TINGKAT KEPUASAN DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP MUTU

PRODUKDAN MUTU PELAYANAN

Rizki Amalia Sari, Yohanes Kristianto, Astutik Pudjirahaju , Nurul Hakimah

Poltekkes Kcmenkcs Malang, Jl . Bcsar Ijen No. 77C Malang
- _
e mail: rizki ahligizi@yahoo.co.id

Abstract: The purpose of research was to study the level of consumer satisfaction and consumer expec¬
tations of product and service qualities. The research design was observational design. The results
showed the potential problem which needs to be improve in the restorants include food presentation,
waiters appearance , waitress courtesy, cleanliness and tidiness, and toilets facilities. While , that the
level of satisfaction and consumer expectations for product and service qualities were not satisfied

Keywords: satisfaction, expectation, product quality, service quality

Abstrak: Tujuan penelitian adalah mempelajari tingkal kepuasan dan harapan konsumen terhadap
mutu produk dan mutu pelayanan. Desain penelitian menggunakan observasional. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa atribut penyajian makanan, penampilan pramusaji , kesopanan pramusaji ,
kebersihan dan kerapihan rumah makan, kenyamanan rumah makan, dan toilet merupakan atribut
yang perlu diperbaUd dan ditingkatkan. Sedangkan, tingkal kepuasan dan harapan konsumen terhadap
mutu produk dan mutu pelayanan secara keseluruhan dalam kategori tidak puas.

Kata kunci: kepuasan, harapan, mutu produk, mutu pelayanan

PENDAHULUAN pelanggan diberikan sampai yang optimal . Jika

Salah satu usaha yang sekarang ini banyak
diminati masyarakat khususnya jasa waralaba
adalah restoran atau rumah makan yang
bertujuan mencari keuntungan dan memuaskan
para konsumen (Marsum, 2005). Perkembangan
usaha rumah makan, dipengaruhi oleh kebiasaan
masyarakat untuk makan di luar rumah, saat
makan pagi, siang, dan malam ( Richard, S., 2000)
Usaha jasa pelayanan makanan dan
minuman dapat berkembang apabila produk yang
dihasilkan mampu member! kepuasan sesuai
harapan konsumen dan memberi keuntungan
.
materi ( Soekresno, 2004) Untuk mencapai tingkat
kepuasan konsumen diperlukan pemahaman
tentang apa yang diharapkan konsumen (David,
1996).
Levitt (1987 dalam Fandy, 2008), menyata
kan bahwa syarat yang harus dipenuhi oleh
perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah
berusaha mencapai tujuan dengan cara
menciptakan dan mempertahankan pelanggan .
Harapan setiap pelaku bisnis untuk kepuasan
harapan konsumen tinggi, akan lebih sulit untuk
dipenuhi . Sebaliknya, pelanggan dengan harapan
yang rendah akan lebih mudah dipuaskan ( Irawan,
2002). Lebih lanjut, Feigenbaum, (1986, dalam
Nasution, 2001 ) menjelaskan bahwa suatu produk
dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan
kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu
sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas
suatu produk. Tidak hanya memberikan kualitas
produk dan jasa pelayanan, kualitas dapat juga
terlihat dari tata ruang restoran, komunikasi, dan
memelihara standar pelaksanaan yang telah
ditentukan oleh perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan tamu (Ferdinand, 1985).
Hasil survei pendahuluan pada tanggal 08 Juni
2013 menunjukkan bahwa Rumah Makan Sop
- Ayam Pak Min Klaten merupakan salah satu
rumah makan yang berbeda dengan rumah makan
lainnya. Biasanya, sop disajikan berupa sayur -
sayuran dan daging ayam. Namun, sop pak min ini
hanya menyajikan daging ayam saja tanpa sayuran.
Berdasarkan latar belakang di atas, diperlukan

127
 . -
JURNAL PEND1D1KAN KESEHATAN , VOLUME 2 NO. 2, OKTOBER 2013. 127 137
kajian tentang tingkat kepuasan dan harapan
konsumen terhadap mutu produk dan mutu
pelayanan di Rumah Makan Sop Ayam Pak Min
Klaten Cabang Dinoyo dan Cabang Tumenggung
Suryo Kota Malang.
Tujuan umum penelitian adalah menganalisis
tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap
mutu produk dan mutu pelayanan di Rumah Makan
Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Dinoyo dan
Cabang Tumenggung Suryo di Kota Malang.
Tujuan khusus penelitian adalah 1 ) mengetahui
karakteristik konsumen di Rumah Makan Sop
Ayam Pak Min Klaten Cabang Dinoyo dan
Cabang Tumenggung Suryo; 2 ) menganalisis
tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap
mutu produk dan mutu pelayanan; 3) menganalisis
hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat
kepuasan terhadap mutu produk dan mutu
pelayanan ; dan 4 ) mengetahui perbedaan
kepuasan konsumen.
METODE PENELITIAN
Desain penelitian ini menggunakan cross sec¬
tional. Populasinyaseluruh konsumen yang datang
dan menikmati atau memesan hidangan. Besar
sampel masing-masmg 100 konsumen pada kedua
cabang yang dipilih secara sampling kuota.
Pengumpulan data dilakukan selama 1 ( satu )
minggu pada tanggal 28 Juni 2013 sampai dengan
4 Juli 2013 di Rumah Makan Sop Ayam Pak Min
Klaten Cabang Dinoyo dan Temenggung Suryo.
Penilaian tingkat kepuasan dan harapan
konsumen diolah dengan memasukkan data ke
dalam rumus Importance Performance Analy¬
sis (IPA), dengan langkah ( 1 ) mengukur rata-rata
-
skor kepuasan konsumen, (2 ) mengukur rata rata
skor harapan konsumen, (3) mengukur rata rata-
skor tingkat kepuasan konsumen seluruh atribut,
-
(4) mengukur rata rata skor tingkat harapan
konsumen seluruh atribut, dan (S) menjabarkan
setiap atribut ke dalam diagram kartesius
sebagaimana disajikan pada Gambar 1 .
Perhitungan nilai digunakan sebagai pasangan
koordinat beberapa titik yang memposisikan suatu
dimensi pada diagram kartesius. Setiap hasil akan
menempati sal ah satu kuadran dalam diagram
kartesius dianalisis secara deskriptif.
128
Hubungan karakteristik konsumen dengan
tingkat kepuasan dan harapan terhadap mutu
produk dan mutu pelayanan dianalisis dengan
korelasi Spearman . Sedangkan perbedaan
kepuasan konsumen disajikan secara deskriptif.
7
Kuadran 1 Kuadran 1
Prioritas Utama Penahankan
Kuadran 3 Kuadran 4
Berlebihan
Priontai Rendah
A’ Kepuasan X
Gambar 1 . Diagram Importance Performance
Analysis
Keterangan :
1. Kuadran 1 (A : Prioritas Utama)
-
Mcropakan wilayah yang memuat faktor faktor yang
dianggap penting oleh konsumen namun pada
kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan
(kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atnbut-
atribut yang masuk dalam kuadran ini harus diungkatkan
2. Kuadran 2 (B : Penahankan )
-
Merupakan wilayah yang memuat faktor faktor yang
dianggap penting oleh konsumen dan sudah sesuai
dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya
-
rclatif lebih tinggi. Karcnanya atribut atribut yang masuk
dalam kuadran ini harus dipertahankaa
3. Kuadran 3 (C : Prioritas Rendah)
-
Merupakan wilayah yang memuat faktor faktor yang
dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada
kenyataannya, kineijanya tidak terlalu istimewa.
4. Kuadran 4 ( D : Berlebihan)
-
Merupakan wilayah yang memuat faktor faktor yang
dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan
terlalu berlebihan.
-
ISSN 2301 4024
 San, rmgkal Kepuasan dan Harapan Konsumen lerhadap Mutu Produk dan Mutu Pelavanan

HASIL PENELITIAN Jenis kelamin konsumen pada Cabang Dinoyo

Karakteristik konsumen yang berkunjung dan dan Cabang Temenggung Suryo sebagian besar
menikmati hidangan di Rumah Makan Sop Ayam adalah perempuan yaitu 54% pada Cabang Dinoyo
Pak Min Klaten Cabang Dinoyo dan Cabang dan 51% pada Cabang Temenggung Suryo.
Temenggung Suryo meliputi usia, jenis kelamin. Pendapatan konsumen per bulan di Rumah Makan
peketjaan, pendapatan, dan pengeluaran seperti Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Dinoyo yaitu
pada label 1 . Rp. 500.000-Rp. 1.500.000 sebesar 60% relatif
lebih rendah dibanding Cabang Temenggung Suryo,
l abel 1 . Karakteristik Konsumen Rumah Makan yaitu Rp. 1.500.001-Rp. 2.500.000 sebesar 35%.
Sop Ayam Pak Min Klaten Pendidikan terakhir konsumen pada Cabang
Jumlah Konsumen Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo sebagian
Cabang Cabang
Karakteristik Dinoyo Temenggung besar adalah perguruan tinggi yaitu 82% pada
Suryo Cabang Dinoyo dan 72% pada Cabang Temeng¬
Usia (Tahun )
0 % 0 % -
gung Suryo. Dan rata rata pengeluaran per bulan
konsumen Cabang Dinoyo dan Cabang Temeng¬
-
16 25
-
26 35
81
11
81
11
35
41
35
41 gung Suryo yaitu Rp. 500.000,00-Rp. 1.000.000,00
36 - 45 4 4 17 17 sebesar 69% pada Cabang Dinoyo dan 49% pada
-
46 55 4 4 7 7
Cabang Temenggung Suryo.
Jenis Kelamin
-
Laki laki
Perempuan
46
54
46
54
49
51
49
51
Tingkat kepuasan dan harapan konsumen di
Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang
Pekerjaan Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo disajikan
PNS 6 6 10 10
Wires wasla 17 17 10 10 pada tabel 2. Tabel 2 menunjukkan bahwa penilaian
Swasta 7 7 55 55 konsumen pada atribut penyajian makanan,
IRT 2 2 5 5 kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji.
Pelajar 4 4 1 1
Mahasiswa 64 64 19 19 kenyamanan pramusaji dan area parkir pada
Pendapatan Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo
(Rp/Bulan ) berbeda. Hal ini disebabkan karena sebagian besar
< Rp. 500.000 7 7 0 0 konsumen di Cabang Dinoyo adalah mahasiswa
1.500.000
-
Rp . 500.000 Rp.
60 60 23 23 yang hanya memperhatikan harga murah dan porsi
Rp. 1.500.001 Rp. - besar sehingga tidak mempermasalahkan penyajian
2.500.000 10 10 35 35 makanan dan penampilan pramusaji, sedangkan
Rp. 2.500.001 Rp.
3.500.000
- 12 12 15 15 konsumen di Cabang Temenggung Suryo adalah
> Rp.3.500.000 11 11 27 27 para pekerja kantor yang lebih selektif dalam
Pendidikan menilai penyajian makananan dan penampilan
Tidak Tamat SD 0 0 0 0
SD 1 1 2 2 pramusaji.
SMP 0 0 0 0 Gambar 2 dan 3 menunjukkan bahwa tingkat
SMA 17 17 26 26 kepuasan dan harapan konsumen terhadap atribut
Perguruan Tinggi 82 82 72 72
mutu produk dan mutu pelayanan yang dianalisis,
Pengeluaran
( Rp/Bulan )
1
-
berada pada masing masing kuadran dalam Dia¬
< Rp. 500.000 7 7 j gram Kartesius.
1.500.000
-
Rp . 500.000 Rp.
69 69 49 49
Kesopanan pramusaji pada Cabang Dinoyo
Rp. 1.500.001 Rp - dan Cabang Temenggung Suryo dinilai berbeda,
2.500.000 19 19 29 29 hal ini disebabkan karena jumlah tenaga penjamah
Rp. 2.500.001 Rp.
3.500.000
- 1 10 10 makanan di Cabang Temenggung Suryo lebih
1
Rp. 3.500.001 Rp.
4.500.000
- 2 2 2 2
sedikit sehingga pada saat rumah makan ramai,
pramusaji kurang sopan dalam melayani konsumen,
> Rp.4.500.000 2 2 9 9

ISSN 2301-4024 129

 . .
JURNAL PENDIDIKAN KESEHATAN, VOLUME 2 NO. 2 OKTOBER 2013: 127 137 -
.
Tabe) 2 Tingkat Kepuasan dan Harapan
Konsumen Rumah Makan Sop Ayam Pak Min
Klaten berdasar Kuadran Prior
* .. n Llama Pirtihankaa

Kuadran

Atribut Cabang
Dinoyo
Cabang
Temenggung !
S f . » i * •• Li J
'

Wama Makanan C
Suryo
C I V •
^
Tekstur Makanan D D
Bentuk Makanan C C Kuadran C

Porsi Makanan D D Prionlas Rcadah

Penyajian Makanan*) A C
Aroma Makanan D D "«HLal Krpu
Bumbu Masakan B B Gambar 2. Diagram Kartesius Konsumen Rumah
Kccmpukan Makanan C C Makan Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Dinoyo
B B
^—
Tingkat Kematangan
Temperatur/Suhu
Makanan
D D
Kuadran A
PrioriU Utima . Kuadrun B
Pcrtuhankan

B B
Keramahan Pramusaji
Kesopanan Pramusaji* ) B A . *»
Kecepatan Penyajian B B I m £ •’ * —
UfT
Penampilan Pramusaji* )
Layanan Pcmbayaran
A
C
C
C I ii* IK i

^•* ••
Kebersihan dan
Kerapihan Rumah A A
Makan Kuadran C Kuadran O
Kenyamanan Rumah B Priontn * Rcndah Bcrlcbihan
A
Makan * )
Interior/Penataan r c It nick at Kepuasan
Ruangan Rumah Makan .
Gambar 3 Diagram Kartesius Konsumen Rumah
Pencahayaan Ruangan Makan Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang
D D
Rumah Makan Temenggung Suryo
Toilet A A
Area Parkir* ) C D 1. Warn* Makanan 12. Kcaopanan Pramuaaji
2. Takatur Makanan 13. Kocapatan Penyajian
3. Bontuk Makanan 14. Pcnamptlan Pramaaaji
label 3. Indeks Kepuasan Konsumen terhadap . 4 Pom Mika nan II Layanan Pambayaran
Mutu Produk dan Mutu Pelayanan 5. Pcnvajian Makanan 16. Kcbcrnhan Dm krrapshan KM
6 Aroma Makanan 17. Kcnyamanan Rumah Makan
7. Bumbu Maaakan 11 Interior Tcnataan Rumah Makan
Indeks 1 Kccmpukan Makanan 19 Pencahayaan Ruangan RM
Rumah Makan Kepuasan 9. Tingkat Kcmatangan 20 Toict
(*/») 10 Tempering Suhu Makanan 21. Ana Partar
11. Keramahan Pramuaaji
Cabang Dinoyo 67
CabangTemenggung Suryo 66 sedan gk an pada Cabang Dinoyo jumlah tenaga
.
Tabel 4 Nilai Signifikansi Hubungan penjamah lebih banyak dan memiliki tugas masing-
Karakteristik Konsumen dengan Tingkat masing sehingga pramusaji lebih sopan dal am
Kepuasan Konsumen melayani konsumen dan pada atribut kenyamanan
Nilai signifikansi rumah makan dan area parkir pada Cabang
pada taraf 95% Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dinilai
No. Karakteristik
Mutu Mutu berbeda, hal ini disebabkan karena penataan
produk pelayanan ruangan dan area parkir pada Cabang
1 Usia 0,011 0,424 Temenggung Suryo lebih bagus dan luas danpada
2 Pendidikan 0,484 0,270 Cabang Dinoyo.
3 Pendapatan 0,424 0,393

130 -
ISSN 2301 4024
 Sari , Tmgkat Kepuasan dan Harapan Konsumen terhadap Klutu Produk dan Mutu Pelayanan
Tabel 3 menunjukkan bahwa nilai indeks
kepuasan konsumen Cabang Dinoyo 67% relatif
sama dibanding Cabang Temenggung Suryo yaitu
66%, dalam kategori tidak puas. Hal ini disebabkan
karena mutu produk yang disajikan di kedua mmah
makan ini memiliki standar resep yang sama dan
satupemilik.
PEMBAHASAN
Tingkat Kepuasan dan Harapan Konsumen
terhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayanan. Dia¬
gram kartesius tingkat kepuasan dan harapan
konsumen pada Cabang Dinoyo berada pada
koordinat titik (2.66 : 3.5) dan Cabang Temenggung
Suryo berada pada koordinat titik (2.7 : 3.4)
sebagaimana disajikan pada gambar 2 dan 3,
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan dan
harapan konsumen terhadap atribut mutu produk
dan mutu pelayanan yang dianalisis, berada pada
-
masing masing kuadran dal am Diagram Kartesius.
Penilaian konsumen pada atribut penyajian
makanan, kesopanan pramusaji, penampilan
pramusaji, kenyamanan pramusaji dan area paririr
pada Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung
Suryo berbeda. Hal ini disebabkan karena sebagian
besar konsumen di Cabang Dinoyo adalah
mahasiswa yang hanya memperhatikan harga
murah dan porsi besar sehingga tidak memper
masalahkan penyajian makanan dan penampilan
pramusaji , sedangkan konsumen di Cabang
Temenggung Suryo adalah para pekeija kantor
yang lebih selektif dal am menilai penyajian
makananan dan penampilan pramusaji.
-
Kuadran A : Faktor faktor yang Harus
Ditingkatkan (Prioritas Utama). Tingkat kepuasan
dan harapan konsumen terhadap mutu produk dan
mutu pelayanan yang dianggap penting oleh
konsumen namun pada kenyataanya kepuasan
masih sangat rendah. Atribut-atribut yang berada
pada prioritas utama adalah penyajian makanan,
penampilan pramusaji, kesopanan pramusaji,
kebersihan dan kerapihan rumah makan ,
kenyamanan rumah makan dan toilet. Atribut yang
berada dalam kuadran A (Prioritas Utama) yaitu :
1) Penyajian Makanan. Penilaian konsumen
terhadap atribut penyajian makanan di Cabang
ISSN 2301-4024
Dinoyo dalam tingkat pelaksanaanya masih kurang
dan harus diperbaiki. Cabang Dinoyo Penyajian
makanan kurang menarik, karena pramusaji tidak
menggunakan alat yang benar seperti nampan
untuk mengantarkan makanan ke meja konsumen.
Menurut Sjahmien, M. (1992 ) penyajian makanan
merupakan faktor penentu dalam penampilan
makanan yang disajikan. Penyajian makanan yang
bagus dinilai sangat penting bagi konsumen,
sehingga dapat mempengaruhi konsumen dalam
m e l a k u k a n p e m b e l i a n u l a n g . 2 ) Penampilan
P r a m u s a j i Penilaian konsumen terhadap atribut
penampilan pramusaji di Cabang Dinoyo dalam
tingkat pelaksanaanya masih kurang dan harus
diperbaiki. Penampilan pramusaji dinilai kurang
baik, karena pakaian yang dikenakan oleh
pramusaji sudah berseragam, namun kurang rapi
serta pramusaji menggunakan sandal karet (japit)
saat melayani konsumen dan tidak menjaga
kebersihan diri ( badan berkeringat. Menurut
Nursiah, A.M. ( 1990 ) pelayanan yang baik
dipengaruhi oleh kerapian karyawan, seragam
harus bersih, rambut. wajah perlu diperhatikan,
demikian juga badan dan karyawan itu sendiri
karena mereka berhubungan langsung dengan
konsumen, 3) Kesopanan Pramusaji. Penilaian
konsumen terhadap atribut kesopanan pramusaji
dalam tingkat pelaksanaanya masih kurang dan
- harus diperbaiki, karena jumlah pramusaji yang
sedikit dan ramainya konsumen yang datang
membuat pramusaji kurang sopan dalam melayani
konsumen. Menurut Nursiah, A.M. (1990) mutu
pelayanan yang baik adalah menyediakan dan
mengantarkan makanan dengan cara yang efisien
dan dikombinasikan dengan teknik pelayanan yang
cepat, penuh perhatian dan sopan, 4) Kebersihan
dan Kerapihan Rumah Makan . Penilaian
konsumen terhadap atribut kebersihan dan
kerapihan rumah makan Cabang dinoyo dan
Cabang Temenggung Suryo dalam tingkat
pelaksanaanya masih kurang dan harus diperbaiki,
karena ramainya konsumen yang berkunjung
membuat pramusaji kurang memperhatikan
kebersihan dan kerapihan rumah makan.
Atribut kebersihan dan kerapihan rumah
makan dapat dilihat dan ruang tempat makan dan
131
 .
JURNAL PENDID1KAN KESEHATAN , VOLUME 2, NO. 2 OKTOBER 2013: 127 137-
dapur. Apabila dapur tempat menyimpan makanan
terlihat kotor dan tidak rapi, maka konsumen akan
merasa tidak nyaman untuk menyantap hidangan
yang telah disediakan, 5) Kenyamanan Rumah
.
Mahan Penilaian konsumen terhadap atribut
kenyamanan rumah makan di Cabang Dinoyo
dal am tingkat pelaksanaanya masih kurang dan
harus diperbaiki, karena penataan rumah makan
yang kurang menarik dan kebersihan rumah makan
yang kurang membuat konsumen tidak puas
dengan kenyamanan rumah makan Cabang
Dinoyo. Konsumen menilai bahwa kenyamanan
tempat menjadi nilai yang sangat pen ting terkait
dengan faktor penunjang yang mungkin akan
menambah selera makan mereka. Selain itu
dengan kondisi rumah makan yang nyaman dan
selalu bersih akan membuat konsumen meng
habiskan waktu yang lebih lama di rumah makan,
6) Toilet . Penilaian konsumen terhadap atribut toi¬
let di Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung
Suryo dal am tingkat pelaksanaanya masih kurang
dan harus diperbaiki, karena di kedua rumah makan
toilet masih belum teijaga kebersihannya dan
berada di lantai 2, membuat konsumen kesulitan
untuk menggunakan toilet. Toilet merupakan
atribut yang harus diperhatikan karena
menyangkut kenyamanan konsumen .
-
Kuadran B : Faktor faktor yang harus
dipertahankan (Pertahankan ). Tingkat kepuasan
dan harapan konsumen terhadap mutu produk dan
mutu pelayanan yang dianggap penting oleh
konsumen dan sudah sesuai dengan yang
dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif
-
lebih tinggi. Atribut atribut yang harus
dipertahankan adalah bumbu masakan, tingkat
kematangan, keramahan pramusaji, kesopanan
pramusaji, kecepatan penyajian, dan kenyamanan
rumah makan. Atribut yang berada dalam kuadran
B ( Pertahankan ) yaitu : 1) Bumbu Masakan.
Penilaian konsumen terhadap atribut bumbu
masakan di Cabang Dinoyo dan Cabang
Temenggung Suryo dinilai baik oleh konsumen dan
harus dipertahankan . Hal ini ditunjukkan oleh
komentar konsumen sebagai berikut. "... bumbu
masakan terasa , semoga tetap memper
iahankan cita rasa makanan . ..
Menurut
132
Sjahmien, M. (1992 ) berbagai bumbu yang
digunakan dapat pula membangkitkan selera
sehingga dapat berpengaruh pada kepuasan
konsumen, 2) Tingkat Kematangan. Penilaian
konsumen terhadap atribut tingkat kematangan di
Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo
dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus
dipertahankan, karena tingkat kematangan pada
masakannya dirasa konsumen sangat baik. Hal
ini ditunjukkan oleh komentar konsumen sebagai
berikut. " . .. masakan tidak amis, dan matangnya
pass. Semoga tetap enak dan terus
berkembang.. Tingkat kematangan masakan itu
tentu saja akan mempengaruhi cita rasa makanan .
Tingkat kematangan makanan selain ditentukan
oleh suatu bahan makanan, di tentukan juga oleh
- cara memasak dan untuk melihat tingkat
kematangan suatu bahan makanan dapat juga
dilihat dari wamanya (Sjahmien, M., 1992), 3)
Keramahan Pramusaji. Penilaian konsumen
terhadap atribut keramahan pramusaji di Cabang
Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dalam
pelaksanaannya sudah baik dan harus diper ¬
tahankan, karena pramusaji dikedua rumah makan
ini sangat ram ah dalam melayani konsumen.
Menurut Marsum, W. ( 1994 ) keramahan dari
karyawan juga perlu diperhatikan karena mereka
berbicara dan berhubungan dengan konsumen
sehingga memberikan kesan yang baik , 4 )
Kecepatan Penyajian. Penilaian konsumen
terhadap atribut kecepatan penyajian pramusaji di
Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo
dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus
dipertahankan, karena saat konsumen duduk,
pramusaji sudah mengantarkan makanan ke meja
dengan cepat. Pramusaji haruslah bertindak gesit
dan cepat karena bagaimanapun kepuasan
konsumen perlu dijaga (Marsum, W, 1994), 5)
Kesopanan Pramusaji. Penilaian konsumen
terhadap atribut kesopanan pramusaji pada Cabang
Dinoyo dalam pelaksanaannya sudah baik dan
harus dipertahankan, karena pramusaji pada
Cabang Dinoyo mempunyai tanggung jawab
-
masing masing, misalnya pada pramusaji pengantar
- makanan tugasnya hanya untuk mengantar
makanan sehingga pramusaji penuh perhatian dan
ISSN 2301-4024
 Sari , Tingkat Kepuasan dan Harapart Konsumen terhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayanan
sopan pada saat melayani Menurut Nursiah, A.M.
( 1990 ) mutu pelayanan yang baik adalah
menyediakan dan mengantarkan makanan dengan
cara yang efisien dan dikombinasikan dengan
teknik pelayanan yang cepat, penuh perhatian dan
sopan, 6 ) Kenyamanan Rumah Makan.
Penilaian konsumen terhadap atribut kenyamanan
rumah makan di Cabang Temenggung Suryo
dal am tingkat pelaksanaanya sudah baik dan hams
dipertahankan , karena ruangan di Cabang
Temenggung Suryo lebih luas dan pada di Cabang
Dinoyo sehingga tatanan ruangan di Temenggu
Suryo lebih tertata. Konsumen menilai bahwa
kenyamanan tempat menjadi nilai yang sangat
penting terkait dengan faktor penunjang yang
mungkin akan menambah selera makan mereka.
Selain itu dengan kondisi rumah makan yang
nyaman dan selalu bersih akan membuat
konsumen menghabiskan waktu yang lebih lama
di rumah makan.
-
Kuadran C : Faktor faktor yang Harus
Diperbaiki (Prioritas Rendah ). Tingkat kepuasan
dan harapan konsumen terhadap mutu produk dan
mum pelayanan yang dianggap kurang penting oleh
konsumen dan tingkat kepuasan yang rendah.
-
Atribut atribut yang berada pada prioritas rendah
adalah warna makanan , bentuk makanan ,
keempukan makanan, penyajian makanan, layanan
pembayaran, penampilan pramusaji, interior/
penataan rumah makan, dan area parkir. Atribut
yang berada dal am kuadran C (Prioritas Rendah )
yaitu : 1) Warna Makanan. Penilaian konsumen
terhadap atribut warna makanan di Cabang Dinoyo
dan Cabang Temenggung Suryo dalam tingkat
pelaksanaanya masih rendah dan dianggap kurang
penting, karena warna pada makanan yang
disajikan pada kedua rumah makan ini kurang
menarik . Hal ini ditunjukkan oleh komentar
konsumen sebagai berikut : "... wamanya pucat,
mungkin bisa ditanbah dengan warna hijau
atau orange seperti wortel agar lebih
berwarna.. " Menurut Sjahmien, M . ( 1992 )
kombinasi warna yang menarik sangat dibutuhkan
dan membantu menambah selera, 2) Bentuk
Makanan. Penilaian konsumen terhadap atribut
bentuk makanan di Cabang Dinoyo dan Cabang
Temenggung Suryo dalam tingkat pelaksanaanya
ISSN 2301-4024
masih rendah dan dianggap kurang penting,
karena bentuk potongan daging ayam yang tidak
sama. Menurut Sjahmien, M . ( 1992 ) bentuk
makanan yang serasi dapat memberikan daya
tank tersendin bagi setiap makanan yang disajikan,
3) Keempukan Makanan. Penilaian konsumen
terhadap atribut keempukan makanan di Cabang
Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo dalam
tingkat pelaksanaanya masih rendah dan dianggap
kurang penting, karena konsumen merasa daging
masih kuran empuk Hal ini ditunjukkan oleh
komentar konsumen sebagai berikut : "... daging-
nya kurang empuk , terutama pada daging
paha ayam masih ada warna merahnya.. ”
Menurut Sjahmien, M. ( 1992 ) makanan yang
empuk dan dapat dikunyah dengan sempuma akan
menghasilkan intensitas rangsangan menjadi lebih
tinggi, 4 ) Layanan Pembayaran . Penilaian
konsumen terhadap atribut layanan pembayaran
di Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung suryo
dalam tingkat pelaksanaanya masih rendah dan
dianggap kurang penting, karena dikedua rumah
makan ini tidak terdapat layanan pembayaran
khusus. Jadi semua pramusaji bisa melakukan
transaksi pembayaran, 5 ) Interior/ Penataan
Ruangan Rumah Makan. Penilaian konsumen
terhadap atribut interior/penataan ruangan rumah
makan di Cabang Dinoyo dan Cabang
Temenggung Suryo dalam tingkat pelaksanaanya
masih rendah dan dianggap kurang penting, karena
penataan ruangan tidak dirancang semenarik
mungkin agar membuat konsumen merasa
nyaman. Penataan ruangan adalah bentuk
bangunan, hiasan dinding yang berada di ruangan
tempat makanan, 6 ) Area Parkir Penilaian .
konsumen terhadap atribut area parkir di Cabang
dinoyo dalam tingkat pelaksanaanya masih rendah
dan dianggap kurang penting, karena area parkir
pada Cabang Dinoyo kurang luas, sehingga
konsumen kesulitan untuk memarkir kendaraan
Tempat parkir adalah lahan yang digunakan untuk
menyimpan kendaraan (sepeda motor atau mobil)
para konsumen Rumah Makan Sop Pak Min
Klaten, 7) Penampilan Pramusaji . Penilaian
konsumen terhadap atribut penampilan pramusaji
di Cabang Tumenggung Suryo dalam tingkat
pelaksanaanya masih rendah dan dianggap kurang
133
 . .
JURNAL PENDIDIKAN KESEHATAN VOLUME 2, NO. 2 OKTOBER 2013: 127 137
pendng. karena pakaian yang dikenakan oleh
pramusaji Rumah Makan Sop Pak Min sudah
berseragam, namun kurang rapi serta pramusaji
raenggunakan sepatu boot saat melayani konsumen
dan tidak menjaga kebcrsihan diri. Mcnurut
Nursiah, A M . ( 1990 ) pelayanan yang baik
dipengaruhi oleh kerapian karyawan. seragam
harus bersih, rambut, wajah perlu diperhatikan,
demikian juga badan dari karyawan itu sendiri
karena pramusaji berhubungan langsung dengan
konsumen.
-
Kuadran D : Faktor faktor Kepuasan yang
Tinggi ( Berlebihan ). Tingkat kepuasan dan
harapan konsumen terhadap mutu produk dan
mutu pelayanan yang dianggap kurang penting oleh
konsumen namun dirasakan terlalu berlebihan
-
( tingkat kepuasan yang tinggi ). Atribut atribut
yang dirasakan berlebihan adalah tekstur
makanan, porsi makanan, aroma makanan, tem
perature/suhu makanan, pencahayaan ruangan
rumah makan, dan area parkir. Atribut yang
berada dalam kuadran D (Berlebihan ) yaitu: 1)
Tekstur Makanan. Penilaian konsumen terhadap
atribut tekstur makanan di Cabang Dinoyo dan
Cabang Temenggung Suryo dalam tingkat
pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen, tetapi
dianggap kurang patting, karena tekstur makanan
pada mutu produk yang disajikan sudah baik.
Makanan yang empuk dan dapat dikunyah dengan
sempuma akan menghasilkan intensitas rang
sangan menjadi lebih tinggi, 2) Porsi Makanan.
Penilaian konsumen terhadap atribut porsi
makanan di Cabang Dinoyo dan Cabang
Temenggung Suryo dalam tingkat pelaksanaannya
dinilai baik oleh konsumen, tetapi dianggap kurang
penting, karena porsi yang disajikan menurut
konsumen sudah cukup. Hal ini dapat ditunjukkan
oleh komentar konsumen sebagai berikut. "...
bumbu mas akan enak , Porsinya banyak ,
ayamnya juga banyak . “ Menurut Sjahmien,
M. (1992) pengertian dalam jumlah porsi makanan
adalah banyaknya makanan dam minuman dalam
satu porsi. Dapat diketahui dimana porsi atau
takaran yang disajikan kepada konsumen dirasa
sudah cukup secara umum, 3) Aroma Makanan.
Penilaian konsumen terhadap atribut aroma
134
-
makanan di Cabang Dinoyo dan Cabang
Temenggung Suryo dalam tingkat pelaksanaannya
dinilai baik oleh konsumen, tetapi dianggap kurang
potting, karena masakan yang disajikan tidak amis.
Hal ini ditunjukkan oleh komentar konsumen
sebagai berikut. "... masakan tidak amis, dan
matangnya pass. Semoga tetap enak dan lerus
berkembang.." . Menurut Sjahmien, M. (1992)
selain rasa makanan yang enak, untuk menambah
selera makan, aroma makanan juga sangat
mempengaruhi. Jika aromanya saja konsumen
sudah tertarik maka konsumen akan lebih tertarik
untuk mencoba makanan tersebut, 4) Temperatur/
Suhu Makanan. Penilaian konsumen terhadap
atribut Temperature/suhu makanan di Cabang
Dinoyo dan Cabang temenggung Suryo dalam
tingkat pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen,
tetapi dianggap kurang penting, karena suhu
- makanan yang disajikan masih tetap terjaga
sampai disajikan kepada konsumen. Menurut
Sjahmien, M. (1992) temperatur makanan saat
disajikan memegang peran penting dalam
penentuan cita rasa makanan . Makanan yang
dihidangkan dalam keadaan panas sebaiknya
dihidangkan dalam keadaan panas dan makanan
yang harus dihidangkan dalam keadaan dingin
hendaknya dihidangkan dalam keadaan dingin, 5)
Pencahayaan Ruangan Rumah Makan .
Penilaian konsumen terhadap atribut pencahayaan
- ruangan rumah makan di Cabang Dinoyo dan
Cabang Temenggung Suryo dalam tingkat
pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen, tetapi
dianggap kurang penting, karena pencahayaan
pada rumah makan sangat baik.
Nilai indeks kepuasan konsumen Cabang
Dinoyo 67% relatif sama dibanding Cabang
Temenggung Suryo yaitu 66%, dalam kategori
tidak puas. Hal ini disebabkan karena mutu produk
yang disajikan di kedua rumah makan ini memiliki
standar resep yang sama dari satu pcmilik.
Hubungan usia dan tingkat kepuasan
konsumen terhadap mutu produk menunjukkan
kecenderungan semakin tinggi usia konsumen
maka tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu
produk semakin menurun, dimana usia konsumen
yang berbeda maka tingkat kepuasan konsumen
juga berbeda. Selanjutnya, hasil analisis statistik
ISSN 2301-4024
 Sari , Tingkat Kepuasan dan Harapan Konsumen terhadap Mum Produk dan Mum Ptlawman
Korelasi Spearman pada tingkat kepercayaan
95% menunjukkan korelasi yang signifikan (p =
0.011). Hal ini sejalan dengan penelitian Ujang, S.
(2003) bahwa usia konsumen yang berbeda akan
mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda.
Perbedaan usia juga akan mengakibatkan
perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek
Sedangkan penelitian Eva, P. (2009) menunjukan
korelasi yang tidak signifikan (p > 0,05) antara
usia dengan kepuasan konsumen terhadap mutu
produk.
Hubungan pendidikan dan tingkat kepuasan
konsumen terhadap mutu produk menunjukkan
kecenderungan semakin tinggi pendidikan
konsumen maka tingkat kepuasan konsumen
terhadap mutu produk semakin meningkat. Namun
demikian, hasil analisis statistik Korelasi
Spearman pada tingkat kepercayaan 95 %
menunjukkan korelasi yang tidak signifikan (p =
0.484 ) . Sedangkan penelitian Eva, P. ( 2009)
menunjukan korelasi yang signifikan (p < 0,05)
antara usia dengan kepuasan konsumen terhadap
mutu produk .
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan konsumen terhadap mutu produk
cenderung tinggi pada konsumen dengan tingkat
pendidikan terakhir perguruan tinggi, karena
semakin tinggi tingkat pendidikan akan lebih teliti
dalam memilih produk. Sebagaimana dijelaskan
Ujang, S., (2003) bahwa pendidikan adalah sal ah
satu karakteristik demograft yang penting .
Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih
senang untuk mencari informasi yang banyak
mengenai suatu produk sebelum memutuskan
untuk membeli.
Hubungan pendapatan dan tingkat kepuasan
konsumen terhadap mutu produk menunjukkan
kecenderungan semakin tinggi pendapatan
konsumen maka tingkat kepuasan konsumen
terhadap mutu produk semakin menurun .
Selanjutnya. hasil analisis statistik Korelasi
Spearman pada tingkat kepercayaan 95 %
menunjukkan korelasi yang signifikan (p = 0.041).
Hal ini disebabkan karena konsumen dengan
pendapatan yang rendah, akan memilih makanan
yang relatif murah dengan porsi yang besar, tanpa
ISSN 2301-4024
memperhatikan segi rasa dan penampilan
makanan. Sebagaimana dijelaskan Ujang, S. (2003)
bahwa pendapatan sangat mempengaruhi pilihan
produk, karena itu pemilik harus memperhatikan
kondisi konsumennya dalam segi pendapatan. Jika
pemilik Rumah Makan telah mengerti kondisi
pendapatan konsumen, maka pemilik dapat
menyajikan makanan sesuai dengan kondisi
pendapatan konsumen. Sedangkan, penelitian Eva,
P. ( 2009) menunjukan korelasi yang tidak
signifikan (p > 0,05) antara pendapatan dengan
kepuasan konsumen terhadap mutu produk .
Hubungan usia dan tingkat kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan menunjukan
kecenderungan semakin rendah usia konsumen
maka tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu
pelayanan semakin tinggi. Namun demikian, hasil
analisis statistik Korelasi Spearman pada tingkat
kepercayaan 95% menunjukkan bahwa terdapal
korelasi yang tidak signifikan (p = 0.424 ). Temuan
ini sejalan dengan penelitian Eva, P. (2009) juga
menunjukan korelasi yang tidak signifikan (p >
0,05) antara usia dengan tingkat kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan.
Hubungan pendidikan dan tingkat kepuasan
terhadap mutu pelayanan menunjukan
kecenderungan semakin tinggi tingkat pendidikan
maka tingkat kepuasan konsumen semakin tinggi.
Namun demikian, hasil analisis statistik Korelasi
Spearman pada tingkat kepercayaan 95 %
menunjukkan korelasi yang tidak signifikan (p =
O.270). Temuan ini sejalan dengan penelitian Eva,
P. (2009) juga menunjukan korelasi yang tidak
signifikan (p > 0,05) antara pendidikan dengan
kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan.
Tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu
pelayanan cenderung tinggi pada konsumen
dengan tingkat pendidikan terakhir perguruan
tinggi, karena konsumen dengan pendidikan yang
relatif lebih tinggi cenderung selektif dalam
pemilihan mutu produk maupun mutu pelayanan .
Sebagimana dijelaskan Ujang, S. (2003) bahwa
pedidikan adalah salah satu karakteristik
demografi yang penting . Konsumen yang
berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk
mencari informasi yang banyak mengenai suatu
135
 . .
JVRNAL PENDID1KAN KESEHATAN VOLUME 2, NO. 2 OKTOBER 2013: 127 137
produk sebelum memutuskan untuk membeli.
Hubungan pendapatan dan tingkat kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan menunjukan
kecenderungan semakin rendah pendapatan
konsumen maka tingkat kepuasan konsumen
terhadap mutu pelayanan semakin tinggi . Namun
demikian, hasil analisis statistik Korelasi
Spearman pada tingkat kepercayaan 95 %
menunjukkan korelasi yang tidak signifikan (p =
0.393). Tingkat kepuasan konsumen terhadap
mutu pelayanan cenderung tinggi pada tingkat
pendapatan Rp. 500.000 - Rp. 1.500.000, karena
pada tingkat pendapatan tersebut konsumen tidak
terlalu mempermasalahkan mutu pelayanan tetapi
lebih mengutamakan harga dan kuantitas produk.
Sebagaimana dijelaskan Ujang, S. (2003) bahwa
pendapatan sangat mempengaruhi pilihan produk .
Oleh karena itu, pemilik harus memperhatikan
kondisi konsumen dalam segi pendapatan . Jika
pemilik Rumah Makan telah mengerti kondisi
pendapatan konsumen , maka pemilik dapat
menyajikan makanan sesuai dengan kondisi
pendapatan konsumen .
PENUTUP
Dan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa
usia konsumen pada Cabang Dinoyo dan Cabang
-
Temenggung Suryo relatif berbeda, masing masing
tergolong usia 16-25 tahun dan 26-35 tahun. Jenis
kelamin konsumen sebagian besar perempuan .
Pekeijaan konsumen pada Cabang Dinoyo dan
Cabang Temenggung Suryo relatif berbeda,
-
masing masing pekerjaan konsumen adalah
mahasiswa dan karyawan. Pendapatan konsumen
per bulan pada Cabang Dinoyo relatif rendah
dibandingkan pada Cabang Temenggung Suryo,
-
masing-masing Rp. 500.000 Rp. 1.500.000 dan
-
Rp. 1.500.001 Rp. 2.500.000. Pendidikan terakhir
konsumen pada Cabang Dinoyo dan Cabang
Temenggung Suryo sebagian besar adalah
perguruan tinggi. Pengeluaran konsumen per bulan
pada Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung
Suryo sebagian besar Rp. 500.000 - Rp. 1.500.000.
Analisis tingkat kepuasan dan harapan
terhadap mutu produk dan mutu pelayanan ,
kuadran A ( Prioritas Utama) meliputi penyajian
136
-
makanan, penampilan pramusaji . kesopanan
pramusaji, kebersihan dan kerapihan rumah
makan, kenyamanan rumah makan dan toilet.
Kuadran B ( Pertahankan ) meliputi bumbu
masakan , tingkat kematangan , keramahan
pramusaji , kesopanan pramusaji, kesopanan
pramusaji, kecepatan penyajian, dan kenyamanan
rumah makan . Kuadran C (prioritas Rendah )
meliputi warns makanan, bentuk makanan ,
keempukan makanan, penyajian makanan, layanan
pembayaran, penampilan pramusaji, interior/
penataan rumah makan dan area parker. Kuadran
D (Berlebihan ) meliputi tekstur makanan, porsi
makanan, aroma makanan, temperature/suhu
makanan, pencahayaan ruangan rumah makan,
dan area parkir.
Usia dan tingkat kepuasan konsumen terhadap
mutu produk menunjukkan hubungan yang
signifikan. Semakin tinggi usia konsumen maka
tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk
cenderung menurun
Pendapatan dan tingkat kepuasan konsumen
terhadap mutu produk menunjukkan hubungan
yang signifikan . Semakin rendah pendapatan
konsumen maka tingkat kepuasan konsumen
terhadap mutu produk semakin tinggi.
Tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu
produk dan mutu pelayanan Rumah Makan Sop
Ayam Pak Min Klaten Cabang Dinoyo dan
Cabang Temenggung Suryo relatif sama dal am
kategori tidak puas.
Saran penelitian : 1) Pemilik Rumah Makan
Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Dinoyo dan
Cabang Temenggung Suryo lebih memperhatikan
mutu produk dan mutu pelayanan, yang meliputi
penyajian makanan, penampilan pramusaji, dan
kesopanan pramusaji agar konsumen tetep datang
dan menikmad makanan yang disajikan; 2) Fasilitas
yang ada di Rumah Makan Sop Ayam Pak Min
Cabang Dinoyo dan Cabang Temenggung Suryo
seperti toilet dibersihkan dan diletakkan pada lantai
1, untuk memudahkan konsumen dalam meng -
gunakan dan lebih meningkatkan kebersihan
rumah makan sehingga konsumen nyaman untuk
menikmati makanan yang disajikan . Hal ini
bertujuan untuk meningkatkan kepuasan
ISSN 2301-4024
 Sari , Tmgkai Kepuasan dan Harapan Konsumen ierhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayani
konsumen, sehmgga konsumen tidak berpindah ke
rum ah makan yang lain.
DAFTAR PUSTAKA
David, W. C. 19%. Pemasaran Stratus (Jilidl ). Jakarta
PT. Glora Ansara Pratama
Fandy, T. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : CV.
Andi Offset
Marsum . W. 2005. Restoran dan Segala Permasala-
hannya . Yogyakarta Andi Offset
Nasution. M. N. 2001 . Manajemen Mutu Terpadu (To¬
tal Quality Management ). Jakarta ; Ghalia Indone¬
sia
Nursiah, A M . 1990. Manajemen Pelayanan Gizi
Institusi Dasar DepkesRI Jakarta
-
ISSN 2301 4024
Richard, S 2000 Food Service (Tata Hidangan)
Surabaya : SIC
Sjahmien, M 1992. Penyelenggaraan Makanan
Institusi dan Jasa Boga Jakarta Bharata Niaga
Media
Soekresno 2004. Petunjuk Praktek Pramusaji . Jakarta
: PT Gramedia Pustaka Utama
Ferdinand, 1985 Food and Beverage Service . Jakarta :
Eva, P 2009. Analtsis Tmgkat kepuasan Konsumen
Terhadap Mutu Produk dan jasa Pelayanan di
Restoran Burger & Grill Depok. Skripsi pada
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Manajemen. Institut Pertanian Bogor
Ujang, S. 2003 . Perilaku Konsumen - Teori dan
Penerapannya dalam Pemasaran Jakarta : Ghalia
Indonesia .
137