BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Desain Penelitian.

Menurut Creswell (2015), desain penelitian merupakan bagian dari metode

penelitian untuk menguraikan pendekatan penelitian yang telah dipilih, dengan

menerapkan strategi untuk memandu penyelidikan dalam mengumpulkan data-

data, menganalisis, menginterprestasi kemudian mengambarkan hasilnya dalam

kesimpulan-kesimpulan.

Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan analisis deskriptif kualitatif,

yaitu tidak mencari dan menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau

membuat prediksi akan tetapi penelitian ini menyajikan dan menggali fakta-fakta

terkait kualitas pelayanan publik di poliklinik RSUD Pringsewu.

Objek dalam penelitian ini adalah pelayanan publik di poliklinik rawat

jalan RSUD Pringsewu sedangkan subjek penelitian yaitu petugas pelaksana di

poliklinik RSUD Pringsewu serta jajaran pemangku kebijakan di RSUD

Pringsewu. Dengan mengumpulkan data-data primer dengan wawancara

mendalam dengan informan, sedangkan data sekunder dilakukan dengan

melakukan observasi dan juga data-data laporan pelayanan publik di RSUD

Pringsewu yang didukung dengan melakukan penelusuran lain yang relevan.

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian.

Kegiatan Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November s.d Desember

2021 di ruang poliklinik RSUD Pringsewu.

39
3.3 Rancangan Penelitian.

Rancangan penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif

untuk memperoleh pengertian dan makna-makna dari situasi dari subjek penelitian

dengan menggunakan teknis pengumpulan data primer dan sekunder yaitu

observasi lingkungan, wawancara mendalam dan analisis dokumen di RSUD

Pringsewu.

A. Informan Penelitian.

Informan penelitian dipilih secara acak dengan purposive sampling

yaitu mengambil sampel berdasarkan pada suatu pertimbangan tertentu

yang dilakukan oleh peneliti berdasarkan ciri dan sifat populasi yang

sudah diketahui sebelumnya (Neuman, 2015). Adapun informan dalam

penelitian ini yaitu:

1. Key Informan

Kepala Bidang Pelayanan Medik RSUD Pringsewu (Key Informan).

2. Informan Utama

Kepala Seksi Pelayanan Medik RSUD Pringsewu.

3. Informan Pendukung

Petugas Administrasi, Petugas Pelaksana Medis dan pasien di RSUD

Pringsewu.

40
 Tabel 3.1
Informan Dalam Penelitian.

No. Informan Informasi Yang Diinginkan Metode Pengambilan

Data
1 2 3
Key Informan
1. Kabid. Pelayanan Untuk mengetahui Wawancara Mendalam
Medik (1 Orang) manajemen dan pengelolaan
yang telah dilakukan untuk
meningkatkan kualitas
pelayanan publik di RSUD
Pringsewu.
Informan Utama
2. Kasi. Pelayanan Untuk mengetahui perspektif Wawancara Mendalam
Medik (1 Orang) verbal dari koordinator
pelaksana teknis pelayanan
medik di ruang poliklinik
rawat jalan dalam mengelola
dan menjalankan kebijakan-
kebijakan dan tata kelola
manajemen pelayanan di
poliklinik.
Informan Pendukung
3. Petugas Untuk mengetahui Wawancara Mendalam
Administrasi (1 bagaimana proses
Orang) administrasi di RSUD
Pringsewu.
4. Petugas Pelaksana Untuk mengetahui Wawancara Mendalam
(1 Orang) bagaimana implementasi
dari standar operasional
prosedur dari pelasanaan
teknis kepada pasien.
5. Pasien Rawat Jalan Mengetahui tanggapan dan Wawancara Mendalam
Poliklinik (2 Orang) pandangan dari pasien
ataupun masyarkat terkait
dengan pelayanan di
poliklinik RSUD Pringsewu.

Sumber: diolah dari berbagai sumber oleh peneliti, 2021.

41
B. Fokus, Sub Fokus dan Definisi Istilah.

1. Fokus Penelitian:

Kualitas Pelayanan Publik di Bidang Kesehatan.

2. Sub Fokus Penelitian:

Melakukan analisis kualitas pelayanan publik menggunakan teori

Servqual teori yang di kembangkan oleh Zeithaml et,al, 1988 tentang

kualitas pelayanan (Service Quality). Yang terdiri dari 5 dimensi yaitu

Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance and Emphaty.

3. Definisi Istilah sebagaimana tabel dibawah ini:

Tabel 3.2
Definisi Istilah.

No Istilah Definisi Sumber Cara

. Informasi Memperoleh
1 2 3 4 5
1. Tangible - Yaitu penampilan fisik Seluruh Observasi,
Bukti Langsung dari pelayanan, Informan wawancara &
perlengkapan maupun telaah
pegawai dan sarana dokumen
komunikasi.
2. Keandalan - Yaitu kemampuan Seluruh Observasi,
Reability memberikan pelayanan Informan wawancara &
sesuai SOP, segera, telaah
akurat dan dokumen
memuaskan. Yang
hasilnya akan
mencerminkan
kredibelitas dan
karakteristik keandalan
3. Data Tanggap - Yaitu keinginan para Seluruh Observasi,
Responsiveness petugas pelaksana Informan wawancara &
untuk membantu telaah
pasien dan dokumen
memberikan dengan
tanggap dan cepat.
Yaitu dalam proses
mengali informasi,
penjelasan tindakan
yang dirasakan oleh
pasien.

42
 4. Assurance – Yaitu mencakup Seluruh Observasi,
Jaminan tentang pengetahuan, Informan wawancara &
kemampuan, telaah
kesopanan dan dokumen
kepercayaan terhadap
bahaya, risiko dan
keraguan yang
diartikan sebagai
kemampuan dalam
menjalankan tugas.
5. Emphaty - Yaitu mencakup Seluruh Observasi,
Empati kemudahan dalam Informan wawancara &
melaksanakan telaah
hubungan komunikasi, dokumen
sikap perhatian,
memahami kebutuhan
pasien dengan
merefleksikan dengan
memahami keinginan,
kepedulian pada
masalah,
mendengarkan
masalah sehingga
memberikan kepuasan
pada pasien.
Sumber: diolah oleh peneliti, 2021.

C. Alat Pengumpulan Data.

Untuk mendapatkan data-data yang lengkap, relevan, dan rasional

dalam penelitian ini peneliti menggunakan beberapa alat atau teknik

pengumpulan data sebagai berikut:

1. Observasi.

Merupakan teknik pengumpulan data dengan melakukan pengamatan

terhadap lingkungan dan lokasi penelitian secara langsung pada setiap

proses pelayanan publik di Poliklinik RSUD Pringsewu dilakukan

ditempat berlangsungnya penelitian Bersama dengan objek yang akan

diteliti dan diamati.

2. Wawancara.

43
 Wawancara dilakukan dengan menggunakan pedoman yang telah

ditetapkan, yang kemudian digunakan untuk melengkapi hasil

observasi di poliklinik RSUD Pringsewu, teknik wawancara dilakukan

dengan mendatangi langsung informan dan menanyakan pokok

permasalahan yang ada.

3. Dokumentasi.

Merupakan kegiatan penelitian dengan melaksanakan dan

mengumpulkan catatan-catatan penting yang berhubungan dengan

masalah yang akan diteliti sehingga data yang didapatkan merupakan

data objektif dan sah, bukan merupakan perkiraan, yaitu dengan

mengumpulkan foto-foto, bukti-bukti tertulis seperti laporan, SOP di

RSUD Pringsewu.

D. Metode Pengumpulan Data.

Adapun metode pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu

sebagai berikut:

1. Data Primer.

a. Kajian terhadap kualitas pelayanan publik dengan pendekatan

menggunakan teori Servqual, 1988. Dengan melakukan wawancara

dan observasi terhadap 5 dimensi kualitas pelayanan publik.

b. Wawancara mendalam terhadap stakeholder terkait di RSUD

Pringsewu khususnya di poliklinik sebagaimana dijelaskan pada

tabel 3.1. diatas.

2. Data Sekunder

44
 Kajian terhadap dokumen-dokumen laporan pelayanan, dokumen

pengaduan, dokumen laporan adminstratif, dokumen IKM, dokumen

profil RSUD Pringsewu, dokumen Profil Dinas Kesehatan Kabupaten

Pringsewu, dan data lainnya yang menunjang proses penelitian.

E. Pengolahan Data.

1. Reduksi Data yaitu peneliti melakukan pemilahan, seleksi, filtrasi data

dan melakukan penyederhanaan informasi dan melakukan kodifikasi

atau koding, jika masih belum tepat maka melakukan wawancara

kembali untuk melengkapi data yang belum didapatkan.

2. Penyajian data yaitu data yang telah direduksi dirangkum menjadi

sebuah kesimpulan penelitian.

F. Analisis Data.

Analisis data yang akan dilakukan oleh peneliti mulai dari awal

hingga akhir penelitian, penelitian secara langsung terjun dan berinteraksi

langsung dengan subjek penelitian dalam rangka mengumpulkan setiap

data observasi, wawancara dan dokumentasi, yang dalam prosesnya

peneliti menerapkan 3 alur yang dilakukan berdampingan dan bersamaan

yaitu: 1) Reduksi data, 2) penyajian data, 3) mengambil kesimpulan dan

verifikasi data penelitian.

45