ANALISIS IMPLEMENTASI STANDARD OPERATIONAL

PROCEDURE (SOP) DALAM MENJAGA KUALITAS LAYANAN

TELLER PADA BANK TABUNGAN NEGARA KCP KISARAN
Laila Novita Br Nasution
Politeknik Negeri Medan
Email: lailanovitabrnasution@gmail.com

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui bagaimana penerapan SOP di dunia kerja, dengan studi
kasus Teller Bank Tabungan Negara, Mengidentifikasi dan menganalisis implementasi SOP teller
Bank Tabungan Negara KCP Kisaran, dan Menganalisis kualitas layanan teller pada Bank Tabungan
Negara Cabang Depok Berdasarkan hasil penelitian, Pelaksanaan implementasi SOP layanan teller
Bank Tabungan Negara KCP Kisaran di lapangan sebesar 96,15% menunjukkan bahwa teller telah
menerapkannya dengan sangat baik. Ciri khusus yang ditemui adalah komunikasi, waktu, fungsi dan
fleksibilitas. Kualitas layanan teller pada Bank Tabungan Negara KCP Kisaran melalui observasi
kepada 20 orang nasabah mendapat hasil yaitu Bukti Fisik sebesar 78,67%, Keandalan sebesar
91,33%, Ketanggapan sebesar 92,5%, Jaminan sebesar 81,67% dan Empati sebesar 97,5% dengan
total keseluruhan yaitu 88,334%. Dengan demikian kualitas layanan teller BTN KCP Kisaran di nilai
cukup baik berdasarkan lima dimensi kualitas. BTN KCP Kisaran mpu menjawab ekspektasi,
kebutuhan dan memenuhi kepuasan nasabah. Lalu dapat disimpulkan bahwa penerapan
(Implementasi) SOP alur pelayanan teller sebesar 96,15% berdampak langsung kepada 4 dimensi
kualitas layanan, yaitu Reliable (91,33%), Responsiveness (92,5%), Assurance (81,67%), dan
Empathy (97,5%). Harapan akan layanan yang akan diterima dan kebutuhan masing- masing
nasabah mempengaruhi komunikasi, waktu, dan fleksibilitas teller ketika menjalankan SOP Layanan
sehingga menyebabkan kepuasan nasabah akan kualitas layanan yang baik.

Kata Kunci : implementasi, SOP, kualitas, layanan, teller

Abstract

This study aims to Knowing how the application of SOP in the world of work, with case studies
Teller Bank Tabungan Negara, Identify and analyze the implementation of SOP teller on Branch
Depok, and analyze the quality of service teller at the BTN Kisaran Branch Based on this research,
The implementation of SOP BTN teller Kisaran Branch in the field amounted to 96.15% indicates
that the teller has to apply it very well. The special feature encountered is communication, time,
functionality and flexibility. Quality of service teller at the BTN Kisaran Branch through
observation to 30 customers got the result that the Tangible at 78.67%, amounting to 91.33%
Reliability, Responsiveness 92.5%, amounting to 81.67% Assurance, and Empathy at 97, 5% to the
total that is 88.334%. Thus the quality of services at the Kisaran branch teller BTN pretty good
value based on five dimensions of quality. BTN Kisaran Branch able to answer the expectations,
needs and satisfaction of customers. Then it can be concluded that the implementation
(Implementation) SOP teller service flow amounted to 96.15% direct impact to the four dimensions
of service quality, namely Reliable (91.33%), Responsiveness (92.5%), Assurance (81.67%), and
Empathy (97.5%). Hopes for a service that will be accepted and the needs of each customer affect
communication, time, and flexibility when running SOP Service teller causing customer satisfaction
will be the quality of the service was good.

Keywords : implementation, SOP, quality, service, teller

PENDAHULUAN
Di era modern saat ini, semua orang
berlomba untuk menjadi yang terbaik. Hal
ini dikarenakan semakin bertambahnya
jumlah populasi penduduk didunia,
perkembangan teknologi dan
pembangunan yang ada disegala bidang
juga berlangsung dengan cepat. Suatu
perusahaan dibidang jasa maupun
manufaktur harus mampu memberikan
pelayanan yang terbaik sesuai dengan
keinginan pelanggan untuk memenuhi
kebutuhannya. Menurut Lovelock dkk.
(2010: 25), Sektor Jasa semakin besar di
seluruh negara di dunia. Seiring dengan
berkembangnya ekonomi suatu negara,
pembagian lapangan kerja dibidang
pertanian, industri (termasuk manufaktur
dan pertambangan), serta jasa berubah
secara dramatis.
Salah satu perusahaan yang bergerak
dibidang jasa keuangan adalah perbankan
dan merupakan sektor penting dalam
perekonomian suatu negara. Bank
merupakan salah satu lembaga keuangan
yang menjadi tempat bagi perusahaan dan
badan usaha pemerintah dan swasta
maupun perorangan dalam melakukan
aktivitas keuangan yaitu menghimpun
dana, perkreditan dan berbagai transaksi
jasa keuangan yang diberikan oleh bank
untuk melancarkan mekanisme bagi
semua sektor perekonomian.
Berdasarkan data Otoritas Jasa
Keuangan pada Oktober 2015, di
Indonesia jumlah bank umum yang ad1a
saat ini adalah 118 bank, dimana pada
Desember 2011 terdapat 120 bank umum.
Ini menunjukkan terjadinya penurunan
jumlah bank umum antar tahun, dimana
persaingan dalam usaha perbankan cukup
tinggi dan sangat ketat.
Persaingan yang ketat dalam usaha
ini, menuntut persaingan dalam kualitas
pelayanan nasabah. Umumnya nasabah
bank mengharapkan layanan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan
bank kepada pelanggannya seperti
kemudahan mengambil uang dan
menabung, transfer antar rekening,
belanja, atau membayar tagihan listrik dan
telepon merupakan kemudahan yang
dapat diterima pelanggan. .
Kunci keberhasilan dalam
menghasilkan pelayanan yang unggul
adalah penerapan/implementasi Standar
Operasional Prosedur perbankan yang
sesuai dengan standar kerja yang telah
ditetapkan. Menurut Tathagati (2014: 1),
Standard Operating Procedure atau SOP
dapat didefinisikan sebagai dokumen
yang menjabarkan aktivitas operasional
yang dilaksanakan sehari-hari, dengan
tujuan agar pekerjaan tersebut
dilaksanakan secara benar, tepat, dan
konsisten, untuk menghasilkan produk
sesuai standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
Dengan terciptanya Standar
Operasional Prosedur dan pelaksanaannya
serta pengawasan layanan yang baik, akan
menciptakan kualtias layanan yang sesuai
dengan permintaan nasabah. Apabila
semua kegiatan sudah sesuai dengan yang
ditetapkan dalam Standar Operasional
Prosedur, maka secara bertahap kualitas
pelayanan akan lebih profesional, cepat
dan mudah.
Dalam hal memuaskan para pelanggan,
hal ini tidak terlepas dari peranan seorang
teller bank dalam berinteraksi langsung
dengan para pelanggan. Menurut Kamus
Bank Indonesia (2016:
http://www.bi.go.id/id/Kamus.aspx)
Teller adalah petugas bank yang secara
langsung bertanggungjawab untuk
melakukan serangkaian proses transaksi
mulai dari menerima simpanan,
mencairkan cek, dan memberikan jasa
pelayanan perbankan kepada pelanggan.
Oleh karena itulah peranan teller sangat
penting terhadap reputasi pelayanan
sebuah bank, sehubungan dengan
sebagian besar nasabah mengunjungi
teller untuk bertransaksi, maka bank harus
selalu memperhatikan kualitas pelayanan
dari teller agar tercapai kepuasan
pelanggan.
Salah satu Bank Umum dengan
layanan yang dimaksud yang dimiliki oleh
Pemerintah Indonesia adalah Bank
Tabungan Negara (BTN). Bank BTN
memiliki lebih dari 60 cabang di seluruh
Indonesia dengan masing-masing
membawahai Kantor Cabang
Pembantu(KCP) dan Kantor Kas. Salah
satu cabang berada di Kota Kisaran.
Sebagai salah satu bank yang telah cukup
lama di Kota Kisaran, tentunya telah
banyak dikenal oleh masyarakat Kota
Kisaran sehingga implementasi Standar
Operasi Prosedur (SOP) menjadi tumpuan
dalam menjaga kualitas pelayanan teller.
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang
masalah yang telah dijelaskan di atas,
rumusan masalah yang akan dibahas pada
penelitian ini adalah, Bagaimana
implementasi SOP teller Dalam Menjaga
Kualitas Layanan Bank Tabungan Negara
KCP Kisaran?
Kerangka Teoritik
Menurut Hartatik (2014: 35): Standard
Operating Procedure adalah satu set
instruksi tertulis yang digunakan untuk
kegiatn rutin atau aktivitas yang berulang
kali dilakukan oleh sebuah organisasi.
Pengembangan dan penggunaan SOP
merupakan bagian integral dari sebuah
sistem mutu yang sukses, karena
menyediakan individu dengan informasi
untuk melakukan pekerjaan dengan
bendar dan memfasilitasi konsistensi
dalam kualitas dan integritas produk atau
hasil akhir.
1) Tujuan Pembuatan SOP, SOP
menjadi pedoman bagi para pelaksana
pekerjaan dalam sebuah organisasi,
termasuk di dalam bisnis. Dengan begitu,
SOP dibuat untuk para pelaksana
pekerjaan yang bisa berarti para karyawan
produksi, resepsionis, office boy, sopir,
staf administrasi di kantor, pabrik, atau
gudang, supervisor, dan manager. Oleh
karena itu, SOP dibuat dengan tujuan
utama agar para pelaksana kerja tersebut
memiliki acuan kerja yang jelas.
2) Penerapan SOP, Penerapan SOP
meliputi tahapan-tahapan sistematis,
dimulai dari langkah memperkenalkan
SOP sampai pada pengintegrasian SOP
dalam pelaksanaan prosedur-prosedur
keseharian oleh organisasi. Proses
penerapan harus dapat memastikan bahwa
tujuan-tujuan berikut ini dapat tercapai.
a. Setiap pelaksana mengetahui SOP
yang baru/diubah dan mengetahui
alasan perubahannya.
b. Salinan SOP disebarluaskan sesuai
kebutuhan dan siap diakses oleh
semua pengguna yang potensial.
c. Setiap pelaksana mengetahui
perannya dalam SOP dan dapat
menggunakan semua pengetahuan
dari kemampuan yang dimiliki untuk
menerapkan SOP secara aman dan
efektif (termasuk pemahaman
mengenai akibat yang akan terjadi
bila gagal dalam melaksanakan SOP).
d. Terdapat sebuah mekanisme untuk
memonitor/memantau kinerja,
mengidentifikasi masalah-masalah
yang mungkin muncul dan
menyediakan dukungan dalam proses
penerapan SOP.
Terdapat lima dimensi kualitas jasa
dengan menerapkan konsep kesenjangan
yang disebut Service Quality. Lima
dimensi kualitas yang dimaksud yaitu
(Zeithaml, dkk (1995) dalam Tjiptono dan
Diana (2003:27-28)):
a. Bukti Fisik (Tangibles)
Adalah wujud kenyataan yang
berfokus pada elemen-elemen yang
merepresentasikan pelayanan secara
 fisik yang meliputi fasilitas fisik yang saat ini berlaku. Di dalamnya
(gedung, warna, dekorasi, dan lain terdapat upaya mendeskripsikan,
sebagainya), lokasi (jarak yang sulit mencatat, analisis dan
dijangkau atau tidak), perlengkapan dan menginterpretasikan kondisi yang
peralatan yang dipergunakan sekarang ini terjadi atau ada. Penelitian
(teknologi), serta penampilan deskriptif kualitatif dirancang untuk
pegawainya mengumpulkan informasi tentang
b. Keandalan (Reliability) keadaan-keadaan nyata sekarang yang
Adalah kemampuan untuk sementara berlangsung.
memberikan pelayanan sesuai dengan Untuk memperoleh data yang
yang telah dijanjikan dengan tepat yang diinginkan, penulis memilih bantuan
meliputi kesesuaian kinerja dengan informan dari objek penelitian, yaitu
harapan pelanggan yang berarti Teller BTN KCP Kisaran sebanyak
ketepatan waktu, pelayanan yang sama 3 orang dan Nasabah Bank Tabungan
untuk semua pelanggan, sikap simpatik Negara sebanyak 20 orang.
dan akurasi yang tinggi. Penulis menggunakan metode
c. Ketanggapan (Responsiveness) pengolahan data dengan cara sebagai
Adalah kemauan untuk membantu berikut:
dan memberikan pelayananan yang a. Editing
cepat (responsif) dan tepat kepada Setelah penulis melakukan penelitian
pelanggan dengan informasi yang jelas. di lapangan, peneliti melakukan
Dimensi ini menekankan pada perilaku pengeditan data yang diperoleh di
personel yang memberi pelayanan untuk lapangan dengan maksud agar data
memperhatikan permintaan, pertanyaan, yan adalah memenuhi kualifikasi
dan keeratan dari para pelanggan. yang dibutuhkan peneliti.
d. Jaminan (Assurance) b. Classifying
Adalah kompetensi untuk melahirkan Dalam tahap ini, peneliti
kepercayaan dan keyakinan pada diri mengklasifikasikan data yang
pelanggan yang meliputi pengetahuan, diperoleh dari hasil interview,
kesopansantunan dan kemampuan para dokumentasi dan observasi, untuk
pegawai perusahaan untuk dapat diolah dalam analisis data.
menumbuhkan rasa percaya para c. Validating
pelanggan kepada perusahaan. Setelah proses pengklasifikasikan
e. Empati (Empathy) selesai, selanjutnya penulis
Adalah sifat dan kemampuan untuk melanjutkan dengan memeriksa data
memberikan perhatian penuh kepada dan informasi yang diperolah dari
pelanggan, kemudahan melakukan lapangan agar validitasnya terjamin
kontak, komunikasi yang baik da untuk dirancang sebagai konsep dasar
memahami kebutuhan pelanggan secara utama analisis dalam penelitian ini.
individual. Dalam proses ini, peneliti
menggunakan analisis data lapangan
METODE PENELITIAN model Spradley. Spradley (1980) pada
Sugiyono (2011: 253-266) membagi
Metode Penelitian yang akan analisis data dalam penelitian,
digunakan penulis untuk penelitian ini berdasarkan tahapan dalam penelitian
adalah jenis penelitian deskriptif kualitatif kualitatif. Tahapan penelitian kualitatif
yang mempelajari masalah-masalah yang menurut Spradley bahwa proses penelitian
ada serta tata cara kerja yang berlaku. kualitatif setelah memasuki lapangan,
Penelitian deskriptif kualitatif ini dimulai dengan menetapkan seseorang
bertujuan untuk mendeskripsikan apa-apa
informan kunci “key informant” yang diawasi dengan ketat pembuatan dan
merupakan informan yang berwibawa dan penerapannya karena merupakan jantung
dipercaya mampu “membukakan pintu” utama dari bisnis jasa perbankan.
kepada peneliti untuk memasuki obyek Menariknya, bagian-bagian ini memiliki
penelitian. Setelah itu peneliti melakukan keterkaitan dan kerjasama dalam
wawancara kepada informan tersebut dan keseharian pekerjaannya. Pembagian
mencatat hasil wawancara. Selanjutnya peran sangat penting agar masing-masing
perhatian peneliti pada obyek penelitian bagian dapat fokus kepada pekerjaannya
dan memulai mengajukan pertanyaan tanpa menggangu bagian lainnya.
deskriptif, dilanjutkan dengan analisis
terhadap hasil wawancara. Berdasarkan
Opening
hasil dari analisis wawancara selanjutnya
peneliti melakukan analisis domain. Pada SOP Process
langkah ketujuh peneliti sudah Layanan
menentukan fokus dan melakukan analisis Teller Validating

taksonomi. Berdasarkan hasil analisi

Closing
taksonomi, selanjutnya peneliti
mengajukan pertanyaan kontras, yang
Peneliti melakukan wawancara
dilanjutkan dengan analisis komponensial.
kepada teller sebagai pelaku di lapangan
Hasil dari analisis komponensial,
dan observasi terfokus terkait Alur
selanjutnya peneliti menemukan tema-
Pelayanan Teller. Hasil wawancara
tema budaya. Berdasarkan temuan
menunjukkan, umumnya alur pelayanan
tersebut, selanjutnya peneliti menuliskan
teller dibagi menjadi 4 bagian, yaitu
laporan penelitian emografi. Jadi proses
Opening, Process, Validating, dan
penelitian berangkat dari yang luas,
Closing
kemudian memfokus, dan meluas lagi.
Peneliti melakukan observasi dengan
Terdapat tahapan analisis data yang
membuat checklist untuk melihat
dilakukan dalam penelitian kualitatif yaitu
langsung pelaksanaan di lapangan.
analis domain, taksonomi dan
Checklist dibuat sesuai dengan alur
komponensial, anlisis tema cultural.
pelayanan yang berlaku. Observasi
dilakukan pada 3 orang. Peneliti
HASIL DAN PEMBAHASAN melakukan 7 kali penilaian pelaksanaan
layanan yang berlangsung untuk masing-
Setelah melakukan pengumpulan data masing teller. Pengamatan dilakukan dari
berupa observasi di lapangan dan jarak yang ideal agar observasi dapat
wawancara mendalam dengan beberapa dilakukan secara natural tanpa
informan, ditemukan sejumlah fakta dan menggangu pekerjaan teller dan keperluan
data terkait implementasi SOP pada Bank nasabah bertransaksi. Berikut ini adalah
Tabungan Negara KCP Kisaran dan tabel Implementasi SOP Layanan Teller
kualitas layanan yang diberikan oleh teller hasil dari observasi:
kepada nasabah. N
Instrumen
Teller
o 1 2 3
1 Memberikan
Implementasi SOP Layanan Teller ucapan selamat
7 dari 7 7 dari 7 7 dari 7
pagi, siang atau
Setiap unit ataupun bagian pekerjaan sore ketika
pelaksanaa pelaksanaa pelaksanaa
n n n
memiliki SOP yang beragam, tergantung awal bertemu
nasabah.
dari penguasaan peran, pengalaman dan 2 Memperkenalk
pengetahuan yang dimiliki oleh masing- an diri teller 7 dari 7 7 dari 7 7 dari 7
dan pelaksanaa pelaksanaa pelaksanaa
masing orang. Kaitan dengan pelayanan, menanyakan n n n
maka bagian frontliner lah yang nama nasabah.
mempunyai SOP Layanan. SOP ini 3 Mengajukan 4 dari 7 5 dari 7 4 dari 7
pertanyaan pelaksanaa pelaksanaa pelaksanaa
 terkait pilihan n n n pada opening dan closing umumnya
transaksi setor
tunai, penarikan waktu yang dibutuhkan sama, namun
tunai, pada process dan validating, terdapat
pembayaran
jasa atau perbedaan waktu setiap transaksinya
lainnya kepada karena perbedaan kebutuhan nasabah. Ciri
nasabah
4 Meminta Kegunaan, tentunya setiap elemen
7 dari 7 7 dari 7 7 dari 7
Identitas atau
pelaksanaa pelaksanaa pelaksanaa memiliki perbedaan maksud dan
buku tabungan
nasabah
n n n kegunaan dari tahapan tersebut dalam
5 Memeriksa pelayanan transaksi. Ciri fleksibilitas,
keaslian uang
dan pada setiap elemen, terdapat tahap-tahap
7 dari 7 7 dari 7 7 dari 7
menghitung
pelaksanaa pelaksanaa pelaksanaa yang tidak bisa dirubah dan yang dapat
kesesuaian
jumlah uang di
n n n dirubah. Seorang teller harus mampu
hadapan membaca kondisi dan kebutuhan dari
nasabah.
6 Melakukan 7 dari 7 7 dari 7 7 dari 7 nasabah tersebut agar tetap memberikan
pencocokan pelaksanaa pelaksanaa pelaksanaa layanan yang terbaik dan optimal.
data transaksi. n n n
7 Menginput SOP Alur
sistem pada
7 dari 7 7 dari 7 7 dari 7
Pelayanan Komunikasi
pelaksanaa pelaksanaa pelaksanaa
komputer
n n n
Teller

8
Teller
Mencetak form
Opening Waktu
7 dari 7 7 dari 7 7 dari 7
transaksi Process
pelaksanaa pelaksanaa pelaksanaa
beserta validasi
transaksi
n n n Validating Fungsi (Kegunaan)
9 Memastikan Closing
bahwa semua Fleksibilitas
data yang telah
7 dari 7 7 dari 7 7 dari 7
diinput sesuai
pelaksanaa pelaksanaa pelaksanaa
dengan
n n n
permintaan di Kualitas Layanan
hadapan
nasabah. Pada domain ini, peneliti menjabarkan
10 Meminta domain kualitas layanan sesuai dengan
Nasabah untuk 7 dari 7 7 dari 7 7 dari 7
menanda pelaksanaa pelaksanaa pelaksanaa
lima dimensi kualitas berdasarkan
tangani bukti n n n pendapat Zeithaml, dkk dalam Tjiptono
transaksi.
11 Menyerahkan
dan Diana (2003: 27-28).
7 dari 7 7 dari 7 7 dari 7
buku tabungan
pelaksanaa pelaksanaa pelaksanaa
atau slip
n n n
transaksi.
12 Mengajukan Bukti Fisik Keandalan
pertanyaan
bantuan 6 dari 7 5 dari 7 5 dari 7
“Apakah ada pelaksanaa pelaksanaa pelaksanaa Ketangga-
yang bisa n n n Empati
pan
dibantu lagi
bapak/ibu?”
13 Mengucapkan Jaminan
terima kasih 7 dari 7 7 dari 7 7 dari 7
dan pelaksanaa pelaksanaa pelaksanaa
pengucapan n n n Untuk mengukur sejauh mana kualitas
salam penutup.
14 Memfile Slip layanan teller yang diberikan dan
7 dari 7 7 dari 7 7 dari 7
penyetoran
pelaksanaa pelaksanaa pelaksanaa kesesuaian terhadap hasil wawancara.
lembar 1
berwarna putih.
n n n Peneliti melakukan observasi dan
Berdasarkan pelaksanaan checklist diatas, wawancara kepada beberapa nasabah
ditemukan ciri spesifik terhadap elemen- BTN KCP Kisaran. Observasi ini
elemen yang ditemukan melalui analisis dilakukan kepada 20 orang nasabah
taksonomi. Terdapat ciri komunikasi, dengan berbagai macam keperluan
dimana perbedaan terhadap cara transaksi. Berikut ini adalah tabel
penyampaian dan kalimat-kalimat yang checklist (lihat lampiran 3) kualitas
disampaikan kepada nasabah. Ciri waktu, layanan teller hasil dari observasi:
 kualitas layanan. Ciri kepuasan, tentunya
NO Instrumen Jawaban ada perbedaan tentang apa yang diterima
Bukti Fisik (Tangible) Ya Tidak
1 Penampilan ruang pelayanan dan dialami oleh nasabah.
27 3
teller bersih dan nyaman.
Kualitas
2 Teller rapih dan bersih dalam
berpenampilan.
28 2 Layanan Ekspektasi
3 Fasilitas yang tersedia lengkap
Teller
26 4
dan memudahkan bertransaksi. Tangible
4 Jumlah Counter Teller yang
tersedia memadai.
20 10 Reliable Kebutuhan
5 Antrian teller cepat sehingga Responsi-
17 13
tidak lama menunggu veness
Keandalan (Reliable)
Assurance Kepuasan
6 Kemudahan memperoleh
22 8 Empathy
informasi dari teller,
7 Kemudahan transaksi oleh
29 1
nasabah melalui teller
8 Teller teliti dalam melakukan Kelebihan dan Kekurangan SOP BTN
27 3
setiap transaksi
9 Sopan dan Ramah dalam
Pelayanan Teller BTN Pelayanan Bank Lain
30 - - Nasabah mengisi form
pelayanan
10 Bertanggung jawab terhadap Nasabah mengambil Nasabah mengambil
29 1
layanan yang diberikan nomor antrian/mengantri nomor antrian/mengantri
Kecepatan/Ketanggapan Pemanggilan Nomor Pemanggilan Nomor
(Responsiveness) Nasabah Nasabah
11 Waktu pelayanan transaksi Memberikan ucapan Memberikan ucapan
nasabah cepat dan sesuai 28 2
harapan nasabah. selamat pagi, siang atau selamat pagi, siang atau
12 Tanggap terhadap masalah dan sore ketika awal bertemu sore ketika awal bertemu
25 5 nasabah. nasabah.
keluhan nasabah.
13 Tegas terhadap peraturan yang Memperkenalkan diri Memperkenalkan diri
29 1
berlaku teller dan menanyakan teller dan menanyakan
14 Terampil dalam menghitung nama nasabah. nama nasabah.
29 1
dana yang masuk dan keluar Mangajukan pertanyaan Mangajukan pertanyaan
Jaminan (Assurance) terkait pilihan transaksi terkait pilihan transaksi
15 Merasa aman menabung di BTN setor tunai, penarikan setor tunai, penarikan
karena jaminan LPS yang 30 -
tunai, pembayaran jasa tunai, pembayaran jasa
disampaikan oleh Teller.
16 Teller memberikan pilihan
atau lainnya kepada atau lainnya kepada
layanan lain sesuai dengan 13 17 nasabah nasabah
kebutuhan saya. Meminta Identitas atau Meminta buku tabungan
17 Dapat memberikan solusi atas buku tabungan nasabah nasabah (jika penyetoran)
suatu permasalahan secara 28 2 Memeriksa keaslian uang Memeriksa keaslian uang
terinci. dan menghitung dan menghitung
18 Mendapatkan Pelayanan sesuai kesesuaian jumlah uang di kesesuaian jumlah uang di
27 3
kebutuhan dan ketentuan.
hadapan nasabah. hadapan nasabah.
Empati (Empathy)
Melakukan pencocokan Melakukan pencocokan
19 Memberikan perhatian penuh
terhadap nasabah
30 - data transaksi. data transaksi.
20 Fleksibel dan bersahabat ketika Menginput sistem pada Menginput sistem pada
28 2 komputer Teller komputer Teller
berinteraksi dengan nasabah
21 Komunikasi yang jelas dan baik
30 -
Mencetak form transaksi Memastikan bahwa semua
sehingga mudah dipahami beserta validasi transaksi data yang telah diinput
22 Memahami kebutuhan nasabah sesuai dengan permintaan
29 1
secara individual di hadapan nasabah.
Berdasarkan pelasanaan observasi Memastikan bahwa semua Mencetak validasi
checklist, ditemukan ciri spesifik terhadap data yang telah diinput transaksi pada form.
sesuai dengan permintaan
elemen-elemen yang ditemukan melalui di hadapan nasabah.
analisis taksonomi. Terdapat ciri Meminta Nasabah untuk Meminta Nasabah untuk
Ekspektasi, dimana perbedaan ekspektasi, menanda tangani bukti menanda tangani bukti
transaksi. transaksi.
perkiraan atau harapan dari nasabah Menyerahkan buku Menyerahkan buku
terhadap kualitas layanan yang tabungan atau slip tabungan dan slip
diterimanya. Ciri Kebutuhan, merupakan transaksi. transaksi lembar 2.
Mengajukan pertanyaan Mengajukan pertanyaan
ciri yang menunjukkan perbedaan dari bantuan “Apakah ada bantuan “Apakah ada
kebutuhan setiap nasabah yang yang bisa dibantu lagi yang bisa dibantu lagi
menyebabkan perbedaan dari setiap bapak/ibu?” bapak/ibu?”
Mengucapkan terima Mengucapkan terima
kasih dan pengucapan kasih dan pengucapan Berdasarkan tabel diatas dapat di ambil
salam penutup. salam penutup.
Memfile Slip penyetoran Memfile Slip penyetoran
kesimpulan bahwa pelaksanaan
lembar 1 berwarna putih. lembar 1 berwarna putih. implementasi SOP layanan teller di
lapangan sebesar 96,15% menunjukkan
Berdasarkan tabel diatas dapat ditemukan bahwa teller telah menerapkannya dengan
beberapa perbedaan alur pelayanan teller sangat baik Dengan waktu rata-rata
BTN KCP Kisaran dengan Bank lainnya. sebesar 3,14 menit/nasabah, Layanan
Hal mendasar yang menjadi penyebab yang diberikan terhitung Cukup Tanggap.
perbedaan alur tersebut adalah karena Untuk Kualitas Layanan, mendapat
tidak adanya form yang diisi oleh nasabah penilaian dari nasabah sebesar 88,334%.
pada BTN KCP Kisaran. Saat masuk ke Walaupun belum mencapai nilai
bank, nasabah hanya perlu menyiapkan sempurna, tetapi nilai tersebut
identitas atau buku tabungan BTN saat membuktikan kualitas layanan teller BTN
menunggu antrian. Berbeda dengan bank KCP Kisaran yang baik.
lain yang mengharuskan kita mengisi
Kepuasan
form terlebih dahulu sebelum mengambil Ekspektasi,
Komunikasi, Nasabah &
Waktu, Kualitas
antrian. Form atau bukti transaksi pada Kebutuhan
Fleksibilitas Layanan yang
baik
BTN cukup dengan kertas kosong
rangkap 3 dengan ukuran dan bentuk yang Ciri yang telah ditemui pada masing-
telah ditetapkan. Hal ini menjadi masing domain memiliki keterkaitan dan
kekurangan sekaligus kelebihan dari mempengaruhi besarnya penilaian
layanan BTN KCP Kisaran. Faktor nasabah terhadap kualitas layanan dan
kekurangan adalah pengetahuan nasabah pelaksanaan SOP alur pelayanan oleh
terkait sistem tersebut dapat teller. Dalam temuan saat observasi,
mempengaruhi kecepatan layanan. perbedaan harapan nasabah akan layanan
yang akan diterimanya terkait pola
Pembahasan komunikasi teller, dan waktu yang
Untuk mempermudah penilaian dibutuhkan mempengaruhi kepuasan yang
terhadap hasil analisis, peneliti membuat dialami nasabah. Selain itu, kebutuhan
skor penilaian. Berikut ini adalah tabel nasabah masing-masing yang harus
skor untuk masing-masing penilaian dipenuhi oleh layanan teller akan
Rentang Nilai Keterangan
< 60% Buruk mempengaruhi fleksibilitas layanan teller.
60% - 70% Cukup Jika kebutuhannya terpenuhi, maka
70% - 80% Baik nasabah akan terpuaskan. Maka, seorang
80% - 90% Lebih dari Baik teller harus mampu membaca perbedaan
90% - 100% Sangat Baik kebutuhan ini dengan memberikan
Dengan rentang skor diatas, peneliti pelayanan yang terbaik yaitu
selanjutnya akan membandingkan hasil melaksanakan SOP Layanan Teller
temuan pada setiap domain yang di sebaik-baiknya.
analisis. Pembandingan disajikan sebagai
berikut: KESIMPULAN DAN SARAN
Implementasi SOP Kualitas Layanan Teller
Layanan Teller
Opening 87,3% Tangible 78,67% Melalui observasi 21 transaksi
Process 100% Reliable 91,33% kepada 3 orang teller terkait Pelaksanaan
Validating 100% Responsiveness 92,5% implementasi SOP layanan teller BTN
Closing 97,3% Assurance 81,67% KCP Kisaran di lapangan, mendapatkan
Empathy 97,5% angka sebesar 96,15%. Angka ini
Rata-Rata 96,15% Rata-Rata 88,334%
menunjukkan bahwa teller telah
menerapkannya dengan sangat baik. Ciri
khusus yang ditemui adalah semakin dapat tetap diberikan kepada masyarakat
beragam cara berkomunikasi, penggunaan sehingga ketulusan hati dapat terus
waktu, kegunaan dari alur dan fleksibilitas dirasakan.
ketika melayani akan mempengaruhi
presentase pelaksanaan SOP Layanan DAFTAR PUSTAKA
Teller. Kelebihan dan kekurangan SOP
Teller Bank Tabungan Negara Cabang Badan Perencanaan Pembangunan
Depok adalah pada penggunaan sistem Nasional (BAPPENAS). 2012.
form baru dimana nasabah tidak perlu lagi “Kerangka Ekonomi Makro”.
menghabiskan waktu untuk mengisi form (http://www.bappenas.go.id diakses
sebelum melakukan transaksi 12 April 2016)
dibandingkan dengan SOP bank lainnya. Hartatik, Indah Puji. 2014. Buku Pintar
Dengan hasil diatas, peneliti Membuat S.O.P (Standard
menyimpulkan bahwa penerapan Operating Procedure). Yogyakarta:
(Implementasi) SOP alur pelayanan teller Flashbook.
sebesar 96,15% berdampak langsung Insani, Istyadi. 2010. Standar
kepada 4 dimensi kualitas layanan, yaitu Operasional Prosedur (SOP)
Reliable (91,33%), Responsiveness sebagai Pedoman Pelaksanaan
(92,5%), Assurance (81,67%), dan Administrasi Perkantoran dalam
Empathy (97,5%). Kualitas layanan teller Rangka Peningkatan Pelayanan dan
BTN KCP Kisaran di nilai cukup baik Kinerja Organisasi Pemerintah.
berdasarkan lima dimensi kualitas. BTN Bandung: Penyempurnaan Makalah
KCP Kisaran mampu menjawab pada Workshop Manajemen
ekspektasi, kebutuhan dan memenuhi Perkantoran di Lingkungan
kepuasan nasabah. Harapan akan layanan Kemenkominfo
yang akan diterima dan kebutuhan Jones, Gareth R. 2001. Organizational
masing-masing nasabah mempengaruhi Theory, Third Edition. New Jersey:
komunikasi, waktu, dan fleksibilitas teller Prentice Hall International Edition.
ketika menjalankan SOP Layanan Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009.
sehingga menyebabkan kepuasan nasabah Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi
akan kualitas layanan yang baik. 13. Jakarta: Erlangga.
Sebaiknya BTN KCP Kisaran selalu Lovelock, Christopher dkk. 2010.
memonitor, mengevaluasi SOP dan Pemasaran Jasa. Manusia,
pelaksanaannya di lapangan, baik SOP Teknologi, Strategi Perspektif
Teller ataupun lainnya karena medan Indonesia. Jakarta: Erlangga.
persaingan bisnis jasa yang menuntut Sugiyono. 2011. Metode Penelitian
untuk selalu memberikan yang terbaik Kuantitatif, Kualitatif & R&D.
kepada konsumen masyarakat. Dengan Bandung: Alfabeta.
selalu megembangkan SOP sesuai dengan Sutopo. 2006. Metodologi Penelitian
perubahan zaman, BTN dapat terus Kualitatif. Surakarta: UNS.
bertahan dan maju sebagai Bank Tathagati, Arini. 2014. Step by Step
terkemuka di Indonesia. Kedepannya, Membuat SOP. Yogyakarta: Efata.
perkembangan teknologi memungkinkan Wahjono, Sentot Imam. 2010. Manajemen
untuk menggantikan peran dan fungsi dari Pemasaran Bank. Yogyakarta:
teller. Hal ini telah dibuktikan oleh Graha Ilmu.
beberapa bank lainnya. Namun, penulis Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas
mengharapkan agar BTN KCP Kisaran Jasa. Jakarta: Indeks.
dapat tetap mempertahankan layanan http://www.bi.go.id/id/. Kamus
teller dengan manusia sebagai pelaku Perbankan. Diakses 14 April 2016
utama pemberi layanan. Agar empati