LAPORAN KEGIATAN

WAWANCARA PELAYANAN KUALITAS PRIMA

DARI SALES HEAD SUMBER BARU MOBIL SUZUKI

Disusun Oleh :
Linda hanifah septiana putri 5191711050
Ridha Septiningsih 5191711027
Lestari Dwi ayunda 5191711051
Reky Arya Andriansyah 5191711010

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS HUMANIORA UNIVERSITAS TEKNOLOGI YOGYAKARTA
2021
 KATA PENGANTAR

Segala puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidyahNya sehingga kami dapat menyelesaikan laporan kegiatan wawancara pelayanan kualitas
prima dari Head Sales Sumber Baru Mobil Suzuki dengan baik dan benar .
Laporan kegiatan ini dibuat sebagai tanggung jawab atas kegiatan wawancara yang telah
terlaksana. Lapooran kegiatan yang kami buat berisi tentang hasil kegiatan wawancara pelayanan
kualitas prima oleh seorang Head Sales dari Sumber Baru Mobil Suzuki.
Tidak lupa kami mengucapkan terima kasih kepada bapak Andri Prasetyo Yuwono selaku
dosen mata kuliah Layanan Kualitas Prima yang memberikan bimbingan dan arahannya kepada
kami dalam menyelesaikan laporan ini. Kami juga mengucapkan terima kasih kepada teman-teman
yang memberikan dukungan, masukan dan sarannya dalam menyelesaikan laporan ini.
Kami menyadari laporan ini masih banyak kekurangan baik dalam materi maupun
penulisannya. Dengan menyadari hal tersebut, maka kami mengharapkan kritikan dan saran yang
bersifat membangun demi kesempurnaan laporan ini. Kami berharap laporan ini dapat berguna
dan bermanfaat bagi para pembaca dan dapat menambah wawasan serta ilmu pengetahuan
mengenai pelayanan prima.
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR................................................................................................................................... 2
BAB I .............................................................................................................................................................. 4
PENDAHULUAN ............................................................................................................................................. 4
A. Latar Belakang................................................................................................................................... 4
B. Tujuan Wawancara ........................................................................................................................... 5
C. Topik Wawancara.............................................................................................................................. 5
D. Waktu dan Tempat Wawancara ....................................................................................................... 5
BAB II ............................................................................................................................................................. 6
HASIL WAWANCARA ..................................................................................................................................... 6
A. Narasumber ...................................................................................................................................... 6
B. Pewawancara .................................................................................................................................... 6
C. Trankrip Hasil Wawancara ................................................................................................................ 7
BAB III ............................................................................................................................................................ 9
PENUTUP ....................................................................................................................................................... 9
A. Simpulan ........................................................................................................................................... 9
B. Saran ................................................................................................................................................. 9
LAMPIRAN ................................................................................................................................................... 11
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Sebagai manusia yang memiliki akal, dengan akalnya manusia menggunakan
teknologi yang saat ini telah berkembang dan hidup berdampingan pada setiap sisi
kehidupan manusia itu sendiri dengan tujuan untuk memperoleh hidup yang lebih baik,
aman, praktis, dan sebagainya. Humas (Hubungan Masyarakat) merupakan bagian penting
dan sangat dibutuhkan keberadaannya dari sebuah organisasi ataupun institusi
pemerintahan. Keberadaan Humas berperan sebagai perantara bagi institusi dalam
menjalankan komunikasi timbal balik terhadap masyarakat, baik dalam internal instansi
maupun kepada eksternalnya. Humas berfungsi dalam membantu organisasi untuk
mencapai citra yang positif dan memperoleh kepercayaan. Humas juga memiliki fungsi
dalam memberikan pelayanan publik dan melaksanakan kegiatan-kegiatan yang
berhubungan dengan komunikasi.
Humas adalah proses membangun relasi, kepercayaan, dan kerja sama antara
individu dengan individu dan organisasi dengan publiknya melalui strategi dan program
komunikasi yang dialogis dan partisipatif. Di dalam sebuah organisasi atau sebuah
perusahaan posisi humas menjadi sangat penting untuk keberlangsungan jalannya sebuah
organisasi atau perusahaan. Namun, banyak posisi humas di dalam perusahaan saat ini
mengambil peran juga sebagai Sales Head atau bagian yang memantau pekerjaan sales
dalam penjualan yang berhubungan langsung dengan customer. Selain berperan untuk
memberikan citra baik dan membangun relasi dengan instansi atau masyarakat, ia juga
berperan menjadi Sales Head dimana dalam beberapa wakatu tertentu juga ikut melayani
customer dan memberikan apa saja yang dibutuhkan oleh customer. Salah satu perusahaan
dimana humas juga merangkap menjadi Sales Head adalah PT. Sumber Baru Mobil Suzuki.
B. Tujuan Wawancara
Dalam melalukan wawancara ada tujuan penting yang ingin kami capai yaitu :
 Mengetahui apa saja tugas dan tanggung jawab seorang Sales Head dari PT.
Sumber Baru Mobil Suzuki
 Mengetahui bagaimana sistem pelayanan PT. Sumber Baru Mobil Suzuki
 Mengetahui sistem kerja dari seorang Sales Head
 Mengetahui poin penting dalam pelayanan yang dilakukan seorang Sales Head
dan Sales di PT. Sumber Baru Mobil Suzuki
 Mengetahui pelayanan apa saja yang diberikn PT. Sumber Baru Mobil Suzuki
yang berbeda dengan yang PT lainnya.

C. Topik Wawancara
Adapun topik dari wawancara yang akan dilakukan kepada Sales Head dari PT.
Sumber Baru Mobil Suzuki adalah mengenai pelayanan apa yang sudah diberikan PT.
Sumber Baru Mobil Suzuki kepada customer dan calon customernya. Strategi apa yang
dibutuhkan ketika menghadapi komplain atau pandangan negatid dari publik. Serta
bagaimana menciptakan pandangan yang baik di mata masyarakat mengenai pelayanan PT.
Sumber Baru Mobil Suzuki terutama pelayanan yang diberikan pada masaa pandemi saat
ini dengan berbagai macam protokol yang perlu dipatuhi.

D. Waktu dan Tempat Wawancara

Hari dan Tanggal : Kamis, 3 Juni 2021

Pukul : 18.30 WIB

Tempat : Kopi Mbatik, Kutu Patran, Sinduadi, Sleman

 BAB II

HASIL WAWANCARA

A. Narasumber
Nama : M. Tri Subekti

Jabatan : Sales Head

No HP : 0898 5327 818 / 0821 3588 0951

Website : https://suzukijogja.com

Masa Jabatan : Sejak 2017

Alamat : Jl. Magelang Km. 8, Sendangadi, Mlati, Sleman, Yogyakarta

B. Pewawancara
Pewawancara 1

Nama : Linda Hanifah Septiana Putri

NIM : 5191711050

Prodi : Ilmu Komunikasi Universitas Teknologi Yogyakarta

Alamat : Jl. Wates Km. 3,5 TegalOnggobayan, Ngestiharjo, Kasihan, Bantul

Pewawancara 2

Nama : Ridha Septiningsih

NIM : 5191711027

Prodi : Ilmu Komunikasi Universitas Teknologi Yogyakarta

Alamat : Piyaman, Wonosari, Gunung Kidul, Yogyakarta

C. Trankrip Hasil Wawancara
1. Perkenalan nama dan jabatan anda
 Saya M. Tri Subekti, bisa dipanggil Bekti. Posisi saya berada di bagian Deputy
Executive Sales Manager sebagai Head Sales di Sumber Baru Mobil Suzuki
2. Apa saja tugas bagian Deputy Executive Sales Manager ?
 Tugas terpenting dari eksekutif sales manager yaitu mengontrol aktivitas
harian, dan mingguan sales man/ sales girl.
 Mencari wadah atau kolam tempat seorang sales man/ sales girl mencari
customer
 Berkomunikasi dengan pihak luar ketika mengadakan pameran mobil
 Membuat proposal dan perjanjian kerjasama dengan event luar
3. Tanggung jawab apa saja yang Mas Bekti pegang dalam jabatan sebagai Sales Manager
?
 Tanggung jawab sales manager yaitu pertama mengajukan atau mengurus
proposal untuk menyelenggarakan suatu event.
 Menyelesaikan suatu masalah yang tidak dapat di selesaikan oleh sales man /
sales girl.
4. Apa fungsi seorang Sales Head ?
 Fungsi utama sales manager terhadap sales man yaitu membantu mengontrol,
dan mengevaluasi. Membantu memeberi arahan dan memberikan strategi pada
event-event yang akan dilaksanakan. Memantau cara kerja sales man dan sales
girl.
5. Apa saja tugas seorang sales man / sales girl ?
 Sales man bertugas mencari prospek untuk memenuhi target yang sudah
ditentukan.
 Sales man ditargetkan dalam sebulan menjual 2 unit dan pencapaian targetnya
dalam 3 bulan harus terjual 6 unit mobil, jika tidak dapat memenuhi target sales
akan di ungrade atau di evaluasi.
6. Apakah jabatan Deputy Executive Sales Manager berhubungan langsung dengan
customer/pelanggan? Jika iya, apa saja kaidah atau poin-poin terpenting dalam
berkomunikasi dengan customer/pelanggan?
 Ya, ketika sales man/ sales girl tidak bisa menyelesaikan pekerjaan yang bukan
di ranahnya seperti penjelasan unit atau komplain biasanya dialihkan kepada
Sales Head. Pelayanan yang diberikan atau poin penting pastinya
menyelesaikan apa yang dibutuhkan customer dengan cara yang baik dan
mudah dimengerti.
7. Bagaimana system pelayanan sales/humas dari Dealer Resmi Suzuki Sumber Baru
Mobil?
 Cara pelayanan terhadap konsumen yaitu dengan menjelaskan secara detail
tentang suatu unit untuk menarik minat membeli konsumen.
8. Bagaimana seorang Head Sales menyelesaikan komplain yang datang dari customer ?
  Dalam menyelesaikan komplain dari konsumen yaitu dengan menyesuaikan
karakter dari masing-masing konsumen itu sendiri. Jadi harus memahami
dengan betul karakter konsumen.
9. Apa saja komplain yang biasanya datang dari konsumen ?
 Komplain yang sering terjadi dalam pelayanan yaitu secara umum komplain
soal kualitas dari unit yang semakin lama semakin menurun.
 Unit yang biasanya terbatas sehingga tidak ada pilihan produk yang ditawarkan
10. Dimana biasanya seorang sales melayani seorang customer/pelanggan? Apakah hanya
di kantor atau juga melayani service diluar kantor ?
 Dalam melakukan pertemuan dengan konsumen biasanya konsumen tidak
langsung ke deller tetapi menghubungi terlebih dahulu melalui via telepon atau
chat ke salesnya.
11. Berapa jumlah sales/humas yang ada di Dealer Resmi Suzuki Sumber Baru Mobil ?
 Terdapat 30 sales dalam satu cabang.
 Dengan dibagi dari 4 tim, atau ada 4 Sales Manager/ Sales Head
12. Saat pandemi seperti saat ini apakah pelayanan dari Sumber Baru Mobil apakah sudah
mematuhi protocol kesehatan ?
 Dalam pelayanan di masa pandemi ini pihak deller mewajibkan konsumen
untuk harus mematuhi protokol kesehatan dan juga pihak deller sudah
menyediakan fasilitas-fasilitas protokol kesehatan.
13. Bagaimana pelayanan yang diberikan khusus saat masa pandemic, apa perbedaannya
dengan kondisi biasa?
 Perbedaannya pasti disediakan tempat seperti mencuci tangan, masker pasti
wajib dan semua karyawan sudah disediakan vaksin gratis yang diberikan dari
PT.
14. Apakah customer/pelanggan ketika pandemi ini menurun ?
 Semenjak suzuki mengalami penurunan penjualan, namun penjualan kembali
membaik atau cukup meningkat sejak sudah mulai adanya new normal dan
vaksinasi.
 BAB III

PENUTUP

A. Simpulan
Berdasarkan hasil wawancara dengan Sales Head / Sales Manager dari Sumber
Baru Mobil Suzuki dapat disimpulkan bahwa dalam sebuah perusahaan, sebuah pelayanan
prima memiliki aspek yang sangat penting, dan masing-masing perusahaan memiliki
aturan dan caranya sendiri dalam memberikan pelayanan kepada publik, atau kepada relasi
dan konsumen mereka jika dalam bidang penjualan. Seorang karyawan baik Sales Head
atau Sales yang berbeda tingkat jabatan memiliki tanggung jawab yang sama yaitu
memberikan citra dan kesan yang baik kepada publik, karena seseorang yang telah bekerja
dalam perusahaan semua memiliki tanggung jawab yang sama bahwa kesan dan pandangan
perusahaan dilihat dari pelayanan yang diberikan karyawannya tidak hanya yang selalu
berkomunikasi dengan publik tapi hampir semua aspek jabatan, hanya saja pasti yang
diutamakan adalah seorang yang berhadapan langsung dengan publik atau dengan
customer. Sejauh ini PT Sumber Baru Mobil beranggapan bahwa pelayanan kepada
customer adalah hal utama yang perlu dipertahankan dengan baik bahkan perlu
ditambahkan lebih baik lagi, karena pelayanan seorang Sales PT Sumber Baru Mobil
Suzuki berpengaruh terhadap keberlangsungan perusahaan, dimana ketika pelayanan baik
customer pasti akan senang kan pelayanannya dan akan meningkatkan penjualan dari PT
Sumber Baru Mobil Suzuki. Dari sini kita mengetahui pentingnya pelayanan prima kepada
publik, dan PT Sumber Baru Mobil Suzuki sudah sangat baik dalam hal bidang pelayanan
kepada publik atau customer.

B. Saran
Menempatkan diri sebagai masyarakat dan calon customer dari PT Sumber Baru
Mobil, berikut beberapa saran yang kami mungkin dapat bermanfaat dan berguna untuk
meningkatkan mutu pelayanan :
 Setiap karyawan memiliki kewajiban 3S (Senyum, Sapa, Salam) kepada orang
yang berkunjung ke kantor baik calon customer ataupun bukan.
 Seorang Sales memiliki kewajiban melayani customer dengan sepenuh hati
dan tidak lupa selalu ramah baik kepada customer yang akan dealing, calon
customer, customer komplain dll.
 Pelayanan terbaik yang diberikan kepada customer ketika berkunjung seperti
memberikan camilan atau minuman selama customer menunggu.
 Seorang Head Sales atau Sales bersedia bertemu dengan customer diluar
kantor
 LAMPIRAN

DOKUMENTASI

LINK VIDE YOUTUBE

https://youtu.be/xrGbs3SOhtk