GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

POLIKLINIK, IGD, RAWAT INAP DAN KEGIATAN CFD

PUSKESMAS SANGIR

OLEH :

AUFA UMMAIMAH EPILOKSA

AYU KURNIA PUTRI
IKHSAN SYAKBAN A. SIREGAR
ROFIFA RAHADATAL AISH

PUSKESMAS SANGIR
KABUPATEN SOLOK SELATAN
 BAB 3

METODE PENELITIAN

Metode penelitian adalah sesuatu cara untuk memperoleh kebenaran ilmu

pengetahuan dan pemecahan suatu masalah pada dasarnya menggunakan metode

ilmiah. Pada metode penelitian akan menguraikan tentang desain penelitian,

populasi, dan sampel, teknik sampling, kerangka kerja penelitian, identifikasi

variabel, definisi operasional, instrumen penelitian, uji validitas dan uji

reliabilitas, lokasi dan waktu penelitian, analisis data dan etika penelitian

(Notoatmojo, 2010).

4.1 Desain Penelitian

Penelitan ini merupakan jenis penelitian observasional dengan analisis

deskriptif. Metode deskriptif yaitu prosedur pemecahan masalah dengan

menggambarkan keadaan objek pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta

sebagaimana adanya, kemudian dianalisis dan diinterpresentasikan.

Bentuknya berupa survei, studi korelasi dan studi perkembangan (Abd.

Nasir,dkk 2014).

4.2 Populasi

Populasi dapat didefinisikan sebagai semua nilai baik hasil

perhitungan maupun pengukuran, baik kuantitatif dari karakteristik

tertentu mengenai sekelompok objek yang lengkap dan jelas menurut

Husaini Usman (2006).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang

berada di Puskesmas Sangir. Populasi dalam penelitian ini

49
 50

dikatakan sebagai populasi finit (terhingga) yaitu poulasi yang dapat

diukur dan sumber data jelas secara kuantitatif.

Sampel dapat didefinisikan sebagai sebagian objek yang diambil dari

keseluruhan objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi

menurut Notoatmodjo (2008).

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterlibatan

dana dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil

dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan

dapat diberlakukan untuk populasi. Sampel yang diambil dari populasi

harus benar-benar representative. (Sugiyono, 2010).

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang berada di

Puskesmas Sangir pada tahun 2023, dengan kriteria sebagai berikut :

1. Kriteria Inklusi merupakan kriteria atau ciri-ciri yang harus dipenuhi

setiap masing-masing anggota populasi yang akan dijadikan sampel.

a. Insklusi :

• Pasien yang sehat secara mental dan dapat

berkomunikasi dengan baik.

• Pasien yang tidak memiliki keterbatasan dalam membaca

dan menulis.

2. Kriteria Eksklusi merupakan kriteria atau ciri-ciri anggota populasi

yang tidak bisa dijadikan sebagai sampel penelitian.

 51

a. Ensklusi : Kriteria yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah

kualitas pelayanannya, yaitu tangibles, empati, keandalan,

ketanggapan dan kepastian dalam pelayanan terhadap pasien

rawat jalan di Puskesmas Sangir.

4.3 Kerangka Kerja Penelitian

Kerangka kerjadalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Populasi

Populasi pasien rawat jalan Puskesmas Sangir pada bulan Agustus-Oktober 2023

Sampel

Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 54 responden

Teknik Sampling

Total Sampling

Variabel

Dependen (Kepuasan Pasien)

Pengumpulan Data

Data primer untuk mengetahui data angka jumlah pasien rawat jalan yang masuk,
dan data primer melalui wawancara dengan menggunakan Lembar Kuesioner

Pengolahan Data

Editing, Coding, Scoring, Tabulating

Penyajian Hasil dan Kesimpulan

 52
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan
di Puskesmas Sangir Tahun 2023.
 53

4.4 Variabel Penelitian dan Definis Operasional

4.4.1 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah penjelasan tentang bagaimana suatu

variabel akan diukur serta alat ukur apa yang digunakan untuk

mengukurnya (Rosjidi, 2013). Definisi operasional dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

Berikut dijabarkan definisi operasional dari variabel yang akan

diteliti. Tabel 4.1 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Parameter Instrumen Skala Skor / Kriteria

1. Variabel: Perasaan senang 1. Tangibles Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Puas
atau kecewa 2. Empati 2 = Kurang Puas
Kepuasan pada responden 3. Keandalan 3 = Cukup Puas
Pasien yang 4. Ketanggapan 4 = Puas
berasal dari 5. Kepastian 5 = Sangat Puas
perbandingan
antara kinerja (Perhitungan
(atau hasil) menggunakan Skala
suatau produk Likert)
dengan harapan
yang diinginkan

4.5 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan

oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan

tersebut menjadi sistematis dan dipermudah olehnya (Arikunto, 2013).

Instrumen yang digunakan dalam penelitan ini adalah observasi, kuesioner

dan wawancara. Observasi adalah cara mengumpulkan data atau

keterangan yang harus dijalankan dengan melakukan usaha usaha

pengamatan secara langsung ketempat yang akan diteliti. Kuesioner adalah

suatu cara pengumpulan data atau suatu penelitian mengenai suatu

masalah
 54

yang umumnya banyak menyangkut kepentingan umum (orang banyak).

Kuesioner dilakukan dengan mengedarkan suatu daftar pertanyaan yang

berupa formulir yang diberikan kepada sejumlah subjek untuk

mendapatkan informasi dan jawaban. Wawancara adalah suatu metode

yang dipergunakan untuk pengumpulan data dengan mendapatkan

keterangan atau informasi secara lisan antara peneliti dengan responden

atau bercakap cakap berhadapan muka secara langsung dengan responden

(Notoatmojo, 2012).

4.6 Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Sangir.

Waktu penelitian dilakukan mulai dari bulan Agustus-Oktober 2023.

4.7 Teknik Pengolahan Data

Teknik pengolahan data menurut Sugiyono (2012), yaitu langkah yang

paling utama dalam proses penelitian, karena tujuan utama dari penelitian
 55

adalah mendapatkan data. Teknik pengumpulan data tersebut adalah teknik

data mana yang paling tepat, sehingga benar-benar didapat data yang valid

dan reliable. Pada penelitian kuantitatif, pengolahan data secara umum

dilaksanakan dengan melalui tahap pemeriksaan (editing), proses

pemberian identitas (coding) dan proses pembeberan (tabulating) (Bungin,

2005).

a. Pemeriksaan Data (Editing)

Editing adalah kegiatan yang dilaksanakan setelah peneliti selesai

menghimpun data di lapangan. Kegiatan ini menjadi penting karena

kenyataannya bahwa data yang terhimpun kadang kala belum

memenuhi harapan peneliti, ada di antaranya kurang atau terlewatkan,

tumpang tindih, berlebihan bahkan terlupakan.

b. Pemberian Kode (coding)

Coding merupakan kegiatan merubah data ke dalam bentuk yang lebih

ringkas dengan menggunakan kode-kode tertentu. Maksudnya bahwa

data yang telah diedit tersebut diberi identitas sehingga memiliki arti

tertentu pada saat dianalisis.

1. Kepuasan Pasien

a. Tidak puas 1
 56

b. Kurang puas 2

c. Cukup Puas 3

d. Puas 4

e. Sangat Puas 5

c. Pemberian Nilai (Scoring)

Pada tahap ini dilakukan pemberian skor atau nilai terhadap jawaban

responden dari pertanyaan dalam kuisioner.

1. Kategori kepuasan pasien

a. Tidak Puas 1

b. Kurang puas 2

c. Cukup Puas 3

d. Puas 4

e. Sangat Puas 5

d. Tabulasi (Tabulating)

Tabulating merupakan proses pengolahan data yang bertujuan untuk

membuat tabel-tabel yang dapat memberikan gambaran statistik

sehingga dapat dihitung jumlah kasus dalam berbagai kategori.

 57

4.8 Analisis Data

Data yang sudah diolah kemudian dianalisis untuk memperoleh

kesimpulan secara umum dari penelitian. Analisis data dalam penelitian ini

yakni :

1. Analisis Univariat

Analisis univariat dilakukan untuk menjelaskan atau mendiskripsikan

karakteristik setiap variabel penelitian. Pada umumnya analisis

univariat mengahasilkan distribusi frekuensi dan presentasi dari setiap

variabel (Notoatmodjo, 2012). Pada penelitian ini yang akan dianalisis

univariat adalah jenis kelamin, Tangibles, empati, ketanggapan,

keandalan dan kepastian.

4.9 Etika Penelitian

Hal yang diperlukan oleh seseorang peneliti antara lain :

1. Plagiarisme

Tindakan mengintip ide orang lain tanpa mengakui/ menyebutkan

sumbernya. Merupakan dosa terbesar dalam dunia akademik.

2. Manipulasi Penelitian

Meliputi tindakan peneliti yang memalsukan, mengarang, atau

menciptakan data sendiri sesuai dengan keinginan peneliti. Atau

melaporkan desain sudi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang

bersangkutan.
 58

3. Identitas Pribadi dan Pelaku /Objek Penelitan Identitas pribadi pelaku

pada objek yang diteliti perlu dirahasiakan demi melindungi karier,

pergaulan, privasi maupun status sosial yang bersangkutan.

4. Akses ke objek penelitian

Jika objek yang diteliti menyangkut properti pribadi maka izin dari

pemilik properti diperlukan demi menghomati hak milik orang lain.

Dalam hal ini ada 2 jenis penelitian yaitu penelitian yakni covert study

dan overt study. Covert study adalah peneliian yang dilakukan

merahasiakan status peneliti dan aktivitas penelitian itu sendiri

terhadap pelaku/objek penelitian dengna tujuan memeperoleh data

yang lebih ilmiah. Overt study penelitian yang dilakukan dengan atas

sepengatahuan pelaku/objek yang diteliti.

5. Independensi Penelitian

Peneliti harus dijaga independensinya sebagai wujud

penanggungjawaban profesionalisnya.

6. Pelecehan terhadap Pelaku dan Objek Penelitian

Peneliti harus dapat menghindari pelecehan, baik disengaja maupun

tidak terhadap pelaku dari objek yang diteliti.

 BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Gambaran Umum Puskesmas Sangir

Puskesmas Sangir merupakan pusat kesehatan masyarakat yang

terletak di wilayah Sangir, Solok Selatan. Puskesmas ini memiliki layanan

unggulan dalam bidang kesehatan paru dan pernapasan yang didukung

oleh layanan dokter spesialis serta ditunjang dengan fasilitas medis

lainnya. RSPM terletak di Jalan Yos Sudarso No. 108-112 Madiun.

Bermula pada 1 Oktober 1962, telah berdiri Tuberculosis Center, yang

kemudian berganti menjadi Balai Pengbatan Penyakit Paru-paru di tahun

1985. Tahun 2000 diubah kembali menjadi Balai Pemberantasan dan

Pengobatan Penyakit Paru (BP4) Madiun.

Saat otonomi daerah mulai dijalankan melalui Perda Provinsi Jawa

Timur Nomor 37 Tahun 2000, serta berdasarkan Pergub 118 tentang

Organisasi dan Tata Kerja PelaksanaTeknis Dinas Kesehatan Provinsi

Jawa Timur, BP4 Madiun menjadi UPT Dinas Kesehatan Provinsi Jawa

Timur. Hingga pada tanggal 12 Desembar 2012 menurut SK Gubernur

Jawa Timur No. 118/765/KPTS/013/2012, BP4 madiun ditetapkan sebagai

Badan Layanan Umum Daerah Unit Kerja.

Berdasarkan Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 68 Tahun 2014

tentang Perubahan Kedua atas Pergub Nomor 118 Tahn 2008 tentang

59
 60

Organisasi dan Tata Kerja UPT Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur,

tugas dan fungsi (Tupoksi) BP4 Madiun mengalami perubahan, sehingga

BP4 Madiun berubah menjadi Puskesmas Paru Manguharjo Madiun

(RSPM) Madiun (Peratuan Gubernur Jawa Timur No. 32 Tahun 2015

Tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Dinas

Kesehatan Provinsi Jawa Timur). Puskesmas Paru Manguharjo Madiun

terletak di jalan Yos Sudarso No. 108-112 Madiun.

5.2 Karakteristik Responden

5.2.1 Data Umum

Data umum menyajikan karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin dan usia. Karakteristik responden dapat dilihat pada tabel dibawah

ini:

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin.

No Jenis Kelamin Frekuensi (F) Persentase (%)

1 Perempuan 36 66.7
2 Laki-Laki 18 33.3
Total 54 100,0
Sumber : Data Primer Penelitian tahun 2023

Berdasarkan hasil tabel 5.1 diatas menunjukkan bahwa sebagian

besar reponden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 36 orang

(66.7%).
 61

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Usia.

No Usia Frekuensi (F) Persentase (%)

1 20-29 tahun 11 20.3
2 30-39 tahun 17 31.4
3 40-49 tahun 13 24,2
4 50-59 tahun 8 14.8
5 ≥60 tahun 5 9.2
Total 54 100,0
Sumber : Data Primer Penelitian tahun 2023

Berdasarkan hasil tabel 5.2 diatas, dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar responden berusia 30-39 tahun dengan jumlah 17 orang

(31,4%).

5.2.2 Data Khusus

Data khusus merupakan data yang menyajikan karakteristik responden

berdasarkan variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan variabel terikat

yaitu kepuasan pasien. Karakteristik responden dapat dilihat pada tabel

dibawah ini:

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Tangibles/Nyata

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Tangibles

No Tangibles Jumlah Persentase (%)

1 Tidak Puas 0 0
2 Kurang Puas 1 1.8
3 Cukup Puas 20 37
4 Puas 28 51.8
5 Sangat Puas 5 9.3
Total 54 100,0
Sumber : Data Primer Penelitian 2023
 28

Berdasarkan tabel 5.5 diatas, dapat diketahui bahwa sebagian

besar responden merasakan puas terhadap pelayanan berdasarkan

tangibles dengan jumlah 28 orang (51,8%).

Kriteria Tingkat harapan Bobot Penilaian kenyataan

No Bobot (%)
pertanyaan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Bangunan
puskesmas
terlihat indah 54 270 1 2 30 15 6 185 68.50
dan bersih.

2. Puskesmas
memiliki
ruang tunggu 54 270 1 9 27 16 0 166 61.50
yang cukup,
nyaman, WC
dan air.
3. Ruangan di
puskesmas
memiliki
peralatan yang 54 270 1 4 33 11 5 177 65.50
lengkap.
4. Tenaga medis
dan karyawan 54 270 1 25 23 5 194 71.8
berpenampilan
rapi dan bersih.
5. Puskesmas
memiliki papan 1 2 24
petunjuk yang 54 270 21 6 191 70.7
jelas.
Mean 270 182.6 68.86

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Empati

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Empati

No Empati Jumlah Persentase (%)

1 Tidak Puas 0 0
2 Kurang Puas 0 0
3 Cukup Puas 15 27.7
4 Puas 27 50
5 Sangat Puas 12 22.3
Total 54 100,0
Sumber : Data Primer Penelitian 2023

Berdasarkan tabel 5.6 diatas, dapat diketahui bahwa sebagian

besar responden puas terhadap pelayanan berdasarkan empati dengan

jumlah 27 orang (50%).

 29
Tingkat harapan Penilaian kenyataan
No Kriteria Bobot Bobot (%)
pertanyaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Dokter
memberikan
waktu 54 270 2 21 25 11 204 75.50
pelayanan
yang cukup
pada pasien.
2. Tenaga medis
memberikan
pelayanan 54 270 2 25 20 7 194 71.80
sesuai dengan
keinginan dan
memahami
kebutuhan
pasien.
3. Tenaga medis
memperhatika
54 270 1 25 18 10 199 73.70
n sungguh-
sungguh
kepada
pasien.
4. Dokter
mendengarkan 54 270 1 25 17 11 200 74
keluhan
tentang
penyakit yang
anda derita
serta
memberikan
jalan keluar
dalam
konsultasi.
5. Tenaga medis
dalam melayani 54 270 1 22 21 10 202 74.8
bersikap sopan
dan ramah.
Mean 270 199.8 73.96

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Keandalan

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Keandalan

No Keandalan Jumlah Persentase (%)

1 Tidak Puas 0 0
2 Kurang Puas 0 0
3 Cukup Puas 12 22.3
4 Puas 36 66.7
5 Sangat Puas 6 11
Total 54 100,0
Sumber : Data Primer Penelitian 2023

Berdasarkan tabel 5.7 diatas, dapat diketahui bahwa sebagian

besar responden merasakan puas terhadap pelayanan berdasarkan

keandalan dengan jumlah 36 orang (66.7%).

 30

Tingkat harapan Penilaian kenyataan

No Kriteria Bobot Bobot (%)
pertanyaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Tenaga
Medis
54 270 2 29 22 5 190 70.3
memberikan
pelayanan
teliti, hati-
hati dan tepat
waktu sesuai
dengan yang
di-janjikan.
2. Tenaga Medis
dan petugas
lainnya, 54 270 2 25 21 6 193 71.40
membantu
jika ada
permasalahan
pasien.
3. Tenaga medis

54 270 27 22 5 193 71.40

memberitahu

jenis

penyakit

secara
lengkap,
memberitahu
cara perawatan
dan cara
minum obat.
4. Tenaga Medis
memberikan 54 270 25 24 5 196 72.6
informasi
kepada pasien
sebelum
pelayanan
diberikan.
5. Tenaga Medis
menerangkan 54 270 30 20 4 190 70.3
tindakan yang
akan dilakukan.
Mean 270 192.4 71.2

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Ketanggapan

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Ketanggapan

No Ketanggapan Jumlah Persentase (%)

1 Tidak Puas 0 0
2 Kurang Puas 0 0
3 Cukup Puas 10 18.5
4 Puas 34 63
5 Sangat Puas 10 18.5
 31
Total 54 100,0
Sumber : Data Primer Penelitian 2023

Berdasarkan tabel 5.7 diatas, dapat diketahui bahwa sebagian

besar responden merasakan puas terhadap pelayanan berdasarkan

ketanggapan dengan jumlah 34 orang (63%).

Tingkat harapan Penilaian kenyataan

No Kriteria Bobot Bobot (%)
pertanyaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Tenaga Medis
bersedia
54 270 2 26 22 8 196 72.6
menanggapi
keluhan
pasien.
2. Tenaga medis
tanggap
melayani 54 270 1 22 21 10 202 74.80
pasien.

3. Tenaga Medis
menerima dan
melayani 54 270 22 24 8 202 74.80
dengan baik.

4. Tenaga Medis
melakukan 54 270 25 20 9 200 74
tindakan secara
tepat dan cepat.
5. Tenaga Medis
melakukan 54 270 24 25 5 197 73
tindakan sesuai
prosedur.
Mean 270 199.4 73.84

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Kepastian

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Kepastian

No Kepastian Jumlah Persentase (%)

1 Tidak Puas 0 0
2 Kurang Puas 0 0
3 Cukup Puas 24 44.4
4 Puas 19 35.2
5 Sangat Puas 11 20.4
Total 54 100,0
Sumber : Data Primer Penelitian 2023

Berdasarkan tabel 5.7 diatas, dapat diketahui bahwa sebagian

besar responden merasakan cukup puas terhadap pelayanan

berdasarkan kepastian dengan jumlah 24 orang (44.4%).

 32
Tingkat harapan Penilaian kenyataan
No Kriteria Bobot Bobot (%)
pertanyaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Dokter
mempunyai
54 270 25 20 9 203 75.1
kemampuan
dan
pengetahuan
dalam
menetapkan
diagnosa
penyakit anda
cukup baik ,
sehingga
mampu
menjawab
setiap
pertanyaan
pasien secara
meyakinkan.
Mean 270 203 75.1

6. Karakteristik Responden secara keseluruhan

No Kepuasan pasien Tingkat Penilaian Persentase (%)

berdasarkan harapan
1 Kenyataan 270 182.6 68.86
(Tangibles)
2 Empati (Empathy) 270 199.8 73.96
3 Keandalan (Reability) 270 192.4 71.2
4 Ketanggapan 270 199.4 73.84
(Responsiveness)
5 Kepastian (Assurance) 270 203 75.1
Mean 72.6

Dari tabel di atas dapat dilihat tingkat kepuasan pasien puas dengan jumlah

rata-rata 68.86% dari segi kenyamanan (Tangible), tingkat kepuasan pasien puas

dengan jumlah rata-rata 75.1% dari segi jaminan (Assurance), tingkat kepuasan

pasien puas dengan jumlah rata-rata 71,2% dari segi

 33
kehandalan (Reability), tingkat kepuasan pasien puas dengan jumlah rata- rata 73,84% dari segi

Empati (Empaty) dan tingkat kepuasan pasien sangat puas dengan jumlah rata-rata 75,1% dari

segi Daya Tanggap (Resposiveness).

 31

5.3 Pembahasan

5.3.1 Karakterisktik Responden

1. Berdasarkan Umur

Pada data diatas menggambarkan bahwa pasien yang terbanyak

berkunjung ke poliklinik untuk memeriksakan dirinya antara umur 30–39 tahun.

Sedangkan kunjungan pasien poliklinik yang terendah pada umur lebih dari 60

tahun. Rendahnya angka kunjungan usia lebih dari 60 tahun dikarenakan adanya

posyandu lansia yang ada di setiap desa dan kelurahan sehingga para orang tua

lebih memilih memeriksakan penyakitnya di posyandu lansia karena lebih dekat

dengan tempat tinggal.

5.3.2 Kepuasan Pasien di Puskesmas Sangir

1. Kepuasan Pasien Pada Aspek Tangibles

1. Kepuasan Pasien dari segi kenyamanan (Tangible)

Dari hasil kuisioner yang ada maka didapat nilai indeks kepuasan pasien

sebesar 68.86%, hal ini menggambarkan bahwa secara umum pasien merasa

puas dengan fasilitas fisik yang ada di Puskesmas Sangir. Tetapi ada beberapa hal

yang masih perlu peningkatan yaitu ruang tunggu yang memadai untuk pasien

terutama bila pasien datang dalam jumlah yang lumayan banyak sehingga

beberapa pasien harus berdiri ketika menunngu antrian karena tidak cukupnya

ketersediaan kursi di ruang tunggu. Kepuasan pelanggan ini dapat dirasa dan

berwujud nyata atau pasti. (Peter, 1990)

Menurut Parasuraman, et al dalam Prabanastiti (2018) tangible (bukti

langsung) adalah wujud kenyataan secara fisik yang meliputi penampilan dan

kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan, gedung, tersedianya tempat

parkir kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan tunggu dan ruang

pemeriksaan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.

 32

2. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan jaminan (Assurance) Pelayanan yang

Diberikan Petugas Kepada Pasien

Dari data diatas responden menyatakan puas atas jaminan pelayanan yang

diberikan petugas kepada pasien. Jaminan atau kepastian dalam pelayanan yang

sesuai dengan standar (Peter,1990). Tidak terlalu banyak yang harus diperbaiki

untuk masa depan, dan harapan responden kepada petugas untuk dapat

mempertahankan sikap yang baik dalam melayani pasien.

3. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Kehandalan (Reability)

Petugas Dalam Melayani Pasien

Berdasarkan data diatas didapat informasi bahwa responden merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan petugas kepada pasien. Hal ini merupakan

kemampuan seseorang dalam melaksanakan serta memelihara fungsi rutinnya

sesuai dengan keadaan dan dapat di percaya (Peter, 1990). Namun beberapa

pasien merasa penjelasan dari tindakan yang akan dilakukan oleh dokter masih

kurang optimal. Hal ini bisa berkaitan dengan tingginya jumlah pasien yang

berkunjung sehingga menyebabkan waktu pelayanan per pasien menjadi lebih

sedikit.

Menurut Parasuraman, et al dalam Prabanastiti (2018) responsiveness (daya

tanggap) adalah Respon atau kesigapan serta kemampuan untuk membantu pelanggan

dan meningkatkan kecepatan pelayanannya. Dimensi ini juga dapat menunjukkan

kesiapan pekerja untuk melayani pelanggan.

Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari

waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang

dimiliki oleh pelanggan. Pelayanan kesehatan yang responsive terhadap kebutuhan

pelanggannya kebanyakan ditentukan oleh sikap para front-line staff. Mereka secara

langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui
 33
tatap muka, komunikasi non verbal, langsung atau melalui telepon (Muninjaya, 2010).

4. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Empati (Empathy) Petugas Dalam

Melayani Pasien

Dari data diatas dapat diketahui bahwa pasien merasa puas atas pelayanan

yang diberikan petugas dari faktor empati. Hal ini merupakan kemampuan

seseorang dalam berbagai perasaan dan mengerti emosi orang lain (Peter,1990).

5. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Daya Tanggap (Resposivennes) Petugas

Kepada Pasien

Dari data yang ada menggambarkan bahwa pasien puas dengan

pelayanan yang selama ini diberikan petugas. Ini memjelaskan hubungan di

dalam sistem mengenai sifat dalam merespon pelanggan (Peter,1990).

34
 35

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa pasien
rawat jalan Puskesmas Sangir merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
petugas. Ini dinyatakan dengan angka kepuasan pelanggan sebesar 72.60%.
6.1 Saran

Dari penelitian yang telah dilakukan, saran yang dapat diberikan adalah:

1. Perlunya peningkatan mutu pelayanan yaitu poliklinik puskesmas Sangir belum

memiliki ruang tunggu yang memadai dikarenakan jumlah pasien yang

lumayan banyak sehingga beberapa pasien harus berdiri.

2. Perlunya mengadakan evaluasi dapat pemberian pelayanan minimal sekali 6

bulan guna untuk mengevaluasi aspek yang dianggap masih kurang.

DAFTAR PUSTAKA
 36
Azwar, Azrul. 2016. Pengantar Administrsai Kesehatan, Edisi Ketiga. Jakarta :
Binaupa Aksara.

Andriyani, S dkk. 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Pelayanan Kesehatan Puskesmas
Umum Daerah Kabupaten Magelang. Jurnal. Departemen Ilmu Kesehatan
Masyarakat Universitas Islam Indonesia Jogjakarta [serial online]
http://publikasiilmiah.ums.ac.id/bitstream/handle/123456789/2067/8n.pdf?s
equ ence=1. [25 September 2014]

Athiyyah, N. 2011. Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan

Kesehatan.

Puskesmas Di Kabupaten Jember. Skripsi. Surabaya: Universitas

Airlangga Data Penelitian Primer tahun 2020

Hasbina Wildani, dkk. 2019. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat

Jalan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan
Nasional di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Jurnal Komunitas
Kesehatan Masyarakat Vol. 1 No. 2, Januari 2020

Kumalasari, N. 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Inap dengan Tingkat

Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I RSUD MOERWADI SURAKARTA.
KTI. Universitas Sebelas Maret. [serial online]
http://eprints.uns.ac.id/id/eprint/5785

Notoatmodjo, S. 2015. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta Pusat: Rineka

Cipta.

Risaldy, Yudhistira. 2018. Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Loyalitas

Pasien Rawat Inap Puskesmas Tk.IV Kota Madiun. Skripsi. STIKES Bhakti
Husada Mulia Madiun.

Silvia Agustina, dkk. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Pasien di Rawat Jalan Penyakit Dalam RSUD DR. Djoelham Binjai. Jurnal
Kesmas Jambi Vol. 3, No. 1, September 2019.
Suyanto, B. 2012. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: Kencana.

Mansur, T. (2016). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. [Tesis Ilmiah]. Medan:
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
 37

Nursalam. 2015. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

professional. Jakarta: Salemba Medika

Profil Puskesmas Paru Manguharjo Kota Madiun, 2020.

Puti, W. C. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan terhadap

Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Puskesmas Otorita Batam.
[Skripsi Ilmiah].
sumber:http://ppnisardjito.blogspot.co.id/2012/06/kepuasan-pasien-
terhadappelayanan.html

Purwoastuti, Endang dan Walyani, Elisabet Siwi. 2015. Mutu Pelayanan

Kesehatan dan Kebidanan. Jakarta : Pustaka Baru Press

Prabanastiti, Sekarwidya. 2018. Analisis Perbedaan Persepsi terhadap Mutu

Pelayanan Antara Pasien BPJS Dan Non-BPJS di Ruang Rawat Inap
Puskesmas Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun. Skripsi. STIKES Bhakti Husada
Mulia Madiun.
Wasbrook dan Reilly dalam Tjiptono 2005:349. Definisi yang sama dan juga
mendukung penegrtian kepuasan pelanggan dari para tokoh sebelumnya,
diungkapakan
Day (dalam Tjiptono 2005:349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan
merupakan penilaian evaluatif setelah melakukan pembelian sehubungan
dengan pembelian khusus.
 72

LAMPIRAN 1 Surat Ijin Pengambilan Data

 73

LAMPIRAN 2 Surat Balasan Pengambilan Data Awal

 74

LAMPIRAN 3 Surat Uji Validitas dan Reabilitas

 75

LAMPIRAN 4 Surat Balasan Uji Validitas dan Reabilitas

 76

LAMPIRAN 5 Surat Ijin Penelitian

 77

LAMPIRAN 6 Surat Balasan Ijin Penelitian

 78

LAMPIRAN 7 Alur Pelayanan Pasen Rawat Jalan

Alur Pelayanan Rawat Jalan Menurut Dirjen Yanmed Depkes RI ( 1997:26 )

Datang sendiri
Dokter Praktek
Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan
Rujukan Puskesmas
Rujukan RS Lain

Pernah Berobat
Pemberian nomor rekam medis
Follow Up Rawatan Ya
Tdak

Dirawat Di rujukan ke puskesmas

Poliklinik

Pendaftaran Perlu berobat ulang dirawat/ dirujuk

PULANG
 79

LAMPIRAN 8 Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN
GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN SELAMA 1 BULAN DI
PUSKESMAS PARU MANGUHARJO MADIUN
TAHUN 2020

Data Umum

Petunjuk untuk data umum

Tanggal pengisian :

1) Nama :
2) Jenis Kelamin :
3) Umur :
4) Pendidikan Terakhir :
a. Tingkat Pendidikan Rendah
b. Tingkat Pendidikan Menengah
c. Tingkat Pendidikan Tinggi
5) Pekerjaan :
a. Tidak/Belum Bekerja
b. IRT
c. Pedagang/Wirausaha
d. Petani
e. Pensiunan/PNS
f. TNI/POLRI
g. Lain-Lain
A. VARIABEL TERIKAT ( KEPUASAN PASIEN)
Berikan tanda ceklis (√) untuk setiap pernyataan dibawah ini sesuai dengan
penilaian bapak/ibu/sdr/i terhadap pelayanan instalansi rawat jalan pada
kolom:
1. Tidak Puas
2. Kurang Puas
3. Kurang Puas
4. Puas
5. Sangat Puas

Jawaban
No Pertanyaan STB TB KB B SB
Ketanggapan
1. Petugas penunjang (parkir, satpam, laboratorium,
gizi, farmasi) segera menjawab atau merespon
untuk melayani dan saat saya bertanya
2. Petugas administrasi (loket pendaftaran,
administrasi pasien) cepat menjawab atau merespon
untuk melayani dan saat saya bertanya
3. Petugas medis (dokter, bidan, perawat) cepat
menjawab atau merespon untuk melayani dan saat
saya bertanya
Kenyamanan
4. Petugas penunjang (parkir, satpam, laboratorium,
gizi, farmasi) melayani sesuai dengan kebutuhan
saya
5. Petugas administrasi (loket pendaftaran,
administrasi pasien) melayani sesuai dengan
kebutuhan saya
6. Petugas medis (dokter, bidan,perawat) melayani
sesuai dengan kebutuhan saya
7. Petugas penunjang (parkir, satpam, laboratorium,
gizi, farmasi) bersikap baik dan ramah
8. Petugas administrasi (loket pendaftaran,
administrasi pasien) bersika baik dan ramah.
Tepat Waktu
9. Petugas penunjang (parkir, satpam, laboratorium,
gizi, farmasi) melaksanakan tugas sesuai dengan
janji yang disepakati
10. Petugas administrasi (loket pendaftaran,
administrasi pasien) melaksanakan tugas sesuai
janji yang disepakati

80
 81

LAMPIRAN 9

LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada
Yth. Calon Responden Penelitian
Di Tempat

Dengan hormat,

Saya mahasiswa Program Studi Sarjana Kesehatan Masyarakat di STIKES

Bhakti Husada Mulia Madiun, mengadakan penelitian ini sebagai salah satu
kegiatan untuk menyelesaikan tugas Akhir Program Studi Sarjana Kesehatan
Masyarakat di STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui “Gambaran Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Di Puskesmas Paru Manguharjo Madiun”.

Saya mengharapkan jawaban yang saudara berikan sesuai dengan

kenyataan yang ada. Saya menjamin kerahasiaan jawaban serta informasi yang
diberikan hanya akan dipergunakan untuk mengembangkan ilmu kesehatan
masyarakat dan tidak digunakan untuk maksud-maksud lain.

Partisipasi saudara dalam penelitian ini bersifat bebas artinya saudara

bebas ikut atau tidak tanpa sanksi apapun. Apabila saudara setuju terlibat dalam
penelitian ini dimohon menandatangani lembar persetujuan yang telah disediakan.
Atas perhatian dan kesediaannya saya ucapkan terima kasih.

Peneliti,

MARISA DWI AGUSTINA

NIM. 2014030
 82

LAMPIRAN 10

LEMBAR PERSETUJUAN

Setelah mendapatkan penjelasan sertta mengetahui manfaat penelitian

dengan judul ‘Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan Puskesmas Paru

Manguharjo Madiun’’, saya menyatakan setuju diikutsertakan dalam penelitian

ini dengan catatan bila sewaktu-waktu dirugikan dalam bentuk apapun berhak

membatalkan persetujuan. Saya percaya apa yang saya buat dijamin

kerahasiaannya.

Madiun, Juni 2020

Responden

(…………..….)
 83

LAMPIRAN 11 Output SPSS

HASIL OUTPUT GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI

PUSKESMAS PARU MANGUHARJO MADIUN TAHUN 2020

1. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin

Statistics
Jenis_ Tepat_ Kat_
Kelamin Pendidikan Pekerjaan Waktu Kenyamanan Ketanggapan Umur
N Valid 45 45 45 45 45 45 45
Missing 0 0 0 0 0 0 0

2. Distribusi Frekuensi Usia

Jenis_Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-Laki 18 40.0 40.0 40.0
Perempuan 27 60.0 60.0 100.0
Total 45 100.0 100.0

3. Distrbusi Frekuensi Pendidikan

Pendidikan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tingkat Pendidikan Dasar 7 15.6 15.6 15.6
Tingkat Pendidikan
30 66.7 66.7 82.2
Menengah
Tingkat Pendidikan Tinggi 8 17.8 17.8 100.0
Total 45 100.0 100.0
 84

4. Distribusi Frekuensi Pekerjaan

Pekerjaan Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Tidak/Belum Bekerja 2 4.4 4.4 4.4

IRT 17 37.8 37.8 42.2
Pedagang/Wirausaha 8 17.8 17.8 60.0
Petani 5 11.1 11.1 71.1
Pensiunan/PNS 7 15.6 15.6 86.7
TNI/POLRI 3 6.7 6.7 93.3
Lain-Lain 3 6.7 6.7 100.0
Total 45 100.0 100.0

5. Distribusi Frekuensi Tepat Waktu

Tepat_Waktu
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Puas 21 46.7 46.7 46.7
Puas 24 53.3 53.3 100.0
Total 45 100.0 100.0

6. Dstribusi Frekuensi Kenyamanan

Kenyamanan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Puas 19 42.2 42.2 42.2
Puas 26 57.8 57.8 100.0
Total 45 100.0 100.0

7. Distribusi Frekuensi Ketanggapan

Ketanggapan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Puas 23 51.1 51.1 51.1
Puas 22 48.9 48.9 100.0
Total 45 100.0 100.0
 85

Kat_Umur Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 26-35 tahun 15 33.3 33.3 33.3

36-45 tahun 7 15.6 15.6 48.9
46-55 tahun 15 33.3 33.3 82.2
56-65 tahun 4 8.9 8.9 91.1
>= 65 tahun 4 8.9 8.9 100.0
Total 45 100.0 100.0
 86

LAMPIRAN 12 Dokumentasi
 87

LAMPIRAN 13 Lembar Kartu Bimbngan

Lembar Konsultasi Bimbingan

88