BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah makan adalah istilah umum untuk menyebut usaha gastronomi yang
menyajikan hidangan kepada masyarakat dan menyediakan tempat untuk menikmati hidangan
itu serta menetapkan tarif tertentu untuk makanan dan pelayanannya. Walaupun umumnya
rumah makan menyajikan makanan di tempat, tetapi ada juga rumah makan yang
menyediakan layanan take-out dining dan delivery service untuk melayani konsumennya.
Rumah makan biasanya memiliki spesialisasi dalam jenis makanan yang dihidangkannya,
misalnya rumah makan chinese food, rumah makan Padang, rumah makan cepat saji (fast food
restaurant) dan sebagainya. Rumah makan di Indonesia disebut juga sebagai restoran. restoran
merupakan kata resapan yang berasal dari bahasa Perancis yang diadaptasi oleh bahasa
inggris; "restaurant" yang berasal dari kata "restaurer" yang berarti "memulihkan".
Keberadaan Rumah Makan mulai dikenal sejak abad ke-9 di daerah Timur Tengah sebelum
muncul di Cina. Dalam dunia Islam di abad pertengahan, terdapat " rumah makan dimana
seorang dapat membeli seluruh jenis makanan yang disediakan". Apabila kita mencermati
pertumbuhan bisnis rumah makan baik di kota-kota besar di Indonesia, sungguh sangat
signifikan kenaikan jumlahnya, begitu banyak orang membuka investasi rumah makan.
Berbagai variasi menu dan jenis etnik yang ditawarkan, aneka ragam interior design yang
ditampilkan, hal ini yang sangat membanggakan perkembangan bisnis ini. Disisi lain masih
sangat banyak para pengelola rumah yang mengabaikan aspek penting dalam bisnis ini yaitu
Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) dalam memberikan pelayanan yang terbaik, baik di
bagian pelayanan (service) maupun dibagian pengolahan masih banyak dari mereka yang tidak
mendalami akan penting menjaga kualitas makanan/minuman dan pelayanan di rumah makan
yang dikelolanya demi memuaskan konsumennya.

Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu
produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya (Kotler,
2005:36). (Irawan, 2002:2) menyatakan bahwa pelanggan yang puas adalah pelanggan yang
akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas
akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Oleh karena itu, baik pelanggan
maupun konsumen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Membangun
kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang, salah
satunya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen guna menyakinkan
konsumen untuk setia pada produk atau jasa yang kita tawarkan. Perkembangan dan
peningkatan jasa pelayanan perusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian
masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan dalam mencapai kualitas pelayanan
yang optimal, orientasi dunia pemasaran (marketing) telah mengalami perubahan dari produk
oriented kepada customer satisfied oriented. Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti fisik (tangibles) Tjiptono
(2005:273). Dalam hal ini perusahaan harus mempertimbangkan kepuasan pelanggan
konsumen selain pencapain keuntungan maksimal. Hal yang perlu diperhatikan dalam
memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus
melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed
back) berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan
pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

A. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan dengan menggunakan metode PDCA

B. Manfaat Penelitian Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah :

1. Bagi Pemilik Usaha

Diharapkan dapat membantu pemilik usaha untuk digunakan sebagai bahan

perbandingan, pertimbangan dan menentukan langkah-langkah selanjutnya, sehingga dapat
diharapkan dapat lebih meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang.

2. Bagi Peneliti

Menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada khususnya dalam hal kualitas
pelayanan menggunakan PDCA dan sebagai pembelajaran sebelum masuk kedunia bisnis.
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 PENYELESAIAN MASALAH MUTU PELAYANAN RESTORAN

2.1.2 Pengertian PDCA
Rangkaian kegiatan yang terdiri dari penyusunan rencanan kerja, pelaksanaan kerja,pe
meriksanaan pelaksanaan kerja serta perbaikan yang dilakukan terus menerus danberkesinamb
ungan untuk melaksanankan mutu.

a. PERENCANAAN (PLAN)
1.Perencanaan adalah kemampuan memilih satu kemungkinan dari berbagaikemungkinan yan
g tersedia dan dipandang paling tepat untuk mencapai tujuan(Billy E Goetz)
2.Pekerjaan yang menyangkut penyusunan konsep serta kegiatan yang akandilaksanakan untu
k mencapai tujuan yang ditetapkan demi masa depan yanglebih baik (Le Breton).
3. Proses penganalisisan dan pemahaman sistem,merumuskan tujuan umum dantujuan khusus,
memperkirakan segala kemampuan yang dimiliki(Levey danLoomba).

Peranan Perencanaan
1.Pedoman melaksanakan cara penyelesaian masalah sehingga dapat dihindari terjadinya
suatu masalah.
2.Untuk memperoleh dukungan dari Institusi kesehatan

Unsur-unsur dalam perencanaan

1.Judul rencana.
Perbaikan Mutu Pelayanan Resto LEGIAN

2.Rumusan Peryataan dan Uraian Masalah.

faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sejauh mana tingkat
kepuasan pelanggan terhadap atribut mutu pelayanan yang diberikan. Perusahaan juga perlu
mengetahui atribut mutu pelayanan apa saja yang sudah atau belum memberikan kepuasan
pelanggan. atribut mana saja yang dianggap paling penting dengan menggunakan metode
PDCA.
3. Uraian Kegiatan.
a. Melapor kepada atasan tentang masalah, penyebab dan cara penyelesaian masalah
b. Menyusun rencana kerja selengkapnya
c. Melaksanakan pelatihan kerja
d. Melaksanakan pelayanan
e. Memantau pelayanan di Restoran
Lanjutan unsur-unsur perencanaan:
a. Waktu
b. Pelaksanaan
c. Biaya
d. Metoda dan Kriteria Keberhasilan Penilaian

b. PELAKSANAAN (DO)
Lakukan semua kegiatan yang telah direncanakan secara berurutan,Peliharalah kerjasa
ma dan kekompakan Tim jangan segan-segan turun tangan memberikan saran dan kritikan
kepada karyawan

c. PEMERIKSAAN (CHECK)
Memeriksa sacara berkala pelaksanaan rencana yang telah ditetapkan (check).Tujuan untuk m
engetahui apakah semua kegiatan yang telah direncanakan dapatdilaksanakan dengan baik.
Peranan Pemeriksaan :
1.Untuk mengetahui sampai seberapa jauh pelaksanaan cara penyelesaian masalah.
2.Bagaimana dari program yang berjalan baik dan tidak
3.Apakah SDM yang dibutuhkan masih tersedia
4.Apakah pelaksanaan program berjalan sesuai jadwal
5.Apakah perlu penyempurnaan

Alat bantu untuk memeriksa pelaksanaan rencana kerja:

1.Lembaran Pemeriksaan (Check)
(FlowSheet) adalah formulir untuk mencatat secara periodiksetiap penyimpangan yang terjadi.
2.Peta Control(ControlChart)
adalah grafik yang menggambarkan besarnyapenyimpangan yang terjadi dalm satu kurun wakt
u.

Contoh Lembaran Pemeriksaan

Nama Pengamat :.....
Periode Pengamatan : . . . . .

D. PERBAIKAN (ACTION)
Melaksanakan perbaikan bila ditemukan penyimpangan,
Perlu diadakan pertemuan rutin untuk mendapat Laporan rutin dari Tim pelaksana
Bila ditemukan penyimpangan, tim harus segera melakukan perbaikan.
Contoh
Perbaikan Mutu Pelayanan di Resto LEGIAN dengan memberikan pelatihan kerja.
Tabel pelayanan di Resto LEGIAN

Penyelesaian Masalah dengan menggunakan siklus PDCA :

1.Perencanaan (PLAN)
a. Judul Rencana
Perbaikan Mutu Pelayanan Resto LEGIAN
b. Rumusan Pernyataan dan uraian masalah
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sejauh mana tingkat kepuasan
pelanggan terhadap atribut mutu pelayanan yang diberikan. Perusahaan juga perlu mengetahui
atribut mutu pelayanan apa saja yang sudah atau belum memberikan kepuasan pelanggan.
atribut mana saja yang dianggap paling penting dengan menggunakan metode PDCA.

C. Uraian Kegiatan
No. Uraian Kegiatan Sasaran/Target Langkah Kegiatan Penanggung
jawab
1. Melakukan pengumpulan data konsumen Melakukan Pemilik Resto
mengenai mutu pelayanan pengumpulan data.
konsumen
2. Memberikan penyuluhan Pemilik Resto Mencari penyebab Pemilik Resto
mengenai kerja tim, kreativitas dengan melakukan
makanan (menu), pelayanan evaluasi kinerja.
terbaik, sopan santun, dll
3. Memberikan pelayanan dengan Konsumen Memberikan Karyawan
cepat dan baik pelayanan kepada
konsumen
4. Melaksanakan kegiatan kepada Karyawan Melakukan kinerja Konsumen
konsumen terbaik kepada
konsumen
5. Menilai hasil yang telah dicapai Konsumen Mengevaluasi setiap Karyawan
kegiatan yang telah
dilakukan

d. Biaya
Tidak ada biaya

2. DO (PELAKSANAAN)
1. Mencari penyebab adanya suatu masalah di Resto LEGIAN
2. Memberikan pelatihan kerja terhadap karyawan
3. Memberikan pelayanan kepada konsumen dengan baik
4. Melaksanakan kegiatan yang direncanakan
5. Menilai hasil yang dicapai

3. CHECK (PEMERIKSAAN)
No Kegiatan Sudah tercapai Belum tercapai
1. Mencari penyebab adanya suatu masalah di Resto

LEGIAN
2. Memberikan pelatihan kerja terhadap karyawan di Resto

LEGIAN
3. Memberikan Pelayanan kepada konsumen dengan baik

4. Melaksanakan kergiatan yang direncanakan

5. Menilai hasil yang dicapai

4. ACTION (PERBAIKAN)
Perlu dilakukan perbaikan dari atasan (pemilik Resto LEGIAN) ke bawahan (Karyawan)
untuk memperbaiki kualitas layanan dan inovasi menu Resto LEGIAN
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan
yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari
pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Bagi pelanggan kualitas
pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan
memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan
mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada
persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan:
1) Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji.
2) Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan suatu komitmen yang telah
ditetapkan sebelumnya.
3) Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.
Prosedur urutan pelayanan ( service sequence ) pramusaji dalam melayani tamu :
a. Memberikan salam kepada tamu (greeting)
b. Mempersilahkan duduk
c. Menyediakan pelengkap ( condiment )
d. Membuka lipatan napkin
e. Memberikan daftar menu minuman
f. Pemesanan minuman
g. Mengulangi pesanan
h. Mengantarkan captain order
i. Menyajikan minuman
j. Mengantarkan makanan dari dapur ( kitchen )
k. Menyajikan makanan
l. Menawarkan dessert atau hidangan penutup
m. Mengganti asbak
n. Mengantarkan bill
o. Ucapkan terima kasih
3.2 Saran
1. Pihak perusahaan hendaknya melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara periodik
untuk mengetahui apakah indeks kepuasan pelanggan naik atau turun. Apabila indeks
meningkat berarti program peningkatan kepuasan pelanggan sudah benar.
2. Pihak perusahaan sebaiknya segera melakukan upaya-upaya perbaikan terutama pada
atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pelaksanaanya belum memuaskan yaitu
kebersihan ruangan dan kecepatan pelayanan.
 DAFTAR PUSTAKA

Agisti S. 2003. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan Indu3tri Jasa
Boga (Studi Kasus di Restoran Rindu Alam I, Puncak Pas-Bogor). Skripsi. Bogor: Fakultas
Teknologi Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Gerson R. F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM.
http://www.kompas.com/kompas-cetak/0406/14/sorotan/1078730. htm. Selasa. 22 Maret 2005
Irawan H. 2003. Indonesian Customer Statisfaction; Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan
Merl< Pemenang ICSA. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Irawan H. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Kotler P. 1997. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Jakarta: Prenhallindo.
Ma'arit M. S. dan H Tanjung. 2003. Manajemen Operasi. Jakarta: Grasindo.
Marbun B.N. 2003. Kamus Manajemen. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.