SLA & Time

Management Pelayanan
BPJS Ketenagakerjaan

Kantor Pusat BPJS Ketenagakerjaan

Gedung Jamsostek
Jl. Jend. Gatot Subroto No. 79
Jakarta Selatan – 12930
T (021) 520 7797
F (021) 520 2310
www.bpjsketenagakerjaan.go.id
 BPJSTK SERVICE


BPJSTK

KEPUASAN
PELANGGAN

1 
BPJSTK

TUGAS DAN

FUNGSI CSO

BSA DAN
 SERTIFIKASI


PELAYANAN
4
2
MEKANISME SISTEM
DAN ALUR ANTRIAN
PELAYANAN BPJSTK BPJSTK
BPJSTK
3
 1. Tugas dan Wewenang CSO & DRO

Program Kerja PERDIR TUGAS

CSO KEP/158/052014 1. Memberikan Pelayanan yang cepat dan
akurat, untuk menjaga kepuasan pelanggan :
 Memberikan Informasi program
 Menerima dan mencatat dokumen
pendaftaran kepesertaan, dan memberi
tanda terima dukumen
 Menerima permohonan koreksi data dan
sertifikat kepesertaan

2. Meneliti kelengkapan dan keabsahan

dokumen pembayaran Jaminan

3. Menangan keluhan peserta

4. Memberikan informasi program BPJS

Ketenagakerjaan kepada Calon peserta

5. Mengelola administrasi dan dokumen, guna

tertib adminstrasi

DRO KEP/02/022016 Meneliti kelengkapan dan keabsahan dokumen

pembayaran Jaminan
 Tugas dan Wewenang CSO & DRO

Program Kerja PERDIR WEWENANG

CSO KEP/158/052014

1. MEMBERIKAN LAYANAN INFORMASI

2. MEMPROSES PENGAJUAN KLAIM

3. MEMPROSES PENGAJUAN KOREKSI DATA

4. MENANGGAPI KELUHAN SESUAI BATAS WEWENANGNYA

1. MEMBERIKAN LAYANAN INFORMASI

DRO KEP/02/022016

2. MENANGGAPI KELUHAN SESUAI BATAS WEWENANGNYA

 SLA PROSES KLAIM BERDASARKAN
PERATURAN

Klaim JHT pengajuan klaim s.d pembayaran= 5 Hari

( Psl 40 ayat 3 PP no 44 tahun 2014).

Klaim JKK pengajuan klaim s.d pembayaran = 7 hari

( Psl 37 ayat 2 PP no 44 tahun 2014).

Klaim JK pengajuan klaim s.d pembayaran = 3 hari

( Psl 40 ayat 3 PP No 44 tahun 2014).

Klaim JP pengajuan klaim s.d pembayaran = 15 hari

( Psl 25 ayat 1b PP no 44 tahun 2014).

5
 2. ALUR PELAYANAN

Alur layanan klaim yang diberlakukan saat ini

ALUR PELAYANAN MENURUT ALUR JAM DARI KANAN KE KIRI

ATAU SEBALIKNYA
 LANGKAH LANGKAH MENGURAI ANTRIAN
KLAIM JHT

Saat ini :
Waktu Pelayanan Jam 08.00 s/d. 17.00
Weekend Service 09.00-13.00 (Cab tertentu)

Optimalisasi SPO Bank

Meningkatkan Utilisasi E-Klaim

Mengoptimalkan personil Kanwil &

Kacab sesuai kebutuhan pelayanan di
Kantor Cabang

7
 FloW SPO Program Jaminan Hari Tua Pada Bank
Mitra

Peserta Cabang Bank Cabang Bank BNI/BRI/Mandirii

Proses
penerimaa
n

4. Bank mengirimkan
berkas lengkap ke Cab
2. Mengajukan dokumen kepada CS BPJS Ketenagakerjaan
SPO bank
Yg memenuhi 1. Peserta ke Cab Bank Dukumen Jaminan Hari Data lengkap
peryaratan klaim Jht Tua (JHT) - 3 Jika tidak valid CSO bank dan benar
mengarahkan peserta ke BPJSTK

Kriteria Klaim yang dilayani di SPO : Cabang Bank

1. A1 – Mencapai usia 56 tahun
2. A2 – Meninggalkan Negara Kesatuan Republik
Indonesia dan tidak kembali
Cabang BPJS Ketenagakerjaan
3. A3 – Cacat total tetap berdasarkan keterangan dokter
4. A12 – Mencapai kepesertaan 10 tahun (10%)
5. A13 – Mencapai kepesertaan 10 tahun, pengambilan
sebagian 30% untuk perumahan
6. A15 – Mengundurkan diri
7. A16 – Pemutusan hubungan kerja (PHK)
7. Penyelesaian Transaksi :
Bank atas dasar perintah 6. Bidang Keu BPJS
bayar dari BPJSTK Ketenagakerjaan 5. Dokumen disetujui Cabang BPJSTK
melakukan membayaran melakukan perintah KBL/Kakacab menerima berkas
denan membuka tabungan bayar kpd Bank via email pengajuan dari SPO
Bank utk pengaju JHT Bank, CSO meng
agenda, PMP
menetapkan
8
 SPO Jaminan Hari Tua

Maksud Dan Tujuan Manfaat SPO Jaminan Hari Tua :

Maksud :
Memperluas jaringan pelayanan BPJS Ketenagakerjaan sebagai implementasi pelaksanaan
UU Nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.

Tujuannya :
Bagi BPJS Ketenagakerjaan guna Mengoptimalkan operasional BPJS Ketenagakerjaan dan
mendekatkan pelayanan kepada peserta.

9
 SPO Jaminan Hari Tua

Syarat klaim JHT yang dapat dilayani di SPO :

1. Berkas pengajuan asli dan fotocopy lengkap (persyaratan berkas sesuai masing-

masing kriteria klaim JHT)

contoh : KPJ tidak hilang

2. Peserta telah memiliki eKTP (NIK 16 digit angka)

3. Pemohon merupakan peserta (tidak dikuasakan)

4. Peserta sedang tidak bekerja kembali

5. Bersedia dibukakan buku tabungan baru atas nama peserta (kecuali apabila

peserta telah memiliki buku tabungan sesuai dengan bank yang melayani)

10
LAYANAN KLAIM SPO BRI
BPJS KETENAGAKERJAAN
 3. PENYERAGAMAN MESIN ANTRIAN
BPJS KETENAGAKERJAAN

Sistem Informasi Layanan Antrian (SISLA) adalah

sistem aplikasi antrian yang di develop oleh Divisi Pelayanan dan Pengaduan aplikasi
ini bertujuan untuk mempermudah CSO melakukan pelayanan antrian,
mempermudah peserta untuk melihat status klaim dan masa tunggu antrian,
memberikan report pelayanan antrian di Kantor Cabang
 PENYERAGAMAN MESIN ANTRIAN
BPJS KETENAGAKERJAAN

Kelebihan Sistem antrian SISLA

• Sistem dideveloping oleh internal BPJS Ketenagakerjaan sehingga jika terjadi update aplikasi
atau upgrade aplikai bisa dapat dengan cepat tertangani tidak membutuhkan vendor sehingga
mengurangi biaya developing.

• Sistem menggunakan sistem check time , peserta dapat melihat kapan dia akan dilayani oleh
CSO

• Sistem dilengkapi dengan report monitoring antrian yang menilai perhitungan waktu pelayanan
kepada cso kepada peserta yang dapat digunakan sebagai kajian untuk pelayanan

• Sistem dilengkapi dengan sistem perhitungan jasa konstruksi dan menerbitkan slip pembayaran
sendiri

• Sistem antrian sudah terkoneksi dengan database pusat dimana pusat dapat melihat jumlah
antrian, cso dengan rata-rata pelayanan tercepat dan cso dengan rata – rata pelayanan
terbanyak sesuai dengan kelas kantor cabang yang dapat digunakan sebagai penilaian cso.
 Mesin antrian lama
BPJS Ketenagakerjaan
 Mesin antrian lama
BPJS Ketenagakerjaan

Kekurangan sistem antrian lama

• Sistem antrian yang masih di developing oleh pihak eksternal dan akan mengalami kesulitan
dan tambahan biaya jika akan upgrade
• Sistem antrian masih konvensional record pelayanan tidak terekam secara sistem tanggal
• Sistem masing menggunakan mikrokontroller yang cenderung lebih rentan rusak
• Sistem antrian yang tidak bisa di monitoring oleh pejabat struktural pelayanan dan kantor pusat
• Tidak seragam nya antrian kantor cabang satu dengan lainya
• Tidak bisa di kostumisasi untuk penggunaan cso
• Tidak tersedianya prioritas antrian
 Penyeragaman mesin antrian
BPJS Ketenagakerjaan

PROSES KLAIM TUNAI Waktu Pelayanan dihitung dari CSO sampai Keuangan

10:00:00
Total Pelayanan

CSO PMP KAKACAB/KABID KEUANGAN

PROSES KLAIM TRANSFER Waktu Pelayanan dihitung sampai CSO

10:00:00
Total Pelayanan

CSO PMP KAKACAB/KABID KEUANGAN

 Penyeragaman mesin antrian
BPJS Ketenagakerjaan

Display Kios antrian SISLA aplikasi desktop version memiliki berbagai menu cek antrian, hitung
dan cetak jakon, cetak ulang nomor antrian,
Terdapat berbagai informasi : informasi program, social media dan informasi video BPSJTK
 Penyeragaman mesin antrian
BPJS Ketenagakerjaan

Display TV antrian SISLA aplikasi desktop version memiliki berbagai informasi diantara lain
informasi cso yang melakukan panggilan, antrian list terakhir dipanggil, pelayanan counter cs,
detail atrian klaim dan informasi video BPSJTK
 Penyeragaman mesin antrian
BPJS Ketenagakerjaan

Data kantor cabang

Jenis antrian

Nomor Antrian Qrcode untuk cek posisi

antrian

Sisa antrian di depan dan

prioritas Tipe pengajuan

Waktu pengambilan
antrian
4. BSA DAN SERTIFIKASI

Mystery Shoper ; Penilaian Pelayanan

Seluruh Kantor Cabang (menjadi
KPI Unit Kerja) dan
Best Service Award (BSA) dan
Sertifikasi level Kantor2016

Sertifikasi
level
Kantor

20
 5. KEPUASAN PELANGGAN
BPJS Ketenagakerjaan 2015

Customer Satisfaction Index BPJS KETENAGAKERJAAN Semester II 2015

CS Index
BPJS Ketenagakerjaan
(90.2%)

CS Index CS Index CS Index

Claimant Ahli Waris Pengurus
(88.9%) (92.6%) (91.2%)

Secara keseluruhan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan BPJS Ketenagakerjaan adalah 90.2%. Tingkat kepuasan secara
keseluruhan yang dicapai BPJS Ketenagakerjaan pada survei semester II 2015 ini sudah pada level SANGAT BAIK. Hasil CS Index secara
keseluruhan ini masih terlihat 9.8% pelanggan yang belum terpuaskan.

Dari 3 panel responden pelanggan BPJS Ketenagakerjaan yang disurvei, tingkat kepuasan pelanggan panel Ahli Waris yang paling tinggi,
yaitu 92.6%. Tingkat kepuasan pelanggan panel Pengurus tertinggi kedua dengan 91.2%. Adapun tingkat kepuasan pelanggan panel
Claimant (JHT) berada di urutan ketiga (88.9%).
n = 2.500
TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Puas + %Puas + %Sangat Puas)
 5. KEPUASAN PELANGGAN
BPJS Ketenagakerjaan 2015
4.2%
Customer Satisfaction Index (CSI)
BPJS Ketenagakerjaan 2015 4.5%

87.1% 90.2%
86.3% 86.0% 85.7%
80.6% 81.5%

2011 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II

Note :
)* : perhitungan index kepuasan khusus pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkan
JPK, Sehingga tidak cocok untuk dibandingkan dengan 2014 dan 2015

22
 Customer Satisfaction Index (CSI)
Berdasarkan Panel & Kanwil 2015

Claimant Ahliwaris Pengurus

 KANWIL
2014 – 2014 – 2015 – 2015 – 2014 – 2014 – 2015 – 2015 – 2014 – 2014 – 2015 – 2015 –
SM I SM II SM I SM II SM I SM II SM I SM II SM I SM II SM I SM II
Sumbagut 87.0% 89.0% 95.0% 90.5% 89.0% 89.0% 88.9% 96.7% 90.0% 85.0% 90.0% 84.6%

Sumbariau 86.0% 86.0% 73.8% 81.8% 85.0% 85.0% 88.9% 76.7% 89.0% 74.0% 88.6% 88.6%

Sumbagsel 91.0% 88.0% 95.6% 93.9% 93.0% 85.0% 88.9% 100.0% 96.0% 85.0% 96.0% 90.0%

DKI Jakarta 86.0% 85.0% 74.4% 93.5% 93.0% 80.0% 100.0% 90.9% 88.0% 88.0% 88.2% 90.4%

Banten 75.0% 77.0% 91.0% 91.8% 83.0% 89.0% 86.7% 86.7% 96.0% 82.0% 96.0% 80.0%

Jawa Barat 87.0% 88.0% 80.0% 82.1% 92.0% 92.0% 91.7% 95.6% 83.0% 83.0% 88.6% 97.8%

Jateng & DIY 84.0% 89.0% 87.8% 91.8% 73.0% 91.0% 88.9% 97.1% 90.0% 87.0% 92.0% 94.3%

Jawa Timur 88.0% 87.0% 92.9% 96.3% 87.0% 93.0% 91.7% 95.0% 93.0% 85.0% 97.5% 95.0%

Kalimantan 86.0% 85.0% 83.4% 76.2% 100.0% 100.0% 88.9% 83.3% 88.0% 92.0% 60.0% 89.2%

Sulawesi & Maluku 90.0% 92.0% 77.8% 80.0% 86.0% 93.0% 88.9% 96.7% 91.0% 91.0% 93.3% 98.6%

Banuspa 77.0% 73.0% 74.5% 97.8% 89.0% 89.0% 77.8% 100.0% 78.0% 89.0% 85.0% 90.9%

mengalami penurunan

23
 Terima Kasih

Gedung BPJS Ketenagakerjaan

Jl. Jend. Gatot Subroto No. 79
Jakarta Selatan – 12930
T (021) 520 7797
F (021) 520 2310
www.bpjsketenagakerjaan.go.id