LANDASAN TEORI
Harga
Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu produk. Konsumen
cenderung menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas produk. Maka konsumen
cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi.
Tempat
Sudah menjadi kebiasaan seorang pembeli atau pengunjung menentukan kualitas tempat
kunjungan tersebut sebagai perbandingan penting dalam penentuan ingin berkunjung atau
tidak.
2.2 KualitasProduk
Kualitas produk adalah suatu kondisi fisik, sifat, dan fungsi produk, baik itu produk barang
atau produk layanan jasa, berdasarkantingkatmutu yang disesuaikandengandurabilitas,
reliabilitas, sertamudahnyapenggunaan, kesesuaian, perbaikansertakomponenlainnya yang
dibuatuntukmemenuhikepuasan dan juga
kebutuhanpelanggan.kualitasprodukadalahsuatucirikhastertentudariproduk yang
mampumemenuhiekspektasikonsumen.
Sebagaimanaperankualitasprodukiniadalahsebuahaspek yang sangat
pentingbagipenentuantentangkepuasanpelanggan. Kualitasprodukmerupakan salah satufaktor
yang mempengaruhikepuasanpelanggan.Kualitassuatuprodukditentukan oleh
serangkaianaplikasi dan fitur, termasukkinerja/kinerja, dayatahan,
kesesuaiandenganspesifikasi, estetikaproduk, danpersepsikualitas/kesanproduk.
Menurut Kotler dan Keller (2009,p.143), Kualitasprodukadalah
totalitasfitur dan karakteristikprodukataujasa yang bergantung pada
kemampuanuntukmemuaskankebutuhan yang ditanyakanatautersirat.MenurutKotler dan
AmstrongdalamMartono dan Iriani (2014) artidarikualitasprodukadalah “the ability of a
product to perform itsfunctions, it includes the product’s overall durability,
reliability,precision, ease of operation and refair, and othervalued attributes”.
Yang artinyakemampuansebuahprodukdalammemperagakan
fungsinya, halitutermasukkeseluruhandurabilitas, reliabilitas,ketapatan,
kemudahanpengoperasian dan reparasiproduk juga atributproduklainnya.
Menurut Wijaya dalamBailia, Soegoto dan Loindong (2014)
kualitasprodukmerupakankeseluruhangabungankarakteristikproduk
yangdihasilkandaripemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan
yangmembuatproduktersebutdapatdigunakanmemenuhiharapanpelangganataukonsumen.
Kualitasprodukmerupakansuatuhal yang pentingdalammenentukanpemilihansuatuproduk
oleh konsumen. Produk yang ditawarkanharuslahsuatuproduk yang benar-
benarterujidenganbaikmengenaikualitasnya. Karena bagikonsumen yang
diutamakanadalahkualitasdariprodukitusendiri. Konsumenakanmenyukai dan memilihproduk
yang mempunyaikualitaslebihbaikbiladibandingkandenganproduk lain sejenis yang
dapatmemenuhikebutuhan dan
keinginanannya.
Dengan kata lain, meskipunmenurutprodusennya, barang
yangdihasilkannyasudahmelaluiprosedurkerja yang cukupbaik,
namunjikatetapbelummampumemenuhistandar yang dipersyarakan olehkonsumen,
makakualitasbarangataujasa yang dihasilkan olehprodusentersebuttetapdinilaisebagaisuatu
yang memilikikualitasyang rendah. Disampingharusmampumemenuhistandar yang
dipersyaratkan oleh konsumen, baikburuknyakualitasbarang yangdihasilkan juga
dapatdilihatdarikonsistensiketerpenuhanharapandan kebutuhanmasyarakat.
Pernyataaninimenegaskankualitastersebuthendaknyadinilaisecaraperiodik dan
berkesinambungansehinggaterlihatkonsistensiketerpenuhan di atasstandar.Dari
beberapateoridiatasdapatdisimpulkanbahwakualitasprodukdapatmenentukankepuasanpelangg
an yang berhubungandenganharapandaripelangganitusendiriterhadapkualitasproduk
yangdirasakannya.
2.2.1 Indikator-IndikatorKualitasProduk
2.2.2 PotensiKestabilanKualitasProduk
a. DurabilitasatauDayaTahanProduk
Mengenaikualitasproduk, yang dimaksuddengandayatahanadalahdayatahan yang
dimilikiproduksaatdigunakan. Semakin lama masa pakaisuatuproduk,
makadapatdikatakankualitasnya juga semakinbaik.Denganmemastikanproduk yang
akandipasarkanmemilikidayatahan yang baiksaatdigunakan,
pelakuusahadapatmenambahnilaijualproduktersebut. Sebab, disadariatautidak,
konsumenakanlebihsenangdenganproduk yang memiliki masa pakailebih
lamadibandingkanproduksejenis yang mudahrusak. Kualitasprodukdengansiklushidup yang
panjangakanmeyakinkanpelangganuntukmelakukanpembelianulang, misalnyamembeliproduk
yang samaketika masa pakaiproduksebelumnyatelahhabis dan
tidakdapatdigunakanlagi.Namundemikian, pelakuusaha juga harusmemperhatikansifatproduk
yang akandipasarkansebelummeningkatkandayatahannya. Untukproduk yang
hanyadigunakandenganmetodesekalipakai, sebaiknyadayatahantidakmenjadihal yang
harusdiperhatikansecaramendalam. Jika demikianhalnya, peningkatankualitasprodukdarisisi
lain bisamenjadipilihan.
b. KeandalanatauKeandalanProduk
Ukurankualitasprodukselanjutnya yang
perludiperhatikansetelahmemastikankeawetanadalahkehandalanataukehandalansuatuproduk.
Untukukuranini, pelakuusahaharusmelihatseberapabaikproduk yang
dipasarkanmenjalankanfungsinya. Produkminumanmisalnya,
dapatdikatakanmemilikikeandalan yang baikjikadapatdiungkapkanenak dan rasanya yang
stabil.Ingatlahbahwatujuankonsumendalammembelisuatuprodukadalahuntukmemecahkanmas
alah yang merekahadapidalamkehidupansehari-hari. Oleh karenaitu,
tingkatkeandalansebagaiukurankualitasprodukmerupakan salah satuhal yang
perludiperhatikandengansebaik-baiknya. Konsumentidakakanmembeliproduk yang
tidakdapatdiandalkan.Berbedadengandayatahan yang dapatmemilikikebutuhan yang berbeda-
bedatergantungdarisifat dan jenisproduk, kualitasprodukdarisegikehandalanmerupakanunsur
yang sangat penting dan tidakdapatdiremehkan,
karenasetiapprodukharusdapatdigunakansesuaifungsinya; terlepasdarisifat dan
jenisprodukitusendiri. Produkdengantingkatkehandalan yang tinggi juga
akanlebihmudahdipasarkandarimulutkemulutsehinggadenganterjaminnyakehandalansuatupro
duk, angkapenjualan juga bisamaksimal.
c. KemudahanPengoperasianProduk
Kualitasproduk juga dapatdilihatdarikemudahanpenggunaanproduk. Jadi, selainkeawetan dan
kehandalan, pelakuusaha juga perlumemperhatikanapakahproduk yang
akanatausedangdipasarkanmudahdigunakan oleh pelangganatautidak.Terkadang,
kemudahanpenggunaansedikitberbenturandengankeindahanatauestetikaproduk. Ada
baiknyajikasuatuprodukdibuatdenganindah dan kualitasproduknyabagus. Namun,
jikaharusmemilih salah satu, pastikanuntukmengutamakankemudahanpenggunaanproduk di
ataskeindahanbentuknya.Berbedadenganmakanan yang
bisamenambahnafsumakanjikamemilikipenyajian yang indah dan menggugahselera,
terkadangpelanggantidakterlalumemperdulikanbentukproduk yang
digunakanselamatidakmengalamikerepotanataumasalah lain saatmengoperasikannya.
Bukanberartisisiestetikaproduk yang dipasarkantidakpenting; Tentupenampilansuatuproduk
juga menjadielemenpentingdalammenarikminatkonsumenuntukmembelinya,
namuntingkaturgensinyatidakbegitutinggijikadibandingkandengankemudahanpenggunaannya
.Lihat juga target pasar yang ingindibidikdenganproduktersebut. Kualitasproduk juga
bisadisesuaikandenganpangsa pasar. Misalnya, produk yang menargetkan pasar
konsumenmuda yang
keterampilanmotoriknyamungkinbelummencapaiperkembanganpuncakperludirancangdengan
pertimbanganutamakemudahanpenggunaan.
Setiappelakuusahadisarankanuntukmengutamakankualitasproduk yang ingindipasarkannya.
Setelahkualitastinggitercapai,
tidakmasalahjikapelakuusahainginmengembangkanprodukdenganmemperhatikannilaiestetika
.
d. PerbaikanatauPerbaikanProduk
Mungkinterdengartidakmasukakal, namunkualitasproduktidakhanyaperludijaga pada
saatpembuatannya, misalnyadenganmerancangproduk yang memilikidayatahan, kehandalan,
dan kemudahanpenggunaan, tetapi juga
memastikanbahwaproduktersebutbisamendapatkanhasil yang baiksetelahnya.
layananpenjualan juga. Dalamhalini,
kemudahanperbaikanataureparasiprodukmenjadibintangutamanya.Takjarang orang
merasabolak-balikketikainginmembelimobilantikmeskimobiltersebutsudahterkenal dan
setiapkualitasnyasudahteruji; baikdarisegidayatahan, kehandalan, dan
kemudahanpenggunaan.
Alasanutamanyaadalahmeskipunmobiltersebutmemilikikualitasproduk yang baik,
namunmobilantikseringkalimenimbulkanmasalahbaruketikarusakkarenatidakbanyakpenyedia
komponenmobilkeluarantahunbaru.Hal yang samadapatberlakuuntukkomoditasbisnis Anda.
Kualitasproduk juga
harusmempertimbangkanbetapamudahnyamemperbaikiprodukketikaprodukmengalamimasala
h, baikmasalah yang dapatdiprediksimaupunmasalah yang tidakterduga. Menyediakan outlet
khususuntukperbaikanakanmembantumeyakinkanpelangganuntukmembeliproduktanpaharusk
hawatirapa yang
harusdilakukanjikaprodukrusaksaatdigunakan.Selainketersediaantempatperbaikan yang
mudahdijangkau, hargakomponen yang dibutuhkan pada saatperbaikan juga
dapatmenjadiukurankualitasproduk. Meskisudahbanyakgerairesmi yang
menyediakanjasaperbaikan, semuanyaakanterasasia-siajikahargaperbaikansendiriterlalutinggi
dan tidaksepadandenganfungsi yang ditawarkanprodukterkait.Jika
ukurankualitasprodukinitidakdiperhatikandenganbaik, pelangganakansegeraberalihkepesaing
yang menyediakanproduksejenisdenganlayananpurnajual yang lebihterjangkau.
Bayangkansaja, tentunyatidakakanada orang yang
maumembelisuatuprodukjikabiayaperbaikanuntukproduktersebutsebesarbiayauntukmendapat
kanprodukbaru, bukan? Pengguna juga akancepatberpaling dan
engganuntukmelakukanpembelianulangjikakeadaaniniterjadi,
sehinggapelakuusahaperlumemperhatikannyadenganbaik.
AtributProdukLainnya
Selainsejumlahkualitasproduk di atas, adabeberapaaspek lain yang
dapatmempengaruhitingkatkualitassetiapproduk yang dipasarkan. Untukatribut lain tersebut,
pelakuusahaperlumemberikannilaitambah pada produknya yang tidakdimilikiprodukpesaing,
misalnyadenganmenjamincitraproduk yang positif.Saatini,
tidakjarangsebuahbisnismemasangselebritiuntukmembanguncitrapositifbagiprodukmereka.
Takjarangpelangganmelihatselebritisebagaipenjaminkualitasproduk yang dipasarkan.
Perasaaninginmemilikibarang yang juga digunakan oleh orang yang diidolakan, misalnya,
dapatmenambahnilaisuatuproduksehinggadapatmendongkrakangkapenjualannya.Atribut lain
dapatmencakupeksklusivitassuatuproduk.
Meskipuntidakberhubunganlangsungdengankualitasproduk,
namunatributinidapatmenjadinilaitambahdalammenarikminatkonsumenuntukmembelinya.Di
sisi lain, bukanberartiproduk non-eksklusifbernilailebihrendah. Untukbeberapajenisproduk,
banyaknyaproduk yang tersedia dan mudahditemukanmerupakannilaitambahlainnya.
Disinilahfungsiperencanaan strategi pemasaranusaha sangat dibutuhkan oleh para
pelakuusahauntukmenentukannilaitambah yang ingindikejardalammemasarkansuatuproduk.
2.3 KualitasPelayanan
Kualitaspelayananmenjadidasarutamauntukmenentukantingkatkepuasanpelanggan.
Dalamhaliniperusahaandapatdikatakanbaikapabilamampumenyediakanbarangataujasa yang
sesuaidengankeinginanpelanggan. Kualitasproduk dan kinerjapelayanan yang baikakan
sangat
mempengaruhikepuasanpelanggan.Kualitaspelayanandapatdiartikansebagaitingkatkepuasanp
elanggan. Dimana
halinidiperolehdenganmembandingkanjenislayanandenganlayanansejenislainnya.
Dengandemikiankonsumendapatmengetahuiperbandingantingkatkualitaspelayananantarakafe
satu dan lainnya. Kualitaspelayanandianggapbaikapabilapelayanan yang
diberikansesuaidenganapa yang diharapkan oleh konsumen, sedangkanjikamelebihiapa yang
diharapkankonsumenmakadapatdikatakanpelayanantersebut sangat
memuaskan.Namunterkadangada juga pelayanan yang tidaksesuaidenganapa yang
diharapkankonsumen. Pelayananinidikatakanburuk,
apabilaperusahaandianggaptidakmampumemenuhikeinginankonsumen,
baikmelaluiprodukmaupunmelaluijasaperusahaan.
Menurut Lovelock dan Wright (2002: 265-266)
mengatakanbahwapersepsitentangkualitasdidasarkan pada evaluasikognitifjangkapanjang,dan
proses penyampaianlayanan.
Manfaatkualitaslayananterakumulasidariwaktukewaktuataubisadikatakandalamjangkapanjang
sehinggaperusahaanlayananharusmengidentifikasiupayauntukmemberikankualitaslayanan
yang sesuai danmenerapkannyasecaraefektif. Garvin (dalam Lovelock dan Wirtz, 2004:
407)mengidentifikasiperspektiftentangkualitasdalam lima arti yang
berbedasesuaidengankonteksnya, salah satunyaadalahpengertiankacamatakonsumen, yang
berartibahwakualitasdimulaidenganjaminankualitasituterletak di mata yang melihatnya.
Perspektifinicenderungsubjektif, karenaberorientasi pada permintaan dan
mengakuibahwapelanggan yang berbedamemilikikeinginan dan kebutuhan yang berbeda.
2.3.3 UkuranKualitasPelayanan
Terdapatbanyakcarabagi costumeruntukmengukurkualitaslayanansuatukafe.
Terkaitdenganmasalahkualitaspelayanan, (Parasuraman,1985) membaginyamenjadi 5 bagian,
yaitu:
1. Keandalan (Reliability)
Keandalanadalahkemampuanuntukmemberikanlayanan yang dijanjikandengansegera, akurat
dan memuaskan. Indikatorkualitaspelayananuntukdimensikeandalan, yaitu:
Ketepatandalammelayanipelanggan.
Standarpelayanan yang jelas.
Kemampuanperusahaanuntukmenggunakanalat-alatdalam proses pelayanan.
2. Ketanggapan
Responsiveness
adalahkeinginankaryawanuntukmendukungpelanggandalampenyediaanlayananreaktif.
Indikatorkualitaslayananuntukdimensidayatanggap, terdiridari:
3. Garansi
Assurance adalahpengetahuan dan
kesopanankaryawanperusahaansertakemampuanuntukmeningkatkankepercayaanpelangganter
hadapperusahaan. Indikatorkualitaslayananuntukdimensi assurance, antara lain:
Kafemenjaminlayananpelanggantepatwaktu.
Kafemenjaminbiaya yang sesuaidenganpelayanan.
Kafememberikanjaminanlegalitas.
4. Perhatian
Perhatianadalahkemudahandalammembangunhubungan, komunikasi yang baik,
perhatianpribadi, dan pemahamanakankebutuhanpelanggan.
Indikatorkualitaslayananuntukdimensiperhatian, antara lain:
5. Bukti Langsung
Bukti langsungadalahbentukpelayanan yang dapatdilihatsecaralangsung,
meliputifasilitasfisik, peralatanstaf, dan fasilitaskomunikasi. Indikatoruntukdimensiberwujud,
antara lain:
Terdapat juga caradalam meningkatkan kualitas pelayanan bisa dilakukan dengan melakukan
review dilanjutkan dengan perbaikan. Tentu harus dilakukan rutin dan terjadwal dengan
harapan perbaikan dapat terus dilakukan secara konsisten dalam waktu lama. Betikut
sejumlah cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan:
Tabel 2.1
Penelitian Terkait
Kualitas Produk
X1
Kepuasan Konsumen
(Y)
Kualitas Pelayanan
X2
Gambar 2.1
Skema Kerangka Pemikiran
Dapat diperhatikan kerangka pemikiran diatas menjelaskan struktur skema pemikiran
tentang variabel berkaitan secara parsial, Variabel Kualitas produk berpengaruh terhadap
Kepuasan Konsumen dan di ikuti oleh Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap
Kepuasan Konsumen. Kemudian Variabel Kualitas Produk, Variabel Kualitas Pelayanan
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2.7 Hipotesis
Hipotesis atau anggapan dasar adalah jawaban sementara terhadap masalah yang masih
bersifat praduga karena masih harus dibuktikan kebenarannya. Dugaan jawaban tersebut
merupakan kebenaran yang sifatnya sementara, yang akan diuji kebenarannya dengan data
yang dikumpulkan melalui penelitian. Hipotesis dalam masalah ini adalah seagai berikut:
H1: Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada Sultan Selim Coffe
H2: Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada Sultan Selim Coffe
H3: Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
pada Sultan Selim Coffe