perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.

id

BAB V

PEMBAHASAN

Pelaksanaan Kuliah Kerja Magang (KKM) di PT. PLN (Persero) Area

Surakarta dimulai tanggal 25 Februari 2013 sd 25 Maret 2013. Dimana dalam
pelaksanaan Kuliah Kerja Magang di PT. PLN (Persero) Area Surakarta mengikuti
pola jam kerja yang telah ditetapkan yaitu 5 hari kerja dalam satu minggu, yaitu mulai
jam 07.30 – 15.00 WIB. Selama Kuliah Kerja Magang (KKM) berlangsung, penulis
ditempatkan di Rayon Surakarta Kota selama 3 hari dalam rangka Program dari PT.
PLN (Persero) Area Surakarta yaitu Revas ( revenue asurance ) dengan megecek
kelengkapan Arsip Induk Pelanggan (AIL) di PLN Rayon Surakarta Kota (Kegiatan
Revas dapat dilihat pada lampiran 10). Disana, penulis diberikan kesempatan untuk
mendampingi pegawai di bagian FPL (Fungsi Pelayanan Pelanggan) untuk mengikuti
proses pelayanan pelanggan dan melakukan tanya jawab secara langsung (Dapat
dilihat pada lampiran 11). Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengambil judul
mengenai Prosedur Pelayanan Perubahan Daya. Pada bab ini akan dijelaskan tentang
prosedur pelayanan perubahan daya di PT. PLN (Persero) Area Surakarta.

A. Prosedur Pelayanan Perubahan Daya

Seiring dengan perkembangan tekhnologi di Surakarta dewasa ini,

kebutuhan listrik sangat dibutuhkan. Dilihat dari meningkatnya jumlah pelanggan
dari meningkatnya jumlah pelanggan perubahan daya dari bulan Februari sampai
Maret selama penulis menjalani kegiatan magang (Dapat dilihat pada lampiran 1).
Pada kesempatan ini, PT. PLN (Persero) semakin meningkatkan kualkitas
pelayanan di berbagai bidang, khususnya yang berkaitan dengan kepentingan
masyarakat. Misalnya dalam pelayanan penanganan keluhan, pelayanan
pemasangan baru, pelayanan perubahan daya, dan sebagainya.
commit to user

46
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Dalam hal ini, penulis condong memilih prosedur pelayanan perubahan

daya sebagai bahan untuk diamati. Untuk mengetahui mengenai prosedur
pelayanan perubahan yang ada, penulis meminta keterangan kepada pihak
informasi yaitu para pegawai di bagian FPL (Fungsi Pelayanan Pelanggan). Ada
dua jenis perubahan daya, yaitu : Penambahan daya dan Penurunan daya.
Penambahan daya adalah suatu perubahan daya dari daya yang rendah ke daya
yang lebih tinggi diatasnya. Sedangkan, penurunan daya adalalah sebaliknya yaitu
suatu perubahan daya ke daya yang lebih rendah dibawahnya. Prosedur keduanya
adalah sama, hanya pada prosedur penambahan daya pelanggan wajib
mencantumkan surat pernyataan seperti pada lampiran 6.

Berdasarkan pengamatan penulis, Prosedur pelayanan penambahan daya

dan penurunan daya pada dasarnya mudah dan sederhana. Sosialisasi melalui
media TV dan Radio pun sudah dilaksanakan (Kegiatan sosialisasi ini dapat
dilihat pada lampiran 8 dan lampiran 10). Akan tetapi, dua media tersebut
sepertinya kurang diminati dan jarang diakses oleh para pelanggan.

Pelayanan perubahan daya oleh PLN (Persero) dibuat semakin mudah

guna memberikan kepuasan bagi para pelanggannya. Dalam rangka program PLN
(Persero) listrik hemat prabayar dan one day service, diharapkan nantinya tidak
ada pelanggan yang datang ke loket pelayanan lagi dalam hal pemenuhan
kebutuhan ataupun aktivitas yang berhubungan dengan PLN. Berdasarkan
perubahan ketentuan manajemen PLN (Persero) yang baru, pelanggan 450 watt
sampai dengan 11.000 watt proses perubahan daya nya hanya dilayani melalui call
center 123 dan website PLN www.pln.co.id. Sedangkan, untuk pelanggan daya
diatas 11.000 watt bisa dilayani dengan datang ke loket tanpa mengganti meter ke
prabayar, dan selanjutnya untuk pelanggan yang ingin melakukan perubahan daya
harus ganti dengan meter pulsa (prabayar) dan tidak akan dilayani kalau hanya
melakukan perubahan daya dengan meter biasa.

Perubahan ketentuan manajemen yang mengarahkan seluruh pelanggan

perubahan daya melalui call center dan website tidak semata-mata dilakukan
commit to user
untuk meringankan tugas pegawai PLN (Persero), justru menguntungkan dan

47
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

memudahkan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Masyarakat sekarang

sudah mengenal teknologi terutama internet. Dengan internet para pelanggan bisa
mengakses online setiap saat, dimanapun, kapanpun. Selain itu, call center juga
merupakan suatu jawaban dari beberapa pelanggan yang menginginkan proses
pelayanan yang tidak terbatas oleh waktu ( 24 jam nonstop ). Selengkapnya
prosedur pelayanan perubahan daya oleh PLN yang saya peroleh dari UPJ Rayon
Surakarta Kota adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan Pendaftaran
Setiap pelanggan atau yang dikuasakan mengisi dan menandatangani
formulir permintaan perubahahan daya TUL I - 01 (Contoh formulir ini dapat
dilihat pada lampiran 2), selanjutnya data pelanggan dicatat dalam agenda
permintaan perubahan daya ( TUL I - 02 ) oleh petugas administrasi pelanggan
atau sering disebut FPL (Fungsi Pelayanan Pelanggan). Pelayanan pendaftaran
bisa melalui tiga cara, yaitu :
a. Pelanggan Datang ke Loket Pelayanan.
Bagi setiap pelanggan yang datang ke loket pelayanan, diminta untuk
menunjukkan identitas diri. Kemudian dari pihak FPL (Fungsi Pelayanan
Pelanggan) mengarahkan pelanggan untuk menghubungi call center 123
atau melalui website PLN www.pln.co.id. Terkadang kalau pelanggan
sedang tidak banyak mengantri dari customer service ikut membantu
pendaftaran pelanggan, biasanya melalui call center 123.
b. Pelanggan Mengajukan Permintaan Melalui Telepon
Bagi setiap pelanggan yang mengajukan permintaan tambah daya
melalui telepon akan langsung dilayani oleh call center 123 (Untuk cara
pendaftaran melalui call center 123 bisa dilihat pada lampiran 12 dan
lampiran 13). Dari call center pusat kemudian langsung mencatat data
permintaan daya, nomor telepon, dan kemudian memberikan nomor
agenda. Setiap permintaan dicatat pada agenda permintaan perubahan
daya (TUL I-02). Agenda ini yang digunakan untuk memantau proses
pelayanan permintaan tambah daya. Pemantauan harus dilakukan secara
commit to user

48
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

berkala untuk mengetahui dan mengatasi keterlambatan yang terjadi di

fungsi terkait.
c. Pelanggan Mengajukan Permintaan Melalui Website
Bagi setiap pelanggan yang mengajukan permintaan tambah daya
melalui internet hanya bisa dilayani di website resmi PLN yaitu
www.pln.co.id. Dari website ini nantinya pelanggan yang mendaftarkan
diri untuk meminta tambah daya akan mendapatkan nomor agenda.
Untuk permintaan tambah daya melalui website nomor agenda akan
keluar atau dikirim melalui email, biasanya paling cepat konfirmasi akan
dikirim minimal 24 jam dari waktu pendaftaran.

2. Dokumen Pendukung

Setiap permintaan penambahan daya didukung dokumen yang terdiri

dari :

a. Rekening atau foto copy rekening (KPP) .

b. Foto copy KTP peminta atau Identitas diri lainnya dari peminta/
pelanggan.
c. Nomer HP yang aktif dan alamat email bila dirasa perlu
d. Surat Kuasa apabila peminta bukan pelanggan yang bersangkutan.

Dokumen-dokumen tersebut adalah dokumen yang harus dibawa ke

loket atau dipakai saat melakukan proses perubahan daya melalui telepon
ataupun website. Bagi peminta yang tidak dapat memperoleh surat kuasa dari
pelanggan maka dapat mengajukan permintaan penambahan daya bersama-
sama proses balik nama.

3. Berkas Permintaan dan Pengiriman Berkas

Setiap permintaan perubahan daya dan dokumen pendukungnya

disusun dalam satu berkas permintaan perubahan daya. Pengiriman ke fungsi
perencanaan/ survey harus dilakukan dengan membuat daftar atau buku
commit to user
pengiriman.

49
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

4. Perencanaan atau Survey

Untuk memberikan jawaban atas permintaan perubahan daya yang

disetujui atau tidak, diperlukan data teknik. Perencanaan dengan survey data
teknik di lapangan, dilakukan dengan menggunakan formulir survey dari
fungsi perencanaan. Apabila data teknik sudah dapat disajikan di loket
pelayanan, baik dalam bentuk table maupun sistem komputer, tidak perlu
dilakukan perencanaan dengan survey di lapangan karena biasanya data
survey ini sudah didapat saat pemasangan baru. Akan tetapi, untuk planggan
tertentu apabila dipadang perlu, dilakukan survey guna memastikan apakah
dengan perubahan daya tersebut akan mempengaruhi penyaluran tenaga listrik
kepada pelanggan lainnya

5. Pengecekan Tunggakan Rekening Listrik dan atau Kewajiban Lainnya yang

Belum Dilunasi
Dalam proses permintaan perubahan daya, perlu dilakukan pengecekan
atas kemungkinan terdapatnya tungakkan rekening listrik dan atau kewajiban
lainnya yang belum dilunasi. Apabila ternyata terdapat tunggakan rekening
dan atau kewajiban lainnya yang masih harus dilunasi, pelanggan diharuskan
melunasinya.

6. Jawaban
Setiap proses permintaan perubahan daya yang diterima harus segera
diterbitakn surat jawaban dan disampaikan kepada peminta berupa disetujui
atau tidak disetujui/ ditangguhkan/ dikonsultasikan. Surat jawaban di isi
dengan penomoran dari ketentuan yang berlaku.
Surat Jawaban Penyambungan Disetujui (SJPS) antara lain berisi
besarnya daya dan golongan tarif, tegangan nominal, biaya yang harus
dibayar, dan tagihan-tagihan lainnya (bila ada) serta ketentuan untuk
penyelesaian lebih lanjut. Surat Jawaban Penyambungan Tidak Disetujui/
commit to user
Ditangguhkan/ Dikonsultasikan (SJPT) antara lain berisi alasan tidak disetujui/

50
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ditangguhkan/ dikonsultasikan dan ketentuan untuk penyelesaian lebih lanjut.

Setiap SJPS dan SJPT harus dilampiri dengan Surat Perjanjian Jual Beli
Tenaga Listrik (SPJBTL). Setiap permintaan perubahan daya yang telah
masuk dalam ( TUL I – 02 ) diberlakukan sebagai berikut :

1) Jawaban Tanpa Perencanaan ( Pelanggan 450 watt - 11.000 watt )

a. Disetujui
Berdasarkan data teknik, permintaan yang disetujui pada hari
itu juga diterbitkan surat jawaban dengan menggunakan formulir
SJPS (TUL I - 03) yang ditanda tangani oleh Kepala Cabang/
Rayon/ Ranting/ Unit Pelayanan Jaringan atau pejabat yang
ditunjuk.
SJPS dibuat rangkap 3, yaitu :
- Lembar asli untuk peminta
- Tembusan kesatu untuk fungsi sekretariat
- Tembusan kedua untuk FPL ( Fungsi Pelayanan Pelanggan )
b. Tidak Disetujui/ Ditangguhkan/ Dikonsultasikan
Berdasarkan data teknik, permintaan yang belum dapat
disetujui/ ditangguhkan/ dikonsultasikan maka diterbitkan Surat
Jawaban Penyambungan Tidak Disetujui (SJPT) atau (TUL I- 04)
yang ditanda tangani oleh Kepala Cabang/ Rayon/ Ranting/ Unit
Pelayanan Jaringan.
SJPT dibuat rangkap tiga, yaitu :
- Lembar asli untuk peminta
- Tembusan kesatu untuk fungsi secretariat
- Tembusan kedua untuk FPL

Untuk permintaan yang dikonsultasikan harus dibuat juga surat

konsultasi ke Kantor PLN Cabang/ Wilayah/ Distribsi/ Pusat sesuai
dengan kewenangan yang ada dan dengan ketentuan tersendiri.
commit to user

51
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

2) Jawaban dengan Perencanaan Survey ( Pelanggan 11.000 watt ke atas )

a. Disetujui
Berdasarkan data teknik, permintaan yang disetujui dibuatkan SJPS
( TUL I – 03 ) seperti tersebut pada angka ( 1 ) huruf ( a ) diatas.
b. Tidak Disetujui
Berdasarkan data teknik, permintaan yang tidak disetujui/
ditangguhkan/ dikonsultasikan dibuat SJPT ( TUL I - 04 ) seperti
tersebut pada angka ( 2 ) huruf ( b ) diatas.

Untuk Selanjutnya, SJPS ( Surat Jawaban Penyambungan Disetujui

) dan SJPT ( Surat Jawaban Penyambungan Tidak Disetujui/
Ditangguhkan/ Dikonsultasikan ) diberi nomor surat sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.

7. Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik

Pada transaksi perubahan daya tidak dibuat perjanjian jual beli tenaga
listrik yang baru, melainkan hanya dibuat suplemen. Suplemen SPJBTL (Surat
Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik) tersebut ditandatangani oleh pelanggan
dan pihak PLN masing-masing bermaterai. Suplemen SPJBTL 1 (satu) untuk
PLN dan 1 (satu) untuk pelanggan, keduanya mempunyai kekuasan hukum
yang sama. Contoh SPJBTL dapat dilihat pada lampiran 7.

8. Pemeriksaan Instalasi Pelanggan

Apabila berdasarkan pertimbangan teknis untuk perubahan daya
diperlukan perubahan instalasi maka diberlakukan ketentuan pemeriksaan
instalasi pelanggn, penyerahan surat jaminan instalasi dan gambar instalasi.
Perubahan instalasi pelanggan harus memenuhi ketentuan tentang standar
instalasi pelanggan yang berlaku.

9. Pembayaran Biaya
Sebelum melakukan pembayaran, pelanggan menyerahkan SPJBTL
(Suplemen Perjanjian Jualcommit
Beli Tenaga
to user Listrik) yang telah ditandatangani.

52
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Untuk tanda bukti penerimaan dibuatkan kuitansi (TUL I - 06 ) oleh FPL yang
terdiri dari :
a. Kuitansi Penerimaan BP (Biaya Penyambungan) dan tagihan
lainnya bila ada
b. Kuitansi penerimaan tambahan UJL (Uang Jaminan Langganan)

Untuk pembayaran BP dan UJL melalui Bank, dibuatkan kuitansi TUL

I-06 untuk masing-masing jenis pembayaran. Dan untuk masing-masing
kuitansi dibuat rangkap 3, yaitu :

- Lembar asli untuk pelanggan

- Lembar kedua untuk Fungsi Keuangan
- Lembar ketiga untuk Fungsi Pelayanan Pelanggan

Setiap permintaan Perubahan Daya kepada pelanggan diperhitungkan

biaya :

- Biaya penyambungan = ( Daya baru – Daya lama ) X Tarif BP/

VA dari tariff Daya yang baru
- UJL = (Daya baru x Tarif UJL/ VA) – UJL lama yang tercatat
dalam akuntansi PLN
- Biaya Materai
Pelanggan dapat memilih cara pembayaran, antara lain melalui :
- Loket Fungsi Keuangan atau Kasir di kantor PLN
- Kantor Pos terdekat
- Melalui ATM
- Melalui BANK, dan
- Melalui PPOB (Payment Point Online Banking)

Kemudian, setelah dibayar dibubuhi tanda lunas dan paraf oleh kasir.
Kuitansi ditandatangani oleh Kepala Cabang atau Pejabat lain yang ditunjuk.
Bagi unit yang sudah menggunakan mesin Cash Register penanda tanganan
Kepala Cabang cukup dilakukan dengan mesin tersebut. FPL (Fungsi
commit to user

53
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Pelayanan Pelanggan) tidak dibenarkan menerima uang pembayaran dari

pelanggan.

10. Pelaksanaan Perubahan Daya

Berdasarkan data pemabayaran Biaya Penyambungan (BP) dan Uang
Jaminan Langganan (UJL), maka dari FPL (Fungsi Pelayanan Pelanaggan)
menyiapkan :
a) Perintah Kerja Pemasangan/ Pembongkaran SL (TUL I - 09)
Perintah Kerja pemasangan/ pembongkaran SL (TUL I - 09) dibuat
dan ditandatangani oleh Kepala Cabang atau pejabat yang ditunjuk.
(Formulir Surat Perintah Kerja atau TUL I – 09 dapat dilihat pada
lampiran 3)

b) Berita acara pemasangan/ Pembongkaran SL (TUL I - 10)

Setiap pemasangan SL oleh fungsi penyambungan dibuat Berita
Acara Pemasangan/ Pembongkaran SL TUL I - 10 (Formulir dapat
dilihat pada lampiran 4) ditandatangani oleh Kepala Cabang atau
pejabat yang ditunjuk dan pelanggan rangkap empat, antara lain :
- Lembar asli untuk FPL
- Tembusan kesatu untuk pelanggan
- Tembusan kedua untuk fungsi penyambungan
-
c) Perubahan data pelanggan (TUL I - 11)
Berdasarkan berita acara tersebut diatas, maka dibuatkan
perubahan data pelanggan (TUL I - 11) untuk melakukan
perubahan data Induk Langganan di Komputer (Contoh seperti
pada lampiran 5). Perubahan data pelanggan ini dibuat dalam
rangkap dua, yaitu :
- Lembar asli untuk Bagian Fungsi Pengolahan Data
- Tembusan untuk arsip FPL (Fungsi Pelayanan Pelanggan)

commit to user

54
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Berdasarkan data (TUL I - 11) data dicatat di Kartu Pelanggan,

Kemudian Berkas-berkas tersebut dimasukkan ke dalam amplop
Arsip Induk Pelanggan (AIL) atau (TUL I - 13) yang bersangkutan

Berdasarkan uraian diatas, secara singkat penulis menggambarkan alur

prosedur perubahan daya di PLN (Persero) adalah sebagai berikut :

Gambar 5.1

Pelanggan mengajukan Pelanggan menunggu

permintaan perubahan pemasangan dari PLN.
daya.

PLN mengecek PLN melakukan

tunggakan rekening, pembongkaran dan
kemudian menerbitkan pemasangan MCB.
Surat Jawaban.

Pelanggan membayar Penyegelan MCB oleh

biaya perubahan daya. PLN.

PLN menerbitkan surat Pelanggan sudah dapat

PK (Perintah Kerja). menikmati listrik
sesuai permintaan.

commit to user

55
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

B. Kegunaan Formulir TUL (Tata Usaha Langganan)

1. TUL I - 01 adalah formulir permintaan penyambungan baru atau perubahan
daya, perubahan tariff. Formulir ini digunakan :
a. Untuk pendaftaran data pelanggan mengenai lokasi, kebutuhan teknis
penyambungan dan tarif daya listrik.
b. Untuk memberikan informasi kepada calon pelanggantentang pengenaan
tarif daya listrik yang didaftarkan.
2. TUL I – 02 adalah formulir agenda atau daftar permintaan penyambungan
baru, perubahan daya, dan perubahan golongan tarif. Dan formulir ini
digunakan untuk mengetahui jumlah permintaan pelanggan yang telah di
agendakan.
3. TUL I – 03 adalah formulir SPJS (Surat Jawaban Penyambungan Disetujui)
formulir ini digunakan untuk menjawab permintaan pelanggan tentang
permintaan perubahan daya, penyambungan baru, perubahan tarif yang
disetujui.
4. TUL I – 04 adalah formulir SJPT (Surat Jawaban Penyambungan Tidak
Disetujui) formulir ini digunakan untuk menawab permintaan pelanggan
tentang permintaan perubahan daya, penyambungan baru, perubahan tarif
yang tidak disetujui.
5. TUL I – 06 adalah formulir pembayaran, formulir ini digunakan untuk :
- Mengetahui tanda terima pembayaran
- Mengetahui jumlah BP (Biaya Penyambungan) atau UJL (Uang Jaminan
Langganan) yang dibayarkan oleh pelanggan.
- Pembukuan BP atau UJL yang diterima secara harian atau bulanan
6. TUL I – 09 adalah formulir Perintah Kerja (PK), dan formulir ini digunakan
untuk membuat Perintah Kerja pemasangan.
7. TUL I – 10 adalah formulir Berita Acara (BA), dan formulir ini digunakan
untuk membuat Berita Acara pemasangan atau penyambungan.
8. TUL I – 11 adalah formulir kartu pelanggan untuk mencatat perubahan data
pelanggan.
commit to user

56
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

C. Permasalahan yang dihadapi dalam Pelayanan Perubahan Daya

Dalam pelaksanakan pelayanan perubahan daya ada beberapa masalah atau

kendala yang dihadapi oleh PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota diantaranya
yaitu :

1. Kurang lengkapnya identitas pelanggan sehingga menyulitkan pelaksanakan

survey dan proses tidak bisa dilanjutkan.
2. Lambatnya survey ke lokasi pelanggan dikarenakan oleh alamat yang tidak
jelas
3. Adanya penumpukan data permintaan perubahan daya

Dan untuk mengatasi permasalahan diatas, PT. PLN (Persero) UPJ

Surakarta Kota telah melakukan perbaikan diantaranya :

a. Untuk mendapatkan data atau identitas pelanggan maka pihak PT. PLN
(Persero) UPJ Surakarta Kota tidak hanya menerima KTP tetapi menerima
identitas lainnya seperti SIM, dan sebagainya.
b. Sebelum mengadakan penerimaan, pihak PLN harus mengadakan pengecekan
terlebih dahulu ke lokasi pelanggan tersebut.
c. Selalu meminta nomor telepon yang bisa dihubungi untuk komunikasi dengan
pelanggan
d. Memberikan pengarahan kepada pegawai untuk meningkatkan kinerja dalam
bekerja demi kepuasan pelanggan.

commit to user

57