BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep dan Teori

2.1.1 Optikal

2.1.1.1 Definisi Optikal

Optikal adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan pemeriksaan mata dasar,
pemeriksaan refraksi serta pelayanan kacamata koreksi dan atau lensa kontak. Setiap optikal yang
menyelenggarakan pelayanan konsultasi, diagnostik, terapi penglihatan serta pelayanan estetika di
bidang refraksi, kacamata atau lensa kontak harus memperoleh ijin penyelenggaraan dari Kepala Dinas
Kesehatan Kabupaten/ Kota setempat.

Setiap penyelenggara optikal harus memiliki sekurang- kurangnya satu orang Refraksionis Optisien yang
bekerja penuh sebagai penanggung jawab, yang dilengkapi Surat Ijin Refraksionis Optisien (SIRO) dan
Surat Ijin Kerja (SIK) dan memiliki ijazah sekurang- kurangnya Diploma Refrasionis Optisien. Ijin optikal
berlaku selama lima tahun dan dapat diperbaharui selama memenuhi persyaratan. Pembaharuan ijin
optikal dilakukan apabila :

1. Masa berlaku ijin telah berakhir

2. Optikal pindah alamat
3. Status kepemilikan berubah
4. Terjadi penggantian penanggung jawab

Optikal dalam menyelenggarakan kegiatannya dilarang :

1. Mempekerjakan refraksionis optisien yang tidak memiliki Surat Izin Kerja (SIK)
2. Mengiklankan kacamata dan lensakontak untuk koreksi anomali refraksi
3. Menggunakan optikal untuk usaha lain

Penyelengara optikal wajib mengajukan nama calon pengganti penanggung jawab kepada Dinas
Kesehatan selambat-lambatnya empat belas hari setelah penanggung jawab terdahulu meninggal dunia,
berhenti atau diberhentikan.

2.1.1.2 Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;

2. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 925/Menkes/Per/X/ 1993 Tentang Daftar Perubahan
Golongan Obat No. 1
3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 919/Menkes/Per/X/ 1993 Tentang Kriteria Obat Yang
Dapat Diserahkan Tanpa Resep;
 4. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1424/MENKES/SK/XI/ 2002 Tentang Pedoman
Penyelenggaraan Optikal;

2.1.2 Service Quality

2.1.2.1 Pengertian dan Konsep Jasa

Kotler (2000) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Definisi lainnya dikemukakan oleh Gronos (2000),jasa adalah proses yang terjadi
dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan
karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa yang disediakan
sebagai solusi bagi masalah pelanggan.

Menurut Garvin (1988) ada delapan dimensi mutu yang dibutuhkan pasar, yang didefinisikan sebagai
berikut :

a) Penampilan (Performance) suatu karakter utama hasil produk

b) Gambar atau keistimewaan (Feature)
c) Ketahanan (Reability)
d) Kesesuaian (Conformance)
e) Lama bertahan (Durability)
f) Kemapuan Pelayanan (Service Ability)
g) Estetika (Aesthetics)
h) Mutu yang dirasakan (Percieved Quality)

Batasan tentang mutu pelayanan (Azwar, 1996)

a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang diminati

b. Mutu adalah sifat yang dimiliki suatu program
c. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang/jasa atau apa saja yang dihasilkan,
didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan atau terpenuhnya
kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut.

Beberapa pakar pemasaran seperti Parasuraman Zetihmal dan Berry (1988) mengemukakan 5 dimensi
pokok kualitas jasa yaitu :

a. Tampilan Fisik (tangible) berkenaan dengan daya tarik fasilitas, perlegkapan dan material yang
digunakan perusahaan serta penampilan karyawan
b. Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu yang disepakati.
 c. Daya tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaaan dan kemampuan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan
kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
d. Empaty (emphaty) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman
e. Jaminan (assurance) takni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah pelanggan.

2.1.3 Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (1996) adalah peringkat kondisi dari apa yang dirasakan
pelanggan sebagai hasil perbandingan dari pelayanan yang diterima dengan apa yang diharapakan.
Kepuasan diartikan sebagai respon nasabah terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan
awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan ( Fandy Tjiptono, 2008 : 169 ).
Sedangkan menurut Zikmund et al (dalam Sinaga, 2010:31), kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi
setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja
sesungguhnya. Jadi pelayanan yang diterima berbanding dengan ekspektasi dari kualitas jasa pelayanan
yang diterima berbanding dengan ekspektasi kualitas dari pelanggan.

2.1.4 Hubungan Service Quality dengan Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio”
artinya melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai Oxford Advance Learner’s Dictionary (2000) mendeskripsikan kepuasan
sebagai “perasaan positif yang dirasakan saat mencapai sesuatu atau saat apa yang diinginkan terjadi,
merupakan tindakana untuk memenuhi keinginan, dan merupakan suatu cara keinginan dapat dipenuhi
dengan baik.

Engel et al (1993) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu
alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Cronin dan Taylor (1994) dalam
penelitiaanya berhasil membuktikan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh penilaian pelanggan
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

Kepuasan dapat disebut sebagai reaksi individu dalam pengolahan informasi, penilaian dari fungsi
pelayanan sebagaimana pelayanan yang baik harus dipenuhi. Juga termasuk rasa bahagia karena
mendapat kesesuaian antara expektasi dengan pelayanan yang diberikan.

Sumber menganggap kepuasan pelanggan merupakan hasil dari dispensasi kognitif informasi melalui
perbandingan harapan dengan pengiriman layanan. Sedangkan literature lainnya menunjukan bahwa
hal itu tidak hanya merupakan hasil dispensasi kognitif tetapi ada juga komponen implisit dari sebuah
kegiatan konsumsi yang menghubungkan fenomena pemikiran selama atau sebelum pembelian. Hunt
dan Keith membenarkan bahwa kepuasan dianggap sebagai evaluasi emosi layanan melalui
perbandingan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
2. 2 Penelitian Terdahulu
No. Nama Peneliti dan Tahun
1 Christien Ellen Chen, Maria
Yotinarsa Ndawung, Nur Aini,
dan Kusuma Adi Raharjo
Tahun 2020
2 Teddy Chandra & Devy Novia
Tahun 2019
Judul Penelitian Metode penelitian Hasil Penelitian
Pengembangan Jenis penelitian: Variabel produk yang
Pemasaran Produk, penelitian deskriptif mengarah kepada
Harga, Promosi dengan pendekatan kualitas produk maupun
dan Kualitas kualitatif tampilan produk yang
Pelayanan sesuai keinginan dan
Customer Metode analisis: matriks kebutuhan konsumen
Berdampak pada SWOT akan berdampak pada
Kepuasan kepuasan pelanggan.
Pelanggan Optik
Treay Variabel harga akan
mempengaruhi kepuasan
pelanggan apabila
kualitas produk juga
mendukung.
Variabel promosi
memberikan dampak
pada kepuasaan
pelanggan dengan
dukungan variabel harga
dan produk.
Variabel kualitas
pelayanan memberikan
dampak pada kepuasaan
pelanggan.
Analysis Of Service Sampel: 108 responden Tingkat kepuasan
Quality And Teknik pengambilan konsumen secara
Customer sampel: accedential menyeluruh
Satisfaction Using sampling (berdasarkan nilai CSI)
Customer sebesar 83,68% dan
Satisfaction Index Teknik analisis data: terletak di rentang nilai
(CSI) And Metode Customer 0.80 – 1.00 yang
Importance Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa
Performance dan Metode Importance indeks kepuasan
Analysis (IPA) Performance Analysis konsumen adalah kriteria
 Method In (IPA) “Sangat Puas”.
"Jakarta" Optical Hasil Importance
Pekanbaru Performance Analysis
(IPA) atribut pada
dimensi yang diteliti
masuk ke dalam 4
kuadran.

3 Tasya Meutia Kultsum & Pengaruh Kualitas Penelitian ini Berdasarkan hasil
Murni Marlina Simarmata Pelayanan dalam menggunakan jenis penelitian dan
Tahun 2022 Meningkatkan penelitian explanatory pembahasan pada
Kepuasan research (penelitian pengaruh kualitas
Pelanggan Optik penjelasan). pelayanan terhadap
Voorfo di Nunukan, kepuasan pelanggan,
Kalimantan Pendekatan dalam maka dapat disimpulkan
penelitian ini adalah bahwa kualitas
pendekatan kuantitatif pelayanan berpengaruh
dan menggunakan positif signifikan
metode survei sebagai terhadap kepuasan
data primer. pelanggan Optik Voorfo
di Nunukan, Kalimantan
Pengumpulan data
Utara.
dilakukan menggunakan
instrumen penelitian
yaitu kuesioner.