan tangible terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Misi
Lebak.

C. Kegiatan/Pelayanan
Kepuasan pasien/keluarga adalah indikator pertama dari standar
suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan
pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan
mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan
terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan
dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu
pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan
pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan
kecepatan pelayanan. Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2002 : 34)
mengidentifikasikan empat (4) metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis

kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email dan
lain-lain.

2. Survei kepuasan pasien baik via pos, telepon, email, maupun tatap
muka langsung

3. Ghost Shopping salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang
yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati
aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk.
 Dalam melalukan survey dengan cara menyebarkan kuesioner
tentang kepuasan pasien/keluarga terhadap pelayanan customer service.

BAB III
PEMBAHASAN MAKALAH
B. Kegiatan Pokok
1. Memberikan informasi tentang fasilitas, keadaan pasien rawat jalan, rawat

inap, persyaratan berobat, jenis pelayanan rumah sakit, jadwal praktek

dokter. Menerima seluruh keluhan / masukan dari pasien atau keluarga

pasien dan melaporkan kepada Ka.Customer Service.

2. Penanganan komplaine langsung maupun tidak langsung.

3. Melakukan survey kepuasan pasien.

4. Menerima telpon dari dalam dan luar rumah sakit.

5. Memberikan dan mengatur nomor antrian pendaftaran rawat jalan secara

manual.

6. Memberikan pengumuman secara umum.

7. Membuat dan memberikan kartu tunggu pasien rawat inap.

8. Menerima dan menginformasikan surat dan paket yang masuk ke rumah

sakit.

9. Melakukan gerakan simpatik.

10. Sosialisasi daftar online (DOMI).

C. Sasaran Kegiatan
1. Pasien
2. Keluarga
3. Pengunjung
 Sasaran prioritas

1. Lanjut usia (lansia)

2. Ibu hamil
3. Ibu membawa balita
4. Keadaan umum lemah

D. Cara Melaksanakan Kegiatan

Customer service akan menjadi bagian terdepan dalam proses

pelayanan penyampaian informasi . customer service menjadi pendengar dan

akan melayani dengan baik dan ramah setiap pertanyaan ,aduan dan

permintaan pelanggan dengan baik serta akan memberikan solusi atas

masalah – masalah pelanggan. Adapun cara melaksanakan kegiatan customer

service adalah :

1. Memberikan pengumuman perubahan jadwal praktek dokter, code blue,

code red, pemanggilan pasien atau keluarga pasien, social distancing.

2. Penanganan complain di customer service dijalankan sesui dengan SPO.

Misalkan penanganan kompalin secara langsung di tangani langsung oleh

customer service tetapi dalam penanganan kompalin yang tidak bias

ditangani kordinasi dengan pihak terkait sesuai SPO.

a. Penyebaran dan pengambilan format komplain setiap hari selasa

b. Penyelesaian complain

c. Pendokumentasian format penyelesaian complain

3. Melaksanakan survey kepuasan pasien dengan cara menyiapkan materi

format survey kepuasan pasien rawat jalan, rawat inap dan IGD :

a. Penyebaran angket setiap hari senin

b. Pengambilan angket setiap hari selasa

c. Penyebaran angkat ke poli setiap hari minimal 3

d. Penyebaran angket ke IGD setiap hari minimal 1

e. Mendokumentasi dalam rekapitulasi angket survey kepuasan pasien

4. Menerima telpon dari dalam dan luar rumah sakit . Kegiatannya meliputi :
a. Menerima telepon masuk ekstern

b. Menerima tlp intern

c. Melaksanakan telpon keluar

d. Melaksanakan tlp intern

e. Mendokumentasikan dalam format telpon masuk dan keluar

5. Cara menerima telpon masuk yaitu :

a. Pesawat telepon segera diangkat, minimal 3 kali nada panggil

b. Terima dengan sopan
c. Berikan salam
d. Jelaskan nama kantor / instansi anda
e. Jelaskan bahwa anda siap membantu
f. Tanyakan dari mana / siapa
g. Dengarkan dengan baik
h. Berikan jawaban yang efisien
i. Buat catatan pembicaraan
j. Biarkan lawan bicara tutup gagang telepon terlebih dahulu.

6. Memberikan dan mengatur nomer antrian pendaftaran secara manual

a. Memberi nomer urut antrian
b. Pengembilan nomer urut antrian
c. Pemberian nomer antrian pendaftaran
d. Penjelasan persyaratan pendaftaran tentang pelayanan rawat jalan
e. Membuat nomer antrian di tempat duduk
7. Memberikan pengumuman ,kegiatannya meliputi :

a. Memberi informasi / Pengumuman waktu besuk

 b. Memberikan informasi/Pengumuman mobil yang menghalangi

c. Memberikan informasi/pengumuman pasien atau keluarga yang

dicari

d. Code blue

e. Pengumuman dokter cuti dan physical Dystansing

f. pengumuman penyuluhan kesehatan

g. Sosial Distancing

8. Memberiakn Kartu Penunggu Pasien rawat inap. Kegiatannya meliputi

a. Memberikan kartu tunggu

b. Meminta jaminan KTP / identitas resmi

c. Penukaran KTP dengan Kartu Penunggu Pasien

d. Mendokumentasikan dalam format data kartu penunggu pasien

9. Menerima dan menginformasikan surat dan paket yang datang ke rumah

sakit.

Kegiatannya meliputi :

a. Mendokumentasikan di agenda surat dan paket masuk.

b. Memberikan dan menginformasikan sesuai dengan yang dituju

10. Melakukan gerakan simpatik / menyapa pasien dilakukan setiap hari

kepada pasien yang mengalami kebingungan ,kondisi lemah,usia lanjut

dan ibu hamil.

11. Sosialisasi DOMI daftar online misi lebak mulai dilaksanakan tanggal

15/9/2020. sosialisasi dilaksanakan setiap hari melalui face to face kepada

pasien/keluarga. pengumuman audio sound system dan setiap hari rabu

 memberikan penyuluhan /edukasi tentang covid 19 dan tentang daftar

online (DOMI).

E. Sarana dan Peralatan

Saran dan prasarana pelayanan kesehatan dapat didefinisikan sebagai

proses kerjasama pendayagunaan semua saran dan prasarana kesehatan secara

efektif dan efisien untuk memberikan layanan secara propesional dibidang

saran dan prasarana dalam proses pelayanan kesehatan yang efektif dan

efisien. Kelengkapan saran dan prasarana yang baik merupakan hal yang

sangat penting dalam menciptakan kepuasan.

Sarana dan peralatan yang digunakan customer sevice dirumah sakit adalah :

1. Sound System

2. Media elektronik : Telepon, computer

3. Media cetak : leaflet,brosur ,clipart,

4. ATK : buku,pulpen,penggaris,box file,file transfaran.

5. APD : Masker , mediglos , Gaun .

F. Analisa

REKAPITULASI ANGKET KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN CUSTOMER SERVICE

Skor
Pelayanan Jumlah
1 2 3 4 5
Keramahan     10 27 23 60
Penjelasan     11 39 10 60
Kesigapan     9 40 11 60
Penampilan     9 35 16 60
Perhatian
    19 28 13 60
khusus

Keterangan :
 Skor 1 = tidak memuaskan Skor 4 = memuaskan

Skor 2 = kurang memuaskan Skor 5 = sangat

memuaskan

Skor 3 = cukup memuaskan

Kesimpulan :

1. Keramahan

a. Respon pasien/keluarga yang tidak memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang keramahan sebanyak 0

b. Respon pasien/keluarga yang kurang memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang keramahan sebanyak 0

c. Respon pasien/keluarga yang cukup memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang keramahan sebanyak 10

d. Respon pasien/keluarga yang memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang keramahan sebanyak 27

e. Respon pasien/keluarga yang sangat memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang keramahan sebanyak 23

Grafik
 Gr afi k K er amah an
50
45
40
45
35 38.33
30
25
20
15 16.67
10
5
0 0
0
tidak puas kurang puas cukup puas memuaskan sangat puas

2. Penjelasan

a. Respon pasien/keluarga yang tidak memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang penjelasan sebanyak 0

b. Respon pasien/keluarga yang kurang memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang penjelasan sebanyak 0

c. Respon pasien/keluarga yang cukup memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang kesigapan sebanyak 11

d. Respon pasien/keluarga yang memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang kesigapan sebanyak 39

e. Respon pasien/keluarga yang sangat memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang keramahan sebanyak 10

Grafik
 G rafi k pe nj e l as an
120

100
100
80

60 65
40

20
0 0 18.33
0
Tidak puas Kurang puas Cukup puas Memuaskan Sangat puas

3. Kesigapan

a. Respon pasien/keluarga yang tidak memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang kesigapan sebanyak 0

b. Respon pasien/keluarga yang kurang memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang kesigapan sebanyak 0

c. Respon pasien/keluarga yang cukup memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang kesigapan sebanyak 9

d. Respon pasien/keluarga yang memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang kesigapan sebanyak 40

e. Respon pasien/keluarga yang sangat memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang kesigapan sebanyak 11

Grafik
 G rafi k Ke s i gapan
120

100
100
80

60 66.67
40

20
0 0 15
0
Tidak puas Kurang puas Cukup puas Memuaskan Sangat puas

4. penampilan

a. Respon pasien/keluarga yang tidak memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang penampilan sebanyak 0

b. Respon pasien/keluarga yang kurang memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang penampilan sebanyak 0

c. Respon pasien/keluarga yang cukup memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang penampilan sebanyak 9

d. Respon pasien/keluarga yang memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang penampilan sebanyak 35

e. Respon pasien/keluarga yang sangat memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang penampilan sebanyak 16

 G rafi k P e nampi l an
70

60
58.33
50

40

30

20 26.67
10 15
0 0
0
Tidak puas Kurang puas Cukup puas Memuaskan Sangat puas

5. Perhatian khusus

a. Respon pasien/keluarga yang tidak memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang perhatian khusus sebanyak 0

b. Respon pasien/keluarga yang kurang memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang perhatian khusus sebanyak 0

c. Respon pasien/keluarga yang cukup memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang perhatian khusus sebanyak 19

d. Respon pasien/keluarga yang memuaskan terhadap pelayanan

customer service perhatian khusus sebanyak 28

 e. Respon pasien/keluarga yang sangat memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang perhatian khusus sebanyak 13

Grafik

G rafi k P e rhati an Khus us

50
45
46.67
40
35
30
31.67
25
20
21.67
15
10
5
0 0
0
Tidak puas Kurang puas Cukup puas Memuaskan Sangat puas
G. Masalah

1. Petugas dalam memberikan pelayanan masih ada yang belum

ramah/komunikasi efektif

2. Petugas belum semuanya sigap dengan keadaan pasien yang

membutuhkan bantuan

3. Petugas belum optimal menjelaskan pendaftaran online

4. Petugas belum semuanya memberikan pelayanan secara khusus

kepada pasien yang membutuhkan bantuan

5. Pemahaman pasien yang masih kurang tentang tata tertib kartu

tunggu

H. Evaluasi

1. Pemberian nomor antrian rawat jalan tidak tertib, tidak mengikuti

protocol kesehatan

2. Melakukan gerakan simpatik / menyapa pasien dilakukan setiap

hari kepada pasien yang mengalami kebingungan ,kondisi

lemah,usia lanjut dan ibu hamil.

3. Penukaran nomor antrian tidak sesuai dengan nomor antrian yang

diberikan

4. Belum semua petugas menangani komplain sesuai alur

5. Belum semua petugas melakukan komunikasi efektif dengan benar

6. Petugas belum melakukan komunikasi terintegrasi antar unit

7. Petugas belum mengerti dan memahami tentang peraturan bpjs dan

diagnosa medis
BAB IV
 PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Kepuasan adalah puas merasa senang perihal (hal yang bersifat puas,

kesenangan, kelegaan dan sebagainya).

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pasien adalah kualitas

pelayanan , sumber daya manusia, keterjangkuan biaya.

3. Memberikan informasi tentang fasilitas, keadaan pasien rawat jalan,

rawat inap, persyaratan berobat, jenis pelayanan rumah sakit, jadwal

praktek dokter. Menerima seluruh keluhan / masukan dari pasien atau

keluarga pasien dan melaporkan kepada Ka.Customer Service.

4. Sasaran Kegiatan Pasien, keluarga dan pengunjung

5. Pokok survey kepuasan pasien/ keluarga diantaranya keramahan,
penjelasan, kesigapan, penampilan dan perhatian khusus

B. Saran
1. Petugas agar meningkatkan pelayanannya kepada pasien dan keluarga
2. Tingkatkan koordinasi dan kerjasama antar unit dalam memberikan
pelayanan
3. Adanya peningkatan SDM yang bermutu melalui pendidikan dan
pelatihan
file:///C:/Users/user/Downloads/MAKALAH%20KEPUASAN
%20PELANGGAN%20.pdf

file:///C:/Users/Marketing/Downloads/SANTI%20AYU%20LESTARI.pdf

http://kkptanjungpinang.com/wp-content/uploads/2018/07/Laporan-Hasil-
Survei-Kepuasan-Pelanggan-April.pdf

file:///C:/Users/user/Downloads/MAKALAH%20KEPUASAN
%20PELANGGAN%20.pdf