PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

DI MOON BOW ROOFTOP JAKARTA
CLARA NATHASYA - 2018147075
2022
Latar Belakang
Banyaknya usaha F&B yang didirikan di
Indonesia dapat dilihat dari data Kementerian
Perindustrian yang menyebutkan bahwa pendapatan
negara di sektor F&B pada tahun 2018 mencapai
Rp 3,6 triliun (Cekindo, 2021).
Moon Bow Rooftop merupakan restoran
berkonsep semi outdoor dan bernuansa rooftop
yang pertama kali didirikan pada 1 Oktober 2021
di Bendungan Hilir, Jakarta Pusat.
Sebagai sebuah restoran baru, salah
satu aspek yang perlu diperhatikan oleh Moon
Bow Rooftop adalah cara untuk mendapatkan dan
mempertahankan pelanggan, terutama dari segi
customer satisfaction.
Identifikasi Masalah
 Terbatasnya bentuk pelayanan yang diberikan
oleh Moon Bow Rooftop.
 Perlunya mengetahui kualitas pelayanan Moonbow
Rooftop melalui dua bentuk layanan yang disediakan,
yaitu melalui dine-in dan takeaway.

 Perlunya mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan

memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan Moon Bow
Rooftop agar dapat mempertahankan kepuasan
pelanggan yang datang berkunjung.
Apakah kualitas pelayanan pramusaji
memiliki pengaruh terhadap customer Seberapa besar pengaruh kualitas

satisfaction di restoran Moon Bow pelayanan terhadap customer satisfaction

Rooftop di Jakarta? di restoran Moon Bow Rooftop di

Jakarta?

Rumusan
Bagaimana cara meningkatkan kualitas
pelayanan Moon Bow Rooftop di masa
masalah
yang akan datang?
 Tujuan Penelitian
• Mengetahui kualitas pelayanan di restoran Moon Bow
Rooftop di Jakarta.
1.
• Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan
terhadap customer satisfaction di restoran Moon Bow Rooftop
2. di Jakarta.

• Mengetahui bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan

di masa yang akan datang.
3.
 Sebagai sarana pengetahuan
mengenai pengaruh kualitas
layanan terhadap customer
satisfaction dan sebagai bahan
pembelajaran bagi peneliti
yang ingin meneliti lebih
dalam.
Sebagai informasi mengenai
pentingnya kualitas layanan dan
customer satisfaction terhadap
suatu restoran sebagai bahan ilmu
pengetahuan bagi masyarakat yang
membutuhkan.
Masyarakat
Sebagai salah satu syarat
kelulusan di STP Sahid
Jakarta dan untuk menambah
dan memperdalam ilmu
tentang kualitas layanan dan
customer satisfaction.

Peneliti Selanjutnya Penulis

Sebagai bahan
pertimbangan dalam Sebagai referensi bagi
mengambil kebijakan Restoran STP Sahid mahasiswa selanjutnya
dan sebagai bahan yang ingin melakukan
untuk meningkatkan tugas akhir dan untuk
efektivitas restoran. arsip apabila
dibutuhkan.

MANFAAT
 BATASAN
PENELITIAN

Waktu yang tersedia untuk Dana yang dapat disediakan oleh

menyelesaikan penelitian ini peneliti dalam menyelesaikan
relatif pendek. penelitian ini sangat terbatas.
 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah evaluasi terpusat
yang mencerminkan persepsi pelanggan
terhadap dimensi spesifik dalam layanan yang
diberikan, yaitu keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti langsung (Senduk,
Saerang, & Lambey, 2016).
Customer
Customer
Satisfaction
satisfaction merupakan
perasaan senang atau kecewa pelanggan
yang berasal dari perbandingan antara
kesan yang dimiliki pelanggan terhadap
suatu produk atau layanan yang
diberikan dengan harapan pelanggan
tersebut (Budhi & Sumiari, 2017).
 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Customer
Satisfation di Moon Bow Rooftop Jakarta

Variabel Independen (X) Kerangka Variabel Dependen (X)

Kualitas Pelayanan Customer Satisfaction
Bukti Langsung
Kehandalan
Daya Tanggap
Pemikiran Responsiveness
Food Quality/Reliability
Physical Design and Appearance
Jaminan Price
Empati Satisfaction
ANALISIS DATA
1. Statistika Deskriptif
2. Uji Normalitas Data
3. Uji Heteroskedastisitas (Scatterplots)
4. Uji Analisis Regresi
5. Uji Hipotesis

HASIL DAN PEMBAHASAN

 METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah
metode kuantitatif.

TEKNIK
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner.
PENGUMPULAN DATA

UNIT ANALISIS
Pelanggan yang datang untuk
makan (dine-in) di restoran Moon
Bow Rooftop di Bendungan Hilir,
Jakarta Pusat.
 Kualitas pelayanan (X) sebagai
variabel bebas, yaitu variabel yang
memengaruhi variabel lain.

VARIABEL
PENELITIAN

Customer satisfaction (Y) sebagai

variabel terikat, yaitu variabel yang
dipengaruhi oleh variabel lain.
 Pengukuran
Pengukuran yang digunakan dalam

1
penelitian ini adalah penyebaran
Sangat Tidak Setuju kuesioner dengan skala Likert.

2 Tidak Setuju

3 Kurang Setuju

4 Setuju

5 Sangat Setuju
 Kualitas Pelayanan
Bukti Langsung
(Tangible)
a. Lokasi yang strategis dan
mudah untuk dijangkau.
b. Tingkat dari kualitas rasa
makanan dan minuman.
c. Memberikan kenyamanan
dan kebersihan bagi tamu
yang datang.
Daya Tanggap
(Responsiveness)
a. Cepat dalam menangani
keluhan dari tamu.
b. Cepat memberikan informasi
kepada tamu.
c. Cepat dalam merespon
keinginan tamu untuk
mendapatkan pelayanan.
DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
Jaminan (Assurance)
a. Memberikan rasa aman
kepada tamu selama di
restaurant dengan sistem
pengamanan 24 jam. Kehandalan (Reliability)
b. Tingkat kejujuran dari
pramusaji. a. Memiliki pengetahuan luas.
b. Memberikan keinginan dan
permintaan dari tamu.
Empati (Empathy)
a. Selalu menanyakan keluhan SEMUA SKALA PENGUKURAN
dari para tamu. YANG DIGUNAKAN ADALAH
b. Mendekatkan diri kepada ORDINAL
tamu, sehingga menjadi
teman bagi tamu.
 Kualitas Makanan (Food Quality)

1. Anda menerima persis apa yang

Anda pesan pertama kali
2. Pesanan Anda disajikan tanpa
kesalahan

Customer
3. Makanan yang disajikan masih
dalam keadaan segar
4. Suhu makanan yang disajikan
sesuai dengan selera Anda

Satisfacti
Harga (Price)

a. Makanan yang disajikan di

DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL Moon Bow Rooftop tidak Desain Fisik dan Tampilan

on
SEMUA SKALA PENGUKURAN
YANG DIGUNAKAN ADALAH
sesuai atau mahal
b. Anda membayar lebih dari
yang Anda rencanakan.
(Physical Design and
Appearance)
1. Pencahayaan yang terdapat di
ORDINAL Moon Bow Rooftop sudah sesuai.
2. Moon Bow Rooftop memiliki
tempat parkir yang memadai.
3. Moon Bow Rooftop memiliki
tempat yang bersih.
4. Dekorasi yang terdapat di Moon
Bow menarik secara visual.

(Responsiveness)
Customer Kepuasaan (Satisfaction)
1. Secara keseluruhan, Anda puas dengan
Satisfacti
pengalaman makan Anda di Moon Bow
Rooftop
2. Anda akan kembali mengunjungi Moon
DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL Bow Rooftop di masa yang akan datang
on
3. Anda akan merekomendasikan Moon Bow
Rooftop tersebut kepada orang lain
SEMUA SKALA PENGUKURAN 4. Mengingat jenis restorannya, kualitas
YANG DIGUNAKAN ADALAH layanan yang disuguhkan Moon Bow
ORDINAL Rooftop kepada Anda sangat baik
Daya Tanggap
1. Karyawan penuh perhatian
kepada Anda.
2. Karyawan sangat membantu
Anda selama Anda berada di
Moon Bow Rooftop.
3. Pelayanan yang disajikan
oleh Pramusaji Moon Bow
Rooftop cepat.
4. Pramusaji berpenampilan
rapi.
5. Karyawan dapat memahami
kebutuhan Anda.
6. Pramusaji menggunakan
tutur kata yang sopan selama
berinteraksi dengan Anda
7. Pramusaji memiliki.
pengetahuan tentang menu
yang tersedia di Moon Bow
Rooftop.
POPULASI
Penelitimenggunakan
banyaknya jumlah transaksi
terakhir yang digunakan selama
periode bulan Mei 2022 hingga
Juni 2022. Berdasarkan data
yang telah diambil, peneliti
SAMPEL
mendapati sejumlah 153 RUMUS SLOVIN
transaksi. Hasil tersebut n=
menyimpulkan bahwa terdapat Keterangan :
minimal 153 pelanggan yang n = Jumlah sampel yang dibutuhkan
makan (dine-in) di restoran N = Jumlah populasi
Moon Bow Rooftop di Jakarta. e2 = Taraf nyata atau batas kesalahan yang
masih bisa ditoleransi yang umum
dengan digunakan (5% atau 10%).

Berdasarkan perhitungan yang telah

dilakukan, sampel yang digunakan
dalam penelitian ini berjumlah 147
responden.
 WAKTU DAN TEMPAT PENELITIAN

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni 2022

hingga Juli 2022 di restoran Moon Bow Rooftop
Jakarta yang beralamat di Jalan Danau Limboto
C2 No.100, RT.10/RW.4, Pejompongan,
Bendungan Hilir, Daerah Khusus Ibukota Jakarta.
 Analisis Data
1.Statistika Deskriptif
a. Analisis potret data yang berupa frekuensi
dan persentase.
b. Analisis kecenderungan sentral data, yaitu
nilai rata-rata, median, dan modus.
c. Analisis variasi nilai yang berupa kisaran
dan simpangan baku atau varian.

2. Statistika Inferensial
a. Analisis korelasi Pearson Product Moment
b. Koefisien Determinasi (R2)
c. Uji Hipotesis
 1. Terdapat pengaruh yang signifikan pada variabel
kualitas pelayanan terhadap customer satisfaction di
Moon Bow Rooftop Jakarta.
2. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap

Kesimpulan customer satisfaction di Moon Bow Rooftop Jakarta

adalah 41,5% dengan sisa 58,5% yang dipengaruhi oleh

Kesimpulan
variabel lain di luar dari variabel yang diujikan.

3. Kebanyakan pengunjung adalah perempuan dengan

kebanyakan usia pelanggan berada pada kisaran 24
tahun yang mayoritas berprofesi sebagai karyawan
swasta
4. Terdapat pengaruh positif antara Kualitas Pelayanan
terhadap Customer Satisfaction di Moon Bow Rooftop
Jakarta.
1. Peneliti lebih mempertimbangkan alat ukur yang

digunakan.

2. Restoran Moon Bow Rooftop melakukan peningkatan

kinerja pelayanannya agar mampu bersaing dengan

restoran lainnya yang berkonsep Garden Party

Saran
3. Restoran Moon Bow Rooftop melakukan penyesuaian

harga dari produk yang mereka tawarkan

menggunakan konsep marketing target