BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Menurut Sugiyono (2017:2), metode penelitian merupakan cara ilmiah

untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan

hal tersebut terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu, cara

ilmiah, data, tujuan, dan kegunaan. Metode penelitian yang digunakan pada

penelitian ini adalah metode kuantitatif. Metode kuantitatif adalah metode

penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk

meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan

instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan

tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

B. Waktu dan Tempat Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menentukan obyek penelitian di perusahaan

jasa yaitu PT Tunas Ridean Tbk (Tunas Toyota) yang berlokasi di Jl. Merdeka

Raya No. 80 Cimone Tangerang. Penelitian ini dilakukan pada bulan April s/d

Agustus 2019. Kegiatan ini dimulai dari prosedur pengusulan sampai

pengumpulan data kemudian dilanjutkan dengan pendaftaran sidang.

C. Definisi dan Pengukuran Variabel

1. Definisi Variabel

Menurut Sugiyono (2017:38) variabel penelitian merupakan segala

sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian

41
 42

ditarik kesimpulannya. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian

ini adalah :

a. Variabel Bebas (Independent)

Variabel independent menurut Sugiyono (2017:39) variabel ini

sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor, antecendent.

Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas.

Variabel independen atau bebas adalah variabel yang mempengaruhi

atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel

dependen (terikat). Yang menjadi variabel independen dalam

penelitian ini adalah :

1) Kualitas Pelayanan, yang penulis simbolkan dengan huruf X1.

Kualitas pelayanan adalah suatu upaya pelayanan dalam

meningkatkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan sehingga

tingkat pelayanan yang disediakan oleh perusahaan mampu sesuai

dengan harapan pelanggan.

2) Kepuasan, yang penulis simbolkan dengan huruf X2.

Kepuasan juga merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja produk atau jasa yang dirasakan sesuai

dengan harapan pelanggan.

 43

b. Variabel Terikat (Variabel Dependent)

Variabel Dependen menurut Sugiyono (2017:39) variabel dependen

atau terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat karena adanya variabel bebas (independent). Yang menjadi

variabel dependen dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan

yang penulis simbolkan dengan huruf Y.

Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara

mendalam untuk memilih membeli atau mendukung melakukan

pembelian produk atau jasa tertentu yang disukai secara terus menerus

dan menjadikan produk satu-satunya alternatif.

2. Operasional Variabel

Tabel 3.1

Operasional Variabel

Variabel Indikator Item Pertanyaan

Kualitas Pelayanan 1. Reliabilitas (Reliability) 1,2
(X1) 2. Daya Tanggap 3,4
(Fandy Tjiptono,2014) (Responsiveness)
3. Jaminan (Assurance) 5,6
4. Empati (Empathy) 7,8
5. Bukti Fisik (Tangibles) 9,10
Kepuasan 1. Puas dengan layanan 1, 2
(X2) 2. Puas dengan produk 3,4,5
(Tumbelaka,2014) 3. Puas dengan perusahaan 6,7,8
4. Puas dengan seluruhnya 9,10
 44

Loyalitas Pelanggan 1. Melakukan pembelian 1,2

(Y) secara teratur.
(Ida Sukmawati,2014)
2. Membeli produk lain 3,4
yang ditawarkan
produsen yang sama
3. Merekomendasikan 5,6,7
produk atau jasa kepada
orang lain
4. Kekebalan terhadap 8,9,10
daya tarik pesaing

3. Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dan

kepuasan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Skala Likert.

Menurut Sugiyono (2017:93), untuk keperluan analisis kuantitatif Skala

Likert memiliki lima kategori dan nilai atau skor yang dapat diberikan

kepada responden diantaranya yaitu :

Tabel 3.2

Skala Likert

Kategori Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu-Ragu (R) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono (2017 : 94)
 45

Data yang dapat kemudian diolah dengan cara memperhatikan hasil

dari kuesioner yang telah diisi oleh responden untuk dihitung frekuensi

dan presentasi dari setiap jawaban atau pertanyaan kemudian diberi nilai

skor kuesioner terhadap Skala Likert.

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2017:80), Populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah

konsumen Tunas Toyota Tangerang yang melakukan service yang 300

berjumlah orang.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2017:81), Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan

peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, karena

keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka penulis dapat menggunakan

sampel yang diambil dari populasi itu.

Salah satu metode yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel

adalah menggunakan dengan Rumus Slovin. Rumus slovin digunakan

untuk menentukan ukuran sampel dari populasi yang telah diketahui,

jumlahnya sebanyak 300 orang. Berdasarkan rumus slovin, maka besarnya

jumlah sampel penelitian adalah:

 46

𝑁
𝑛=
1 + 𝑁𝑒 2

300
𝑛=
1 + 300(0,1)2

300
𝑛=
1 + 300(0,01)

300
𝑛=
1+3

300
𝑛=
4

𝑛 = 75

Keterangan:

n : jumlah sampel

N : jumlah populasi

e : margin of error, yaitu kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir sebesar 10%.

Dengan demikian sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

75 responden. Dalam penelitian ini kuesioner yang disebarkan sebanyak

75 kuesioner.
 47

E. Metode Pengumpulan Data

1. Metode Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2017:137), pengumpulan data dibagi menjadi

sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data

yang langsung memberikan data kepada pengumpulan data, sedangkan

sumber data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpulan data. Untuk memperoleh data yang

sesuai dengan permasalahan penelitian, maka digunakan metode

pengumpulan data sebagai berikut:

a. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan termasuk tinjauan buku atau dokumen adalah

proses pengumpulan data dengan cara membaca, mempelajari, dan

menelaah berbagai sumber buku, serta dokumentasi yang ada

relevansinya dengan masalah yang diteliti.

b. Wawancara (Interview)

Menurut Sugiyono (2017:137) wawancara merupakan digunakan

sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan

studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti,

dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang

lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau kecil.

 48

c. Observasi

Menurut Sugiyono (2017:145), observasi merupakan teknik

pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan

dengan teknik lain, yaitu wawancara dan kuesioner.

d. Kuesioner (Angket)

Menurut sugiyono (2017:142), kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.

Alternatif jawaban disusun dalam 5 alternatif dan responden dapat

memilih salah satu jawaban yang dianggap benar menggunakan skala

likert dengan ketentuan skor sebagai berikut :

1) Skor 5 diberikan untuk jawaban sangat setuju.

2) Skor 4 diberikan untuk jawban setuju.

3) Skor 2 diberikan untuk jawaban tidak setuju.

4) Skor 1 diberikan untuk jawaban sangat tidak setuju.

2. Jenis Data

Dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan sebagai berikut

(Sugiyono, 2017:8) :

a. Data kualitatif, yaitu data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan

gambar, seperti literatur-literatur serta teori-teori yang berkaitan

dengan penelitian penulis.

b. Data Kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka atau data

kualitatif yang diangkakan (scoring).

 49

3. Sumber Data

Dalam penelitian ini data yang digunakan berdasarkan sumber

datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan (Sugiyono,

2017:223) :

a. Data Primer

Data primer adalah data yang langsung menberikan data pada

pengumpulan data. Dalam penelitan ini hasilnya dapat diperoleh

dengan cara melakukan wawancara, observasi, kuesioner yang telah

di isi langsung oleh responden.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan

data kepada pengumpulan data, misalnya lewat orang lain atau

lewat dokumen.

F. Metode Analisis Data

Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh

sekaligus untuk menguji hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian ini

adalah Analisis Deskriptif Kuantitatif, merupakan metode yang bertujuan

mengubah kumpulan data mentah menjadi bentuk yang mudah dipahami,

dalam bentuk informasi yang ringkas, dimana hasil penelitian beserta

analisanya diuraikan dalam suatu tulisan ilmiah yang mana dari analisis

tersebut akan dibentuk suatu kesimpulan. Adapun alat statistik yang

digunakan dalam menganalisis data tersebut adalah :

 50

1. Uji Validitas

Validitas dilakukan untuk mengukur tingkat akurasi dan konsisten

yang tinggi dari instrument penelitian yang telah digunakan dalam

pengumpulan data. Menurut Sugiyono (2017), menyatakan bahwa

validasi merupakan derajat ketetapan antara data yang terjadi pada objek

penelitian dengan data yang dilaporkan oleh penelitian. Pengujian

validitas instrument dilakukan untuk menguji bahwa terdapat kesamaan

antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada

objek yang diteliti. Uji validitas yang dilakukan bertujuan untuk menguji

sejauh mana item kuesioner yang valid dan yang tidak. Hal ini dilakukan

dengan mencari korelasi setiap item pertanyaan untuk hasil jawaban

responden yang mempunyai skala pengukuran interval. Adapun rumus

yang digunakan adalah rumus Korelasi Product moment yang

dikemukakan oleh Pearson. Namun, untuk menyelesaikan perhitungan uji

validitas pada penelitian ini peneliti dibantu dengan menggunakan

program komputer SPSS 24. Adapun rumus product moment adalah

sebagai berikut:

𝑛 (∑ 𝑥𝑖 𝑦𝑖 ) − (∑ 𝑥. ∑ 𝑦𝑖 )
𝑟𝑥𝑦 =
√((𝑛 ∑ 𝑥𝑖 2 ) − (∑ 𝑥𝑖 )2 )((𝑛. ∑ 𝑦𝑖 2 ) − (∑ 𝑦1 )2 ))

Sumber : Sugiyono (2017:183)

 51

Keterangan :

rxy = Hubungan variabel X (Kualitas Pelayanan dan Kepuasan) dengan

variabel Y (Loyalitas Pelanggan)

x = Variabel independen (Kualitas Pelayanan dan Kepuasan)

y = Variabel dependen (Loyalitas Pelanggan)

n = Jumlah subyek.

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dengan

Ftabel untuk tingkat signifikan 5% dari degree of freedom (df) = n-2, dalam

hal ini n adalah jumlah sampel. Syarat yang harus dipenuhi yaitu harus

memiliki kriteria. Jika Fhitung > Ftabel. Maka item-item pertanyaan dari

kuesioner dinyatakn valid, jika Fhitung < F tabel, maka item-item pertanyaan

dari kuesioner adalah tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2017:131), bahwa uji reliabilitas adalah sejauh

mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama. Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan

cara one shot dan pengukuran sekali saja kemudian hasilnya dibandingkan

dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.

SPSS 24 memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji

statistic cronbach alpha (a). suatu konstruk atau variabel dikatakan

 52

reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha>0,6. Rumus yang

digunakan adalah rumus Alpha Cronbach sebagai berikut :

𝑘 𝑀(𝑘 − 𝑀)
𝑟1 = ( ) (1 − )
𝑘−1 𝑘 𝑠𝑡2

Sumber : Sugiyono (2017:132)

Keterangan :

k = Jumlah Item dalam instrument

r1 = Reliabilitas Kuesioner

M = Mean (rata-rata) skor total

𝑠𝑡2 = Varians total

Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap

seluruh butir pertanyaan. Menurut Sugiyono (2017:220) mengatakan

bahwa: “suatu instrument dinyatakan reliable bila koefisien reliabilitas

minimal 0,6”.

Jika Alpha hitung <0,6 = tidak reliabel.

Jika Alpha hitung >0,6 = reliabel.

3. Analisis Regresi

a. Analisis Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi linear sederhana adalah sebuah pendekatan yang

digunakan untuk mendefinisikan hubungan linear antara satu variabel

predictor (independent, X) dan satu variabel respon (dependen, Y).

Hasil dari analisis korelasi hanya untuk mengetahui seberapa besar

 53

tingkat keeratan/kekuatan hubungan linear antara variabel saja. Model

regresi linear sederhana yang mengukur variabel X terhadap variabel

Y dirumuskan sebagai berikut :

Y = a + bX

Sumber : Sugiyono (2017:188)

Keterangan :

Y = Variabel dependen (Loyalitas Pelanggan)

a = Konstanta

b = Koefisien regresi variabel X

X = Variabel independen (Kualitas Pelayanan dan Kepuasan)

b. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda merupakan teknik analisis yang

digunakan untuk melihat pengaruh dari beberapa predictor terhadap

kriterium. Skala dari dua atau lebih data variabel predictor merupakan

interval atau rasio. Dalam penelitian ini, persamaan koefisien regresi

berganda yang digunakan adalah:

Y = a + b1X1+b2X2+e

Sumber : Sugiyono (2017:192)

Keterangan :

Y = Variabel dependen (Loyalitas Pelanggan)

a = Nilai konstanta
 54

b1 = Koefisien regresi (Kualitas Pelayanan)

b2 = Koefisien regresi (Kepuasan)

X1 = Variabel independen (Kualitas Pelayanan)

X2 = Variabel independen (Kepuasan)

e = Standard error

4. Analisis Korelasi

a. Analisis Korelasi Sederhana

Korelasi merupakan teknik analisis dan pengolahan data statistic

yang digunakan untuk menguji ada atau tidaknya hubungan serta arah

hubungan dari dua variabel atau lebih. Beberapa teknik analisis

korelasi seperti: Korelasi sederhana, Korelasi berganda, dan Korelasi

partial. Korelasi antara X dan Y :

∑ 𝑥𝑦
𝑟𝑥𝑦 =
√{(∑ 𝑥 2 ) (∑ 𝑥)2 }

Sumber : Sugiyono (2017:183)

Untuk menguji signifikan hubungan apakah berlaku untuk seluruh

populasi, maka perlu diuji signifikannya. Rumus signifikasi produk

moment sebagai berikut:

𝑟√𝑛 − 2
𝑡=
√1 − 𝑟 2

Sumber : Sugiyono (2017:184)

 55

Keterangan :

t = nilai t dihitung.

r = orelasi

n = jumlah sampel

Uji signifikasi korelasi product moment secara prktis, yang tidak

perlu dihitung, tetpai langsung dibandingkan pada tabel r product

moment dengan sebagai berikut: Sugiyono (2017:185) “Ketentuannya

bila r hitung lebih kecil dari tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Tetapi sebaliknya bila r hitung lebih besar dari r tabel (rh > r tabel)

maka Ha diterima”. Untuk lebih mengetahui seberapa jauh derajat

antara variabel-variabel tersebut, maka dapat dilihat dalam tabel

berikut:

Tabel 3.3

Interval Koefisien dan Tingkat Hubungan

No Interval Koefisien Tingkat Hubungan

1 0,80 – 1,000 Sangat Kuat

2 0,60 – 0,799 Kuat

3 0,40 – 0,599 Cukup Kuat

4 0,20 – 0,399 Rendah

5 0,00 – 0,199 Sangat Rendah

Sumber : Sugiyono (2017)

 56

b. Analisis Korelasi Berganda

Digunakan untuk mencari hubungan antara dua variabel bebas atau

lebih yang secara bersama-sama dihubungkan dengan variabel

terikatnya. Sehingga dapat diketahui besarnya sumbangan seluruh

variabel bebas yang menjadi obyek penelitian terhadap variabel

terikatnya. Berikut rumusnya :

𝑟𝑦2 𝑥1 + 𝑟𝑦2 𝑥2 − 2𝑟𝑦𝑥1 . 𝑟𝑦𝑥 𝑟𝑥1 𝑥2

𝑟𝑥1 𝑥2 = √
1 − 𝑟𝑥21 𝑥2

Keterangan

Rx1x2 = Korelasi antara variabel Y, X1 dan X2.

2
𝑟𝑦𝑥 1
= Korelasi antara X1 dan Y yang dikuadratkan.

2
𝑟𝑦𝑥 2
= Korelasi antara X2 dan Y yang dikuadratkan.

𝑟𝑥21 𝑥2 = Korelasi antara X1 dan X2 yang dikuadratkan.

𝑟𝑦𝑥1 = Korelasi antara X1 dan Y.

𝑟𝑦𝑥2 = Korelasi antara X2 dan Y.

𝑟𝑥1 𝑥2 = Korelasi antara X1 dan X2.

 57

5. Analisis Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi diartikan sebagai kuadrat dari koefisien korelasi

(r2). Artinya koefisien determinasi antara X1 dan X2 dengan Y adalah

kuadrat dari r atau dapat digambarkan dengan rumus sebagai berikut:

KD = r2 x 100%

Sumber : Sugiyono (2017)

Keterangan :

KD = Koefesien Determinasi

r2 = Nilai Koefisien Korelasi

6. Pengujian Hipotesis

a. Uji Hipotesis t (parsial)

Statistika uji yang digunakan untuk menentukan signifikasi dari

masing-masing koefisien X1 dan X2 adalah statistika uji-t dengan

rumus sebagai berikut:

𝑟√𝑛 − 2
𝑡=
√1 − 𝑟 2

Sumber : Sugiyono (2017:184)

Keterangan :

t = thitung

r = Koefesien Korelasi

r2 = Koefisien determinasi

n = Jumah Sampel
 58

Kemudian hasil thitung dibandingkan dengan tabel. Dengan tingkat

kepercayaan 95% atau a sebesar 5% uji dua pihak dan dk = n-2.

Kriteria pengujian, jika:

thitung > ttabel, maka Ha diterima: terdapat pengaruh yang signifikan

antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas

Pelanggan.

Thitung < ttabel, maka Ho diterima: tidak terdapat pengaruh yang

signifikan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas

Pelanggan.

Ho : Hipotesis nihil (Ho) yaitu hipotesis yang menyatakan tidak ada

hubungannya atau pengaruh antara variabel dengan variabel lain.

Ha : Hipotesis alternative (Ha) adalah hipotesis yang menyatakan

adanya hubungan atau pengaruh antara variabel dengan variabel lain.

b. Uji F

Uji F digunakan untuk menguji besarnya pengaruh dari seluruh

variabel independen secara bersama-sama atau simultan terhadap

variabel dependen. Untuk pengujian dalam penelitian ini digunakan

program SPSS 23 dan perhitungan manual. Untuk menentukan nilai

Ftabel, tingkat signifikasi yang digunakan sebesar 5% dengan

perumusan hipotesis statistik :

1) Ho β1 = β2 = 0, artinya X1 dan X2 secara simultan (bersama-sama)

tidak berpengaruh signifikan terhadap Y.

 59

2) Ho β1 = β2 = 0, artinya X1 dan X2 secara simultan (bersama-sama)

berpengaruh signifikan terhadap Y.

Untuk menguji signifikasi Regresi Y atas X1 dan X2, maka

digunakan uji F sebagai berikut:

𝑅 2 /𝑘
𝐹ℎ =
(1 − 𝑅 2 )/(𝑛 − 𝑘 − 1)

Sumber : Sugiyono (2017:192)

Keterangan :

Fh = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan dengan Ftabel

R2 = Kuadrat Koefisien Koleransi Ganda

n = Jumlah Sempel

k = Jumlah Variabel Independen (Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan)

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel secara

bersama-sama antara dua variabel bebas. Berikut kriteria pengujian:

1) Fhitung > Ftabel, maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya terdapat

pengaruh signifikan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

terhadap Loyalitas Pelanggan.

2) Fhitung < Ftabel , maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak

terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan.

3) Kesimpulan : Dengan membandingkan Fhitung dan Ftabel, jika Fhitung

lebih besar daripada nilai Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.