III.

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian kombinasi

(Mixed Methods). Menurut Johnson dan Cristensen dalam Sugiyono

(2013:404), memberikan definisi tentang metode penelitian kombinasi (Mixed

Methods) sebagai berikut: Research that involve the mixing of quantitative

and qualitative approach. (Penelitian yang menggabungkan pendekatan

kuantitatif dan kualitatif). Selanjutnya Creswell (2009) dalam Sugiyono,

(2013:404) memberikan definisi mengenai Mixed Methods Research adalah:

is an approach to inquiry that combines or associated both qualitative

quantitative form of research. It involves philosophical assumption the
use of quantitative and qualitative approaches, and the mixing of both
approached in a study. Metode penelitian kombinasi merupakan
pendekatan dalam penelitian kuantitatif dan kualitatif. Hal itu mencakup
landasan filosofis, penggunaan pendekatan kuantitatif dan kualitatif, dan
mengombinasikan kedua pendekatan dalam penelitian.

Creswell (2009) dalam Sugiyono (2013:407) membagi metode kombinasi

menjadi dua model utama yaitu model sequential (kombinasi berurutan) yang

meliputi sequential explanatory (kuantitatif-kualitatif) dan sequential

exploratory (kualitatif-kuantitatif), dan model concurrent (kombinasi

campuran) yang meliputi concurrent embedded (campuran tidak berimbang)

dan concurrent triangulation (campuran berimbang). Berdasarkan hal tersebut,

 37

peneliti tertarik untuk menggunakan metode penelitian dengan model

Sequential Explanatory (kombinasi berurutan dari kuantitatif ke kualitatif).

Menurut Creswell (2009) dalam Sugiyono (2013:411) menyatakan bahwa:

explanatory strategy in mixed methods research is characterized by the

collection and analysis of quantitative data in a first phase followed by the

collection and analysis of initial qualitative data in a second phase that build

on the result of initial quantitative result.

Metode penelitian kombinasi model Sequential Explanatory merupakan

metode penelitian kombinasi yang menggunakkan pengumpulan data dan

analisis kualitatif pada tahap pertama dan diikuti dengan pengumpulan dan

analisis data kualitatif pada tahap ke dua, guna memperkuat hasil penelitian

kuantitatif yang dilakukan pada tahap pertama. Model penelitian sequential

explanatory (urutan pembuktian kuantitatif-kualitatif) ditunjukkan pada

gambar 3 sebagai berikut:

Connecting

QUANTITATIVE QUALITATIVE KESIMPULAN

QUAN QUAN QUAL QUAL

Interpretation
Data Data Data Data of Entire
Collection Analysis Collection Analysis Analysis

Sumber: Sugiyono (2013:38)

Gambar 3. Metode Penelitian Kombinasi Sequential Explanatory (Urutan

Pembuktian Kuantitatif-Kualitatif)
 38

B. Populasi dan Sampel Penelitian

Menurut Sugiyono (2013:119) menyatakan bahwa populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah

pengguna jasa pelayanan perizinan pada BPMP Kota Bandar Lampung, beserta

karakteristik/sifat yang menjadi latar belakang responden yang meliputi tingkat

umur, pendidikan, jenis kelamin dan pekerjaan.

Sementara itu, pengertian sampel menurut Sugiyono (2013:120) yakni,

sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, peneliti memilih untuk

menggunakan Quota Sampling (sampel kuota). Menurut Sujarweni (2012:15)

sampel kuota yaitu teknik menentukan sampel dari populasi yang mempunyai

ciri-ciri tertentu sampai jumlah kuota yang diinginkan.

Mengingat keterbatasan waktu, dana dan tenaga, penentuan sampel dalam

penelitian ini peneliti tentukan sebesar 50 responden. Pemilihan sampel

tersebut didasari oleh pendapat Roscoe dalam Sugiyono (2013:133) yang

menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara

30 sampai dengan 500.

Pada penelitian kualitatifnya, peneliti menggunakan teknik purposive sampling

(sampel bertujuan). Menurut Sugiyono (2008) dalam Fuad (2014:58),

purposive sampling yaitu informan-informan yang peneliti tentukan merupakan

 39

orang-orang yang menurut peneliti memiliki informasi yang dibutuhkan dalam

penelitian ini, karena mereka (informan) dalam kesehariannya senantiasa

berurusan dengan permasalahan yang sedang peneliti teliti.

Adapun yang menjadi narasumber atau key informant dalam penelitian ini

adalah penyelenggara layanan yang berkaitan langsung dalam pengelolaan atau

pemberi jasa layanan dalam pengurusan perizinan usaha di Badan Penanaman

Modal dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung, meliputi:

1. Kepala Subbagian Umum dan Kepegawaian BPMP Kota Bandar Lampung

2. Kepala Subbidang Publikasi BPMP Kota Bandar Lampung,

3. Staff Bidang Layanan Informasi dan Pengaduan BPMP Kota Bandar

Lampung,

4. Perwakilan dari informan masyarakat pengguna layanan periziznan BPMP

Kota Bandar Lampung,

C. Definisi Konseptual

Berdasarkan teorisasi dan permasalahan yang telah dikemukakan maka konsep

penelitian ini meliputi kualitas pelayanan dan dimensi pengukuran dari kualitas

pelayanan, yaitu:

a. Kualitas Pelayanan

kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan sengan terpenuhinya

harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas

apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan

kebutuhan dan harapan pelanggan. (Hardiyansyah, 2011:36).

 40

Adapun lima dimensi pengukuran kualitas pelayanan dalam penelitian ini

antara lain meliputi:

1) tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana

komunikasi;

2) realibility, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan tepat waktu dan memuaskan;

3) responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap;

4) assurance, yaitu mencakup kemampuan petugas, bebas dari bahaya

resiko atau keraguan;

5) emphaty, yaitu mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

D. Definisi Operasional

Pada penelitian ini definisi operasional akan dijelaskan dalam tabel sebagai

berikut:

Tabel 4. Definisi Operasional

Variabel Dimensi Indikator Teknik

Pengumpulan Data
Kualitas Pelayanan Tangible 1. Fasilitas sarana 1. Kuesioner
sesuatu yang (Berwujud fisik) dan prasarana 2. Wawancara
berhubungan sengan 3. Observasi
terpenuhinya 4. Dokumentasi
harapan/ kebutuhan 2. Kenyamanan 1. Kuesioner
pelanggan, dimana ruang tunggu 2. Wawancara
pelayanan dikatakan
3. Observasi
berkualitas apabila
dapat menyediakan 3. Kebersihan tempat 1. Kuesioner
produk dan jasa pelayanan 2. Wawancara
sesuai dengan 3. Observasi
kebutuhan dan
harapan pelanggan.
 41

Tabel 4. Definisi Operasional (Lanjutan)

Teknik
Variabel Dimensi Indikator Pengumpulan
Data
Kualitas Pelayanan Tangible 4. Kerapihan penampilan 1. Kuesioner
(Berwujud petugas 2. Wawancara
fisik) 3. Observasi
4. Dokumentasi
5. Kemudahan memeroleh 1. Kuesioner
pelayanan 2. Wawancara
3. Observasi
Reliability 1. Kemampuan petugas 1. Kuesioner
(Kehandalan) menyampaikan pelayanan 2. Wawancara
secara jelas 3. Observasi
2. Keahlian petugas dalam 1. Kuesioner
memberikan pelayanan 2. Wawancara
1. Kuesioner
3. Ketepatan waktu pelayanan
2. Wawancara
dan kedisiplinan pegawai 3. Observasi
4. Tanggungjawab petugas 1. Kuesioner
dalam memberikan pelayanan 2. Wawancara
Responsive- 1. Merespon setiap pemohon 1. Kuesioner
ness yang ingin mendapatkan 2. Wawancara
(Ketanggapan) pelayanan 3. Observasi
2. Kecermatan dan ketepatan 1. Kuesioner
waktu petugas dalam 2. Wawancara
3. Observasi
melayani pelanggan
1. Kuesioner
3. Petugas membantu 2. Wawancara
memeroleh informasi dan 3. Observasi
merespon keluhan 4. Dokumentasi
Assurance 1. Jaminan kemudahan 1. Kuesioner
(Jaminan) prosedur pelayanan 2. Wawancara
3. Dokumentasi
2. Jaminan kemudahan 1. Kuesioner
persyaratan pelayanan 2. Wawancara
3. Jaminan kepastian biaya 1. Kuesioner
dalam pelayanan 2. Wawancara
4. Jaminan kepastian waktu 1. Kuesioner
penyelesaian pelayanan 2. Wawancara
Emphaty 1. Petugas melayani dengan 1. Kuesioner
(Empati) sikap ramah 2. Wawancara
3. Observasi
2. Petugas melayani dengan 1. Kuesioner
sikap sopan 2. Wawancara
3. Observasi
3. Petugas melayani dengan 1. Kuesioner
tidak diskriminatif 2. Wawancara
(membeda-bedakan) 3. Observasi
Sumber: Data diolah Peneliti, 2015.
 42

E. Fokus Penelitian

Pada penelitian ini peneliti memfokuskan permasalahan pada Kualitas

Pelayanan Perizinan Melalui Sistem One Stop Service pada Badan Penanaman

Modal dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung. Dalam hal ini, peneliti

meninjau kualitas pelayanan perizinan yang diberikan Badan Penanaman

Modal dan Perizinan Kota Bandar Lampung dengan ditinjau dari indikator-

indikator konsep kualitas pelayanan menurut Zeithaml, yang meliputi:

1. Untuk dimensi Tangibel (berwujud), terdiri atas indikator:

a. Fasilitas sarana dan prasarana pelayanan
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c. Kebersihan tempat pelayanan
d. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
e. Kemudahan memperoleh akses layanan

2. Untuk dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator:

a. Kemampuan petugas menyampaikan pelayanan secara jelas
b. Keahlian petugas dalam memberikan pelayanan
c. Ketepatan waktu pelayanan dan kedisiplinan pegawai
d. Tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan

3. Untuk dimensi Responsivess (Ketanggapan), terdiri atas indikator:

a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
b. Kecermatan dan ketepatan waktu petugas dalam melayani pelanggan
c. Petugas membantu memperoleh informasi dan merespon keluhan
pelanggan

4. Untuk dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:

a. Jaminan kemudahan prosedur pelayanan
b. Jaminan kemudahan persyaratan pelayanan
c. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
d. Jaminan kepastian waktu penyelesaian pelayanan

5. Untuk dimensi Emphaty (Empati), terdiri atas indikator:

a. Petugas melayani dengan sikap ramah
b. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
c. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
 43

F. Lokasi Penelitian

Lokasi pelaksanaan penelitian ini dilaksanakan pada kantor Badan Penanaman

Modal dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung, yang meliputi:

1. Kantor Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kota Bandar Lampung,

yang beralamat di Jalan Way Pengubuan No. 3, Pahoman, Bandar

Lampung.

2. Kantor Pelayanan BPMP Kota Bandar Lampung pada Kantor

Pelayanan Terpadu Satu Atap, yang beralamat di Jalan Dr. Susilo No.2,

Teluk Betung Utara, Bandar Lampung.

G. Waktu Penelitian

Adapun jadwal penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang lebih

selama 7 bulan sejak bulan Januari 2015 sampai Agustus 2015, untuk lebih

jelas lihat tabel berikut ini:

Tabel 5. Waktu Penelitian

Tahun 2015
Kegiatan
Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus
Pengajuan Judul
ACC Judul
Observasi Awal
Pengumpulan Data
Penyusunan Proposal
Seminar Proposal
Penelitian Lapangan
Penyusunan Skripsi
Seminar Hasil
Sidang Skripsi
Sumber: Data diolah Peneliti, 2015
 44

H. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi:

1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung oleh peneliti dari lokasi

penelitian. Data primer dalam penelitian ini yaitu berupa dokumen dan hasil

wawancara langsung dengan pihak penyelenggara pelayanan perizinan di

Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung.

2. Data Sekunder, yaitu data yang diperlukan dalam penelitian untuk

melengkapi informasi yang diperoleh dari data primer. Data sekunder dalam

penelitian ini berupa jurnal, artikel-artikel di media cetak seperti koran, surat

kabar online dan sumber-sumber lainnya yang relevan dengan penelitian ini.

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi:

1. Studi Kepustakaan

Pada tahap ini teknik pengumpulan data diperoleh dari berbagai literatur-

literatur seperti dari karya ilmiah, buku, dan jurnal yang berkaitan dengan

topik penelitian kualitas pelayanan dan perizinan.

2. Studi Lapangan

Pengambilan data yang diperlukan dengan mengadakan penelitian langsung

pada objek yang akan diteliti dengan cara:

a. Wawancara

Peneliti melakukan tanya jawab langsung kepada pihak yang terlibat

dengan masalah yang diteliti. Kegiatan wawancara yang dilaksanakan

 45

dengan terlebih dahulu mengajukan surat izin penelitian, mengonfirmasi

kesediaan informan untuk memberikan informasi dan melakukan

wawancara dengan para informan yang berasal dari BPMP Kota Bandar

Lampung maupun perwakilan masyarakat.

b. Observasi

Peneliti mengadakan pengamatan langsung pada proses kegiatan

penyelenggaraan pelayanan yang diselenggarakan BPMP Kota Bandar

Lampung, untuk mendapatkan gambaran yang berkaitan dengan

pembahasan penelitian.

3. Studi Dokumentasi

Menurut Fuad dan Kandung (2014:61), studi dokumentasi adalah setiap

bahan tertulis ataupun film, gambar dan foto-foto yang dipersiapkan karena

adanya permintaan seorang peneliti. Studi dokumentasi juga dapat diartikan

sebagai teknik pengumpulan data melalui bahan-bahan tertulis yang

diterbitkan oleh lembaga yang menjadi objek penelitian. Pada tahap ini

peneliti mengambil beberapa gambar/foto terkait dengan aktivitas pelayanan

dan dokumen peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan

pelayanan perizinan di BPMP Kota Bandar Lampung

4. Angket/Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya. Pada tahap ini, peneliti membagikan kuesioner dengan cara

mendampingi responden satu per satu, hal ini dilakukan peneliti agar

memudahkan responden dalam menjawab tiap pertanyaan pada kuesioner,

 46

apabila responden kurang dapat memahami pertanyaan yang diajukan.

Adapun tabel kisi-kisi kuesioner dalam penelitian ini dijelaskan dalam tabel

sebagai berikut:

Tabel 5. Kisi-Kisi Kuesioner Kualitas Pelayanan

Item Skala
No Dimensi Indikator Pengukuran
Pertanyaan
Tangible
Fasilitas sarana dan
1 (Berwujud 1
prasarana
Fisik)
Kenyamanan ruang tunggu 2
Kebersihan ruang tunggu 3
Kerapihan penampilan
4
petugas
Kemudahan akses
5
memperoleh layanan
Reliability Kemampuan petugas
2
(Kehandalan) menyampaikan informasi 6
pelayanan
Keahlian petugas
7 Skala Likert
menggunakan alat bantu
Ketepatan waktu pelayanan
8
dan kedisiplinan pegawai
Tanggungjawab petugas
dalam memberikan 9
pelayanan
Responsiveness Kecepatan dalam merespon
3 10
(Ketanggapan) pelanggan
Kecermatan petugas 11
Merespon keluhan pelanggan 12
Assurance Jaminan kemudahan
4 13
(Jaminan) prosedur
Jaminan kemudahan
14
Persyaratan pelayanan
Jaminan kepastian dan
15
kesesuaian biaya
Jaminan kepastian waktu
penyelesaian dokumen 16
perizinan
5 Emphaty Keramahan Petugas 17
(Empati) Kesopanan Petugas 18
Tidak diskriminatif
19
(membeda-bedakan)
Sumber : Diolah Peneliti, 2015.
 47

J. Teknik Pengolahan Data

Teknik pengolahan data dilakukan setelah tahap pengumpulan data diperoleh.

Adapun teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi:

1. Tahapan Editing

Editing yaitu teknik mengolah data dengan cara meneliti kembali data yang

diperoleh untuk menjamin validitasnya serta dapat segera diproses lebih

lanjut. Tahapan editing yang dilakukan peneliti dalam penelitian ini, yakni

menyajikan hasil wawancara dan dokumentasi yang disajikan dengan

menggunakan kalimat yang baku dan mudah dimengerti.

2. Tahapan Interprestasi

Interprestasi adalah upaya untuk memeroleh arti dan makna lebih mendalam

terhadap hasil penelitian yang sedang dilakukan. Adapun proses

interprestasi data dalam penelitian ini yaitu dengan menghubungkan hasil

wawancara kepada informan dan meninjau hasil penelitian secara kritis

dengan teori yang relevan dan informasi akurat yang diperoleh di lapangan.

Pada pengolahan data kuantitatif peneliti menggunakan beberapa langkah

teknik pengolahan data, antara lain:

1. Ceking data

Peneliti memeriksa pengisian tiap butir pertanyaan kuesioner yang telah

dijawab responden, dicek apakah pengisiannya telah lengkap sesuai dengan

petunjuk pengisian. Apabila ditemukan pertanyaan yang belum terjawab,

maka responden harus melengkapinya sehingga semua item pertanyaan

telah diisi dengan benar.

 48

2. Editing data

Data yang telah dicek lengkap tidaknya, peneliti membaca sekali lagi dan

memperbaiki, bila ada jawaban butir pertanyaan yang diisi responden yang

tidak sesuai dengan petunjuk pengisian kuesioner.

3. Koding data

Pada tahap ini peneliti memberikan kode pada tiap kuesioner yang

dibagikan, yaitu kode nomor responden 01 hingga kode nomor 50.

4. Tabulasi data

Pada tahap ini peneliti menyusun data dalam tabel-tabel agar dapat

memudahkan peneliti untuk membaca dan menganalisis data. Tabel-tabel

yang digunakan peneliti seperti tabel karakteristik responden dan tabel

distribusi jawaban responden.

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Kuantitatif

Pada analisis kuantitatif dalam penelitian ini peneliti menggunakan statistik

deskriptif, dengan analisis ini dapat dihitung seberapa tinggi kualitas

pelayanan. Adapun nilai kualitas pelayanan dirumuskan sebagai berikut:

a. Rumus penghitungan Mean, yakni sebagai berikut:

Me = fi . xi
fi

Keterangan:

Me = Mean
 49

fi.xi = perkalian antara jumlah data sampel (fi) dengan bobot nilai (xi)

fi = Jumlah frekuensi/sampel

(Sumber: Sujarweni, 2012:40)

b. Rumus penghitungan skor hitung hasil (pada kolom jumlah), yakni:

SH = fi . xi

Keterangan:

SH = Skor Hasil Hitung

fi.xi = perkalian antara data sampel (fi) dengan bobot nilai (xi)

c. Rumus penghitungan skor kriterium, yakni sebagai berikut:

SK = Bobot Nilai Tertinggi x fi

Keterangan:

SK = Skor Kriterium/Skor Tertinggi

fi = Jumlah frekuensi/sampel

= 5 x 50 sampel

= 250

d. Rumus penghitungan Nilai Kualitas Pelayanan, yakni sebagai berikut:

KP = SH x 100% Keterangan:
SK
KP= Kualitas Pelayanan

SH= Skor Hitung Hasil

SK= Skor Kriterium/Skor Tertinggi

(Sumber: Sugiyono, 2013:559)

 50

e. Rumus penghitungan nilai interval, yakni sebagai berikut:

I = NTt - Nr Keterangan:
K
I = Interval

NTt = Nilai tertinggi

Nr = Nilai terendah

K = Kelas Interval/Banyak Bilangan

(Sumber: Sujarweni, 2012:39)

Jadi pengukuran interval dari setiap butir pertanyaan yang ada di dalam

kuesioner dihitung berdasarkan:

a) Interval Mean = Nilai tertinggi - Nilai terendah = 5-1 = 0,8

Banyak Bilangan 5

b) Interval Persentase = Nilai tertinggi - Nilai terendah = 100 - 20 = 16

Banyak Bilangan 5

Tabel 7. Kategorisasi Nilai Interval

Nilai Nilai Nilai Interval Kategori Kualitas

Persepsi Interval Mean Konversi/Persentase Pelayanan
5 4,21 5,00 85 100% Sangat Berkualitas
4 3,41 4,20 69 84% Berkualitas
3 2,61 3,40 53 68% Cukup Berkualitas
2 1,81 2,60 37 52% Tidak Berkualitas
1 1,00 1,80 20 36% Sangat Tidak Berkualitas
Sumber: Data diolah Peneliti, 2015.

Setelah pengukuran nilai interval ditentukan maka dikelompokan menjadi

lima alternatif jawaban/kategori. Pada penelitian ini peneliti menggunakan

Skala Likert. Menurut Sugiyono (2013:136), mengemukakan bahwa skala

likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang

 51

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Adapun alternatif jawaban

yang digunakan meliputi:

Alternatif jawaban persepsi kualitas pelayanan

5 = Sangat Berkualitas

4 = Berkualitas

3 = Cukup Berkualitas

2 = Tidak Berkualitas

1 = Sangat Tidak Berkualitas

2. Analisis Kualiatif

Pada analisis kualitatif, peneliti sejalan dengan pendapat Miles dan

Huberman (1992) dalam Fuad (2014:64) yang menjelaskan bahwa: metoda

yang dipilih untuk menganalisa data adalah metoda analisa interaktif, yang

dimulai dari pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan

kesimpulan.

Menurut Fuad dan Kandung (2014:64-65), pengumpulan data merupakan

pencarian informasi, baik melalui data primer maupun data sekunder.

Reduksi data adalah proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan dan

abstraksi data dalam fieldnote. Penyajian data adalah rangkaian informasi

yang membentuk argumentasi bagi penyusunan kesimpulan penelitian.

Sedangkan penarikan kesimpulan adalah merupakan suatu upaya menarik

konklusi dari hasil reduksi dan penyajian data.