Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-ISSN: 2548-964X

Vol. 4, No. 3, Maret 2020, hlm. 1003-1012 http://j-ptiik.ub.ac.id

Analisis Pengalaman Pengguna pada Aplikasi Mobile Banking dengan

Metode UX Curve (Studi Kasus : BRI Mobile Banking)
Nadiatul Khaira1, Hanifah Muslimah Az-Zahra2, Alfi Nur Rusydi3

Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Email: 1nadiatulkhaira@student.ub.ac.id, 2hanifah.azzahra@ub.ac.id, 3alfi.nurrusydi@ub.ac.id

Abstrak
Bank BRI merupakan salah satu bank yang sudah menyuguhkan layanan digital bagi nasabahnya.
Manajemen BRI menyadari, jika tidak aktif berinovasi maka akan tergeser oleh bank yang lebih maju
perkembangan teknologinya mengingat pola kebutuhan masyarakat saat ini juga. Penelitian ini
bertujuan untuk mengidentifikasi perubahan pengalaman pengguna dengan cara melakukan evaluasi
pengalaman pengguna jangka panjang menggunakan metode UX Curve. Pada tahapan pengumpulan
data UX Curve dibagi menjadi 5 sudut pandang yaitu general UX, degree of use, utility, ease of use, dan
attractiveness dan menghasilkan 100 kurva. Berdasarkan 100 kurva yang didapatkan, kurva improving
yang dihasilkan berjumlah 44 kurva, kurva deteriorating yang dihasilkan berjumlah 39 kurva dan kurva
stable yang dihasilkan berjumlah 17 kurva. Alasan perubahan user experience pada aplikasi BRI Mobile
Banking didapatkan sebanyak 514 alasan perubahan terhadap aplikasi dengan rata – rata 29,6 (14,55
positif dan 11,15 negatif N=20). Alasan yang paling sering dikemukakan oleh responden adalah alasan
yang masuk ke dalam aspek usability yaitu sebanyak 177 dengan rata-rata 8.85 (5.35 positif dan 3.5
negatif, N=20). Sementara itu kategori dengan alasan paling sedikit adalah kategori motivational dengan
rata-rata yaitu sebanyak 2.1 (1.35 positif dan 0.75 negatif, N=20). Berdasarkan aspek-aspek alasan ini
dapat disimpulkan bahwa aspek yang paling berpengaruh terhadap perubahan pengalaman pengguna
aplikasi BRI Mobile Banking adalah aspek usability.
Kata kunci: Mobile Banking, UX Curve, Pengalaman pengguna jangka panjang, perubahan
pengalaman pengguna
Abstract
Bank BRI is one of the banks that have provided digital services for their customers. BRI management
realizes that if they do not actively innovate, they will be displaced by banks that are more advanced in
their technological development, given the current needs of the community. This study aims to identify
changes in user experience by evaluating long-term user experience using the UX Curve method. In the
data collection stage, the UX Curve is divided into 5 points of view, namely general UX, degree of use,
utility, ease of use, and attractiveness and produce 100 curves. Based on the 100 curves obtained, the
resulting improving curves amounted to 44 curves, the resulting deteriorating curves amounted to 39
curves and the resulting stable curves totaled 17 curves. The reasons for changing user experience on
the BRI Mobile Banking application were as many as 514 reasons for changing the application with an
average of 29.6 (14.55 positive and 11.15 negative N = 20). The reasons most frequently cited by
respondents are reasons that fall into the usability aspect of 177 with an average of 8.85 (5.35 positive
and 3.5 negative, N = 20). Meanwhile, the category with the least reason is the motivational category
with an average of 2.1 (1.35 positive and 0.75 negatives, N = 20). Based on aspects of this reasoning it
can be concluded that the aspect that most influences the change in the user experience of BRI Mobile
Banking applications is the usability aspect.
Keywords: Mobile Banking, UX Curve, long-term user experience, changes in user experience

pemerintah maupun swasta mencoba untuk

1. PENDAHULUAN
Penggunaan smartphone telah menjadi
sebuah kebutuhan yang sangat penting bagi
masyarakat. Besarnya minat masyarakat
terhadap aplikasi membuat instansi baik
meningkatkan pelayanan mereka melalui
layanan digital. Berdasarkan lembaga riset
marketing Emarketer memperkirakan pada
tahun 2019 besarnya jumlah pengguna
smartphone di Indonesia adalah sebanyak 92 juta

Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya 1003

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
pengguna (eMarketer, 2015)
Pesatnya pertumbuhan pengguna
smartphone tersebut berdampak positif pada
pengguna internet dan mobile banking di
Indonesia. Mobile banking merupakan salah satu
aplikasi yang dapat menunjang aktivitas sehari-
hari yang memungkinkan nasabah bank
melakukan transaksi perbankan melalui
smartphone. Penggunaan mobile banking di
Indonesia telah meningkat 2,5 kali sejak 2014.
Berdasarkan hasil survei yang dilansir oleh
Indonesia Banking Survey (2015), dinyatakan
bahwa 62% responden menggunakan mobile
banking dalam bertransaksi. Kelebihan
penggunaan mobile banking yaitu dapat
memangkas waktu yang diperlukan dalam
kegiatan bertransaksi di perbankan.
Era digital mengubah layanan konvensional
menuju digital. Antar bank kini saling berlomba
menyuguhkan layanan digital bagi nasabahnya.
Persaingan layanan digital pun semakin ketat.
Digitalisasi tidak hanya memfasilitasi kebutuhan
nasabah dengan mesin, tetapi juga dengan
menuntut nasabah untuk bertransaksi dengan
cepat, frictionless, dan memberikan kepuasan
(customer experience). Bank BRI merupakan
salah satu bank yang telah menyuguhkan
layanan digital bagi nasabahnya. Management
BRI menyadari, jika tidak aktif berinovasi maka
mereka akan tergeser oleh bank yang lebih maju
perkembangan teknologinya mengingat pola
kebutuhan masyarakat saat ini juga berubah.
Bank BRI sendiri telah mengeluarkan 2 aplikasi
mobile banking, yaitu BRI mobile banking dan
BRImo. Brimo adalah aplikasi terbaru yang
masih dalam tahap pengembangan dimana
feedback dari aplikasi BRI Mobile Banking
sangat dibutuhkan untuk membantu
pengembangan aplikasi BRImo. Bank BRI
sendiri membuat aplikasi untuk membantu
memudahkan para nasabah dalam proses
transaksi dan mendapatkan nasabah baru. Secara
fungsi, aplikasi BRI mobile banking
memungkinkan nasabah untuk melakukan
berbagai aktivitas perbankan diantaranya yaitu,
mengecek saldo, mengirim dan menerima uang
serta membayar tagihan dan melakukan belanja
online. Nasabah juga dapat mendapatkan
informasi mengenai 5 transaksi terakhir.
Berdasarkan ulasan pada Google Playstore
terdapat banyak respon dari pengguna terhadap
aplikasi. Aplikasi BRI Mobile Banking
mendapatkan rating 3,9 dari 5 bintang yang
diberikan oleh pengguna. Pengguna juga
memberikan respon positif maupun negatif.
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
1004
Respon negatif berupa keluhan yang diberikan
oleh pengguna yaitu keharusan nasabah untuk
aktivasi setiap kali ada update pada aplikasi, user
ID dari pengguna terblokir jika sudah lama tidak
digunakan. Pengguna juga merasa kecewa pada
aplikasi sehingga minat untuk menggunakan
aplikasi berkurang.
Untuk menjalankan fungsinya, kualitas
produk harus berhubungan dengan kemampuan
produk, termasuk keandalan, keseluruhan
produk, kemudahan dalam pengoperasian dan
perbaikan, ketepatan dan atribut bernilai lainnya.
Kualitas produk juga dapat dikatakan sebagai
sekumpulan karakteristik dan ciri dari jasa dan
barang yang memiliki kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan (Kotler and Armstrong
2012). Untuk mengetahui persepsi dari
pelanggan digunakan satu metode yaitu
pendekatan user experience atau pengalaman
pengguna. User experience adalah respon dan
persepsi yang diberikan untuk memperlihatkan
reaksi yang dirasakan pengguna setelah
menggunakan sebuah sistem, service atau
produk (ISO 9241-210, 2010). User experience
merupakan reaksi yang dirasakan dan dipikirkan
pengguna saat menggunakan layanan atau
produk dan hasil dari pengalaman tersebut
dibuat menjadi subjektif.
Berdasarkan permasalahan yang telah
dijabarkan, maka penulis ingin mengetahui hasil
pengalaman pengguna terhadap aplikasi mobile
banking dengan melakukan evaluasi dalam
jangka panjang. Evaluasi pengalaman pengguna
jangka panjang ini dipilih karena ingin
mengetahui hubungan pengalaman pengguna
dengan produk dari awal menggunakan sampai
menjadi bagian dari gaya hidup dan BRI Mobile
banking dipilih karena merupakan aplikasi yang
penggunaannya rutin dan aplikasi yang terbilang
sering melakukan update semenjak peluncuran
aplikasi pertama kali. Evaluasi pengalaman
pengguna yang dilakukan secara jangka panjang
seperti UX Curve dapat menangkap proses
perubahan pengalaman pengguna dari waktu ke
waktu karena mengandalkan ingatan pengguna
terhadap aplikasi. Metode UX Curve melibatkan
responden sebanyak 20 orang dengan
penggunaan 3 – 12 bulan. Metode ini dapat
menghasilkan banyak data kualitatif yang
berguna yang dapat mendeskripsikan kualitas
pengalaman pengguna dan mengidentifikasi
pengalaman pengguna tiap individu. Selain itu,
metode UX Curve dapat menunjukkan
perubahan interaksi antara pengguna dengan
aplikasi sehingga dapat memprediksi loyalitas
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
pengguna terhadap aplikasi (Kujala dkk., 2011).
Maka dari itu pada penelitian ini ingin
mengevaluasi pengalaman pengguna (user
experience) dengan menggunakan metode UX
Curve dengan cara memberikan kuesioner sesuai
template yang ada pada metode UX Curve dan
dilakukan secara langsung dengan responden
dan memberikan pertanyaan kepada responden
untuk membantu mengingat kembali
pengalaman yang mereka rasakan. Terdapat tiga
jenis pertanyaan yang akan diberikan untuk
membantu responden mengingat kembali
pengalaman yang mereka rasakan saat
menggunakan aplikasi, yaitu pertanyaan awal,
pertanyaan yang diulang, dan pertanyaan akhir.
Pertanyaan awal dapat membantu responden
agar dapat mengingat kembali pengalaman dan
perasaan mereka saat pertama kali menggunakan
aplikasi secara umum. Kemudian pertanyaan
berulang membantu responden agar berfokus
pada pengalaman dan perasaan mereka terhadap
tiap fitur dan layanan yang mereka coba. Batas
pengulangan pertanyaan adalah ketika semua
fitur dan layanan yang mereka pernah gunakan
sudah tersampaikan pada template kurva.
Pertanyaan akhir berfungsi untuk mengetahui
pengalaman dan perasaan responden terhadap
aplikasi saat ini UX Curve merupakan metode
berupa kurva yang terdiri dari garis vertikal dan
garis horizontal yang akan dibagi menjadi dua
bagian yaitu pengalaman negatif dan positif.
Selain itu terdapat bagian komentar yang
digunakan pengguna untuk menceritakan
perubahan pengalamannya selama
menggunakan aplikasi dari waktu ke waktu. BRI
Mobile banking bukan merupakan aplikasi baru,
aplikasi ini sudah ada sejak tahun 2012, jadi
evaluasi ini akan dilakukan secara retrospective
untuk melihat pengalaman yang dirasakan
pengguna selama menggunakan metode UX
Curve.
2. DASAR TEORI
User experience merupakan salah satu dari
konsep Human Computer Interaction, Menurut
(Hassenzahl, 2003)zhal dan Tractinsky (2006)
pengalaman pengguna merupakan sebuah akibat
dari keadaan internal pengguna termasuk ke
dalamnya adalah predisposisi, ekspektasi,
kebutuhan, motivasi dan lain-lain, lalu
karakteristik dari sistem yang dibuat di
dalamnya adalah kompleksitas, tujuan, usability,
fungsionalitas, dan lain-lain, serta konteks
dimana interaksi antara produk dan pengguna
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
1005
terjadi.
Penelitian User Experience berbeda dengan
penelitian usability. Penelitian usability
berfokus kepada pengguna menyelesaikan task
atau tugas yang diberikan secara efisien,
sedangkan penelitian UX mempunyai fokus
terhadap keseluruhan pengalaman pengguna
ketika melakukan interaksi dengan produk.
Terdapat beberapa prinsip dasar dari
pengalaman pengguna yaitu UX mengambil
perspektif keseluruhan dari interaksi antara
produk dan pengguna (Norman, 2019).
Termasuk didalamnya adalah arti dan emosi
yang dirasakan pengguna ketika pengguna
berinteraksi dengan produk. Kemudian UX
berfokus terhadap aspek pragmatis dan aspek
hedonis dari produk, secara umum penelitian
tentang UX berfokus terhadap hubungan antara
nilai usabilitas, simbolis, dan estetis dengan
pengalaman pengguna dari produk (Hassenzahl,
2003).
Long-Term UX Evaluation adalah suatu
konsep tentang pengalaman pengguna yang
memiliki keterkaitan dan selaras dengan
perkembangan produk seiring waktu dari
pembelajaran awal saat memulai menggunakan
produk hingga antusiasme untuk menjadikannya
bagian dari gaya hidup. Pengalaman pengguna
jangka panjang dapat membuat pengguna untuk
terus menggunakan produk, bahkan hingga
merekomendasikannya pada oran glain (Kujala
et al., 2011). Tujuan dalam melakukan evaluasi
pengalaman pengguna adalah untuk mengetahui
perubahan dalam pengalaman yang sebenarnya
dirasakan oleh pengguna ketika menggunakan
produk maka dari itu evaluasi yang berfokus
pada pengalaman pengguna ketika
menggunakan produk dalam satu waktu saja
tidak cukup, diperlukan informasi mengenai
bagaimana hubungan dengan pengguna berubah
seiring dengan berjalannya waktu (Hashizume,
et al., 2017).
Evaluasi UX jangka panjang memiliki 2
jenis metode untuk menganalisa pengalaman
pengguna jangka panjang. Pertama merupakan
metode evaluasi pengalaman pengguna yang
digunakan dengan cara menginstruksikan
partisipan untuk melaporkan pengalamannya
ketika berinteraksi dengan produk secara
langsung atau disebut dengan metode
longitudinal dan metode kedua yaitu melakukan
evaluasi retrospektif dengan bertanya pada
pengguna untuk menggali kembali ingatan
jangka panjang terhadap pengalaman pengguna
mereka pada suatu produk. Metode evaluasi
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 1006

retrospektif mengandalkan ingatan partisipan

untuk menjelaskan detail dari pengalaman-
pengalaman yang paling berkesan yang Ia
rasakan selama rentang waktu yang telah
ditentukan (Feng & Wei, 2019)
UX Curve merupakan metode yang paling
mudah untuk mendukung pengguna dalam
mencari detail produk yang mempengaruhi
perubahan pengguna. Menurut Singh (2011),
UX Curve merupakan metode yang cocok
digunakan untuk menggali dan mengevaluasi
pengalaman pengguna secara retrospektif.
Evaluasi pengalaman pengguna secara
retrospektif dilakukan dengan menggali ingatan
pengguna dan membantu pengguna untuk
mengingat secara detail mengenai kualitas
produk yang digunakan dan pengaruhnya
terhadap perubahan pengalam pengguna.
Menurut penelitian yang dilakukan Kujala, et al.
(2011) UX Curve dapat menghasilkan banyak
data kualitatif yang berguna yang dapat
mendeskripsikan kualitas pengalaman pengguna
dan mengidentifikasi pengalaman pengguna tiap
individu.
Metode UX Curve meminta pengguna
untuk dapat memberikan umpan balik tentang
fitur dan kualitas produk, sistem, atau layanan
(Moschou dan Zaharias, 2013). Metode UX
curve cocok digunakan untuk mengevaluasi Gambar 3.1 Metodologi Penelitian
produk yang sudah ada di pasaran dan
mempunyai keterkaitan jangka panjang
pengguna. Metode ini juga dapat membantu 3.1. Studi Literatur
pengguna untuk mengingat bagaimana
pengalaman mereka terhadap produk, sistem, Tahap ini dilakukan studi pustaka yang
atau layanan yang telah mereka gunakan. berisi tentang dasar referensi dan teori yang
Evaluasi dilakukan terhadap pengguna yang berhubungan dengan penelitian untuk
sudah menggunakan produk selama minimal 3 menyelesaikan masalah dan tercapainya tujuan
hingga 12 bulan dengan melibatkan 20 orang penelitian, seperti deskripsi aplikasi BRI Mobile
responden agar menghasilkan data yang baik Banking serta penjelasan lebih lanjut tentang
untuk diolah (Kujala dkk., 2011). metode yang digunakan di dalam penelitian ini
yaitu metode UX Curve. Dasar teori tersedia dari
3. METODOLOGI berbagai sumber seperti jurnal nasional dan
internasional, buku referensi, artikel dan lain
Terdapat beberapa tahap yang akan sebagainya.
dilakukan pada penelitian ini, diantaranya adalah
studi literatur, persiapan pengambilan data yang 3.2. Persiapan Pengambilan Data
terdiri atas menentukan responden dan
menentukan lama penggunaan produk, Pada tahap ini, peneliti melakukan
pengumpulan data yang terdiri atas initial persiapan pengambilan data yang akan
questionnaire dan curve drawing templates, dilakukan dengan menggunakan kuisioner awal
pengolahan data dan hasil analisis yang terdiri dan template UX Curve. Selain itu ditentukan
atas pengumpulan data dan analisis dan kriteria responden dan periode penggunaan
pembahasan serta kesimpulan dan saran yang aplikasi BRI Mobile Banking serta kebiasaan
dapat dilihat pada Gambar 3.1 dibawah ini. pengguna ketika menggunakan aplikasi.

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
Menentukan Responden
Pada tahap ini reponden yang akan terlibat
di dalam penelitian ditentukan. Responden yang
dipilih. Responden yang dipilih dalam pengujian
ialah pengguna yang berusia 19 – 34 tahun yang
menggunakan aplikasi BRI Mobile Banking.
Rentang usia tersebut dipilh berdasarkan
kelompok usia produktif pengguna internet di
Indonesia berdasarkan hasil survey yang
dilakukan oleh APJII pada tahun 2017.
Penelitian berjumlah 20 dengan dengan syarat
bahwa responden telah atau sedang
menggunakan aplikasi ini. Kujala et al. (2011)
yang telah melakukan penelitian dengan metode
serupa menyarankan penggunaan 20 responden
untuk masing-masing objek karena dapat
menghasilkan data yang baik untuk diolah.
Menentukan Periode Lama Penggunaan
Karapanos et al. (2009a, 2010) dalam
penyelitianya menemukan baahwa 95%
pengalaman pengguna akan terlihat setelah
menggunakan aplikasi selama 6 bulan. Aplikasi
BRI Mobile Banking sudah ada semenjak tahun
2012. Maka dari itu periode lama penggunaan
responden setidaknya harus berada pada rentang
tahun tersebut, karena pengalaman yang akan
didapat oleh masing-masing pengguna akan
berbeda, maka pengambilan data akan dilakukan
kepada responden yang telah menggunakan
aplikasi tersebut minimal 6 bulan dan melihat
behavioural mereka terhadap penguunaan
aplikasi.
3.3. Pengumpulan Data
Pada bagian ini akan dijelaskan lebih detail
tentang prosedur yang harus diikuti dalam
pengambilan data. Kujala et al. (2011)
menjelaskan tahapan-tahapan dan prosedur yang
dapat dilakukan, tahapan tersebut terdiri dari
Initial Questionnaire, Curve Drawing
Templates, dan Final Questionnaires. Namun
pada penelitian ini tidak menggunakan Final
Questionnaires karna terbukti pada penelitian
sebelumnya bahwa hubungan antar tren kurva
dengan kepuasan, ekspektasi dan rekomendasi
hanya ada pada kurva attractiveness.
Initial Questionnaire
Innitial Questionnaire merupakan tahap
pengumpulan informasi tahap awal yaitu berupa
informasi latar belakang seperti nama, usia, asal
dan tahun awal pemakaian dari responden
dikumpulkan. Selain latar belakang, peneliti juga
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
1007
akan menanyakan tentang penilaian awal
pengguna terhadap apliasi BRI mobile banking.
Curve Drawing Templates
Pada tahapan ini responden akan diminta
untuk menggambarkan kurva sesuai dengan
perubahan yang mereka rasakan selama
menggunakan apliasi BRI Mobile Banking. Pada
tahap ini juga responden diminta untuk menggali
memori mereka ketika pertama kali
menggunakan aplikasi BRI Mobile Banking
kemudian responden akan diberikan 5 template
UX Curve untuk mereka isi. Ketika template UX
Curve diberikan, responden diminta untuk
mengisi template tersebut dengan menggambar
kurva yang mendeskripsikan pengalaman
mereka saat pertama menggunakan aplikasi
hingga ketika data ini diambil. Deskripsi ini
hanya akan berisi pengalaman mereka secara
umum dan keseluruhan terhadap aplikasi.
3.4 Pengolahan Data dan Hasil Analisis
Pengolahan Data
Data yang dihasilkan dari 100 kurva yang
telah diisi oleh responden akan menghasilkan
data kualitatif. Data kualitatif akan dihasilkan
dari analisis yang ditunjukkan oleh data lisan
yang didapat saat responden menjawab
pertanyaan dan melihat perbandingan antar
kurva. Kurva dikategorikan berdasarkan
kecenderungan arah kurva, kategori tersebut
dibagi menjadi 3 bagian yaitu; improving
(peningkatan), deteriorating (penurunan) atau
stable (stabil). Kategori menampilkan titik
permulaan pada kurva berada lebih tinggi atau
lebih rendah dibandingkan dengan titik akhir.
Analisis dan Pembahasan
Selain menggambar kurva, pengguna juga
akan diminta untuk mendeskripsikan apa saja
yang menjadi faktor dari perubahan pengalaman
yang mereka alami dari waktu ke waktu. Faktor
tersebut kemudian akan dianalisis dan
dikategorikan berdasarkan teori Hassenzahl
(2003) yang menjelaskan model user experience
yang dibagi menjadi dua yaitu pragmatis dan
hedonik. Pragmatis sendiri akan berhubungan
dengan fungsionalitas, daya tahan dan praktis
ketika pengguna menggunakan aplikasi,
sedangkan hedonik akan membagi pengguna
pada hubungan stimulasi, identifikasi dan
keindahan. Selain itu, peneliti juga akan
membagi alasan yang diberikan oleh responden
ke dalam dua spesifikasi yaitu positif dan negatif
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 1008

yang disajikan dalam bentuk tabel.

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil
Setelah tahapan pengumpulan data,
terkumpul sebanyak 100 kurva yang
dikelompokan menjadi tiga kategori berdasarkan
kecenderungan kurva yaitu kurva improving,
kurva deteriotating dan kurva stable. Kurva
improving merupakan kurva yang memiliki titik
ujung lebih tinggi daripada titik pangkal. Kurva Gambar 4.2 Kurva Deteriorating and Stable
deteriorating merupakan kurva yang memiliki General UX
titik ujung lebih rendah dari titik pangkal
sedangkan kurva stable merupakan kurva yang
memiliki titik pangkal dan titik ujung tidak Kurva Attractiveness
mengalami perubahan. Kurva yang memiliki
penurunan titik yang sangat kecil (lebih kecil Kurva pada aspek attractiveness
dari satu millimeter) dapat dikategorikan sebagai merupakan kurva yang bertujuan untuk menilai
kurva stable (Kujala, et al., 2011). seberapa menarik aplikasi BRI Mobile Banking
dimata responden. Pada attractiveness ini berisi
Kurva General UX tentang kesan yang dirasakan responden
Kurva pada aspek General UX merupakan terhadap tampilan atau user interface selama
kurva yang bertujuan untuk menilai sudut menggunakan aplikasi BRI Mobile Mobile
pandang responden terhadap aplikasi, Banking dari awal hingga pemakaian saat ini.
bagaimana reponden mendeskripsikan Berikut dibawah ini merupakan gambar kurva
pengalaman mereka dalam menggunakan Improving Attractiveness dan Kurva
aplikasi secara umum dan kesan yang dirasakan Deteriorating and Stable Attractiveness.
responden saat menggunakan aplikasi aplikasi
BRI Mobile Banking dari awal hingga saat ini.
Kurva General UX yang mengalami
pengingkatan, disebut kurva improving karena
terjadi peningkatan pada titik ujung dari kurva
dibandingkan dengan titik pangkal.
Deteriorating and Stable dapat dilihat dengan
penurunan pada titik ujun disbanding dengan
tiitk pangkal atau titik ujung mempunyai jarak
yang sangat sedikit dengan titik pangkal. Berikut
dibawah ini merupakan gambar kurva Improving
General UX dan Kurva Deteriorating and Stable
General UX. Gambar 4.3 Kurva Improving Attractiveness

Gambar 4.1 Kurva improving General UX

Gambar 4.4 Kurva Deteriorating and Stable

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 1009

Attractiveness gambar kurva Improving Utility dan Kurva

Deteriorating and Stable Utility.

Kurva Ease of Use

Kurva pada aspek ease-of-use merupakan
kurva berfokus pada sudut pandang tentang
bagaimana responden menilai seberapa
mudahnya aplikasi BRI Mobile banking ini.
Ease-of-use berisi tentang kesan yang dirasakan
responden terhadap tingkat kemudahan selama
menggunakan aplikasi BRI Mobile banking dari
awal pemakaian hingga saat ini. Berikut dibawah
ini merupakan gambar kurva Improving Ease of
Use dan Kurva Deteriorating and Stable Ease of
Use.
Gambar 4.7 Kurva Improving Utility

Gambar 4.5 Kurva Improving Ease of Use

Gambar 4.8 Kurva Deteriorating and Stable
Utility

Kurva Degree Of Usage

Gambar 4.6 Kurva Deteriorating and Stable Ease
of Use
Kurva Utility
kurva pada aspek utility berkaitan dengan
apakah aplikasi dapat memenuhi setiap
kebutuhan responden dengan menyediakan
banyak fitur-fitur dan selalu memperbarui versi,
apakah setiap fitur tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan meningkatkan kepuasan
responden dari awal menggunakan aplikasi
hingga saat ini. Berikut dibawah ini merupakan
Kurva pada aspek Degree od Usage
berfokus pada apakah fitur-fitur yang disebutkan
dan yang digunakan mempengaruhi tingkat
penggunaan aplikasi atau tidak. Selain itu,
Degree of usage ini berisi tentang tingkat
penggunaan responden selama menggunakan
aplikasi BRI Mobile banking dari awal
pemakaian hingga saat ini. Berikut dibawah ini
merupakan gambar kurva Improving Defree of
Usafe dan Kurva Deteriorating and Stable
Degree of Usage.
Gambar 4.9 Kurva Improving Degree of Usage

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 1010

ini tingkat pendidikan dan pengalaman juga

mempengaruhi penggunaan aplikasi, karena
responden kebanyakan mahasiswa atau yang
telah kerja jadi untuk memahami aplikasi BRI
mobile ini mudah bagi mereka . Kemudian pada
aspek Utility menunjukkan penuruan lebih besar
dari pada kenaikan dan stabil. Itu artinya banyak
Gambar 4.10 Kurva Deterorating and Stable responden yang merasakan bahwa aplikasi BRI
Degree of Usage Mobile banking secara kebutuhan tidak terlalu
merasa terpenuhi, jika dilihat dari komentar
pengguna salah satunya yaitu “Transfer Sering
gagal dan error jadi kadang tidak memenuhi
4.2 Pembahasan kebutuhan”. Terakhir pada aspek Degree of
Kecendrungan arah kurva Usage kurva yang dihasilkan menunjukkan
penurunan lebih besar dari pada kenaikan dan
Tabel 4.1 Jumlah Kecendrungan Setiap Kurva stabil. Itu artinya tingkat penggunaan aplikasi
Kurva Improvin Deteriorati Stabl BRI Mobile banking pada responden menurun.
g ng e Kurva UX menjadi cerita responden yang
mencerminkan pengalaman subjektif mereka
General UX 9 7 4 ketika menggunakan aplikasi. Sebagai contoh,
Attractivene 9 7 4 beberapa responden cenderung mengalami
ss penurunan dari waktu ke waktu selama
Ease-of-Use 12 5 3 menggunakan aplikasi. Tapi untuk beberapa
responden lainnya, tetap menyukai penggunaan
Utility 8 10 2 aplikasi untuk jangka waktu yang sangat lama.
Degree of 6 10 4 Meskipun kategorisasi dalam peningkatan dan
Usage penurunan kurva terhadap tren kurva adalah
analisis yang sangat kasar, namun ada perbedaan
Jumlah 44 39 17
yang terlihat antara kurva.

Pada table 4.1 terlihat bahwa jumlah kurva
yang mendominasi adalah kurva yang
mengalami peningkatan (improvement). Hal ini
menandakan adanya peningkatan pada
pengalaman pengguna pada aplikasi BRI Mobile
Banking. Pengalaman yang menyenangkan
dengan aplikasi dapat memberikan kesan positif
sehingga dapat menyebabkan peningkatan pada
pengalaman pengguna. Pada aspek General UX
menujukkan kenaikan lebih besar daripada
penurunan stabil. Artinya banyak responden
yang merasakan tidak ada masalah pada BRI
mobile banking secara umum. Dapat dilihat dari
komentar pengguna yaitu “Fitur simple mudah
dipahami”. Pada aspek Atrractiveness kurva
yang dihasilkan menunjukkan kenaikan lebih
besar dibandingkan penurunan dan stabil. Itu
artinya banyak responden yang merasakan
bahwa aplikasi BRI Mobile banking tidak ada
masalah berdasarkan tampilannya. Selanjutnya
pada aspek Ease of use kurva juga menunjukkan
kenaikan lebih besar dari penurunan dan stabil.
Itu artinya banyak responden yang merasakan
bahwa aplikasi BRI Mobile banking secara
penggunaannya mudah digunakan, pada aspek
Analisis Komentar Pengalaman Pengguna
Pada saat responden melakukan
penggambaran kurva, mereka juga diminta
untuk memberitahu alasan perubahan yang
mereka rasakan dilihat dari perubahan titik
kurva. Alasan yang diberikan akan
dikelompokkan menjadi dua yaitu pragmatis dan
hedonis berdasarkan teori Hassenzahl (2013).
Pragmatis berhubungan dengan fungsional
penggunaan aplikasi sedangkan hedonis
berhubungan dengan keindahan dan identifikasi
dari aplikasi BRI Mobile Banking. Alasan yang
termasuk kedalam kategori pragmatis
diantaranya yaitu “Aplikasi BRI Mobile
Banking membantu pengguna dalam aktivitas
perbankan sehingga tidak perlu ke bank/ATM”
sedangkan alasan yang termasuk dalam kategori
hedonis yaitu “Warna yang digunakan pada
aplikasi eye-catching”. Pengelompokkan alasan
ini nantinya akan digambarkan dengan diagram
batang. Diagram akan dipisah menjadi dua yaitu
alasan positif dan alasan negatif dan alasan
tersebut akan dibagi lagi menjadi alasan
pragmatis dan alasan hedonis. Diagram dibagi
berdasarkan dimensi kurva yaitu general UX,

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 1011

attractiveness, ease of use, utility, dan degree of
usage. Berikut contoh gambar diagram pada
kurva General UX
Kurva General UX
3 dengan aplikasi. Dalam tabel dibawah akan
2,5
2 pengalaman pengguna.
1,5
1
0,5
0 1
Pragmatis Hedonis Pragmatis
Positif Positif Negatif
Improving (N=9) Deteriorating (N=7)
Stable (N=4)
Gambar 4.11 Diagram alasan perubahan
pengguna Kurva General UX
Kurva General UX menghasilkan alasan
sebanyak 135 dengan rata-rata yaitu 6,75 alasan
yang terdiri dari 3,95 alasan positif dan juga 2,8
alasan negatif dengan N=20 . Alasan pragmatis
berkaitan dengan fungsi dan kepraktisan.
Misalnya, responden menjelaskan “aplikasi
membantu dalam bertransaksi menjadi lebih
mudah”, “Fitur info rekening hasilnya jelas,
tidak ada menu lainnya yang tidak relevan”,
“aplikasi masih sering mengalami error,
sehingga tidak dapat digunakan disaat
dibutuhkan” “Transfer sering gagal dan saldo
terpotong”. Alasan hedonik sebagian besar
terkait dengan stimulasi, identifikasi dan
keindahan. Misalnya, mereka menjelaskan
“aplikasi bisa digunakan untuk isi pulsa”,
“aplikasi bisa digunakan untuk top-up”, “Pada
awal pemakaian user ID terblokir padahal
username dan password benar”. Jumlah rata-rata
alasan positif lebih banyak daripada alasan
negatif, karena aplikasi sangat membantu
membuat proses transaksi perbankan menjadi
lebih mudah.
Terdapat banyak alasan yang dikemukakan
pengguna dalam sesi penggambaran kurva,
selain mengelompokannya dalam kategori
hedonis dan pragmatis, alasan-alasan tersebut
juga dikelompokan menjadi beberapa aspek
yaitu aspek usability yang mengacu kepada
kemudahan pengguna dalam menggunakan
aplikasi, utility yang mengacu kepada
kesesuaian fungsional aplikasi terhadap
kebutuhan pengguna, aesthetic yang mengacu
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
kepada kepuasan pengguna terhadap tampilan
aplikasi, motivational yang mengacu kepada hal-
hal yang membuat pengguna termotivasi untuk
selalu menggunakan aplikasi, dan enjoyment
yang mengacu kepada tingkat kesenangan dan
kenyamanan pengguna ketika berinteraksi
dipaparkan jumlah alasan tiap kategori
Tabel 4.2 Kategori Alasan Pengguna
No Kategori Positif Negatif
Utility 107 70
Hedonis
2 Usability 94 52
Negatif
3 Aesthetic 30 75
4 Enjoyment 33 11
5 Motivation 27 15
Jumlah 291 223
Alasan yang paling sering dikemukakan
oleh responden adalah alasan yang masuk ke
dalam aspek usability yaitu sebanyak 177 alasan
dengan rata-rata 8.85 alasan yang dikemukakan
oleh setiap pengguna (5.35 positif dan 3.5
negatif, N=20). Alasan positif dan negatif yang
sering dilontarkan pengguna berasal dari aspek
usability hal ini menandakan bahwa hal yang
paling diperhatikan oleh pengguna pada aplikasi
BRI Mobile Banking adalah aspek usability atau
aspek yang berhubungan kemudahan pengguna
dalam menggunakan aplikasi. Sementara itu
kategori dengan alasan paling sedikit adalah
kategori motivational dengan rata-rata yaitu
sebanyak 2.1 alasan (1.35 positif dan 0.75
negatif, N=20). Berdasarkan aspek-aspek alasan
ini dapat disimpulkan bahwa aspek yang paling
berpengaruh terhadap perubahan pengalaman
pengguna apikasi BRI Mobile Banking adalah
aspek usability.
5. KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah
dilakukan dengan menggunakan metode UX
Curve pada aplikasi BRI Mobile Banking, maka
kesimpulan dan saran yang didapatkan adalah
Hasil evaluasi jangka panjang pengalaman
pengguna aplikasi BRI Mobile Banking yang
diperoleh yaitu menunjukkan perubahan yang
positif terhadap pengalaman pengguna. Hal ini
dapat dilihat dari banyaknya jumlah kurva
positif dibandingkan dengan kurva yang lainnya.
Berdasarkan 100 kurva yang telah didapatkan,
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
kurva improving yang dihasilkan berjumlah 44
kurva, kurva deteriorating yang dihasilkan yaitu
39 kurva dan kurva stable yang dihasilkan yaitu
sejumlah 17 kurva. Kategori yang paling banyak
memiliki kurva improving adalah ease of use
sebanyak 12 kurva improving, 5 kurva
deteriorating dan 3 kurva stable. Hal ini
menunjukkan bahwa pengguna merasa mudah
menggunakan aplikasi BRI Mobile Banking.
Alasan perubahan user experience pada
aplikasi BRI Mobile Banking didapatkan
sebanyak 514 alasan perubahan terhadap
aplikasi dengan rata – rata 29,6 per responden
(14,55 positif dan 11,15 negatif N=20). Dari
alasan yang diberikan responden merasa aplikasi
ini memenuhi kebutuhan mereka, aplikasi lebih
efisien tidak perlu melakukan proses transaksi
perbankan melalui ATM/Bank dan aplikasi juga
mudah digunakan. Responden juga merasa
senang dan terbantu denga adanya fitur Briva
yang memudahkan pengisian ulang OVO, Dana,
dan lain-lain. Namun terdapat juga beberapa
alasan negative yang diberikan oleh pengguna
diantaranya yaitu user ID yang sering terblokir
secara tiba-tiba, tampilan yang dirasa terlalu
jadul oleh pengguna dan tidak adanya pemisah
desimal ketika memasukkan nominal sehingga
memperlambat proses transaksi ketika sedang
terburu-buru. Aspek yang paling berpengaruh
terhadap apikasi BRI Mobile Banking adalah
aspek usability dengan rata-rata 8.85 alasan yang
dikemukakan oleh setiap pengguna (5.35 positif
dan 3.5 negatif, N=20) dan yang paling sedikit
adalah aspek motivational dengan rata-rata
sebanyak 2.1 alasan (1.35 positif dan 0.75
negatif, N=20). Berdasarkan aspek-aspek alasan
ini dapat disimpulkan bahwa aspek yang paling
berpengaruh terhadap perubahan pengalaman
pengguna apikasi BRI Mobile Banking adalah
aspek usability.
6. DAFTAR PUSTAKA
Hassenzahl, M., 2003. The Thing and I:
Understanding the Relationship Between
User and Product. Human Computer
Interaction Series, vol 3. Springer,
Dordrecht, Volume 3.
Kotler, P. & G Armstrong. (2012). Principle of
Marketing : 14thnEdition. New Jersey:
prentice Hall.Anon. 2015. “Indonesian
Banking Survey 2015.”
Hashizume, A., Kurosu, M. & Ueno, Y., 2017.
Comparison of UX Evaluation Methods
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
1012
That Measures the UX over Time.
DCPD@CHItaly.
Hassenzahl, M. 2001. The Effect of Perceived
Hedonic Quality on Product
Appealingness.
Usability.gov, User Experience basics. [online]
Usability.gov. Tersedia di:
<htpps://www.Usability.gov/what-and-
why/user-experience.html>
Taylor, Publisher, Marc Hassenzahl, Noam
Tractinsky, Marc Hassenzahl, and Noam
Tractinsky. 2011. “User Experience - a
Research Agenda User Experience – a
Research Agenda.”
Karapanos, E., Martens, J.-b. & Hassenzahl, M.,
2010. On the retrospective assessment of
users' experiences over time: Memory or
actuality?. Proceedings of the 28th of the
international conference extended
abstracts on Human factors in computing
systems - CHI EA ’10,, p. 4075.
Karapanos, E., Zimmerman, J., Forlizzi, J. &
Martens, J., 2009. User Experience Over
Time: An Initial framework. Proceedings
of the Twenty-Seventh Annual SIGCHI
Conference on Human Factors in
Computing Systems - CHI '09.
Kujala, S., Roto, V., Sinnelä., A. & Väänänen-
Vainio-Mattila., K., 2011. Identifying
Hedonic Factors in Long-Term User
Experience. Proceedings of the 2011
Conference on Designing Pleasurable
Products and Interfaces, p. 1.
Kujala, S. et al., 2011. UX Curve: A method for
evaluating long-term experience.
Interacting with Computers, pp. 473-
483.van Amsterdam.