JUDUL

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN PADA PT INDOSAT TBK
CABANG SUKABUMI

MASALAH
1. Bagaimana Kualitas Pelayanan pada PT Indosat Tbk Cabang
Sukabumi
2. Bagaimana Kepuasan Pelanggan pada PT Indosat Tbk Cabang
Sukabumi
3. Bagaimana Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pelanggan pada PT Indosat Tbk Cabang Sukabumi.

SUMBER MASALAH

TEORI EMPIRIK
1. Kualitas pelayanan (X) Menurut Masih tingginya keluhan
Kotler (2005:96) pelanggan terhadap kualitas
2. Kepuasan Pelanggan (Y) menurut pelayanan PT Indosat
Kotler (Fajar, 2008:9)
3. Hubungan X dengan Y Menurut Kurt
and Clow (Fajar, 2008:97)

HIPOTESIS
Terdapat Hubungan Kualitas pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
 METODE PENELITIAN

SUMBER DAN TEKNIK

DESAIN PENELITIAN PENGAMBILAN DATA ANALISIS DATA
- Deskriptif-Asosiatif - Sumber : Responden (Data
- Uji Instrumen
- Survei Primer
- Uji Frekwensi
- Menggunakan Angket
- Uji Korelasi
Skala 1-5
- X : 14 Pernyataan
- Y : 14 Pernyataan
-

POPULASI DAN SAMPEL

-Populasi :2.248.300 Pelanggan
- Sampel : 100 Pelanggan
Convenience Sampling
 HASIL PENELITIAN

NO URAIAN ALAT UKUR BAIK KURANG SARAN

Tingkatkan Dimensi
KUALITAS
1 14 INDIKATOR 11 INDIKATOR 3 INDIKATOR kehandalan Pelayanan
PELAYANAN
PT Indosat

Tingkatkan Indikator
KEPUASAN
yang belum
2 PELANGGAN 14 INDIKATOR 10 INDIKATOR 4 INDIKATOR
memuaskan
pelanggan
HUBUNGAN
KUALITAS Tingkatkan kualitas
KORELASI
PELAYANAN R = 0,606 (Memiliki Hubungan pelayanan untuk
3 RHO
DENGAN yang Cukup Kuat dan Positif) meningkatkan
SPEARMANS
KEPUASAN Kepuasan Pelanggan
PELANGGAN
 TABEL OPERASIONAL VARIABEL

No
Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala
Butir
Motivasi kerja adalah 1. Pendekatan a) Bekerja karena ada Ordina 1
kekuatan baik dari dalam Tradisional perintah, l
maupun dari luar yang b) Bekerja karena ada 2
mendorong seseorang kontrol/pengawasan
untuk mencapai tujuan c) Bekerja karena 3
digerakan pemimpin
tertentu yang telah
ditetapkan sebelumnya 2. Pendekatan d) Memiliki banyak 4
MOTIVASI (Widjaja, 2006:11) Internalisasi kesempatan
KERJA (X) e) Puas terhadap hasil 5
kerja

3. Pendekatan f) Rekan Kerja 6

Hubungan Menyenangkan
Antar Manusia g) Saling Tolong – 7
Menolong
h) Hubungan Harmonis 8
Kinerja adalah hasil kerja 1. Kualitas kerja a) Ketepatan/Keakuratan Ordinal 9
secara kualitas dan b) Ketelitian 10
KEPUASAN kuantitas yang dicapai c) Keterampilan 11
PELANGGAN oleh seorang pegawai
(Y) Anwar Prabu (2004:67) 2. Kuantitas Kerja d) Tercapai Target 12
e) Kecepatan penyelesaia 13
f) Sesuai Prosedur 14
 TABEL OPERASIONAL VARIABEL

No
Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala
Butir
Kemampuan Kemampuan atau 1. Technikal Skill a. Kemampuan 1
kualitas kerja adalah (kemampuan melaksanakan Ordinal
Pegawai (X)
salah satu unsur teknis) Peraturan/
dalam kematangan prosedur
berkaitan dengan b. Keterampilan 2
pengetahuan dan bekerja
keterampilan yang c. Menyelesaikan 3
diperoleh dari Masalah
pendidikan, latihan 2. Human Skill a. mudah menjalin 4
dan pengalaman, (kemampuanHub hubungan
(Hasibuan, 2003:51) ungan Manusia) b. Kemampuan 5
beradaptasi
c. Saling Membantu 6
3. Konseptual Skill a. Memiliki 7
(kemampuan Pengetahuan
Konsep) b. Mampu membuat 8
perencanaan
c. Memiliki Gagasan 9
Produktifitas ”Productivity is a 1. Efektifitas a. Pencapaian target 10
Kerja Pegawai combination of b. Penyelesaian kerja Ordinal 11
(Y) effectiveness and tepat waktu
efficiency. c. Penyelesaian kerja 10
Mali dalam dengan benar
Sedarmayanti a. Penggunaan 13
(2001:183) sumber daya
2. Efesiensi b. Mengurangi 14
pemborosan