Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Studi Kasus Konsumen Wahyu Cakes Serdang)

The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction

(Case Study Costumer of Wahyu Cakes Serdang)
Steffi Fenna Febrisia & Dwi Nurina Pitasari

Mahasiswa Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial, Ilmu Politik dan Ilmu
Hukum Universitas Serang Raya
Email : sfennafebrisia@gmail.com

Abstract

This research is entitled The Effect of Quality on Customer Satisfaction (Case Study of
Consumer Wahyu Cakes Serdang). This study aims to see Wahyu Cakes' consumer
assessment of the 5 points of service quality assessment, namely tangible, empathy,
reliability, responsiveness, and assurance in order to determine customer satisfaction. In
this study using quantitative descriptive methods. The result was found that 78% of
consumers were satisfied with the five quality services available at Wahyu Cakes Serdang.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Consumers
Abstrak

Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus
Konsumen Wahyu Cakes Serdang). Penelitian ini bertujuan untuk melihat penilaian
konsumen Wahyu Cakes Terhadap 5 point penilaian kualitas pelayanan, yaitu tangible,
empathy, reliability, responsiveness, dan assurance dalam rangka mengetahui kepuasan
konsumen. Pada penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Hasilnya
didapatkan sebanyak 78% konsumen merasa puas dengan kelima kualitas pelayanan yang
ada di Wahyu Cakes Serdang.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Konsumen

A. PENDAHULUAN setelah membandingkan kinerja (atau

Kepuasan pelanggan menurut Kotler hasil) yang ia persepsikan
et al. (dalam Tjiptono, 2008: 169) dibandingkan harapannya. Menurut
adalah tingkat perasaan seseorang Park (dalam Hasan, 2009: 57)

JURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Volume 1 Nomor 1 Desember 2020
1
 kepuasan pelanggan merupakan suatu baik akan menjadi sebuah keuntungan
perasaan konsumen sebagai respon bagi perusahaan. Jika suatu
terhadap produk barang atau jasa perusahaan sudah mendapat nilai
yang telah dikonsumsi. Secara umum positif di mata konsumen, maka
kepuasan pelanggan adalah level konsumen tersebut akan
kepuasan konsumen setelah memberikan feedback yang baik,
membandingkan jasa atau produk serta berkemungkinan akan menjadi
yang diterima sesuai dengan apa yang pelanggan tetap atau repeat buyer.
diharapkan atau bahkan melebihi Karena itu sebagai pemilik usaha,
ekspetasi konsumen tersebut. memperhatikan kepuasan konsumen
Kotler dalam Alma (2007:286), sangatlah penting untuk
mengungkapkan bahwa kualitas merencanakan rencana bisnis
pelayanan adalah suatu cara kerja kedepannya.
perusahaan yang berusaha Dengan memperhatikan kepuasan
mengadakan perbaikan mutu secara pelanggan, pengusaha dan pemilik
terus-menerus terhadap proses, bisnis dapat mengetahui keluhan
produk dan service yang dihasilkan dan feedback dari pelanggan yang
perusahaan. Parasuraman dan Leonard menerima jasa atau produk milik
Berry dalam Tjoanoto dan Kunto mereka. Dari keluhan dan masukan
(2013) mengatakan bahwa kualitas ini, perusahaan diharapkan mampu
pelayanan memiliki dimensi / bagian memperbaiki dan meningkatkan
yaitu tangible, empathy, reliability kualitas pelayanan konsumen dan
responsiveness, dan assurance. produk yang ditawarkan agar dapat
Kelima bagian/variabel ini berperan menyaingi dan mengungguli para
sangat penting dalam mempengaruhi kompetitor. Perusahaan yang baik
kepuasan seorang konsumen. Kualitas menyediakan sarana dimana
pelayanan tentu saja berkaitan erat konsumen dapat menyampaikan
kepuasan pelanggan masukan dan komplain agar
Indikator kepuasan pelanggan sangat konsumen merasa suaranya terdengar.
penting bagi para pengusaha karena Survei pelanggan juga dapat
akan berdampak langsung pada citra memberikan banyak peningkatan bagi
perusahaan. Kualitas pelayanan yang kualitas jasa atau produk perusahaan,

JURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Volume 1 Nomor 1 Desember 2020
2
 baik itu mantan pelanggan maupun menelusuri apakah perkembangan
pelanggan tetap. Di era digital yang dari Wahyu Cakes Serdang ini
serba praktis ini, perusahaan dapat dipengaruhi oleh karena kualitas
menggunakan ini untuk membuka pelayanan nya, atau sebenarnya
survei pelanggan atau kolom perkembangannya dikarenakan faktor
komentar saran dan keluhan agar lain.
perusahaan dapat melakukan analisis B. METODE PENELITIAN
yang lebih dalam terhadap tingkat Dalam melakukan suatu penelitian,
kepuasan konsumen Pada jurnal ini, diperlukan adanya suatu metode/cara/
saya akan meneliti mengenai teknik dalam memecahkan masalah
bagaimana pengaruh kualitas sebagai dasar untuk merumuskan
pelayanan terhadap kepuasan permasalahan, maka dalam penelitian
pelanggan di Wahyu Cakes Serdang. ini penulis perlu menetapkan metode
Alasan saya memilih Wahyu Cakes penelitian yang akan digunakan.
Serdang karena saya pribadi melihat Menurut Sugiyono (2013:2), metode
perkembangannya dari tahun ke penelitian pada dasarnya merupakan
tahun. Dari yang awalnya hanya cara ilmiah untuk mendapatkan data
sebuah store kecil dengan variasi dengan tujuan dan kegunaan tertentu.
produk yang terbatas hingga kini Penelitian ini bertujuan untuk
ukuran store yang semakin besar, mengetahui informasi mengenai
fasilitasnya yang semakin baik, Pengaruh Kualitas Pelayanan
variasi produk yang semakin Terhadap Kepuasan Pelanggan di
bertambah serta produksi produk Wahyu Cakes Serdang.
yang semakin banyak. Kemudian Dalam penelitian ini, penulis
kondisi store yang semakin ramai menggunakan metode deskriptif
setiap harinya, terutama pada dengan pendeketan kuantitatif.
perayaan hari raya tertentu. Biasa Menurut Jonathan Sarwonno (2006)
produk akan ludes dalam sekejap, “metode penelitian kuantitatif adalah
bahkan ada beberapa pembeli yang penelitian ilmiah yang sistematis
rela menunggu untuk mendapatkan terhadap bagian-bagian dan fenomena
produk di Wahyu Cakes Serdang. serta hubungan-hubungannya”.
Oleh karena ini, saya tertarik untuk Menurut sugiyono (2011:14) metode

JURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Volume 1 Nomor 1 Desember 2020
3
 penelitian sebagai metode yang pelanggan yang ada di Wahyu Cakes
berlandaskan pada filsafat positivisme Serdang.
adalah metode yang digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sampel PENGUMPULAN DATA
tertentu; teknik pengambilan sampel Data dalam penelitian ini bersumber
biasanya dilakukan dengan dari data primer dan sekunder. Data
perhitungan teknik sampel tertentu primer diperoleh dari responden,yaitu
yang sesuai; pengumpulan data orang yang merespon atau menjawab
kuantitatif/statistik dengan tujuan pernyataan melalui kuesioner.
untuk menguji hipotesis yang telah Sedangkan data sekunder diperoleh
ditetapkan. Menurut Jonathan dari buku-buku, literatur, situs
Sarwonno (2006) “metode penelitian internet, dokumen yang ada di
kuantitatif adalah penelitian ilmiah perusahaan, penelitian terdahulu
yang sistematis terhadap bagian- dapat berupa skripsi atau jurnal
bagian dan fenomena serta hubungan- ilmiah dan segala macam bacaan
hubungannya”. yang berhubungan dengan
Sebagaimana dikemukakan oleh Nana permasalahan yang diteliti. Teknik
sudjana dan Ibrahim (1989 : 64) pengumpulan data yang digunakan
bahwa penelitian deskriptif dalam penelitian ini adalah:
merupakan penelitian yang berusaha 1. Studi Kepustakaan, yaitu dengan
mendeskripsikan suatu gejala cara mempelajari buku-buku,
peristiwa dan kejadian yang terjadi literatur, dan segala macam
pada saat sekarang dimana peneliti bacaan yang berhubungan dengan
berusaha memotret peristiwa dan permasalahan yang diteliti.
kejadian yang menjadi pusat 2. Studi Lapangan, yaitu dengan
perhatian untuk kemudian cara interview (wawancara) dan
digambarkan sebagaimana adanya. penyebaran kuesioner (angket)
Alasan penulis memilih metode 3. Observasi, yaitu dengan
asosiatif kausal dikarenakan penulis melakukan kunjungn langsung ke
ingin meneliti mengenai pengaruh obyek penelitian yaitu Wahyu
kualitas pelayanan dengan loyalitas Cakes Serdang

JURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Volume 1 Nomor 1 Desember 2020
4
 TEKNIK ANALISIS DATA variabel berdasarkan kelompoknya
Teknik Analisis Data adalah suatu masing-masing dari semula belum
metode atau cara untuk mengolah teratur dan mudah diinterpretasikan
sebuah data menjadi informasi maksudnya oleh orang yang
sehingga karakteristik data tersebut membutuhkan informasi tentang
menjadi mudah untuk dipahami dan keadaan variabel tersebut. Selain itu
juga bermanfaat untuk menemukan statistik deskriptif juga berfungsi
solusi permasalahan, yang tertutama menyajikan informasi sedemikian
adalah masalah yang tentang sebuah rupa, sehingga data yang dihasilkan
penelitian. Atau analisis data juga dari penelitian dapat dimanfaatkan
bisa diartikan sebagai kegiatan yang oleh orang lain yang membutuhkan.
dilakukan untuk merubah data hasil C. KERANGKA TEORI ATAU
dari sebuah penelitian menjadi KONSEP
informasi yang nantinya bisa Pada penelitian ini, penulis
dipergunakan untuk mengambil mengambil beberapa contoh jurnal
sebuah kesimpulan. terdahulu melalui google scholarly.
Tujuan dari analisis data adalah untuk Jurnal pertama berjudul “Kualitas
mendeskripsikan sebuah data pelayanan terhadap kepuasan
sehingga bisa di pahami, dan juga pelanggan, citra perusahaan dan
untuk membuat kesimpulan. loyalitas pelanggan (Survei pada
Menurut Sugiyono (2012:148) Tamu Pelanggan yang Menginap di
menyatakan bahwa statistik Hotel Pelangi Malang)”. Jurnal ini
deskriptif adalah statistik yang ditulis oleh mahasiswa/I Universitas
digunakan untuk menganalisa data Brawijaya Malang, fakultas
dengan cara mendeskripsikan atau administrasi yang bernama Selvy
menggambarkan data yang telah Normasari, Srikandi Kumadji dan
terkumpul sebagaimana adanya tanpa Andriani Kusumawati. Pada jurnal
bermaksud membuat kesimpulan ini, mereka meneliti mengenai
yang berlaku untuk umum atau pengaruh kualitas pelayanan terhadap
generalisasi. Fungsi statistik kepuasan pelanggan, citra perusahaan
deskriptif antara lain dan loyalitas pelanggan yang
mengklasifikasikan suatu data menginap di Hotel Pelangi Malang.

JURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Volume 1 Nomor 1 Desember 2020
5
 Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode penelitian
digunakan adalah accidental kuantitatif dengan jumlah 80
sampling dan metode pengumpulan responden. Data dikumpulkan dengan
data menggunakan kuesioner. menggunakan metode kuisioner dan
Analisis data yang digunakan analisis analisis data yang digunakan adalah
deskriptif, dan analisis jalur (path analisis regresu linier berganda. Hasil
analysis). Persamaan dengan penelitian menunjukkan bahwa
penelitian yang saat ini tengah dibuat motivasi kerja dan kompensasi
oleh penulis ialah sama-sama ingin berpengaruh terhadap peningkatan
mencari tau pengaruh kualitas kinerja karyawan. Secara parsial
pelayanan terhadap respon konsumen motivasi kerja memberikan pengaruh
yang bisa berupa loyalitas konsumen lebih dominan dari pada kompensasi
maupun kepuasan konsumen. dalam meningkatkan kinerja
Persamaan lainnya ialah metode karyawan.
penelitian nya, yakni metode Penelitian yang dilakukan oleh
deskriptif. Dari jurnal tersebut, peneliti bertujuan untuk meninjau
peneliti mendapat banyak pencerahan apakah terdapat pengaruh antara
dalam menulis jurnal ini. kualitas pelayanan (variabel tangible,
Selanjutnya, penulis mengambil dari empathy, reliability responsiveness,
jurnal yang ditulis oleh Hendri dan dan assurance) dengan loyalitas
Roy Setiawan yang berasal dari pelanggan. Oleh karena itu, penulis
Program Manajemen Bisnis, Program akan mengajukan pertanyaan yang
Studi Manajemen, Universitas berkaitan dengan kelima variabel
Kristen Petra. Jurnal ini berjudul penilaian kualitas pelayanan tersebut.
Pengaruh Motivasi Kerja dan Parasuraman dan Leonard Berry
Kompensasi Terhadap Kinerja dalam Tjoanoto dan Kunto (2013)
Karyawan di PT.Samudra Bahari kualitas layanan memiliki dimensi /
Utama. bagian yaitu:
Penelitian ini bertujuan untuk melihat - Reliability (keandalan) yaitu
pengaruh Motivasi Kerja dan kemampuan untuk memberikan jasa
Kompensasi terhadap Kinerja yang dijanjikan dengan handal dan
Karyawan. Metode penelitian yang akurat (produk atau jasa yang

JURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Volume 1 Nomor 1 Desember 2020
6
 ditawarkan), penyelesaian masalah dari responden yang merupakan
dan harga yang diberikan. konsumen/pelanggan dari Wahyu
- Responsiveness (daya tanggap) Cakes Serdang.
yaitu kesadaran dan keinginan untuk
Tabel 1. Gender Responden
membantu pelanggan dan Gender
memberikan jasa dengan cepat. Perempuan Laki-laki
68 Orang 32 Orang
- Assurance (kepastian) yaitu Melalui data tabel diatas dapat dilihat
pengetahuan, sopan santun, dan bahwa rata-rata konsumen/pelanggan
kemampuan karyawan untuk yang ada di Wahyu Cakes Serdang
menimbulkan keyakinan dan ialah perempuan. Dapat dilihat dari
kepercayaan. 100 responden, didominasi oleh
- Empathy (empati) yaitu kepedulian, perempuan sebanyak 68 orang dan
dan perhatian secara pribadi yang laki-laki sebanyak 32 orang.
diberikan kepada pelanggan. Inti dari
dimensi empati adalah menunjukkan Tabel 2. Usia Responden
Usia Jumlah
kepada pelanggan melalui layanan < 17 tahun 17 orang
yang diberikan bahwa pelanggan itu 17-30 tahun 36 orang
31-40 tahun 25 orang
special, dan kebutuhan mereka dapat 41-50 tahun 12 orang
dipahami. >50 tahun 10 orang
- Tangible (berwujud), yaitu berupa
Dari hasil kuesioner yang sudah
penampilan fasilitas fisik, peralatan,
dikumpulkan, penulis mendapatkan
pegawai, dan material yang dipasang.
100 orang responden. Responden
Dimensi ini menggambarkan wujud
berusia kurang dari 17 tahun
secara fisik dan layanan yang akan
berjumlah 17 orang, usia 17-30 tahun
diterima oleh konsumen.
sebanyak 36 orang, 31-40 tahun
D. HASIL DAN PEMBAHASAN
sebanyak 25 orang, 41-50 tahun
Melalui survey yang sudah dilakukan
sebanyak 12 orang dan usia lebih dari
di Wahyu Cakes Serdang. Penulis
50 tahun sebanyak 10 orang.
akan menyampaikan hasil dan
pembahasannya. Pada jurnal ini, Tabel 3. Domisili Responden
Domisili Jumlah
penulis mendapatkan 100 orang
Cilegon 9
responden. Berikut informasi data diri

JURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Volume 1 Nomor 1 Desember 2020
7
 Serang 12  RR : Ragu-ragu
Kramatwatu 11  TS : Tidak Setuju
Serdang 36  STS : Sangat Tidak Setuju

Waringin Kurung 18 Berikut hasil dari kuisioner dibawah

Harjatani 14 ini :

Wahyu Cakes Serdang memiliki Tabel 4 Variabel Tangible

konsumen/pelanggan diluar dari Penilaian Jumlah

SS 39
daerah serdang. Terbukti dari S 30
kuesioner yang sudah penulis sebar, RR 19
TS 7
terdapat beberapa domisili yang STS 5
berbeda dari responden. Mayoritas Pada variabel ini penulis memberikan
konsumen berasal dari Serdang pernyataan sebagai berikut : Kondisi
sebanyak 36 orang yang kemudian store fisik dan fasilitas di Wahyu
diikuti Waringin Kurung sebanyak 18 Cakes Serdang sangat memuaskan
orang, Harjatani sebanyak 14 orang, dan nyaman sebagai pilihan tempat
Serang sebanyak 12 orang, membeli kue. Kemudian didapatkan
Kramatwatu sebanyak 11 orang dan hasil bahwa 39 responden sangat
Cilegon sebanyak 9 orang. setuju, 30 responden setuju, 19
Untuk melihat apakah ada pengaruh responden menyatakan ragu-ragu, 7
antara pengaruh antara kualitas responden mengaku tidak setuju, dan
pelayanan Wahyu Cakes, maka 5 responden mengaku sangat tidak
penulis menyebarkan kuesioner untuk setuju dengan pernyataan tersebut.
melihat penilaian kualitas pelayanan Kondisi store dan fasilitas dari
dari responden. Kualitas pelayanan Wahyu Cakes Serdang bisa dibilang
tersebut dapat diukur menggunakan sangat memuaskan untuk ukuran toko
beberapa variabel yaitu tangible, kue, mereka mendesign store tersebut
reliability, responsiveness, assurance, seperti minimarket, dimana berisi rak
dan emphaty. Penilaian menggunakan etalase yang memudahkan kita untuk
pertanyaan dengan keterangan memilih kue yang kita inginkan.
jawaban sebagai berikut : Setiap kue ataupun produk di Wahyu
 SS : Sangat Setuju Cakes Serdang juga sudah dilengkapi
 S : Setuju keterangan harga. Untuk pembayaran

JURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Volume 1 Nomor 1 Desember 2020
8
 juga sudah tersedia mesin kasir Penilaian Jumlah
SS 32
seperti di minimarket, ditambah
S 35
dengan fasilitas AC yang mampu RR 14
membuat pengunjung merasa nyaman TS 9
STS 10
Tabel 5 Variabel Reliability
Pada variabel reliability ini, penulis yang menjawab ragu-ragu, 10
mengajukan pernyataan sebagai responden menyatakan tidak setuju
berikut : Pelayanan di Wahyu Cakes dan sebanyak 7 responden
Serdang sangat memuaskan menyatakan sangat tidak setuju.
(pemesanan kue tepat waktu, tidak Pengalaman saya berbelanja di
ada kesalahan) Sebanyak 32 Wahyu Cakes Serdang mengenai
responden menyatakan sangat setuju variabel responsiveness ini pun
dengan pernyataan ini, 35 responden sangat baik, karena karyawan nya
menyatakan setuju, ada 14 responden sangat tanggap terhadap setiap
yang menjawab ragu-ragu, 9 permintaan kebutuhan saya.
responden menyatakan tidak setuju Tabel 7 Variabel Assurance
dan sebanyak 10 responden Penilaian Jumlah
SS 39
menyatakan sangat tidak setuju.
S 34
Tabel 6 Variabel Responsiveness RR 18
Penilaian Jumlah TS 7
SS 43 STS 2
S 22 Pada variabel Assurance ini, penulis
RR 18 mengajukan pernyataan sebagai
TS 10
berikut : Karyawan/staff di Wahyu
STS 7
Pada variabel Responsiveness ini, Cakes Serdang sangat ramah dan
penulis mengajukan pernyataan memperlakukan konsumen dengan
sebagai berikut : Karyawan/staff di sangat baik. Sebanyak 39 responden
Wahyu Cakes Serdang sangat gesit, menyatakan sangat setuju dengan
tanggap dan cepat serta sangat pernyataan ini, 34 responden
responsive. Sebanyak 43 responden menyatakan setuju, ada 18 responden
menyatakan sangat setuju dengan yang menjawab ragu-ragu, 7
pernyataan ini, 22 responden responden menyatakan tidak setuju
menyatakan setuju, ada 18 responden

JURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Volume 1 Nomor 1 Desember 2020
9
 dan sebanyak 2 responden 78 22
menyatakan sangat tidak setuju. Dari 100 responden yang sudah
mengisi kuesioner, sebanyak 78
orang mengaku puas dengan kualitas

Tabel 8 Variabel Empathy pelayanan nya sehingga bisa dibilang

78 responden tersebuas sebagai
Penilaian Jumlah
SS 28 konsumen yang puas. Ada pula
S 27
sebanyak 22 orang yang mengaku
RR 19
TS 17 tidak puas.
STS 9
Pada variabel Empathy ini, penulis E. PENUTUP/ CONCLUSION
mengajukan pernyataan sebagai Berdasarkan dari penelitian singkat
berikut : Karyawan/staff di Wahyu yang penulis lakukan didapatkan
Cakes Serdang mempedulikan dan hasil bahwa 78% konsumen yang
memperhatikan konsumen secara merupakan responden yang mengisi
pribadi dengan sangat baik. survey menyatakan bahwa mereka
Sebanyak 28 responden menyatakan puas dengan setiap indikator kualitas
sangat setuju dengan pernyataan ini, pelayanan sehingga mereka bisa
27 responden menyatakan setuju, ada disebut pelanggan yang puas setelah
19 responden yang menjawab ragu- berbelanja di Wahyu Cakes Serdang.
ragu, 17 responden menyatakan tidak Mereka puas karena pelayanan di
setuju dan sebanyak 9 responden Wahyu Cakes Serdang ini bisa
menyatakan sangat tidak setuju. terbilang cukup baik. Jika bisa
memberi saran, penulis berharap
Setelah itu penulis mengajukan pegawai yang ada di Wahyu Cakes
beberapa pertanyaan yang berkaitan Serdang ini agar dapat ditambah,
dengan kepuasan pelanggan yang mengingat Wahyu Cakes Serdang ini
berkaitan dengan kualitas pelayanan sudah semakin berkembang.
di Wahyu Cakes Serdang. Pada Sehingga dibutuhkan tenaga bantuan
variabel dibawah ini menggunakan untuk tetap menjaga kualitas
Tabel 9 Tingkat Puas/Tidak Puas pelayanan terhadap seluruh
Konsumen konsumennya.
Puas Tidak Puas

JURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Volume 1 Nomor 1 Desember 2020
10
DAFTAR PUSTAKA Menginap di Hotel Pelangi Malang).
6(2), 1-9
Dr.Wahidmurni, M.Pd (2017).
Hendri dan Roy Setiawan.2017.Pengaruh
Pemaparan Metode Penelitian
Motivasi Kerja dan Kompensasi
Kuantitatif. UIN Maulana Malik
Terhadap Kinerja Karyawan di PT.
Ibrahim Malang
Samudra Bahari Utama. 5(1), 1-8
http://repository.uinmalang.ac.id/198
Muhson Ali.Teknik Analisis Kuantitatif
5/2/1985.pdf
http://staffnew.uny.ac.id/upload/1322328
Selvy Normasari, Srikandi Kumadji, dan
18/pendidikan/Analisis+Kuantitatif.pdf
Andriani Kusumawati.2013.
Heni Rohaeni dan Nisa Marwa.2018.
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Pelanggan.2(2)
Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan
(Survei pada Tamu Pelanggan yang

JURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Volume 1 Nomor 1 Desember 2020
11