P R I M A

Pelayanan & Pengaduan

BPJS Ketenagakerjaan

Divisi Pelayanan dan Pengaduan

Kantor Pusat BPJS Ketenagakerjaan
Gedung Jamsostek
Jl. Jend. Gatot Subroto No. 79
Jakarta Selatan – 12930
T (021) 520 7797
F (021) 520 2310
www.bpjsketenagakerjaan.go.id
 Milestone Direktorat
Pelayanan dan Pengaduan

World Class Service

 Role model Klinik dan RS TC

Service Excellence
Blueprint
Implementation
  Pengembangan Implementasi Service
Implementasi Service Blue Print & e-
Service
 Integrasi layanan melalui Contact
Center (Call Center & Social Media).
 Pengembangan SLA Layanan dan  Implementasi Case Manager
Penanganan Pengaduan.
 Design Manfaat dan Program JKK-  Pengembangan SLA Layanan dan
RTW, JHT, JK dan JP
 Kerjasama Mitra Strategis
Customer Satisfaction  Program JHT, JKK, JK dan JP
yang setara negara ASEAN..
 Program JKK-RTW setara
negara Asean dan Korea
 Jaringan Kantor Pelayanan di
Friendly Service  Optimalisasi SLA layanan dan seluruh Kab/kota
Penanganan Pengaduan.  Layanan mobil keliling di
Total Solutions  Implementasi e-Service di seluruh Propinsi
Implementation tempat publik strategis.  Optimalisasi SLA Layanan dan
 Pengembangan dan Penanganan Pengaduan.
 Implementasi e-Service di Peningkatan Manfaat
seluruh Kantor Cabang Program
 Perluasan Jaringan Layanan  Perluasan Jaringan Layanan
 Meraih Penghargaan
Pelayanan Publik
Blue Print & e-Service
 Pelayanan e-payment dan
 Implementasi Program JKK-RTW dan
e-report.
JHT, JK dan Jaminan Pensiun
 Pengembangan SLA Layanan
 Perluasan Jejaring Faskes
dan Penanganan Pengaduan.
 Empowering Case Manager
 COB/MOU dengan Mitra Strategis
Penanganan Pengaduan.

SUSTAINABLE GROWTH IN FUND AND BENEFIT

2
Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia
 Penanganan Pengaduan
Dasar Hukum

UU No. 24 Tahun 2011 Tentang BPJS, Pasal 48 ; BPJS wajib membentuk unit
Penanganan Pengaduan Peserta dan menangani pengaduan paling lama 5 hari
kerja sejak diterima pengaduan

Peraturan BPJS Ketenagakerjaan No 6 Tahun 2015 tentang Unit Pengendali

Mutu Pelayanan dan Penanganan Pengaduan

Peraturan Direksi BPJS Ketenagakerjaan No. PERDIR/15/082015 tentang

Tata Cara Penanganan Pengaduan Peserta BPJS Ketenagakerjaan

Keputusan Direksi BPJS Ketenagakerjaan No. KEP/275/082015 tentang Tim

Penanganan Pengaduan Serius

3
 Dasar Hukum

PERATURAN PEMERINTAH REPUBLIK INDONESIA NOMOR 44 TAHUN 2015

TENTANG
PENYELENGGARAAN PROGRAM JAMINAN KECELAKAAN KERJA DAN JAMINAN KEMATIAN

BAB VII
PENANGANAN KELUHAN
Pasal 57

(1) Dalam hal Peserta tidak puas terhadap pelayanan kesehatan sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 25 ayat (2) huruf a yang diberikan oleh fasilitas pelayanan kesehatan yang bekerjasama
dengan BPJS Ketenagakerjaan, Peserta dapat menyampaikan pengaduan kepada BPJS
Ketenagakerjaan.

(2) Untuk menangani pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), BPJS Ketenagakerjaan
membentuk unit pengendali mutu pelayanan dan penanganan pengaduan pada kantor wilayah
dan/atau kantor cabang BPJS ketenagakerjaan.

4
 Dasar Hukum

(3) Dalam hal Peserta tidak puas terhadap pelayanan BPJS ketenagakerjaan, Peserta dapat
menyampaikan pengaduan kepada instansi setempat yang menyelenggarakan urusan
pemerintahan di bidang ketenagakerjaan dan/atau Dewan Jaminan Sosial Nasional.

(4) Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara penyampaian dan penanganan pengaduan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) diatur dengan Peraturan BPJS
Ketenagakerjaan.

(5) Ketentuan mengenai tata cara penyampaian dan penanganan pengaduan sebagaimana
dimaksud pada ayat (3) diatur dengan Peraturan Menteri.

5
 Dasar Hukum

PERATURAN PEMERINTAH REPUBLIK INDONESIA NOMOR 46 TAHUN 2015

TENTANG
PENYELENGGARAAN PROGRAM JAMINAN HARI TUA :

BAB VII
PENANGANAN KELUHAN
Pasal 36
(1) Dalam hal Peserta tidak puas terhadap pelayanan program JHT yang diberikan oleh BPJS
Ketenagakerjaan, Peserta dapat menyampaikan pengaduan kepada BPJS Ketenagakerjaan.

(2) Untuk menangani pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), BPJS Ketenagakerjaan
membentuk unit pengendali mutu pelayanan dan penanganan pengaduan pada kantor wilayah
dan/atau kantor cabang BPJS ketenagakerjaan.

6
 Dasar Hukum

(3) Dalam hal Peserta tidak puas terhadap penangangan pengaduan sebagaimana dimaksud pada
ayat (1), Peserta dapat menyampaikan pengaduan kepada instansi setempat yang
menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang ketenagakerjaan dan/atau Dewan Jaminan
Sosial Nasional.

(4) Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara penyampaian dan penanganan pengaduan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) diatur dengan Peraturan BPJS
Ketenagakerjaan. (5) Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara penyampaian dan penanganan
pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) diatur dengan Peraturan Menteri.

7
Pengaduan

8
 Tahapan Penanganan Pengaduan

Penanganan
Monitoring
Lanjutan
• Menerima • Analisis
• Menggolongkan • Rekom. perbaikan mutu
• Proses layanan
• Pengecekan
• Menyelesaikan atau kualitas jawaban
Eksekusi • Rekom. perbaikan produk
• Meneruskan Penyelesaian • Pemetaan data base • Progress
Penanganan Perbaikan penyelesaian
Pengaduan
Awal Berkelanjutan

9
 Status Pengaduan

Terbuka

Dalam
Proses

Tutup

10
 Kanal Penanganan Pengaduan

Information Service Officer (ISO)

Call Center – 1500910

Media Sosial Facebook ; BPJS Ketenagakerjaan dan Twitter

Ketenagakerjaan

@bpjstkinfo
BPJS

Surat Kabar ; media massa cetak

Rekomendasi Pihak Ketiga

Kritik Saran ; PO Box : 392/JKTM 12700

@BPJSTKInfo

SMS atau Surat Ke Direksi

Email ; care@BPJSKetenagakerjaan.go.id

11
 Kategori Penanganan Pengaduan

Permintaa Permintaa Kritik & Pengadua Pengadua

n Informasi n Tindakan Saran n Ringan n Serius

Divisi 5 hari sejak diterima !!

Divisi KLT Divisi

Tim PJM KSI
Penanganan
Pengaduan
“Serius” : Divisi Tim
Penanganan
Divisi
LDU Serius
KHK
12
 Unit Pengendali Mutu
Pelayanan Dan Pengaduan

• Urusan
Penanganan
Pengaduan
Direktorat
Pelayanan & Divisi
Pengaduan
LDU

Kacab Kanwil
• Bidang Pelayanan • Kepala
Pelayanan

13
 Sistem Penanganan Pengaduan
Permasalahan Yang Ditangani Fungsi Pengaduan Dibagi Menjadi 4 Kategori Besar

Penggolongan Permasalahan yang ditangani Unit Kerja

Pengaduan
Pengaduan Ringan Pengaduan Serius
• Pengaduan website • Tuntutan hukum oleh peserta ke
• Pengaduan administrasi kepesertaan BPJS TK Kriteria Pengaduan Serius:
• Pengaduan dari YLKI • Melibatkan hukum
HIGH

Inquiry • Pengaduan melalui koran • Melibatkan pihak ketiga

• Pertanyaan cabang, produk, layanan nasional • Melibatkan media massa
URGENCY

• Penanganan yang telah

Kritik dan Saran dieskalasi ke level Direksi
• Membutuhkan budget
• Pengaduan mengenai personel
• Pengaduan mengenai fasilitas fisik
LOW

LOW HIGH
IMPACT

14
 Sistem Penanganan Pengaduan
Dalam Menangani Pengaduan, Bpjs Ketenagakerjaan Menciptakan
Sistem yang Terdiri dari 6 Tahapan yang Akan diLalui Peserta
Customer Journey
Penanganan Pengaduan Peserta untuk
menciptakan customer delight
Dalam BPJS-TK, penciptaan customer delight
Pengaduan diproses ke back- 6
adalah memberikan kepastian layanan peserta Pengumpulan feedback
dengan proses yang mudah, cepat, akurat, dan office
friendly Pihak terkait melakukan
peserta
5 Frontliner menanyakan
eksekusi dan konfirmasi
penilaian penanganan
penyelesaian pengaduan
pengaduan kepada peserta
Verifikasi pengadu, permasalahan, dan
dokumen pendukung
Mengecek kelengkapan dan 4
kevalidan dokumen pendukung 3 Peserta diberikan jawaban dan
penjelasan tahapan penyelesaian
Frontliner memberi kepastian
2 penyelesaian pengaduan atau
Pengaduan dicatat kedalam Database memberikan jawaban inquiry
Frontliner merekam detil pengaduan

1
Peserta melakukan pengaduan ke BPJS Ketenagakerjaan
Frontliner menggali informasi dari peserta dan menggolongkan jenis pengaduan

15
 Sistem Penanganan Pengaduan

Penerimaan Pengaduan Dari Peserta Dapat Dilakukan Melalui Beberapa Kanal

Perihal Yang
Jenis Kanal Tipe Kanal Ditangani PJ Keterangan
Cabang, Frontliner penyedia layanan
1 Information Service Officer Langsung Semua
Kanwil informasi dan pengaduan di Kantor
Cabang
Cabang, Kotak penampung kritik dan saran
2 Kotak Saran Langsung Kritik dan Saran
Kanwil yang tersedia di Kantor Cabang

Tidak Inquiry, Kritik dan Sambungan langsung dengan

3 Call Center / Telepon
Langsung Saran, Request
Pusat operator Kantor Pusat atau Kantor
Cabang
Tidak Kritik dan Saran, Akun resmi BPJS Ketenagakerjaan
4 Media Sosial
Langsung Inquiry
Pusat
di media Facebook dan Twitter
Kanal
Pengaduan Tidak Inquiry, Kritik dan Surat elektronik yang ditujukan ke
5 Email
Langsung Saran, Request
Pusat Kantor Pusat atau Kantor Cabang

Tidak Surat pendek atau surat tertulis

6 SMS / Surat ke Direksi
Langsung
Pengaduan Serius Pusat yang ditujukan kepada Direksi BPJS
Ketenagakerjaan
Tidak Artikel atau surat pembaca yang
7 Surat Kabar
Langsung
Pengaduan Serius Pusat* dipublikasikan melalui surat kabar

Pihak ketiga (mis: Ombudsman,

8 Rekomendasi Pihak Ketiga Langsung Pengaduan Serius Pusat
YLKI, DPR RI)

16
 Terima Kasih

Kantor Pusat BPJS Ketenagakerjaan

Gedung Jamsostek
Jl. Jend. Gatot Subroto No. 79
Jakarta Selatan – 12930
T (021) 520 7797
F (021) 520 2310
www.bpjsketenagakerjaan.go.id