MAKALAH PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN KESEHATAN

“ Cara Mempengaruhi Sikap dan Perilaku Konsumen “

Dosen Pembimbing : Ibu Ovie Sri Andani, S.Kep., M.Kes

Disusun Oleh :

MERIAM ALFARINA
NIM : 191272120004

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN MERANGIN
YAYASAN HAJI SOEHEILY QARI
BANGKO
2021
 KATA PENGANTAR

Segala puji hanya milik Allah SWT. Shalawat dan salam selalu
tercurahkan kepada Rasulullah SAW. Berkat limpahan dan rahmat-Nya penulis
mampu menyelesaikan tugas makalah ini guna memenuhi tugas mata kuliah
Perilaku Konsumen Pelayanan Kesehatan.
Dalam penyusunan makalah ini, tidak sedikit hambatan yang penulis
hadapi, baik itu yang datang dari penulis maupun yang datang dari luar. Namun
penulis menyadari bahwa kelancaran dalam penyusunan makalah ini tidak lain
berkat bantuan, dorongan, dan bimbingan orang tua juga para sahabat. Terutama
pertolongan dari Allah sehingga kendala-kendala yang penulis hadapi dapat
teratasi.
Makalah ini disusun agar pembaca dapat memperluas ilmu tentang “ Cara
Mempengaruhi Sikap dan Perilaku Konsumen “, yang disajikan berdasarkan
pengamatan dari berbagai sumber informasi, serta berbagai buku.
Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas dan
menjadi sumbangan pemikiran kepada pembaca khususnya mahasiswa dan
mahasiswi Stikes Merangin. Penulis sadar bahwa makalah ini masih banyak
kekurangan dan jauh dari sempurna. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan
saran dari para pembaca demi baiknya penulisan di masa yang akan datang.

Bangko, 15 Januari 2021

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

KATA PENGANTAR ...................................................................................... ii
DAFTAR ISI..................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah...................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................... 2
C. Tujuan Penulisan Makalah .................................................................. 3
D. Manfaat Penulisan Makalah ................................................................ 3

BAB II PEMBAHASAN
A. Definisi Sikap dan Perilaku Serta Hubungan Antara Sikap dan
Perilaku ............................................................................................... 4
B. Faktor Pengaruh Sikap dan Perilaku ................................................... 5
C. Contoh Kasus Dalam Pengaruh Sikap dan Perilaku Dalam
Pembelian ............................................................................................ 7

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan ......................................................................................... 10
B. Saran ................................................................................................... 10

DAFTAR PUSTAKA

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Untuk memahami tingkah laku manusia diperlukan bantuan berbagai
macam ilmu pengetahuan. Ilmu fisiologi, mempelajari tingkah laku manusia,
dengan menitik beratkan sifat-sifat yang khas dari organ-organ dan sel-sel
yang ada dalam tubuh. Sedangkan sosiologi, mempelajari bentuk-bentuk
tingkah laku dan perbuatan manusia dengan menitik beratkan pada masyarakat
dan kelompok sosial sebagai satu kesatuan, dan melihat individu sebagai
bagian dari kelompok masyarakat ( keluarga, kelompok sosial, kerabat, clan,
suku, ras, bangsa). Di antara dua kelompok ilmu pengetahuan ini berdiri
psikologi, yang membidangi individu dengan segala bentuk aktivitasnya,
perbuatan, perilaku dan kerja selama hidupnya (Kartini, K., 1980).
Selanjutnya Kartini menyatakan, bahwa fisiologi memberikan penjelasan
mengenai macam-macam tingkah laku lahiriah, yang sifatnya jasmani.
Sedangkan manusia merupakan satu totalitas jasmani-rohani. Psikologi
mempelajari bentuk tingkah laku (perbuatan, aktivitas) individu dalam
relasinya dengan lingkungannya.
Awalnya, konsumen melakukan pencarian dan pemrosesan informasi
terhadap barang tertentu. Selanjutnya, konsumen akan menyikapi informasi
yang diterimanya. Sikap (attitude) konsumen adalah faktor penting yang akan
mempengaruhi keputusan konsumen terhadap informasi.
Suatu produk. Sikap merupakan kecenderungan yang dipelajari, ini
berarti bahwa sikap yang berkaitan dengan perilaku membeli terbentuk dari
hasil pengalaman sendiri atau informasi yang diberikan oleh orang lain. Sikap
tidak sama dengan perilaku, sikap dapat mendorong konsumen kearah
perilaku tertentu atau menarik konsumen dari perilaku tersebut (Nirawarna,
2011).

1
 2

Menurut Schiffman & Kanuk (2007) sikap merupakan ekspresi perasaan

yang berasal dari dalam diri individu yang mencerminkan apakah seseorang
senang atau tidak senang, suka atau tidak suka, dan setuju atau tidak setuju.
Konsep sikap terkait terhadap konsep kepercayaan (belief) dan perilaku
(behavior). Pembentukan sikap konsumen seringkali menggambarkan
hubungan antara kepercayaan, sikap, dan perilaku. Konsumen biasanya
memiliki kepercayaan terhadap atribut suatu produk yang mana atribut
tersebut merupakan image yang melekat dalam produk tersebut. (Mia Lestari,
2011).
Kepercayaan terhadap atribut tersebut merupakan respon evaluasi
seseorang secara menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan
cara positif atau negatif secara konsisten terhadap suatu objek terkait. Selain
itu, perasaan konsumen terhadap atribut tersebut juga terkait dalam
kekonsistensian sebuah sikap. Konsistensi sikap terhadap suatu objek tertentu
itu pun berkaitan dan memiliki dampak dalam perilaku membeli seseorang
seperti yang telah dijelaskan sebelumnya. Dampaknya adalah konsumen akan
menunjukkan perilaku membeli tidaknya barang tersebut. Dari pemahaman
diatas, terlihat bahwa betapa mempelajari sikap dan perilaku manusia sangat
penting, agar tercipta hubungan yang baik dengan lingkungan sekitarnya.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, dapat di
rumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Apa definisi dari sikap dan perilaku konsumen serta hubungan antara sikap
dan perilaku ?
2. Bagaimana faktor-faktor yang mempengaruhi sikap dan perilaku
konsumen terhadap pembelian ?
3. Berikan beberapa contoh kasus dalam pengaruh sikap dan perilaku dalam
pembelian !
 3

C. Tujuan Penulisan Makalah

1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui cara mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui apa definisi dari sikap dan perilaku konsumen serta
hubungan antara sikap dan perilaku.
b. Untuk mengetahui bagaimana faktor-faktor yang mempengaruhi sikap
dan perilaku konsumen terhadap pembelian.
c. Untuk mengetahui beberapa contoh kasus dalam pengaruh sikap dan
perilaku dalam pembelian.

D. Manfaat Penulisan Makalah

Adapun manfaat dari penulisan makalah ini yakni, sebagai berikut :
1. Bagi Penyusun (Mahasiswa)
Dapat menambah pengetahuan penyusun (mahasiswa) mengenai
pentingnya cara mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen (definisi dari
sikap dan perilaku konsumen serta hubungan antara sikap dan perilaku,
faktor-faktor yang mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen terhadap
pembelian dan beberapa contoh kasus dalam pengaruh sikap dan perilaku
dalam pembelian).
2. Bagi Pembaca
Dapat menambah pengetahuan si pembaca setelah membaca atau
mendengarkan isi makalah ini.
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Definisi Sikap dan Perilaku Serta Hubungan Antara Sikap dan Perilaku
Sikap merupakan kecenderungan yang dipelajari, ini berarti bahwa sikap
yang berkaitan dengan perilaku membeli terbentuk sebagai hasil dari
pengalaman langsung mengenai produk, informasi secara lisan yang diperoleh
dari orang lain atau terpapar oleh iklan di media masa, internet dan berbagai
bentuk pemasaran langsung. Sikap mungkin dihasilkan dari perilaku tetapi
sikap tidak sama dengan perilaku. Sikap dapat mendorong konsumen kearah
perilaku tertentu atau menarik konsumen dari perilaku tertentu. Menurut
Gordon Allpor dalam Hartono Sastro wijoyo (2005), Sikap adalah
Mempelajari kecenderungan memberikan tanggapan pada suatu obyek baik
disenangi maupun tidak disenangi secara konsisten.
Kotler dan Keller (2008:214) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
berikut: Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa,
ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.
Definisi dari perilaku konsumen menurut Dharmmesta dan Handoko
(2000:10) adalah sebagai berikut: Perilaku konsumen (consumer behavior)
adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan menggunakan barang-barang dan jasa, termasuk didalamnya
proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-
kegiatan tersebut. Definisi perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk
(2008:6) adalah sebagai berikut: Perilaku konsumen menggambarkan cara
individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka
yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang
berhubungan dengan konsumsi.Berdasarkan beberapa definisi yang telah
disebutkan di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua
kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut

4
 5

pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan

produk dan jasa setelah melakukanhal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.
Sikap dan perilaku sering dikatakan berkaitan erat, dan hasil penelitian
juga memperlihatkan adanya hubungan yang kuat antara sikap dan perilaku.
Salah satu teori yang bias menjelaskan hubungan antara sikap dan perilaku
yang dikemukakan oleh Fishbein dan Ajzen. Menurut mereka, antara sikap
dan perilaku terdapat satu faktor psikologis yang harus ada agar keduanya
konsisten, yaitu niat (intention). Worchel dan Cooper (1983) menyimpulkan
sikap dan perilaku bias konsisten apabila ada kondisi sebagai berikut:
1. Spesifikasi sikap dan perilaku.
2. Relevansi sikap terhadap perilaku.
3. Tekanan normatif.
4. Pengalaman.

B. Faktor Pengaruh Sikap dan Perilaku

Faktor-faktor yang berperan penting dalam pembentukan sikap, yaitu :
1. Pengaruh Keluarga.
Keluarga memiliki peran penting dalam pembentukan sikap maupun
perilaku. Keluarga merupakan lingkungan yang paling dekat karena
konsumen melakukan interaksi lebih intensif dibandingkan dengan
lingkungan lain. Beberapa penelitian mengungkapkan sikap konsumen
terhadap produk tertentu memiliki hubungan yang kuat dengan sikap
orang tuanya terhadap produk tersebut.
2. Pengalaman langsung.
Pengalaman individu mengenai obyek sikap dari waktu ke waktu
akan membentuk sikap tertentu pada individu.
3. Kelompok teman sebaya (Peer Group Influences)
Teman sebaya punya peran yang cukup besar terutama bagi remaja
dalam pembentukan sikap. Adanya kecenderungan untuk mendapatkan
penerimaan dari teman-teman sebayanya, mendorong para remaja mudah
dipengaruhi oleh kelompoknya dibandingkan sumber-sumber lainnya.
 6

4. Pemasaran langsung.
Mulai banyaknya perusahaan yang menggunakan pemasaran
langsung atas produk yang ditawarkan secara tidak langsung berpengaruh
dalam pembentukan sikap konsumen.
5. Kepribadian.
Kepribadian individu memainkan peranan penting dalam
pembentukan sikap.
6. Tayangan Media Massa.
Media massa ini sangat penting dalam pembentukan sikap, maka
pemasar perlu mengetahui media apa yang biasanya dikonsumsi oleh pasar
sasarannya dan melalui media tersebut dengan rancangan pesan yang
tepat, sikap positif dapat dibentuk.
Menurut James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard dalam
Saladin (2003) terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
yaitu :
1. Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan
situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami
pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam
mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam
lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka
dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas.
2. Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan,
pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan
individu merupkan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan
serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas
pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya.
3. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran,
perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat
utama dari penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi
perilaku konsumen dalam penambilan keputusan pembelian.
 7

C. Contoh Kasus Dalam Pengaruh Sikap dan Perilaku Dalam Pembelian

Mahasiswi dimana pada umumnya apabila pergi ke kampus tidak hanya
berpakaian rapih, tetapi juga memakai riasan wajah, seperti bedak, pelembab
bibir, perona pipi, mascara dan lain-lain supaya terlihat lebih cantik. Mobilitas
kegiatan tersebut berdampak semakin banyak mahasiswi menghabiskan
waktunya di luar rumah karena banyaknya kegiatan. Mahasiswi yang sebagian
besar lebih suka menggunakan kosmetik dengan merek yang terkenal dan
berkualitas. Dimana kualitas ditentukan oleh pandangan dan pengalaman
mereka terhadap suatu produk.
Produk kosmetik yang sudah mendunia seperti The maybelline yang
begitu familiar di telinga juga tersebar di Indonesia. Maybelline merupakan
salah satu merek kosmetik luxury yang berasal dari New York dengan omset
miliaran dolar per tahun. Produk Maybelline yang kini ada dalam setiap pasar
pengecer termasuk drugstores, toko, supermarket dan toko khusus kosmetik.
Maybelline menggabungkan unsur-unsur seperti ukuran, gaya, warna dan
keberhasilan yang memberikan rasa menawan pada wajah. Maybelline adalah
produk kosmetik internasional yang didirikan pada tahun 1915 oleh T.L.
Williams di New York, Amerika Serikat. Nama Maybelline merupakan
gabungan dari Maybel (nama saudara perempuan T.L. Williams yang menjadi
inspirasi produknya) dan vaseline.
Perusahaan ini diambil alih oleh L'Oreal Group sejak tahun 1996, setelah
sebelumnya sempat diambil alih oleh Plough Inc. pada tahun 1967 (yang
kemudian berubah nama menjadi Schering-Plough Corporation pada tahun
1971) dan grup investor Wasserstein Perella & Co pada tahun 1990 . Produk
pertama yang diluncurkan Maybelline adalah Maybelline Cake Mascara pada
tahun 1917. Maybelline pertama kali menciptakan slogan "Maybe She's Born
With It. Maybe It's Maybelline" pada tahun 1991 dan masih digunakan sampai
saat ini. Perkembangan Maybelline 10 tahun terakhir dibandingkan dengan
produk kosmetik lainnya :
 8

Gambar 1.1 Perkembangan Maybelline 10 tahun terakhir dibandingkan

dengan produk kosmetik

Sumber: www.maybelline.com
Gambar 1.1 menunjukkan bahwa produk Maybelline meraih penjualan
yang lebih besar dibandingkan dengan produk kosmetik Lakme, Colorbar,
Lotus, Oriflame, Biotique, Avon dan Others. Seiring dengan perkembangan
zaman, konsumen semakin menyadari walaupun dengan harga lebih mahal
Maybelline juga memiliki kualitas yang baik dibandingkan dengan merek
lainnya. Pada zaman sekarang telah terjadi perubahan gaya hidup dan sikap
konsumen yang cenderung untuk memakai kosmetik buatan luar negeri
dengan kualitas yang baik dan harga yang jauh lebih mahal dibandingkan
dengan buatan dalam negeri sendiri. Maybelline memiliki keunggulan yaitu
menggabungkan unsur-unsur seperti ukuran, gaya, warna, memberikan rasa
menawan pada wajah dan ditujukan untuk usia muda. Walaupun kosmetik
Maybelline sedikit lebih mahal dibandingkan produk kosmetik lainnya namun
minat wanita untuk memilih kosmetik Maybelline tetap tinggi.
Sikap Terhadap Truk & “Jeep”
Pada tahun 1990-an banyak konsumen yang jatuh cinta pada kendaraan
jenis truk & kendaraan jenis sport serba guna seperti Ford Explorer, Chevy
Blazer, & jeep Grand Cherokee . Dipelopori oleh generasi Baby boomer,
sebagaian konsumen mulai membeli kendaraan penggerak empat roda kelas
atas & truk bak terbuka ketimbang sedan mewah seperti Mercedes-Benz,
Lexus, Jaguar & BMW . Penjualan kendaraan sport serba guna pada tahun
1994 adalah US$1,4juta, dibandingkan dengan US$1,1 juta untuk kendaraan
 9

mewah. Pada tahun 1996, beberapa analis memperkirakan bahwa pasar

kendaraan sport serba guna akan tumbuh sebesar 40% dibandingkan dengan
perkembangan pasar mobil mewah yang hanya13%. Walaupun faktor pajak
berkontribusi terhadap penurunan penjualan mobil mewah, namun faktor
utama penurunan itu adalah perubahan seisme pada sikap & tata nilai
konsumen. Menurut salah satu dealer Ford, “tingkat penerimaan sosial
kendaraan sport serba guna setara dengan mobil mewah, & individu bertipe
Yuppies tingkat penerimaanya jauh lebih tinggi.“ kendaraan tersebut sangat
mudah untuk disukai. Kendaraan jenis ini dapat tampil menarik bila telah
diperlengkapi dengan segala pernik yang dianggap merupakan perlengkapan
mobil kelas atas, seperti tempat duduk kulit, karpet mahal, & CD player.
Bahkan dengan harga US$25.000 atau lebih, mobil sport serba guna
merupakan pilihan yang dilirik disamping mobil mewah buatan Jepang &
Eropa. Kendaraan sport serba guna memiliki daya tarik yang lebih kuat dari
para pembeli yang lebih muda (rata-rata 40 tahun) ketimbangan kendaraan
mewah (rata-rata 55 tahun). Produsen mobil menyatakan bahwa generasi baby
boomer yang kaya tetap membutuhkan mobil mewah disamping kendaraan
sport serba guna, & sikap ini akan mengembalikan penjualan mobil mewah
kembali. Produsen mobil harus dapat mengikuti dengan cermat perubahan
sikap konsumen.
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Sikap yang berkaitan dengan perilaku membeli dibentuk sebagai hasil
dari pengalaman langsung mengenai produk, informasi secara lisan yang
diperoleh dari orang lain, atau terpapar oleh iklan di media massa, internet,
dan berbagai bentuk pemasaran langsung. Walaupun sikap mungkin
dihasilkan dari perilaku tetapi tidak sama dengan perilaku. Sebaliknya, mereka
mencerminkan penilaian yang menyenangkan maupun yang tidak
menyenangkan terhadap obyek sikap. Sebagai kecenderungan yang dipelajari,
sikap mempunyai kualitas memotivasi yaitu mereka dapat mendorong
konsumen kearah perilaku tertentu atau menarik konsumen dari perilaku
tertentu.
Sikap memiliki konsistensi dengan prilaku. Prilaku seorang konsumen
merupakan gambaran dari sikapnya. Seorang wanita mengendarai BMW
warna silver, ia menyukai BMW silver. Inilah konsistensi antara sikap dan
prilaku. Namun, faktor situasi sering menyebabkan inkonsistensi antara sikap
dan prilaku. Seseorang menyukai sedan Jaguar, namun ia tidak memiliki sedan
tersebut. Faktor daya beli mungkin menyebabkan tidak konsistennya antara
sikap dan prilaku.

B. Saran
1. Bagi Penyusun (Mahasiswa)
Diharapkan agar penyusun (mahasiswa) dapat memahami isi
makalah tentang cara mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen.
2. Bagi Pembaca
Diharapkan agar pembaca memberikan saran dan kritikan yang
sifatnya membangun setelah makalah ini dibacakan.

10
 DAFTAR PUSTAKA

Aisyah Nurrohmah. 2014. Studi Kasus : Mempengaruhi Sikap dan Perilaku.

Makalah. Dikutip dari https://id.scribd.com/doc/200336990/makalah-
perilaku-konsumen-mempengaruhi-sikap-dan-perilaku-doc, di akses pada
tanggal 14 Januari 2021 (12:00 WIB).