BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian ini dilaksanakan pada konsumen UBER (Daerah DKI Jakarta).

3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

3.2.1 Variabel Penelitian
Adapun variabel yang hendak diteliti dalam penelitian adalah :
a. Variabel Bebas
(X) :Pelayanan
b. Variabel Terikat
(Y) :Kepuasan Konsumen
3.2.2 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Secara operasional variable dibagi menjadi Variabel Bebas (X) dan
Variabel Terikat (Y).Variabel Bebas (Y) adalah Kepuasan Konsumen.
Tabel 3.1
Indikator Penelitian

Variabel
No Dimensi Indikator
Penelitian
 Kondisi dan keadaan dalam
a. BuktiLangsung kereta
1
(Tangibles)
 Kelengkapan fasilitas

 Tepat waktu tiba sesuai jadwal

b. Kehandalan
2 Kualitas
Pelayanan (Reability)  Dapat memenangkan
pelanggan
 Proses complain
c. DayaTanggap segeraditindaklanjut
3
(Responsiveness)  Kecepatan dan tanggapan
karyawan

13
 14

d. Jaminan  Karyawan bersikap sopan

4
(Asurance)
 Terpercaya dalam keselamatan

 Perusahaan memperhatikan
e. Empati kepentingan karyawan
5
(Empathy)
 Karyawan memberikan perhatian
personal

No Variabel Penelitian Indikator

 Kepuasan pelayanan keseluruhan
1 KepuasanKonsumen  Minat penggunaan kembali
 Kesediaan untuk
merekomendasikan

3.3 Penentuan Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi
Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,
hal, atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat
semesta penelitian (Ferdinand, 2006).Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen yang sedang menggunakan Uber. Populasi ini bersifat heterogen
yang dapat dilihat dari beragam nya usia dan jenis kelamin.
3.3.2 Sampel
Sampel ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Dalam penelitian ini tidak seluruh anggota populasi diambil,
melainkan hanya sebagian dari populasi. Penelitian ini mengambil sampel Taksi
Online Uber. Untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi
tersebut dapat digunakan rumus 15 atau 20 kali variable bebas (Joseph F. Hair,
1998), jadi akan didapat hasil sebagai berikut :
 15

20 x 5 (jumlahvariabelbebas) = 100
Jadi, berdasarkan perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalahs ebanyak 100 responden.

3.4 Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini yakni
1. Data Primer
Data primer adalah data yang primer yang digunakan dalam penelitian ini
adalah kuesioner, mengadakan wawancara serta melakukan observasi dan
setelah data diperoleh dari lapangan maka langsung diolah.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain, bukan diusahakan
sendiri. Data sekunder dalam penelitian ini adalah bukti-bukti tulisan, jurnal-
jurnal, laporan penelitian yang terkait dengan penelitian ini.

3.5 Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian
ilmiah ini digunakan beberapa cara yaitu :
a. Study Perpustakaan
Dalam pengumpulan data penulis menggunakan buku-buku referensi
untuk mendapatkan informasi tambahan dan membaca karya penulisan ilmiah
yang lainnya yang berkaitan tentang masalah kepuasan konsumen.
b. Studi Lapangan
1. Kuesioner (angket)
Merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya (Sugiono, 2004). Alasan menggunakan teknik ini supaya
responden (pelanggan) tidak perlu memberikan penjelasan secara panjang
lebar dan juga sangat praktis, tegas, hemat, dan efisien dalam mengungkapkan
 16

inti persoalan. Cara ini digunakan untuk memperoleh data primer yang
diperlukan oleh peneliti.
2. Wawancara
Wawancara merupakan suatu cara pengumpulan data dengan
menanyakan langsung kepada pihak yang berkaitan dengan penelitian. Dalam
hal ini, peneliti melakukan Tanya jawab atau wawancara secara langsung
kepada pihak dari Uber. Wawancara ini dilakukan peneliti untuk mendukung
data yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan hal - hal yang
berkaitan dengan penelitian.

3.6 Teknik Pengolahan Data

Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data harus
diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk menginterpretasikan, dan
sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Adapun analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.

3.6.1 Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif merupakan bentuk analisis yang berdasarkan dari data
yang dinyatakan dalam bentukuraian. Analisis kualitatif ini digunakan untuk
membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus
yang dapat diuraikan dengan kalimat.

3.6.2 Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif merupakan analisis yang digunakan terhadap data
yang berwujud angka-angka dan cara pembahasannya dalam penelitian ini
menggunakan program SPSS Statistic 22 for Windows. Adapun metode
pengolahannya adalah sebagai berikut :
 17

1. Editing (pengeditan) memilih atau mengambil data yang perlu dan

membuang data yang dianggap tidak perlu, untuk memudahkan
perhitungan dalam pengujian hipotesa.
2. Coding (pemberiankode) proses pemberian kode tertentu terhadap macam
dari kuesioner untuk kelompok kedalam kategori yang sama.
3. Scoring (pemberianskor) adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian atau
pengharapan yang berupa angka-angka kuantitatif yang diperlukan dalam
penghitungan hipotesa. Atau mengubah data yang bersifat kualitatif dalam
bentuk kuantitatif. Dalampenghitungan scoring digunakan skala likert yang
pengukurannya sebagai berikut (Sugiyono, 2004) :
a. Skor 5 untuk jawaban sangat setuju
b. Skor 4 untuk jawaban setuju
c. Skor 3 untuk jawaban netral
d. Skor 2 untuk jawaban tidak setuju
e. Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju

3.7 Teknik Analisis Data

3.7.1 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas
3.7.1.1 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrument atau indikator

yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur variabel, apabila nilai
cronbach’s alpha (α) suatu variable lebih atau sama dengan 0,60 maka indicator yang
digunakan oleh variable tersebut reliabel, sedangkan nilai cronbach’s alpha(α) suatu
variable < 0,60 maka indikator yang digunakan oleh variable tersebut tidak reliabel.
Rumus reliabilitas dengan metode cronbach’s alpha dalah :
 18

r11 = reabilitas yang dicari

n = jumlah pernyataan yang diuji

∑σt2 = jumlah varian skor tiap-tiap item

Σt2 = varian total

3.7.1.2 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidak nya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap
butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations) dengan r
table untuk degree of freedom (df) = n- k, dalam hal ini n adalah jumlah
sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung> r tabel, maka pertanyaan
tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2005). Berikut merupakan rumus uji
validitas.

Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi (r-hitung)

∑x = Skor variable independen

∑y = Skor variable independen

∑xy = hasil kali skor butir dengan skor total

n = Jumlah responden
 19

3.7.2 Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear antara
satu variable independen (X) dengan variable terikat dependen (Y). Analisis
ini untuk mengetahui arah hubungan antara variable independen dengan
variable dependen adalah positif atau negative dan untuk memprediksi nilai
dan variable penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau
rasio. Rumus regresi linier sederhana sebagai berikut.

𝒀′ = 𝒂 + 𝒃𝑿

Keterangan :

Y’ = Variabel dependen (nilai yang diprediksikan)

X = Variabel independen
a = Konstanta
b = koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

3.7.3 Koefisien Korelasi (R)

Koefisien korelasi adalah nilai yang menunjukan kuat/ tidak nya
hubungan linier antar dua variabel. Koefisien korelasi biasa dilambangkan
dengan huruf r dimana nilai r dapat bervariasi dari -1 sampai +1.Nilai r yang
mendekati -1 atau +1 menunjukan hubungan yang kuat antara dua variable
tersebut dan nilai r yang mendekati 0 mengindikasikan lemahnya hubungan
antara dua variable tersebut. Sedangkan tanda + (positif) dan – (negatif)
memberikan informasi mengenai arah hubungan antara dua variable tersebut.
Jika bernilai + (positif) maka kedua variable tersebut memiliki hubungan yang
searah. Dalamarti lain peningkatan X akan bersamaan dengan peningkatan Y
dan begitu juga sebaliknya. Jikabernilai – (negatif) artinya korelasi antara
kedua variable tersebut bersifat berlawanan. Peningkatan nilai X akan
dibarengi dengan penurunan Y. koefisien korelasi pearson atau product
 20

moment correlation adalah nilai yang menunjukan keeratan hubungan linier

dua variable dengan skala data interval atau rasio.

3.7.4 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan oleh
besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) dan 1 (satu).Koefisien
determinasi (R2) nol variable independen sama sekali tidak berpengaruh
terhadap variable dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati
satu, maka dapat dikatakan bahwa variable independen berpengaruh terhadap
variable dependen, selain itu koefisien determinasi (R2) dipergunakan untuk
mengetahui perubahan variable tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variable
bebas (X).