BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian Yang Digunakan

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian

survei. Metode penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan

pada populasi besar ataupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah

data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut sehingga

ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan antar

variabel (Riduwan 2010:49).

Penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian deskriptif.

Jadi metode survei deskriptif adalah suatu metode penelitian yang

mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner

sebagai alat pengumpulan data. Data dan informasi dikumpulkan dan

kemudian hasilnya akan dipaparkan secara deskriptif dan pada akhir

penelitian akan dianalisis untuk menguji hipotesis yang diajukan

(Effendi dalam Riduwan 2010:217).

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada Kantor Pos Bandung yang berada

di Jalan Asia Afrika no.49 Bandung 40111.

53
 54

Adapun waktu penelitian digambarkan dalam Bagan Gantt

Chart seperti pada tabel 3.1 di bawah ini :

Tabel 3.1
Waktu Penelitian dalam Bagan Gantt Chart

Sept '14 Okt '14 Nov '14 Des '14

Jenis Kegiatan
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1
. Persiapan penelitian
a Mengurus perizinan
.
b Identifikasi masalah
.
c. Studi referensi
d Pengambilan sampel
. awal
e Menyusun kuesioner
.
f. Melakukan ujicoba
kuesioner
g Menganalisis hasil
. ujicoba kuesioner dan
melakukan revisi
h Finalisasi dan
. penggandaan
kuesioner

2
. Pelaksanaan penelitian
a Penyebaran kuesioner
.
b Pengolahan data hasil
. penyebaran kuesioner

3 Penyusunan
. laporan/skripsi
a Penyusunan draft
.
b Pengetikan skripsi
.
 55

3.3. Operasional Variabel

Terdapat dua variabel dalam penelitian ini, yaitu variabel

independen (variabel bebas), dan variabel dependen (variabel terikat.

Variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab timbulnya atau

berubahnya variabel dependen (variabel terikat), dengan kata lain

variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi. (Sugiyono,

2011:3), variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.

(Sugiyono, 2011:3).

Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas

layanan dan harga, sedangkan variable dependen dalam penelitian ini

adalah kepuasan konsumen.

 56

Indikator-indikator dari variabel dalam penelitian ini tercantum

dalam tabel 3.2 berikut ini :

Tabel 3.2
Operasional Variabel

No Variable Definisi Variabel Dimensi Indikator Skala

1. Kualitas Kualitas pelayanan 1. Keandalan 1) Jaringan luas
Ordinal
Pelayanan adalah tingkat 2) Teknologi terkini
keunggulan yang 2. Daya Tanggap 1) Cepat bertransaksi
diharapkan dan 2) Cepat menangani Ordinal
pengendalian atas keluhan
tingkat keunggulan 3. Jaminan 1) Teknologi track & trace
tersebut untuk 2) Standar pelayanan yang Ordinal
memenuhi kepuasan baku
pelanggan. 4. Empati 1) Siap membantu
(Tjiptono, 2010:98) Ordinal
2) Memberikan perhatian
5. Bukti Fisik 1) Bangunan
Ordinal
2) Penampilan karyawan

2. Harga Harga merupakan 1. Penetapan Harga 1) Harga terjangkau

sejumlah uang yang 2) Harga sebanding dengan Ordinal
dibebankan atas suatu kualitas pengiriman
produk atau jasa atau 2. Varian Harga 1) Pilihan harga
jumlah dari nilai yang berdasarkan produk Ordinal
ditukar konsumen atas layanan
manfaat-manfaat 3. Potongan Harga 1) Potongan harga Ordinal
karena memiliki atau
menggunakan produk 4. Persaingan Harga 1) Perbandingan harga
atau jasa tersebut. dengan pesaing
(Kotler & Amstrong, Ordinal
2) Harga yang memuat fitur
2008:204) tambahan

3. Kepuasan Kepuasan pelanggan Perasaan Konsumen 1) Perasaan setelah Ordinal

Konsumen adalah perasaan bertransaksi
senang atau kecewa 2) Perasaan selama berada
seseorang yang muncul di titik layanan
setelah 3) Perasaan terhadap
membandingkan antara harga yang dibayar
kinerja (hasil) produk 4) Perasaan terhadap
yang dipikirkan fasilitas jejak lacak
terhadap kinerja yang 5) Perasaan setelah
diharapkan layanan selesai
(Kotler,2011:70) 6) Perasaan setelah
layanan selesai
 57

Penelitian ini menggambarkan pengaruh dari variabel

independen kualitas layanan dan harga terhadap variabel dependen

yaitu kepuasan konsumen. Secara sederhana digambarkan oleh

model berikut ini.

Kualitas
Layanan

KEPUASAN

Harga

Gambar 3.1 - Model Kerangka Pikir

3.4. Teknik dan Cara Pengumpulan Data

3.4.1. Teknik Pengumpulan Data

Peneliti melakukan berbagai cara dalam pengumpulan

data, dimulai dari penelitian awal sampai pada penelitian akhir.

Adapun teknik yang digunakan adalah sebagai berikut :

1. Teknik observasi, di mana penelitian dilakukan untuk

mengetahui kondisi lapangan langsung dengan cara

mengamati konsumen yang melakukan transaksi di Kantor

Pos Bandung.
 58

2. Teknik penyebaran kuesioner, di mana peneliti memberikan

sejumlah pertanyaan yang sudah dipersiapkan berikut

pilihan jawaban kepada para konsumen Kantor Pos

Bandung.

3. Teknik wawancara, di mana teknik ini dilakukan bersamaan

dengan tehnik observasi pada saat penelitian awal, hal ini

dilakukan untuk mengetahui respon langsung yang

dirasakan oleh konsumen Kantor Pos Bandung.

3.4.2. Cara Pengumpulan Data

Data penelitian diperoleh dengan cara membagikan

kuesioner kepada konsumen yang bertransaksi di Kantor Pos

Bandung. Kuesioner penelitian ini berupa angket dengan

tingkat pengukuran ordinal, di mana kategori jawabannya terdiri

atas 5 tingkatan. Untuk analisis kuantitatif, alternatif jawaban

tersebut dapat diberi skor dari nilai 1 sampai 5 sebagai berikut :

Tabel 3.3
Skala Likert

Jawaban Kategori
1 Sangat tidak setuju
2 Tidak setuju
3 Netral
4 Setuju
5 Sangat setuju
 59

Kriteria jawaban semacam ini dikenal juga dengan

nama skala likert. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang

kejadian atau gejala sosial. Dengan menggunakan skala likert

ini nantinya variabel akan dijabarkan lebih lanjut hingga menjadi

beberapa instrumen yang berupa pernyataan atau pertanyaan

yang perlu dijawab oleh responden (Riduwan 2010:86).

3.5. Teknik Penentuan Sample

3.5.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari

objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:57).

Sedangkan menurut Nazir yang dikutip Riduwan (2010)

mengatakan populasi adalah berkenaan dengan data, bukan

orang atau bendanya. Kemudian populasi adalah totalitas

semua nilai baik hasil menghitung, ataupun pengukuran

kuantitatif maupun kualitatif dari karakteristik tertentu mengenai

sekumpulan objek yang lengkap (Riduwan 2010:218).

 60

Berdasarkan definisi di atas, maka populasi dari

penelitian ini adalah konsumen yang melakukan transaksi IPOS

di Kantor Pos Bandung.

3.5.2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi. (Sugiyono, 2011 : 56). Teknik

sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah random

sampling atau disebut juga sampling acak. Sampling jenuh

adalah teknik penentuan sampel dimana hanya mengambil

sebagian populasi yang digunakan sebagai sampel. Hal sering

dilakukan jika jumlah populasi relatif besar.(Sugiyono, 2011:61)

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari

konsumen yang telah bertransaksi IPOS di kantor pos

Bandung. Mengingat populasi tidak dapat ditentukan secara

tepat maka untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus

sebagai berikut : (Umar, 2010:78) dan cara pembagian

kuesioner menggunakan accidental sampling. Artinya kuesioner

diberikan kepada orang yang pada saat itu bertransaksi IPOS.

za/22
n= x 0,05
E
Dimana:

n : Jumlah Sampel
 61

za/2 : Ukuran standar daftar luas normal standar bagaimana

tingkat kepercayaan (α) 95%

E : Tingkat kelipatan yang digunakan mengemukakan

besarnya error maksimum yaitu sebesar 20%

Berdasarkan rumus di atas diperoleh jumlah sampel sebagai

berikut:

1,962
n= x 0,05
0,20
¿0,96
¿96 orang
Sample dibulatkan menjadi 100 orang.

3.6. Metode Pengujian Data

Untuk dapat mengukur besarnya nilai dari suatu variabel yang

ingin diteliti, diperlukan alat ukur berupa skala atau tes yang reliabel

dan valid agar kesimpulan penelitian nantinya tidak keliru dan tidak

memberikan gambaran yang jauh berbeda dari keadaan yang

sebenarnya. Hasil penelitian yang valid dan reliabel berbeda dengan

instrumen yang valid dan reliabel. Hasil penelitian dikatakan valid jika

terdapat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dengan data yang

sesungguhnya. Jika hasil penelitian menyatakan bahwa konsumen

lebih menyukai kemasan oval namun dalam kenyataannya tidak ada

konsumen yang membeli produk kemasan oval, maka hasil penelitian

ini dikatakan tidak valid. Hasil penelitian dikatakan reliabel jika hasil
 62

penelitian tersebut mendapatkan hasil yang sama jika dilakukan

penelitian berulang. Jika hasil penelitian sekarang menyatakan bahwa

konsumen lebih menyukai produk kemasan oval maka jika dilakukan

penelitian lagi juga menunjukan hasil yang relatif sama (Suliyanto,

2011:48).

3.6.1. Uji Validitas

Validitas didefinisikan sejauh mana ketepatan dan

kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.

Pengertian valid tidaknya suatu alat ukur tergantung

kemampuan alat tersebut untuk mengukur obyek yang diukur

dengan cermat dan tepat. Dua hal yang harus diperhatikan

dalam validitas instrumen yaitu ketepatan dan kecermatan.

Suatu instrumen mungkin tepat untuk mengukur suatu objek

akan tetapi belum tentu cermat. Pengertian cermat disini

adalah bahwa instrumen tersebut harus mampu memberikan

gambaran yang cermat mengenai data tersebut (mampu

memberikan gambaran mengenai perbedaan yang sekecil-

kecilnya di antara obyek yang satu dengan yang lain)

(Suliyanto, 2011:49).

Untuk melakukan uji validitas dalam penelitian ini, maka

digunakan rumus Pearson Product Moment sebagai berikut

(Riduwan, 2010:109) :

n(∑XY) – (∑X) x (∑Y)

r hitung =
 63

√{n x ∑X2 – (∑X)2} x {n x ∑Y2 – (∑Y)2}

Keterangan :

r hitung = koefisien korelasi

∑Xi = jumlah skor item

∑Yi = jumlah skor total (seluruh item)

n = jumlah responden

Selanjutnya dihitung dengan uji t dan dibandingkan

dengan nilai tabel distribusi t untuk nilai ᾳ = 0,05 dan derajat

kebebasan (dk = n-2), dengan kaidah keputusan:

Jika t hitung > t tabel artinya valid

Jika t hitung < t tabel artinya tidak valid.

3.6.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil

suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukur yang

dilakukan berulang menghasilkan hasil yang relatif sama maka

pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang

baik. Untuk memudahkan pemahaman, kita analogikan

sebagai berikut: perkataan orang akan dipercaya (reliabel)

apabila apa yang dikatakan tidak berubah-ubah namun

sebaliknya kita akan percaya akan kebenaran yang dikatakan

jika pernyataannya akan relatif tetap.

 64

Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalan

beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok

obyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama (aspek yang

diukur belum berubah) meski pun tetap ada toleransi bila terjadi

perbedaan Jika perbedaan tersebut sangat besar dari waktu ke

waktu, maka hasil pengukuran tidak dapat dipercaya (dikatakan

tidak reliabel) (Suliyanto, 2011:51).

Adapun untuk menghitung reliabilitas adalah dengan

menggunakan rumus Spearman Brown sebagai berikut

(Riduwan 2010:113) :

2 x rb
r11 =
1 + rb

Keterangan :

r11 = koefisien reliabilitas internal seluruh item

rb = korelasi product moment

kriteria penilaian reliabilitas adalah :

r11 > r tabel artinya reliabel

r11 < r tabel artinya tidak reliabel.

3.6.3. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data

penelitian yang dilakukan memiliki distribusi yang normal atau

tidak. Uji normalitas merupakan salah satu bagian dari uji

persyaratan analisis data atau uji asumsi klasik, artinya

 65

sebelum kita melakukan analisis yang sesungguhnya, data

penelitian tersebut harus di uji kenormalan distribusinya karena

menurut Riduwan (2010:109) data yang baik itu adalah data

yang normal dalam pendistribusiannya. Uji normalitas pada

penelitian ini menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov yang

menguji perbedaan antara data yang diuji normalitasnya

dengan data normal baku. Jika tingkat signifikansinya di bawah

0,05 (p-value < 0,05), artinya ada perbedaan signifikan antara

data yang diuji dengan data normal baku. Ini akan membawa

pada kesimpulan bahwa data tidak terdistribusi normal.

Sedangkan apabila tingkat signifikansinya di atas 0,05 (p-value

> 0,05), maka artinya ada perbedaan signifikan antara data

yang diuji dengan data normal baku sehingga membawa pada

kesimpulan bahwa data terdistribusi normal (Riduwan,

2010:110).

Dengan bantuan aplikasi SPSS v.17, hasil uji

Kolmogorov-Smirnov akan menghasilkan nilai Asymp. Sig (2-

tailed) yang mewakili tingkat signifikansi data, sehingga dapat

ditarik kesimpulan apakah data terdistribusi normal ataukah

tidak sesuai teori Riduwan yang dijelaskan sebelumnya.

3.6.4. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar veriabel bebas

 66

(independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel bebas (tidak terjadi Multikolonieritas).

Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas antar variabel,

Riduwan (2010:125) menjelaskan bahwa dapat digunakan

bantuan SPSS dengan dasar pengambilan keputusan sebagai

berikut :

1. Dengan melihat nilai Tolerance :

 Jika nilai tolerance lebih besar dari 0,10 maka artinya

tidak terjadi multikolinieritas terhadap data yang di uji.

 Jika nilai tolerance lebih kecil dari 0,10 maka artinya

terjadi multikolinieritas terhadap data yang di uji.

2. Dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor)

 Jika nilai VIF lebih kecil dari 10,00 maka artinya tidak

terjadi multikolinieritas terhadap data yang di uji.

 Jika nilai VIF lebih besar dari 10,00 maka artinya terjadi

multikolinieritas terhadap data yang di uji.

3.6.5. Uji Heteroskedostisitas

Uji Heteroskedostisitas pada dasarnya bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan

 67

jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Dalam model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi heteroskedastisitas.

Untuk mengetahui terjadi atau tidaknya

heteroskedastisitas dalam suatu model regresi, Riduwan

(2010:142) menjelaskan bahwa dapat digunakan bantuan

SPSS dengan metode uji Glejser dengan dasar pengambilan

keputusan berikut :

 Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, kesimpulannya

adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.

 Jika nilai nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, kesimpulannya

adalah terjadi heteroskedastisitas.

Uji heteroskedastisitas yang dilakukan menggunakan

uji Glejser dilakukan dengan cara meregresikan nilai absolute

residual terhadap variabel independen dengan persamaan

regresi : |Ut| =a + BXt + vt

3.6.6. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah

ada korelasi antara anggota serangkaian data observasi yang

diuraikan menurut waktu (times-series) atau ruang (cross

section). Menurut Gujarati (2012;43) ada beberapa cara untuk

mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi yaitu dengan

menggunakan metode grafik, metode Durbin-Waston, Metode

 68

van Hewmann dan metode Runtest, sebagai salah satu uji

statistik non parametrik.

3.7. Metode Analisis Data

3.7.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis yang berfungsi untuk

mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang

diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya,

tanpa membuat kesimpulan yang berlaku umum. (Sugiyono,

2011:21)

Dalam penelitian ini analisis deskriptif yang digunakan

adalah nilai total dari jawaban responden, dengan rumus

berikut ini : (Sugiyono, 2011:43)

Xi
Me =
n

Me = Mean

Xi = Nilai X ke i sampai ke n

N = Jumlah sampel
 69

Untuk melakukan analisa terhadap perhitungan nilai

mean dan melakukan pengukuran terhadap hasil dari analisis

deskriptif maka digunakan skala nilai sebagai berkut :

Tabel 3.4
Interval Penilaian

Skor
Kategori
pernyataan
1 – 1,799 Sangat Buruk
1,8 – 2,599 Buruk
2,6 – 3,399 Cukup Baik
3,4 – 4,199 Baik
4,2 – 5,0 Sangat Baik

Nilai ini diperoleh dengan menggunakan rentang atau

interval skala jawaban terendah dengan jawaban tertinggi. Nilai

tertinggi adalah 5 dan nilai terendah adalah 1

Interval skala =5–1

5

= 0,8

sangat buruk buruk cukup baik baik sangat baik

1,00 1,8 2,6 3,4 4,2 5,0

 70

Gambar 3.2 - Skala Interval Penilaian

3.7.2. Analisis Verifikatif

3.7.2.1. Analisis Regresi

Analisis data untuk menghitung besarnya

pengaruh dan signifikansinya dilakukan perhitungan

regresi berganda. Analisis regresi linier adalah

pengembangan analisis regresi sederhana terhadap

aplikasi yang terdiri dari dua atau lebih variabel

independen untuk menduga nilai dari variabel

dependen (Kazmier, 2010:55). Analisis regresi linier

dapat digunakan untuk mengetahui bagaimana

pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1)

dan harga (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) pada

Kantor Pos Bandung. Persamaan regresi linier yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Y = b1X1 + b2X2 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan Konsumen

b1 = Koefisien regresi variabel harga (X1)

b2 = Koefisien regresi variabel kualitas produk (X2)

X1 = Kualitas Layanan

X2 = Harga

e = Standard Error
 71

Desain penelitian
ε
Kualitas
Pelayanan

KEPUASAN
KONSUMEN

Harga

Gambar 3.3 - Desain Penelitian

3.7.2.2. Koefisien Determinasi

Pengertian koefisien determinasi menurut Andi

Supangat (2008:350) yaitu :

”Koefisien determinasi adalah merupakan besaran

untuk menunjukkan tingkat kekuatan hubungan antara

dua variabel atau lebih dalam bentuk persen

(menunjukkan seberapa besar persentase keragaman y

yang dapat dijelaskan oleh keragaman x), atau dengan

kata lain seberapa besar x dapat memberikan

kontribusi terhadap y.”

Berdasarkan dari pengertian di atas, maka koefisien

determinasi merupakan bagian dari keragaman total

dari variabel tak bebas yang dapat diperhitungkan oleh

keragaman variabel bebas dihitung dengan koefisien

determinasi dengan asumsi dasar faktor-faktor lain di

luar variabel dianggap tetap atau konstan. Untuk

 72

mengetahui nilai koefisien determinasi, maka dapat

dihitung dengan menggunakan rumus (Sugiyono,

2009:123) :

Dimana :

KD = Koefisien Determinasi

r = Kuadrat Koefisien Korelasi

3.8. Uji Hipotesis

a. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi variasi hubungan

antara variabel X dan Y, apakah variabel X1, X2 benar-benar

berpengaruh secara parsial terhadap variabel Y (keputusan

pembelian).

1. Ha : terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Kualitas

Layanan PT Pos Indonesia terhadap Kepuasan Konsumen

H0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel

Kualitas Layanan PT Pos Indonesia terhadap Kepuasan

Konsumen

Atau

Ha : r ≠ 0

H0 : r = 0

Untuk menguji signifikansi pengaruh X terhadap Y maka kriteria

yang digunakan adalah :

 73

t hitung ≥ t tabel maka tolak H0 , artinya hipotesis penelitian

diterima

t hitung ≤ t tabel maka terima H 0 , artinya hipotesis penelitian

ditolak

2. Ha : terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Harga

terhadap Kepuasan Konsumen

H0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Harga

terhadap Kepuasan Konsumen

Atau

Ha : r ≠ 0

H0 : r = 0

Untuk menguji signifikansi pengaruh X terhadap Y maka kriteria

yang digunakan adalah :

t hitung ≥ t tabel maka tolak H0 , artinya hipotesis penelitian

diterima

t hitung ≤ t tabel maka terima H 0 , artinya hipotesis penelitian

ditolak

b. Uji F

Dalam penelitian ini untuk mengetahui tingkat signifikansi

pengaruh variable-variabel independent secara bersama-sama

(simultan) terhadap variabel dependen dilakukan dengan

menggunakan uji F test yaitu dengan cara membandingkan antara

F hitung dengan F table.

 74

1. Ha : terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas

pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen

H0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel

kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen

Atau

Ha : r ≠ 0

H0 : r = 0

Untuk menguji signifikansi pengaruh X terhadap Y maka kriteria

yang digunakan adalah :

F hitung ≥ F tabel maka tolak H 0 , artinya hipotesis penelitian

diterima

F hitung ≤ F tabel maka terima H0 , artinya hipotesis penelitian

ditolak