TUGAS 3 SEMINAR & WORKSHOP PENELITIAN

Proposal Penelitian

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS

RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN RSUD
TARAKAN PROVINSI KALIMANTAN UTARA

OLEH

NAMA : PURWANINGSIH

NIM : 530035495

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS TERBUKA
2020
 BAB III
METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan penelitian kuantitatif yaitu metode survei. Penelitian kuantitatif

adalah penelitian yang memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif

yang diangkakan (Sugiyono, 2003:14).

Hasan (2004:8) mendefinisikan penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan

untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari

keterangan-keterangan secara faktual.

Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi sebagai keseluruhan dari subjek penelitian. Ciri-ciri dari penelitian yang

akan di lakukan dan yang sudah di pelajari kemudian disusun berdasarkan

rangkaian kata yang sudah di kaji mempunyai mutu serta objek sasaran pada

wilayah generalisasi sebuah sasaran penelitian merupakan artivisual dari populasi

di lapangan (Wan Usman, 2014). Populasi penelitian yang di gunakan ialah

seluruh perawat pada RSUD Tarakan Provinsi Kalimantan Utara rata-rata jumlah

kunjungan 705 pasien.

2. Sampel

Populasi yang memiliki ciri-ciri karakter dari jumlah tertentu dari bagian populasi

merupakan sampel (Sugiyono, 2010). Sampel merupakan objek yang di telliti

sebagai sebagian sumber data. Klimaks penelitian yang dihasilkan bertujuan agar

dapat untuk di samaratakan di maksud dari sampel.

Disamaratakan/Menggeneralisasikan adalah populasi berlaku agar penelitian

dapat memberikan deskripsi mengenai kesimpulan. Penentuan sampel . Teknik ini

merupakan cara mengambil subjek bukan didasarkan atas strata, random, atau

daerah melainkan didasarkan atas adanya tujuan tertentu (Arikunto, 2010). Husein

Umar (2005:146) untuk mendapatkan jumlah sampel. Rumus Slovin sebagai

berikut :

N
n=
1+ Ne2
Keterangan :

n : Ukuran sampel

N : Ukuran Populasi

e : Kelonggaran ketidaktelitian karena

kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditoleransi,

misalnya 10%.

Dengan jumlah sebanyak rata-rata 705 pasien, maka sampel yang diambil

berdasarkan rumus di atas adalah :

705
n=
1 + 705 (0,1)2

n = 70,50 = 71 kunjungan pasien

Jumlah responden yang diperoleh adalah 70,50. Untuk memudahkan dalam

pengolahan, maka dicukupkan menjadi 71.

Variabel Penelitian

1. Identifikasi variabel

Sugiyono (2013:38) menyatakan variabel penelitian adalah suatu atribut atau nilai

atau sifat orang, objek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti guna dipelajari dan selanjutnya ditarik kesimpulannya.

Dalam penelitian ini digunakan variabel yang diklasifikasikan menjadi:

a. Variabel Independen

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab

perubahan atau timbulnya variabel terikat (dependen) Sugiyono (2013:39). Dalam

penelitian ini variabel independennya adalah kualitas pelayanan dan fasilitas.

2. Definisi Variabel

b. Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena

adanya variabel independen, Sugiyono (2013:39). Dalam penelitian ini variabel

dependennya adalah kepuasan konsumen (pasien).

a.Kualitas pelayanan

Kualitas adalah sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, Tjiptono

dan Sunyoto (2012).

Sedangkan menurut Sunyoto (2012) kualitas didefinisikan merupakan suatu

ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna

seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap
telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang

diinginkan.

Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2011:180) kualitas jasa sebagai ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan

perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan

ekspektasi konsumen.

Yang akan menjadi indikator untuk mengukur kualitas pelayanan dalam penelitian

ini adalah:

1) Tangibles (berwujud);

2) Reliability (kehandalan);

3) Responsiveness (respon/ketanggapan);

4) Assurance (jaminan);

5) Emphaty (empati).

b. Fasilitas

Menurut Suryo Subroto dalam Arianto Sam (2008) Fasilitas adalah segala sesuatu

yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat berupa

benda-benda maupun uang. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2006) fasilitas

didefiniskan yaitu segala sesuatu yang bersifat peralatan dan disediakan oleh

pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan.

Yang menjadi indikator fasilitas adalah:

1) Perencanaan parsial

2) Perancang ruang
 3) Perlengkapan atau perabotan

4) Tata cahaya

5) Warna

6) Pesan-pesan grafis

c. Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2016:153) kepuasan konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang

diharapkan.

Adapun indikator dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

1) Mendapatkan pelayanan yang baik

2) Menyelesaikan tugas yang dilakukan dengan cepat

3) Petugas yang memiliki pengetahuan dan keterampilan baik

4) Merespon dan menanggapi dengan baik keluhan pasien

Instrumen Penelitian

Dalam penelitianyang dilakukan initeknik pengumpulan dari datamenggunakan

kuesioner. Kuesioner ialah jawaban responden dari dalam diri nya yang

divisualisasikan ke document penelitian yang memberikan seperangkat jawaban

dari pertanyaan-pertanyaan. Wilayah yang takterbatas dari sampe yang besar dari

berbagai daerah cocok dengan pengumpulan dengan teknik pengumpulan data

denga kuesioner (Sugiyono, 2010)..

 1. Uji Validitas

Kuesioner yang telah di oleh valid dan sah untuk digunakan sebagai

penelitian selanjutnya merupakan uji validitas. Kuesioner dikatakan bisa di sebut

benar-benar valid dalam pertayaan-pertanyaannya pada pertanyaan kuesioner

sebagai sebuah data yang akan diukur dengan kuesioner. Uji signifikan uji ini

dengan cara membandingkan nilai r hitung terhadap r tabel agar degree of

freedom (df)=n-2, dengan ini n merupakan dari sampel. Pernyataan dikatakan

valid jika r hitung > r tabel dan nilai positif (Ghozali, 2013).

1. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat ukur dalam sebuah jawaban responden yang

sudah di muat dan merupakan data yang asli yang dapat di pertanggungjawabkan

indicator dalam variabel. Kuesionerdikatakan handal jika pertanyaan yang di buat

stabil. Ada dua cara pengukuran menggunakan uji reliabilita, yaitu (Ghozali,

2013):

a. Pengukuran ulang (repeated measure). Jawaban yang konsisten

daripertanyaan yang di berikan dan memberikan pertanyaan dari satu ke yang lain

dengan waktu yang berbeda beda.

b. Pengukuran sekali (one shot). Dilakukan menggunakan uji sekali

saja hasil yang sudah di dapat dari pertanyaan lalu di uji korelasi antar jawaban

lain nyaPengukuran dengan cara ini hanya dilakukan sekali saja dan kemudian

hasilnya akan dapat mengukur antara korelasi ke jawaban kuesioner. Metode ini

dapal menggunakan program SPSS uji statistik cronbach alpha (α). Penelitian di

katakan reliabel jika nilai cronbach alpha> 0.70.

 Rancangan Pengujian Hipotseis

1. Uji Asumsi Klasik

Pada penelitian ini penulis akan menggunakan

analisis regresi. Menurut Umar (2014) Salah satu syarat untuk bisa menggunakan

persamaan regresi terpenuhinya uji asumsi klasik. Setelah model yang akan diuji

memenuhi asumsi klasik, dan regresi, maka tahap selanjutnya dilakukan statistik.

Uji statistik yang dilakukan adalah uji t. Maksud dari uji t adalah pengujian untuk

membuktikan adanya pengaruh dari masing-masing variabel independen terhadap

variabel dependen. Uji asumsi klasik yang akan dilakukan oleh penulis dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Uji Normalitas

Menurut Umar (2014) Uji normalitas bertujuan untuk

mengetahui apakah variabel dependen, independen atau keduanya berdistribusi

normal, mendekati normal atau tidak. Metode uji normalitas yang digunakan

dalam penelitian ini yaitu dengan metode grafik. Uji normalitas residual dengan

metode One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test. Menurut Santoso (2012) dasar

pengambilan keputusan bisa dilakukan berdasarkan probabilitas (Asymtotic

Significance), yaitu:

 Jika probabilitas > 0,05 maka distribusi dari model regresi adalah

normal.

 Jika probabilitas < 0,05 maka distribusi dari model regresi adalah

tidak normal.
2. Metode Analisis Data

Analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis regresi

linier berganda. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk memberikan

informasi hasil dari sebuah penelitian lebih dari satu variabel terikat dimanipulasi

(dinaik-turunkan nilainya) variabel bebas dan meramalkan keadaan (naik-

turunnya) variabel terikat.

a) Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana ada Analisisya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku

untuk umum generalisasi (Sugiyono, 2014). Metode yang bertujuan mengubah

kumpulan data mentah menjadi bentuk yang mudah dipahami dengan cara

mendeskripsikan atau menguraikan data yang telah terkumpul dan selanjutnya

menganalisis data dengan analisis yang diolah dengan program SPSS for

Windows, yang mana analisis tersebut akan dibentuk kesimpulan.

Kuesioner yang dipersiapkan untuk penelitian ini yaitu kuesioner untuk variabel

Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan variabel Kepuasan. Dalam penyusunan

instrumen menggunakan teknik skala dengan pendekatan likert, karena yang akan

diukur adalah sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang

tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur

dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan

sebagai tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa

pernyataan atau pertanyaan.

Pada setiap pernyataan terdapat pernyataan favourable (positif) atau pernyataan

yang unfavourable (negatif), dimana subyek menanggapi setiap butir dengan

mengunakan taraf (intensitas) selalu atau tidak pernah terhadap pernyataan-

pernyataan tersebut.Pada setiap alat ukur tersebut, setiap item memiliki nilai 1

sampai 5 dengan bobot tertentu. Bobotnya adalah sebagai berikut:

1) Sangat setuju, apabila pada sangat sedikit sekali kesempatan responden

mengalami hal yang tercantum dalam item.

2) Setuju, apabila pada sedikit sekali kesempatan responden mengalami hal

yang tercantum dalam item.

3) Kurang Setuju, apabila pada beberapa kesempatan responden mengalami

hal yang tercantum dalam item.

4) Tidak Setuju, apabila pada sebagian besar kesempatan responden

mengalami hal yang tercantum dalam item.

5) Sangat Tidak Setuju, apabila pada hampir setiap kesempatan responden

mengalami hal yang tercantum dalam item.

Didasarkan pada jawaban subjek setiap pernyataan dan kuesioner ini

mempunyai 5 kemungkinan jawaban dan masing-masing jawaban mempunyai

skor tersendiri, yaitu seperti table berikut ini

Tabel 3.1
Kriteria Penafsiran Nilai Skor
JAWABAN PERNYATAAN
5 Sangat Kurang Baik / Sangat Rendah: 1< X ≤ 1,8
 4 Kurang Baik / Rendah: 1,8 < X ≤ 2,6

3 Cukup / Sedang: 2,6 < X ≤ 3,4

2 Baik / Tinggi: 3,4 < X ≤ 4,2

1 Sangat Baik/ Sangat Tinggi: 4,2 < X ≤ 5

Sumber : Sugiyono (2014)

Berikut adalah garis Kotinum yang digunakan untuk memudahkan penulis melihat

kategori penilaian mengenai indicator variabel yang diteliti.

Sangat Rendah Rndah Sedang Tinggi Sangat Tinggi

1 1,8 2,6 3,4 4,2 5

Gambar 3.1
Garis Kontinum Variabel
b.Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) yang pada intinya akan dilihat besarnya kontribusi

untuk variabel bebas terhadap variabel terikatnya dengan melihat besarnya

koefisien determinasi totalnya (R2). Nilai koefisien determinasi (R2) yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independennya menjelaskan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen

(Sugiyono, 2013:98). Jika (R2) yang diperoleh mendekati satu maka dapat

dikatakan semakin kuat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat,

sebaliknya jika (R2) semakin mendekati nol maka semakin lemah pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Koefisien determinasi yang

digunakan yaitu Adjusted R Square yang dirumuskan sebagai berikut :

KD = r2 x 100 %

Dimana : 0 ≤ r2 ≤ 1 Keterangan :
Kd = Koefisien determinasi

R2 = Koefisien korelasi

Kriteria untuk analisis Koefisien determinasi adalah :

1) Jika Kd nebdekati nol (0), berarti pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependent lemah

2) Jika Kd mendekati nol (0), berarti pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen kuat.

Tabel 3.2 Pedoman Interpretasi Koefisien Determinasi

INTERVAL KOEFISIEN TINGKAT PENGARUH

0% - 19,99% Sangat Lemah
20% -39,99% Lemah
40% - 59,99% Cukup
60% - 79,99% Tinggi
80% - 100% Sangat Tinggi
Sumber : Sugiyono (2013)

b) Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda akan variabel lebih dari satu. Menurut (Sugiyono,

2010) Analisis ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat. Adapun rumus regresi linear berganda yang digunakan sebagi

berikut:

Di mana:
Y = variabel Kinerja
a = konstanta, nilai Y apabila X= 0
b = koefisien regresi linear berganda
 Kualitas = X1 Kualitas Pelayanan
Fasilitas = X2 Fasilitas

Kriteria menerima dan menolak hipotesis jika t- hitung > t- table 

5%.

B.Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis ini dapat dilakukan dengan menggunakan uji F (simultan) dan

uji T (parsial) :

1. Uji F (Uji Simultan)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-

sama (simultan) mempengaruhi variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan

membandingkan Fhitung dengan Ftabel. Apabila nilai Fhitung ≥ dari nilai Ftabel,

maka berarti variabel bebasnya secara bersama-sama memberikan pengaruh

terhadap variabel terikat. Sebaliknya, apabila Fhitung ≤ Ftabel, maka secara

bersama-sama variabel bebasnya tidak memiliki pengaruh terhadap variabel

terikatnya. Untuk mengetahui signifikansi atau tidaknya pengaruh variabel secara

bersama-sama terhadap variabel terikat maka digunakan probabilitas atau peluang

kesalahan 5% (α = 0,05). Jika probabilitas > α (0,05), maka H0 diterima,

sedangkan jika probabilitas < α (0,05), maka H1 diterima.

2. Uji T (Uji Parsial)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel

independennya secara individual berpengaruh terhadap variabel dependennya.

Pengujian dilakukan dengan membandingkan antara nilai thitung masing-masing

variabel bebas dengan nilai ttabel dengan peluang kesalahan 5% (α = 0,05).

Apabila nilai thitung ≥ ttabel, maka variabel bebasnya secara individu

memberikan pengaruh terhadap variabel terikat. Begitupun jika tingkat

signifikannya apabila < (0,05), maka H1 diterima. Uji F digunakan untuk

mengetahui apakah pemodelan yang dibangun memenuhi kriteria fit atau tidak.
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek

(EdisiRevisi V). Jakarta: PT Rineka Cipta.

Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka

Cipta.

Budiyanto dan Yunus, 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasiitas Terhadap
Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, Vol. 3, No.12. Surabaya:
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)

Chandra, Gregorius dan Fandy Tjiptono Ph.D. 2012. Pemasaran Strategik.

Yogyakarta: CV Andi

Ghozali. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS Cetakan VI.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Haryanto, Edy. 2013. Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga Pengaruhnya

Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor SAMSAT Manado.
Jurnal EMBA, vol. . Manado: Universitas Sam Ratulangi Manado (1-11)

Kurniana. 2008. Analisis Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Swasta. Jakarta:

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik. Universitas Indonesia.

Kotler, Philip & Keller. 2016. Marketing Management. 15th edition. United
States: Pearson Education.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip – prinsip Pemasaran. Jakarta:
Erlangga

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Edisi ke 3. Manajemen Pemasaran Jasa:Berbasis

Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat

Lovelock, Christopher dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa,

Jakarta : PT Macanan Jaya Cemerlang

Martoatmodjo, Soebari. 2014. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada SPBU Pertamina 54.612.64 di Sidoarjo. Jurnal Ilmu
& Riset Manajemen, Vol. 3, No. 8. Surabaya: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Indonesia (STIESIA).

Mongkaren, Steffi. 2013. Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap

Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado. Jurnal EMBA, vol. 1, No.
4. Manado:Universitas Sam Ratulangi Manado (1-11)

Putranto, Thomas Aquinas Wahyu Adi. 2011. Skripsi: Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada PT.
Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta). Yogyakarta:
Universitas Sanata Dharma

Sabarguna, Dr.dr. H. Boy S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit.

Jakarta. CV. Sagung Seto

Smaradhana, Sekar Nurmalita. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas

Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan di The 1O1 Hotel Bandiung Dago. Jurnal e-
proceeding of Apllied Science, Vol. 3, No. 2. Bandung: Universitas Telkom

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Manajemen Cetakan Ke-3. Bandung: CV.

alfabet

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing

Tjiptono, fandy. 2012. Service Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima, Andi

Offset, Yogyakarta

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Cetakan kedua, Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama

Wulandari, Anastasia Anita. 2017. Skripsi: Pengaruh Fasilitas dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Darat (Studi Kasus pada
Penumpang Kereta Api Prambanan Express Stasiun Tugu Yogyakarta).
Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma