UAS

MANAJEMEN PEMASARAN RUMAH SAKIT

“PERANAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT
BHAYANGKARA TK II JAMBI”

Disusun oleh:
M-Faris Ats-Tsabit (206080239)
Rizka Fadhila Azmi (216080265)
Nadia Khairani (216080242)
Helena Kartika Utami (216080280)
Reinaldo Batara (216080295)
Fachri Alfarizi (216080230)

Pembimbing:
dr. Yuli Prapancha Satar, MARS, Ph.D

PROGRAM PASCASARJANA
ADMINSTRASI RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
2023
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI....................................................................................................................2
BAB I................................................................................................................................3
PENDAHULUAN.............................................................................................................3
Rumusan masalah........................................................................................................4
Tujuan...........................................................................................................................4
BAB II...............................................................................................................................5
TINJAUAN PUSTAKA...................................................................................................5
a. Defisini Pelayanan Prima (Service Excellent).....................................................5
b. Tujuan Pelayanan Prima (Service Excellent).....................................................6
c. Konsep Pelayanan Prima (Service Excellent).....................................................7
d. Strategi Pelayanan Prima (Service excellent).....................................................8
e. Tahapan dan Proses Pelayanan Prima (Service excellent)................................8
BAB III...........................................................................................................................10
GAMBARAN PEMASARAN.......................................................................................10
BAB IV............................................................................................................................12
PEMBAHASAN.............................................................................................................12
BAB V.............................................................................................................................16
KESIMPULAN DAN SARAN......................................................................................16
KESIMPULAN...........................................................................................................16
SARAN........................................................................................................................16
DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................................17

BAB I

PENDAHULUAN

Rumah sakit merupakan penyedia pelayanan kesehatan untuk

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Kualitas pelayanan kesehatan yang
di berikan akan mempengaruhi kenyamanan dan kepuasan pasien. Pengalaman
yang pasien peroleh dari pelayanan yang di berikan akan mempengaruhi
pemilihan rumah sakit yang mereka gunakan untuk mengatasi masalah kesehatan.

2
Pada berbagai rumah sakit masih saja terdapat masyarakat yang memiliki
keluhan atas buruknya pelayanan yang di terima pada sebuah pelayanan di rumah
sakit.

Kepuasan adalah perasaan suka atau kecewa ketika membandingkan

kinerja yang diharapkan dengan realitanya. Untuk meningkatkan kepuasan pasien,
rumah sakit melakukan berbagai upaya salah satunya ialah pelayanan prima. Saat
ini sudah banyak instansi yang mengalami jatuh bangun di karenakan pelayanan
di suatu instansi kurang memberikan pelayanan yang baik kepada para
pelanggannya. Pengaruh pelayanan terhadap suatu perusahaan dapat berupa
pendapat yang di hasilkan oleh perusahaan, dikarenakan pelayanan yang baik
dapat memberikan kepercayaan (loyalitas) kepada pelanggan di sebuah instansi.
Pelayanan adalah suatu kegiatan untuk mempermudah pelanggan dengan tujuan
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan sehingga keinginan atau
kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan
pasien, sehingga petugas kesehatan harus memberikan pelayanan yang optimal.
Pelayanan prima ini sangat di butuhkan oleh sebuah instansi karena untuk
meningkatkan loyalitas kepada pelanggan yang telah setia membeli dan
menggunakan produk dari suatu instansi
Pelayanan prima di bidang jasa salah satunya rumah sakit yang tersebar di
seluruh Indonesia. Hal ini dkarenakan service excellent adalah pelayanan yang
sangat baik atau yang terbaik kepada pelanggan berdasarkan standar mutu untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga pelanggan dapat
memperoleh kepuasan dan selanjutnya akan berdampak pada keberlangsungan
sebuah bisnis
Kepuasan pelanggan di rumah sakit bhayangkara TK II provinsi jambi
adalah rumah sakit yang melakukan pelayanan selain anggota polri melakukan
pelayanan kepada masyarakat setempat di katakan penting karena kepuasan
adalah suatu cara untuk membuktikan adanya perhatian dari suatu instansi kepada
pelanggan, dengan adanya kepuasan pelanggan maka suatu instansi akan
mengikat pelanggannya untuk selalu mempercayai dan menggunakan produk dari

3
sebuah instansi. Untuk menghindari rasa ketidakpuasan maka sebuah rumah sakit
harus menerapkan pelayanan prima (service excellent)

Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka di dapatkan rumusan masalah sebagai
berikut:
a. Bagaimana tujuan pelayanan prima (service excellent)?
b. Bagaimana konsep pelayanan prima (service excellent)?
c. Bagaimana strategi pelayanan prima (Service excellent)?
d. Bagaimana tahapan dan proses pelayanan prima (Service excellent)?
e. Bagaimana pelayanan prima di rumah sakit bhayangkara TK II provinsi
jambi?
f. Bagaimana kepuasan pelanggan di rumah sakit bhayangkara TK II
provinsi jambi?

Tujuan
a. Untuk mengetahui tujuan pelayanan prima (service excellent)
b. Untuk mengetahui konsep pelayanan prima (service excellent)
c. Untuk mengetahui strategi pelayanan prima (Service excellent)
d. Untuk mengetahui tahapan dan proses pelayanan prima (Service excellent)
e. Untuk mengetahui pelayanan prima di rumah sakit bhayangkara TK II
provinsi jambi
f. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan di rumah sakit Bhayangkara TK II
provinsi jambi?

4
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

a. Defisini Pelayanan Prima ( Service Excellent )

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi

dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan adalah
suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat
dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi
aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut Kamus Besar
Bahasa Indonesia (KBBI) pelayanan merupakan suatu usaha untuk
membantu menyiapkan atau mengurus apa yang di perlukan orang lain.

5
 Pelayanan Prima adalah kemampuan maksimal seseorang dalam
berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima
adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan baik
pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan prosedur
pelayanan. Pelayanan prima (service excellent) adalah suatu pelayanan
yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan
kata lain pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi
standar dan kualitas.
Bahwa dari beberapa pengertian diatas disimpulkan bahwa
pelayanan prima (service excellent) adalah kepedulian terhadap pelanggan,
dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan
dan mewujudkan kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasakan
kepuasannya agar pelanggan loyalitas.
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI No
828/Menkes/VII/1999 tentang pelaksanaan pelayanan prima bidang
Kesehatan, dijelaskan bahwa berdasarkan aspek-aspek kesederhanaa,
kejelasan, kepribadian, keadaman, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan
waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan
pelayanan prima di bidang jasa pelayaan Kesehatan perlu memperhatikan
hal berikut :
1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui informasi atau petunjuk yang
mudah dipahami dan diperoleh
2. Setiap aturan tentang prosedur dilaksanakan secara tepat, konsisten,
konsekuen sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku
3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas
4. Tersedianya loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan
yang udah dilihat dan dijumpai pada setiap tempat pelayanan
5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas
yang berwenang atau kompeten
6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat dengan
sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan

6
7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhitungkan kemampuan masyarakat
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak
membedakan status social masyarakat
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus
selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin
10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dnegan sikap
ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara
optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan
jenis yang cukup

b. Tujuan Pelayanan Prima (Service Excellent)

Tujuan pelayanan prima antara lain:
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu.
3. Untuk memberikan kepercayaan pelanggan terhadap barang dan jasa
yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya.

c. Konsep Pelayanan Prima (Service Excellent)

Pelayanan Prima memiliki 6 standar (A6) diantaranya:
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja
yang ditekuni yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan
prima (service excellent), melaksanakan komunikasi yang efektif,

7
 mengembangkan motivasi, dan menggunakan public relation sebagai
instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi.
2. Sikap (Attitude)
Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan Ketika berhadap dengan
pelanggan. Sikap sebagai kumpulan perasaan, keyakinan dan
kecenderungan perilaku yang secara relative berlangsung lama yang
ditujukan kepada orang, ide, obyek dan kelompok orang tertentu.
3. Penampilan (Appearance)
Penampilan seseorang baik yang bersifat fisik ataupun non fisik yang
mampu merefleksikan kepercayaan diri kredibilitas kepada pelanggan.
4. Perhatian (Attention)
Kepedulian penuh terhadap pelanggan/pengguna baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pengguna maupun
pemahaman atas saran dan kritikannya.
5. Tindakan (Action)
Berbagi kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan
layanan kepada pelanggan.
6. Tanggung jawab (Accountability)
Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian
untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan
pelanggan.

d. Strategi Pelayanan Prima (Service excellent)

Pelayanan prima merupakan service excellent yang mana memiliki strategi
didalam pelayanannya. Kata service dapat diolah menjadi sebuah strategi
yang mana kata tersebut akan menjadi atau kalimat yang akan lebih
bermakna dengan cara menguraikan tiap hurufnya. Penguraian kata service
pada pelayanan prima sebagai berikut:
S: Self awareness, menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami
posisi agar mampu memberikan pelayanan dengan benar.

8
 E: Enthusiasm, melaksanakan pelayanan dengan penuh semangat.
R: reform, memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu ke waktu.
V: Value, memberikan pelayanan yang mempunyai nilai tambah.
I: Impressive, menampilkan diri secara menarik tetapi tidak berlebihan.
C: Care, memberikan perhatian atau kepedulian terhadap pelanggan secara
optimal.
E: Evaluation, mengevaluasi pelayanan yang sudah diberikan

e. Tahapan dan Proses Pelayanan Prima (Service excellent)

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting. Tahapan dan
proses dalam pelayanan prima (service excellent) sebagai berikut:
a. Tunjukkan segenap sikap positif kepada orang lain atau pelanggan
Langkah: menunjukkan sikap positif kepada pelangggan dapat melalui
penampilan fisik Bahasa tubuh.
b. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
Langkah: indentifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian),
membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), megatur waktu pelayanan
(tepat waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati
(mendengarkan).
c. Aplikasi diri pengidentifikasi kebutuhan pelanggan
Langkah: inisiatif untuk memperluas tanggung jawab, berkomunikasi
dengan jelas, pengertian, pelanggan disambut dengan baik, membantu
mereka merasa penting, memberikan lingkungan yang menyenangkan.
d. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani
Langkah: pengakuan kepuasan dari pelanggan didapatkan dengan cara
tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil Langkah ekstra bagi
pelayanan, memberikan sikap yang menjadikan pelanggan berada di
pihak anda.

9
 BAB III

GAMBARAN PEMASARAN

Rumah Sakit Bhayangkara TK II Jambi merupakan rumah sakit tipe C yang

beralamat Jl. Raden Mattaher No.3 Rajawali, Kota Jambi. Rumah sakit tersebut
berpemilikan Polri.

Visi Rumah Sakit Bhayangkara TK II Jambi yaitu:

“Terwujudnya Rumah Sakit Bhayangkara Jambi yang Profesional, Modern,
Terpecaya dalam memberikan pelayanan Kesehatan dan dukungan Kedokteran
kepolisian.”
Misi Rumah Sakit Bhayangkara TK II Jambi yaitu:
a. Menyelenggarakan pelayanan Kesehatan yang paripurna dengan
mengutamakan keselamatan dan kenyamanan pasien

10
 b. Melaksanakan dukungan kedokteran kepolisian yang professional dalam
rangka menunjang tugas pokok kepolisian.
c. Meningkatkan kemampuan, profesionalisme dan kesejahteraan personal.
d. Mengembangkan sarana dan prasaran sesuai dengan perkembangan ilmu
dan teknologi.
Jenis pelayanan yang terdapat di RS Bhayangkara TK II Kota Jambi:
Instalansi Gawat Darurat Poli Spesialis Saraf Pelayanan Bersalin
Poli Spesialis Penyakit Poli Spesialis Kulit Pelayanan Penunjang Medis
Dalam
Poli Spesialis Kebidanan Poli Spesialis Urologi Pelayanan Rekam Medis

Poli Spesialis Bedah Poli Spesialis Jantung Pelayanan Ambulans

Poli Spesialis Anak Poli Bedah Saraf Pelayanan Pemulasaran
Jenazah
Poli Spesialis THT Pelayanan Rawat Inap Pelayanan Adminstrasi
Poli Spesialis Paru Pelayanan Bedah Pelayanan Rekam medis
Poli Spesialis Mata Pelayanan Forensik Pelayanan BPJS
Perinatologi
Hemodialisa ICU OK

11
 BAB IV

PEMBAHASAN

Prinsip pelayanan Prima (Service excellent) di Rumah Sakit yaitu meliputi:

12
 1. Mengutamakan Pelanggan (Pasien): prosedur pelayanan disusun demi
kemudahan dan kenyaman pelanggan.
2. Sistem yang Efektif: dilihat sebagai sebuah system yaitu tatanan yang
memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi rumah
sakit. Jika perpaduan itu cukup baik pelanggan tidak merasakan bahwa
mereka telah berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda.
3. Nilai Semangat melayani dengan hati: semangat sebagai abdi tuhan,
melayanai tanpa pamrih, semangat tidak pilih-pilih, semangat memberi.
4. Perbaikan berkelanjutan: konsumen juga pada hakikatnya belajar
mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan petugas rumah sakit,
dimana rumah sakit yang semakin baik mutu pelayanan yang diberikan
terkadang akan menghasilkan konsumen yang semakin sulit untuk di
puaskan.
5. Memberdayakan pelanggan: menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat
digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambhan oleh pelanggan
untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari.
6. Pelayanan menurut prioritas pengembangan: para petugas rumah sakit
semuanya sudah memahami bahwa memuaskan pelanggan itu tidak
mudah. Maka dari itu pelanggan perlu melakukan pengembangan dengan
menambah beberapa jenis pelayanan baru yang lebih menarik, hanya
pengembangan itu perlu terencana dengan baik agar hasil yang diperoleh
maksimal.
Rumah Sakit Bhayangkari TK II Jambi sudah menerapkan pelayanan prima
(service excellent) sebagai berikut:
1. Berpenampilan Rapih, Sopan dan Bersih, mudah dikenal seperti
menggunakan seragam sesuai dengan jabatan di rumah sakit polri dan
tanda pengenal
2. Tersenyum, menyapa dan memberi salam kepada pasien
3. Cepat dan juga tepat waktu dalam memberikan Tindakan kepada pasien
4. Mendengarkan dengan sabar dan aktif keluhan pasien tanpa menghakimi

13
 5. Mengangkat telfon baik di luar atau di dalam rumah sakit dengan baik
sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan
Kepuasan pasien di RS Bhayangkara TK II Jambi di ukur setiap bulannya
menggunakan kuesioner. Berikut nilai kepuasan pasien pada Tahun 2022:

Selain menggunakan kuesioner RS Bhayangkara TK II Jambi juga menerapkan

nilai e-survey kepuasan berdasarkan ZI (Zona Integritas) pelayanan yang
diberikan melalui link kepada pasien yang dimana bertujuan untuk melakukan
penataan terhadap system penyelenggaraan organisasi polri yang baik, efektif dan
efisien, sehingga dapat melayani masyarakat secara cepat, tepat, dan professional
dalam mewujudkan good govermance dan clean government menuju aparatur
polri yang bersih dan bebas dari KKN, semakin meningkatnya pelayanan prima
kepolisian serta meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja. Link sebagai
berikut:
https://esurveypelayanan.polri.go.id/#/esurvey/368612208534010648

14
Apabila didapatkan ketidakpuasan pelanggan terhadap rumah sakit maka RS
Bhayangkari TK II RS Jambi memiliki alur pengaduan yaitu:

15
Pasien atau keluarga menulis keluhan apa saja yang ada di RS t
ersebut Ke kotak Pengaduan/ melalui aplikasi E-SAPA/ menghu
bungi ke nmr +0741-23246

Setelah didapatkan lalu di laporkan ke Kepala Rumah Sakit Bha

yangkara

Di Tindak Lanjutkan oleh Kepala Rumah Sakit Bhayangkara

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

16
KESIMPULAN
Pelayanan prima (Service excellent) di Rumah Sakit adalah pelayanan terb
aik yang diberikan oleh karyawan rumah sakit untuk memenuhi bahkan melampau
i harapan pengguna jasa rumah sakit . Dengan memberikan pelayanan di Rumah
Sakit yang baik sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Komunikasi yang
baik dalam pelayanan prima merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan sehingga akan tercapai kepuasan pasien. Dalam hal ini RS
Bhayangkari TK II Jambi sudah menerapkan pelayanan prima seperti
Berpenampilan Rapih, Sopan dan Bersih, komunikasi yang baik jelas dan tepat)

SARAN
a. Selalu menerapkan dan meningkatkan pelayanan prima (service excellent)
di RS Bhayangakara TK II Jambi.
b. Menerima masukan atau saran dari pelanggan baik dari internal maupun
eksternal RS Bhayangkara TK II Jambi

17
 DAFTAR PUSTAKA
Lumbanbatu, A.M. 2020. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RS X Jakarta Timur. Jurnal Ilmiah Keperawatan Indonesia,
5(2),pp 157-167.
Masroyana, Suhartono, Nurhadi. 2019. Correlation between the implementation
of excellent service of Nursing with the level of patient satisfication in Medika
Mulia Hospital of Tuban, Intenational Journal of Multidiscipline science (IJ-
MDS),2 (2)
Perwita, F, D, Sandra, C. 2020. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan
Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Daerah Kalisat Kabupaten Jember,
Ikesmas, 16(1), p-27
Lestari, N. et al. 2019. Pengaruh Pelayanan Prima A6 (Attitude, Attention, Action,
Ability, Appearance, Accountability) terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit
Muhammadiyah Babat Kabupaten Lamongan. JHS: Journal Hospital Science,
2(1), pp 47-52
Atep Adya Brata. 2006. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo.
Cetakan kedua. Jakarta. Hal 18-19
Kelana, M.T., 2015. Pengaruh Penerapan Pelayanan Prima ( Service Excellence) Perawat
Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Universitas Tanjungpura Kota Pontia
nak. Jurnal ProNers, 3(1).
Josina Judiari. 2010. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo. Jakarta. Ha
l 106

18