BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

3.1.1. Sejarah Perusahaan

3.1.2. Visi dan Misi Perusahaan

3.1.3. Struktur Organisasi

3.1.4. Tugas Pokok dan Fungsi

3.1.5. Produk Perusahaan

3.2. Metodologi Penelitian

Dalam pemecahan masalah yang adaa suatu penelitian

diperlukan penyelidikan yang hati-hati, teratur dan terus menerus.

Sedangkan untuk mengetahui bagaimana seharusnya langkah penelitian

harus dilakukan dengan menggunakan metode penelitian. Metode

penelitian adalah suatu teknik atau cara mencari, memperoleh,

mengumpulkan atau mencatat data baik primer maupun data sekunder

yang digunakan untuk keperluan menyusun suatu karya ilmiah dan

kemudian menganalisa factor –faktor yang berhubungan dengan pokok-

pokok permasalahan sehingga akan terdapat suatu kebenaran data-data

yang akan diperoleh. Ciri utama penelitian adalah memberikan

gambaran dan penafsiran atas gejala atau hubungan antar variabel, yang

dapat diuji dengan membandingkan fenomena tertentu sehingga

 merupakan studi komperatif antara dua gejala yang berlangsung. Untuk

lebih jelasnya pengertian metode penelitian menurut para ahli yaitu :

Menurut Sugiyono (2017 :2) menjelaskan bahwa “Metode

penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan

data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.”

3.2.1. Rancangan Penelitian

Berdasarkan metode yang digunakan, maka penelitian

yang dilakukan menggunakan metode survey, Menurut Wiratna

Sujarweni (2015:71) menyatakan bahwa metode survei merupakan

penelitian yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi yang

dilakukan dengan cara menyusun daftar pertanyaan yang diajukan

pada responden. Dalam penelitian survei digunakan untuk meneliti

gejala suatu kelompok atau perilaku individu. Penggalian data

dapat melalui kuesioner dan wawancara. Apabila dilihat

berdasarkan tingkat eksplanasi, metode penelitian yang penulis

gunakan merupakan gabungan dari metode deskriptif dan metode

asosiatif, Wiratna Sujarweni (2015:74) “Penelitian Deskriptif

adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai masing-

masing varibel, baik satu variabel atau lebih sifatnya indenpenden

tanpa membuat hubungan maupun perbandingan dengan variabel

yang lain. Variabel tersebut dapat menggambarkan secara

sistematik dan akurat mengenai populasi atau mengenai bidang

 tertentu. Atau dapat juga dikatakan sebagai penelitian yang

dilakukan untuk memberikan gambaran atau deskripsi tentang

suatu keadaan secara objektif.

Sedangkan Penelitian asosiatif menurut Wiratna Sujarweni

(2015:74) “Penelitian Asosiatif merupakan penelitian yang

bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau

lebih. Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori

yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan

mengontrol suatu gejala, metode penelitian ini digunakan untuk

melihat hubungan antara dua variabel atau lebih. Penelitian

Asosiatif dapat dikatakan sebagai kelanjutan dari metode deskriptif

dimana kita hanya menghimpun, menyajikan data secara cermat

dan teliti, akan tetapi metode deskriptif tidak melakukan uji

hipotesis tentang hubungan antar variabel.

3.2.2. Prosedur Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dengan prosedur penelitian ilmiah,

seperti pendapat dari Sugiyono (2017:30) yaitu :

1. Rumusan Masalah

2. Landasan Teori

2. Perumusan Hipotesis

3. Pengumpulan Data

4. Analisis Data

5. Kesimpulan dan Saran

3.2.3. Unit Analisis

Menurut Soedibjo (2015:40) Unit analisis adalah unit yang

akan digunakan untuk menjelaskan atau menggambarkan

karakteristik dari kumpulan objek yang lebih besar lagi.Dalam

penelitin ini yang menjdi unit analisinya adalah nasabah BRILink

Kota Sukabumi.

3.2.4. Populasi dan Sampel

3.2.4.1.Populasi

Menurut Sugiyono (2017:80) populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

memiliki kualitas atau karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.

Populasi dari penelitian ini adalah nasabah yang

sering bertransaksi melalui BRI Link sebanyak 170 orang.

3.2.4.2.Teknik Penarikan Sampel

Menurut Sugiyono (2016:81) mendefinisikan

Sampel yaitu bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Apa yang dipelajari dari

sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk

 populasi. Maka dari itu sampel yang diambil dari populasi

harus betul-betul representatif.

Dalam penelitian ini penentuan jumlah ukuran

sampel dilakukan dengan mengunakan rumus Slovin

(Riduwan, 2005:65) dengan sebagai berikut :

Keterangan :

N = Jumlah Populasi

n = Jumlah Sampel

e = Margin Eror

Sehingga dapat diketahui sampel jika margin eror

5% (0,05) dan populasi adalah 170 orang maka

perhitungannya adalah

170 170 170 170

n= = = = =119,3
2
1+170(0,05) 1+170(0,0025) 1+0,425 1,425

Sehingga dapat diketahui bahwa sampel adalah 119 orang

(dibulatkan).

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling.

 Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu dalam Sugiyono, (2016: 85). Alasan

meggunakan teknik purposive sampling ini karena sesuai

untuk digunakan untuk penelitian kuantitatif, atau

penelitian-penelitian yang tidak melakukan generalisasi

menurut Sugiyono,(2016: 85).

3.2.5. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Wiratna Sujarweni (2015:94) dalam metode

pengumpulan data penelitian menggunakan beberapa langkah

berikut ini yaitu :

1.Observasi

Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistematik

terhadap gejala yang tampak pada obyek penelitian. Teknik

pengumpulan data observasi ini dilakukan bila, penelitian

berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala

alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar.

2.Wawancana

Wawancara adalah salah satu instrumen yang digunakan untuk

menggali data secara lisan. Hal ini haruslah dilakukan secara

mendalam agar kita mendapatkan data yang valid dan detil.

3.Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

 tertulis kepada para responden untuk dijawab. Kuesioner

merupakan instrumen pengumpulan data yang efisien bila peneliti

tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa

diharapkan dari para responden.

Teknik ini dilakukan untuk mendapatkan data primer dan

melengkapi data yang telah didapat sebelumnya, yaitu memberikan

daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden yang menjadi sampel

dalam penelitian. Seperti yang ditemukan oleh Sugiyono

(2017:142) yaitu "Angket adalah kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan

diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dri responden.

Perhitungan skor masing-masing responden menggunakan skala

likert yaitu jawaban diberi skor dari 1 (satu) sama dengan sangat

tidak setuju sampai dengan angka 5 (lima) artinya sangat setuju.

3.2.6. Operasionalisasi Variabel

Operasional Variabel merupakan proses penguraian

variabel penelitian ke dalam sub variabel,dimensi,indikator sub

variabel dan pengukuran.

Menurut Sugiyono (2013 :38) menytakan bahwa :

 “Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,obyek
atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapka oleh
peneliti untuk dipelajari dan di tarik kesimpulanya.”
Dalam penelitian ini, variabel bebas (independen) yang

digunakan ada dua yaitu kualitas pelayanan (X1),kepuasan nasabah

( X2). Adapun variabel terikat (dependen) yaitu keputusan

menggunakan jasa (Y).

Definisi operasional Variabel dalam penelitian ini sebagai

berikut

Tabel 3.1
Operasional Variabel

No
Skal
Variabel Definisi Dimensi Indikator But
a
ir
Kualitas “Kualitas Pelayanan 1. Memberikan Ordi 1
Pelayana merupakan upaya pelayanan nal s.d
n (X1) pemenuhan yang 3
kebutuhan dan dijanjikan
keinginan dengan
konsumen serta segera
ketepatan 2. Memberikan
penyampaiannya Keandalan pelayanan
dalam dengan
mengimbangi akurat
harapan 3. Memberikan
konsumen.” pelayanan
Tjiptono yang
(2005:269) memuaskan
Daya 1. Cepat Ordi 4
Tanggap tanggap nal s.d
dalam 5
memberikan
pelayanan
2. Memiliki
semangat
dalam
memberikan
 pelayanan

Jaminan 1. Memiliki Ordi 6

pengetahuan nal s.d
dan 8
kompetensi
yang cukup
dalam
memberikan
pelayanan
2. Mampu
menjawab
keluhan
pelanggan
3. Pelanggan
percaya
pada
pelayanan
yang
diberikan

Perhatian 1. Memiliki Ordi 9

komunikasi nal s.d
yang baik 10
2. Memahami
kebutuhan
pelanggan

Bukti Fisik1. Memiliki Ordi 11

sarana nal s.d
penunjang 12
pelayanan
yang
memadai
2. Petugas
mampu
mengopera
sikan
sarana
penunjang
dengan
baik
Kepuasa Kepuasan Kesesuai 1. Produk yang Ordi 1
n pelanggan adalah an diperoleh nal s.d
Pelangga perasaan yang Harapan sesuai atau 3
n (X2) timbul setelah melebihi
mengevaluasi dengan yang
pengalaman diharapkan
pemakaian produk. 2. Pelayanan
Hawkins dan oleh
Lonney dikutip karyawan
dalam Tjiptono yang
(2005:101) diperoleh
sesuai atau
melebihi
dengan yang
diharapkan
3. Fasilitas
Penunjang
yang didapat
sesuai atau
melebihi
dengan yang
diharapkan
1. Berminat 4
untuk s.d
berkunjung 6
kembali
karena
pelayanan
yang
diberikan
memuaskan
2. Berminat
untuk
Minat berkunjung
Berkunju kembali Ordi
ng karena nal
Kembali produk yang
diberikan
memuaskan
3. Berminat
Berkunjung
kembali
karena
fasilitas
penunjang
yang
disediakan
memadai
Kesediaan 1. Menyarank Ordi 7
 an kepada s.d
orang lain 9
untuk
menggunak
an produk
karena
pelayanan
yang
memuaska
n
2. Menyarank
an kepada
orang lain
untuk
Merekomend menggunak
nal
asikan an produk
karena
fasilitas
penunjang
yang
memadai
3. Menyarank
a kepada
orang
untuk
menggunak
an produk
karena
sangat
bermanfaat
Keputus Keputusan Pilihan 1. Kesesuaian Ordi 1
an pembelian atau Produk Produk nal s.d
Menggu penggunaan suatu dengan 2
nakan jasa merupakan yang
Jasa (Y) serangkaian proses diharapkan
yang berawal dari 2. Manfaat
konsumen Produk
mengenal yang
masalahnya, diharapkan
mencari informasi Pilihan Merk 1. Popularitas Ordi 3
tentang produk atau Merk nal s.d
merek tertentu dan 2. Kesesuaian 4
mengevaluasi Merk
produk atau merek Waktu 1. Transaksi Ordi 5
tersebut seberapa Pembelian Berulang nal
baik masingmasing Jumlah 1. Batasan Ordi 6
alternatif tersebut Pembelian Trasaksi nal
dapat memecahkan Harian
masalahnya, yang Metode 1. Tunai Ordi 7
kemudian Pembayaran 2. Transfer nal s.d
serangkaian proses 8
tersebut mengarah
kepada keputusan
pembelian.
(Tjiptono, 2005)

3.2.7. Hipotesis Statistik

1. Uji t (Parsial)

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel penjelas secara individual dalam

menerangkan variasi variabel terikat (Kuncoro, 2001). Uji t

digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara

variabel X dan Y, apakah variabel X1 dan X2 benar-benar

berpengaruh terhadap variabel secara individual atau parsial

(Imam Ghozali, 2011). Dalam penelitian ini, uji statistik t

digunakan untuk mengetahui pengaruh (X1), (X2) secara

individual terhadap variabel dependent yaitu (Y). Hipotesis

yang digunakan sebagai berikut :

1) Ho : b1 = 0

Ha : b1 ≠ 0

2) Ho : b2 = 0

Ha : b2 ≠ 0
 Kriteria pengujian dengan tingkat signifikansi 5% adalah

jika t hitung < t tabel. Maka Ho diterima yang berarti variabel

independen secara individual tidak memengaruhi variabel

dependen. Sedangkan jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak

yang berarti variabel independen secara individual

berpengaruh terhadap variabel dependen.

2. Uji F (Simultan)

Uji F (Simultan) ini bertujuan untuk mengetahui

apakah variabel- variabel bebas secara bersama-sama mampu

menjelaskan variabel terkait. Besarnya kemampuan variabel

bebas dalam menjelaskan variabel terikat dapat dilihat melalui

nilai koefisien determinasi (R2), semakin tinggi nilai R2 maka

semakin besar kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan

variabel terikat. Uji F dicari dengan rumus :

R2 k
F=
( 1-R2 ) ( n-k-1 )

Keterangan

R2 : Koefisien Determinasi.

n : Jumlah Sampel.

k : Jumlah Variabel Independen.

Kriteria uji F untuk mengetahui signifikan atau tidaknya

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen

 secara bersama-sama, kriteria pengujian dilakukan dengan

membandingkan Fhitung < Ftabel :

1. Fhitung < Ftabel maka Ho didukung, Ha tidak didukung = tidak

ada pengaruh signifikan.

2. Fhitung > Ftabel maka Ho tidak didukung, Ha didukung = ada

pengaruh signifikan (Sanusi, 2011).

3.2.8. Analisis Data

3.2.8.1. Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2017:198) “Validitas instrument

adalah Derajat ketetapan antara data yang terjadi pada

objek penelitian dengan data yang tepat dilaporkan oleh

penelitian. Dengan demikian data yang valid adalah

data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan

oleh peneliti dengan data yang sesungguhya terjadi

pada objek penelitian”.

Teknik statistik yang digunkan untuk mencari

koefisien korelasi adalah teknik Product Moment

Pearsons Correlations dengan probabilitas yang

dipakai 1% dan 5% (Sugiyono, 2011). Apabila korelasi

antara jawaban butir pertanyaan dengan total skor

jawaban butir pertanyaan memiliki nilai signifikansi

 lebih kecil dari 5% atau 1%, maka butir pertanyaan

dinyatakan valid atau sah.

Adapun rumus korelasi product moment adalah

sebagai berikut :

Adapun rumus korelasi product moment adalah

sebagai berikut :

N ( Σ xy )−(Σx )( Σy )
r xy = √(( N . Σx2−( Σx )2 )( N . Σy 2−( Σy )2)
Keterangan

rxy : Korelasi antara variabel x dan y

N : Jumlah Responden

x : Skor Butir

y : Skor Faktor

Menurut Answar (2011) memberikan batas kritis

uji validitas sebesar 0,3. Apabila korelasi hitung lebih

besar 0,3 (rxy>0,3), maka butir pernyataan dikatakan

valid. Sebaliknya apabila korelasi hitung lebih kecil

sama dengan 0,3 (r xy ≤0,3), maka butir pertanyaan

dikatakan tidak valid.

2. Uji Realibilitas

Uji reliabilitas adalah pengujian yang

menunjukkan sejauh mana pengukuran itu dapat

memberikan hasil relatif sama atau berbeda, bila

dilakukan pengulangan pengukuran terhadap subjek

yang sama. Uji reliabilitas dilakukan dengan

menghitung Cronbach’s Alpha dari masing-masing

instrumen dalam suatu variabel. Instrumen yang

dipakai dalam variabel tersebut dikatakan andal

(reliable) apabila memiliki cronbach’s alpha lebih dari

0,60 (Sugiyono, 2012). Metode yang digunakan untuk

pengujian reliabilitas pada penelitian ini adalah Alpha

Cronbach’s Method menurut Sugiyono (2012) dengan

persamaan sebagai berikut :

[ ]∑s 2
k
1− 2 i
( k−1 ) st
rI =

Keterangan

r i : Reliabilitas instrumen.

k : Banyaknya butir pertanyaan (soal).

2
s
∑ i : Jumlah varian butir.

s
2

t : Varian total.
3.2.8.2. Uji Asumsi Klasik

Sebelum dilakukan analisis regresi, maka terlebih

dahulu dilakukan pengujian untuk mengetahui ada atau

tidaknya pelanggaran terhadap asumsi klasik. Beberapa

asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah :

1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel pengganggu atau residual

memiliki distribusi normal. Jika nilai residual tidak

mengikuti distribusi normal maka uji statistic menjadi

tidak valid untuk jumlah sampel kecil menurut Ghozali

(2016:154).

Uji normalitas non paraametrik Kolmogorov-Smirov

(K-S) merupakan salah satu cara untuk menguji

normalitas residual. Uji (K-S) dilakukan dengan

membuat hipotesis.

Ho : Jika nilai signifikansi >0,05 data residual

berdistribusi normal.

Ha : Jika nilai signifikansi < 0,05 data residual

berdistribusi tidak normal.

2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

bebas (independent), model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi di antar variabel

independen. (Ghozali, 2011). Jika variabel independen

saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak

ortogonal, variabel ortogonal adalah variabel

independen yang nilai korelasinya antar sesama variabel

independen sama dengan nol (Ghozali, 2011).

Alat yang dipergunakan untuk menguji adanya

gangguan multikolinearitas digunakan Variance

Inflation Factor (VIF) dengan menggunakan program

SPSS versi 26. bila nilai FIV < 10 dan Telerance >

0,10, maka hal tersebut menunjukkan bahwa tidak

terjadi multikolinearitas (Ghozali, 2011).

3. Uji Heteroskedastisitas

Pengujian terhadap heteroskedastisitas dapat

dilakukan melalui pengamatan terhadap pola scatter

plot yang dihasilkan melalui SPSS. Munculnya gejala

heteroskedastisitas menunjukkan bahwa penaksir dalam

model regresi tidak efisien dalam sampel besar maupun

kecil. Menurut Ghozali (2013:105) “Uji

heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

 dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance

dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain, jika

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas.” Dasar

pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas :

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk

pola tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar

diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak

terjadi heteroskedastisitas.

3.2.8.3. Analisis Deskriptif

Dalam peneltian ini teknis analisis yang digunakan adalah

analisis deskriftif. Menurut Wiratna Sujarweni (2015:74)

informasi yang dihasilkan oleh kajian deskriftif dapat

membantu kita (1) memahami karakterstik suatu

kelompok dalam kondisi tertentu (2) berfikir sistematis

mengenai berbagai asfek dari kondisi tertentu (3)

menawarkan ide untuk penyelidikan atau penelitian lenih

laniut (4) membuat keputusan sederhana.

3.2.8.4. Analisis Korelasi

Menurut Sugiyono (20113:228) menyatakan bahwa :

“Korelasi product moment digunakan untuk mencari

hubungan dan membuktikan hipotrsis hubungan dua

variabel bila data kedua variabel berbentuk interval atau

rasio,dan sumber data dari dua variabel atau lebih adalah

sama”.

Korelasi product moment dirumuskan sebgai berikut :

Adapun rumus korelasi product moment adalah sebagai

berikut :

Adapun rumus korelasi product moment adalah

sebagai berikut :

N ( Σ xy )−(Σx )( Σy )
r xy = √(( N . Σx2−( Σx )2 )( N . Σy 2−( Σy )2)
Keterangan

rxy : Korelasi antara variabel x dan y

N : Jumlah Responden

x : Skor Butir

Adapun pedoman untuk memberikan interpretasi dari hasil

analisis adalah sebagai berikut :

 Tabel 3.2

Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi

Nilai r (korelasi) Tingkat Hubungan

0.00 – 0.19 Sangat Rendah
0.20 – 0.39 Rendah
0.40 – 0.59 Sedang
0.60 – 0.79 Kuat
0.80 – 1,00 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2016:184)

Selain itu untuk mengetahui perbandingan hubungan antar

variabel dipakai pedoman sebagai berikut:

R = 1, terdapat hubungan positif

R = -1, terdapat hubungan negatif

R = 0 , tidak terdapat hubungan

3.2.8.5. Koefisien Determinasi Dan Analisis Regresi

1. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi ini mencari seberapa

besar sumbangan (kontribusi) variabel bebas terhadap

variabel terikat dalam bentuk prosentase (Ghozali,

2011). Koefisien determinasi (R2) mengukur seberapa

besar sumbangan variabel independent secara

keseluruhan terhadap naik turunnya variasi nilai

dependent. Nilai R2 ini akan mempunyai range antara 0

sampai 1.
 Untuk mengetahui nilai dari koefisien

deterinasi,maka peneliti menggunakan rumus sebagai

berikut :

Kd=r 2 x 100 %

Keterangan kd : koefisien determinasi

r xy = koefisien korelasi
2

100 %=pengali yang mneyatakan dalam persentase

2. Analisis Regresi

Menurut Sugiyono (2014 : 277) Menjelaskan bahwa

regresi ganda adalah sebagai berikut “analisis regresi

ganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud

meramalkan bagaimana keadaan variabel dependen,

bila dua atau lebih variabel independen sebagai factor

predictor dimanipulasi”. Menurut Sugiyono 2017 : 261

bentuk persamaan dari regresi linier berganda ini adalah

sebagai berikut :

γ=α +b 1 χ 1 +b 2 χ 2 +ε

Y = Keputusan Menggunakan Jasa

a = Konstanta

b1, b2, = Koefisien regresi