PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DI GUBUK CAFÉ DALEGAN GRESIK

Ahmad Agus Ainul Yaqin

Dwi Yuli Rakhmawati, S.Si, M.Si, Ph.D
Hilyatun Nuha, S.T, M.T.
Program Studi Teknik Industri, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
agusainul2@gmail.com

ABSTRAK
Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan di gubuk café dalegan gresik. Terdapat lima aspek yang digunakan sebagai tolak ukur
untuk melihat kualitas pelayanan yang diberikan. .Penelitian2ini2merupakan penelitian deskriptif,
metode menggunakan dalam penelitian ini adalah metode servqual GAP dan TRIZ. Dengan
instrument angket. Nilai persepsi validitas bahwa TX1 memiliki nilai korelasi tertinggi dari
variabel tangible yaitu 0,783. Sementara RX6 memiliki nilai tertinggi dari variabel reability yaitu
sebesar 0,562. Kemudian nilai tertinggi dari responsive adalah RSX3 yaitu sebesar 0,877. AX1
menjadi nilai tertitnggi dari variabel assurance yaitu sebesar 0,797. Dan nilai tertinggi dari variabel
emphaty adalah EX5 yaitu sebesar 0,762. Sedangkan untuk nilai validitas harapan bahwa TX6
adalah variabel tertinggi dari tangible yaitu 0,775. Sementara RX1 memiliki nilai tertinggi dari
variabel reability yaitu sebesar 0,783. Kemudian nilai tertinggi dari responsive adalah RSX1 yaitu
sebesar 0,848. AX6 menjadi nilai tertitnggi dari variabel assurance yaitu sebesar 0,742. Dan nilai
tertinggi dari variabel emphaty adalah EX1 yaitu sebesar 0,887. Dari perhitungan indeks tingkat
kepuasan pelanggan menunjukan nilai 65,01% dapat dikatakan bahwa1pelanggan masih kurang
puas akan kualitas1pelayanan yang1diberikan oleh gubuk café.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, perbaikan.

ABSTRACT

In this study aims to determine the analysis of service quality to customer satisfaction in café
dalegan gresik. Which consists of aspects of physical evidence, reliability, responsiveness,
assurance and empathy. This research is descriptive research, method use in this research is
servqual GAP and TRIZ method. With questionnaire instrument. The perceptual value of validity
that TX1 has the highest correlation value of the tangible variable is 0.783. While RX6 has the
highest value of the reability variable that is equal to 0,562. Then the highest value of responsive
is RSX3 that is equal to 0.877. AX1 becomes the highest value of the assurance variable of 0.797.
And the highest value of emphaty variable is EX5 that is equal to 0,762. As for the validity of the
expectation that TX6 is the highest variable of the tangible is 0.775. While RX1 has the highest
value of reability variable that is equal to 0.783. Then the highest value of responsive is RSX1 that
is equal to 0.848. AX6 becomes the highest value of the assurance variable that is 0.742. And the
highest value of emphaty variable is EX1 that is equal to 0,887. From the index calculation, the
level of customer satisfaction shows the value of 65.01% can be said that customers are still less
satisfied will the quality of services provided by the café hut.

Keywords: service quality, customer satisfaction, improvement.

PENDAHULUAN
Dunia café yang berkembang semakin pesat dalam perkembangan zaman diera
globalisasi1saat1ini1membuat persaingan industri1cafe yang ada di Indonesia khususya dikota
gresik semakin ramai. Membuat pemilik usaha ini harus pandai dalam melihat kebutuhan
pelanggan dan memberikan kualitas pelayanan terbaik agar tetap bisa bersaing dengan lainnya.
Ada beberapa dimensi kepuasan yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk
mempergunakan jasa cafe gubuk antara lain dimensi tangible, meliputi penampilan fisik kafe,
interior bangunan kafe dan penampilan karyawan kafe, dimensi reliability, meliputi kemampuan
kafe untuk memberikan fasilitas didalam cafe, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan
karyawan kafe untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi
assurance, meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan
rasa percaya konsumen, serta dimensi emphaty, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara
pribadi yang diberikan pada konsumen. kelima dimensi diatas dikembangkan oleh Pasuraman et.
al. yang disebut SERVQUAL (Service Quality) yang merupakan suatu alat ukur terhadap kualitas
pelayanan (Tjiptono, 2005).
Café gubuk merupakan café baru di daerah dalegan gresik. Café gubuk menyediakan
makanan pembuka, makanan pokok dan makanan penutup. Café ini menawarkan berbagai macam
fasilitas menarik seperti wifi, televise, music, area meeting room, smoking area dan juga banyak
permainan lainnya yang bisa membuat rasa kumpul bersama teman, keluarga lebih seru. Namun
ada permasalahan yang terjadi dalam café gubuk saat ini, dimana café mengalami penurunan omset
dalam 4 bulan terakhir. Hal ini saat mengancam dalam keberlangsung café kedepannnya.
Disamping itu juga mulai banyak pesaing-pesaing yang sejenis yang dapat mengancam keberadaan
Café. Gubuk Café gubuk mulai beroprasi pada jam 10:00 sampai 22:00. Café ini memiliki tenaga
kerja 16 orang meliputi 7 karyawan BAR dan 9 karyawan COOK. Jam kerja dicafe ini dibagi
menjadi 2 shift, untuk shift 1 masuk jam 08:30 sampai 17:30. Sedangkan untuk shift 2 masuk jam
13:00 sampai jam 22:00.

MATERI DAN METODE

 Kualitas Pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Dapat diartian bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak
bisa dilihat tetapi bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya bagi individu maupun organisasi
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara presentasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.Pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan.(Freeddy Rangkuti,2006;23)

2.4 Teknik sampling

Penetapan sampel dalam1penelitian1ini1menggunakan teknik purposive sampling artinya

ditentukan dengan mempertimbangkan tujuan penelitian berdasarkan kriteria-kriteria yang
ditentukan terlebih dahulu. Agar sampel yang diambil dalam penelitian ini dapat mewakili
populasi maka dapat ditentukan jumlah sampel yang dihitung dengan menggunakan rumus sebagai
berikut:
(𝑍ₐˎ₂)2 𝑝. 𝑞
𝑛= … … … … … … … … … … … … … . (1)
𝑒2
Keterangan :
n = ukuran sampel
Z= tingkat kepercayaan atau signifikan
p = proporsi populasi
q = 1-p
e = margin of eror

2.6 Uji Kecukupan Data

𝑁
𝑁′ = … … … … … … … … … … … … . . (3)
1 + 𝑁. 𝑒 2

Dimana:
N = Jumlah Sampel
e = Error ( 0,1)
N’= jumlah data teoritis

Jika N’ ≤ N, maka data dianggap cukup, jika N’ > N data dianggap tidak cukup ( kurang )
dan perlu dilakukan penambahan data. Semakin besar derajat ketelitian yang digunakan, maka
semakin kecil tingkat kesalahan data. Misal derajat ketelitiannya adalah 90%, artinya ada
kemungkinan kesalahan pengambilan data sebesar 10%. Sehingga dapat diambil kesimpulan, jika
kita yakin derajat ketelitian data kita bisa mencapai 90%, maka kebutuhan akan data lebih kecil
dari pada tingkat ketelitian dibawahnya.
2.7 Uji Validitas

1. Uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment dengan menggunakan rumus
sebagai berikut:

𝑛 (∑𝑋𝑌)−(∑𝑋 ∑𝑌)
𝑟= .........................................................(4)
√[𝑛∑𝑋 2 −(∑𝑋)2 ][𝑛∑𝑌 2 −(∑𝑌)2 ]

2.8 Uji Reabilitas

Releabilitas menunjuk pada pengertian bahwa instrumen yang digunakan dapat mengukur
sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Syarat kualifikasi suatu instrumen
pengukur adalah konsisten atau tidak berubah-ubah. Instrumen yang diuji reliabilitasnya adalah
instrumen yang dibuat oleh peneliti. Dalam hal ini instrumen tersebut adalah instrumen komponen
konteks, masukan, proses dan hasil. (Dr.Husein Umar,S.E,MBA.,M.M. , 2009)

2.9 METODE SERVQUAL

Penelitian kepuasan pelanggan secara tradisional yang menyetujui bahwa kualitas

pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat layanan yang disampaikan sesuai harapan
pelanggan. Memberikan layanan yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan, namun fakta
bahwa harapan tidak selalu cukup untuk kepuasan.
Terdapat lima dimensi utama yang disusun sesian urutan tingkat kepentingan relatifnya
sebagai berikut:
1. Tangible
2. Reability
3. Responsive
4. Assurance
5. Emphaty

2.10 GAP
Gap dikenal dengan suatu kesenjangan. Dalam hal ini kualitas jasa yang diberikan sangat
mempengaruhi kepuasan dari pelanggan sebuah perusahaan. Namun ada beberapa gap atau
kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan.

2.11 METODE TRIZ

metode penyelesaian masalah berdasarkan logika dan data.
Langkah-langkah metode triz :
1. Mengidentifikasi masalah
2. Menentukan masalah dan memformulasikannya
3. Mengatasi kontradiksi. Sesuai dengan konsep TRIZ.

Diagaram alir penelitian

mulai

Studi lapangan

Identifikasi variabel
· Tangibles,
· Reability,
· Responsive,
· Assurance
· Emphaty

Penentuan jumlah sampel berdasarkan

“random sampling”

Penyusunan kuisioner

Penyebaran kuisioner

Pengumpulan data kuisioner

NO
Uji kecukupan data

YES

NO
Uji validitas dan
reabilitas

YES

Perhitungan persepsi dan harapan

 Menentukan servqual score

Eliminasi kontradiksi
berdasarkan TRIZ

Penentuan inventive
priciples

Analisis hasil dan

pembahasan

selesai

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1.4 Uji Validitas Persepsi Dan Harapan

Pada uji validitas semua hasil kuisioner (persepsi dan harapan) diolah dengan software SPSS
16.00. dengan jumlah responden sebanyak 56 responden. Kuisioner dikatakan valid jika atribut
pada kuisioner bisa mengungkapkan sesuatu yang akan diukur. Suatu instrument di nyatakan valid
bila nilai signifikan ≤ α, dimana tingkat signifikan yang ditentukan sebesar 10 %
Tabel 4.1 uji validitas persepsi

NO Variabel Pearson Correlation

Tangible (TX)
TX1 .783**
TX2 .689**
TX3 .749**
1 TX4 .706**
TX5 .658**
TX6 .411**
 Reability (RX)
RX1 .531**
RX2 .063**
2 RX3 .219**
RX4 .444**
RX5 .443**
RX6 .562**

Responsive (RSX)
RSX1 .686**
RSX2 .635**
3 RSX3 .877**
RSX4 .643**
RSX5 .775**
RSX6 .669**

Assurance (AX)
AX1 .797**
AZ2 .697**
AX3 .440**
4
AX4 .753**
AX5 .501**
AX6 .323**
AX7 .659**

Empathy (EX)
EX1 .724**
EX2 .813**
5
EX3 .448**
EX4 .689**
EX5 .762**

Sumber : data diolah 2018 : lampiran 87

Keterangan:
* signifikan pada level 0,05.
** signifikan pada level 0,01.
 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa seluruh variabel penelitian dinyatakan valid karena
adanya korelasi masing-masing indicator terhadap total scor keseluruhan indikator. Dari hasil uji
validitas persepsi ini dapat diuraikan bahwa TX1 memiliki nilai korelasi tertinggi dari variabel
tangible yaitu 0,783. Sementara RX6 memiliki nilai tertinggi dari variabel reability yaitu sebesar
0,562. Kemudian nilai tertinggi dari responsive adalah RSX3 yaitu sebesar 0,877. AX1 menjadi
nilai tertitnggi dari variabel assurance yaitu sebesar 0,797. Dan nilai tertinggi dari variabel
emphaty adalah EX5 yaitu sebesar 0,762
Tabel 4.2 uji validitas harapan

NO Variabel Pearson Correlation

Tangible (TX)
TX1 .687**
TX2 .741**
TX3 .655**
1 TX4 .764**
TX5 .655**
TX6 .775**

Reability (RX)
RX1 .783**
RX2 .152**
2 RX3 .406**
RX4 .753**
RX5 .587**
RX6 .586**

Responsive (RSX)
RSX1 .848**
RSX2 .600**
3 RSX3 .751**
RSX4 .796**
RSX5 .773**
RSX6 .353**
 Assurance (AX)
AX1 .738**
AZ2 .720**
AX3 .367**
4
AX4 .685**
AX5 .638**
AX6 .655**
AX7 .742**

Empathy (EX)
EX1 .887**
EX2 .692**
5
EX3 .833**
EX4 .706**
EX5 .688**

Sumber : data diolah 2018 : lampiran 87

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa seluruh variabel penelitian dinyatakan valid karena
adanya korelasi masing-masing indicator terhadap total scor keseluruhan indikator. Dari hasil uji
validitas harapan ini dapat diuraikan bahwa TX6 memiliki nilai korelasi tertinggi dari variabel
tangible yaitu 0,775. Sementara RX1 memiliki nilai tertinggi dari variabel reability yaitu sebesar
0,783. Kemudian nilai tertinggi dari responsive adalah RSX1 yaitu sebesar 0,848. AX6 menjadi
nilai tertitnggi dari variabel assurance yaitu sebesar 0,742. Dan nilai tertinggi dari variabel
emphaty adalah EX1 yaitu sebesar 0,887.
4.1.5 Uji Reabilitas Persepsi Dan Harapan

Pengujian reabilitas digunakan untuk keandalan penyebaran kuisioner berapa atribut yang
ditanyakan kepada responden yang ada, maka hasil jawabanya tidak terlalu jauh dari jumlah rata-
rata responden untuk atribut tersebut. Uji reabilitas dilakukan meggunakan software SPSS versi
16.00. hasil data dinyatakan reliable jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,70 (Sufficlent Reability).

Hasil pengolahan reabilitas secara keseluruhan persepsi dan harapan dapat dilihat pada
tabel….sebagai berikut :
 Tabel 4.3 Uji Reabilitas Persepsi Responden

Sumber : data diolah (2018); lampiran 96

Dapat dilihat dari hasil uji reabilitas Cronbach’s Alpha untuk kuisioner persepsi dari
responden memperlihatkan angka sebesar 0,817 dimana > 0,70 maka bisa dinyatakan bahwa
kuisioner persepsi responden cukup reliabel utnuk dijadikan alat pengambilan data.

Tabel 4.4 Uji Reabilitas Harapan Responden

Sumber : Data diolah (2018); lampiran 97

Dapat dilihat dari hasil uji reabilitas Cronbach’s Alpha untuk kuisioner harapan dari
responden memperlihatkan angka sebesar 0,828 dimana > 0,70 maka bisa dinyatakan bahwa
kuisioner harapan responden cukup reliabel utnuk dijadikan alat pengambilan data.
4.2.1 Perhitungan Nilai Rata-Rata Persepsi Dan Harapan
Setelah data kuisioner tingkat kualitas dikumpulkan selanjutnya dibuat rekapitulasi data persepsi
dan harapan dengan menggunakan rumus dibawah ini diperoleh hasil nilai rata-rata tiap varibel
kualitas persepsi dan harapan dari seluruh responden dan hasilnya :

Contoh perhitungan :
̅̅̅̅ 𝑋𝑛 186
𝑋𝑃𝑥1= = = 3,331
𝑁 56
̅̅̅̅ 𝑥1= 𝑋𝑛=229 = 4,268
𝑋𝐻 𝑁 56

Tabel 4.5 Nilai Rata-Rata Persepsi

No Variabel Rata-
Rata
X1 Kebersihan dalam ruangan café 3,331
X2 Kerapihan penampilan karyawan 3,393
X3 Keindahan interior café 3,661
X4 Lokasi café mudah untuk dijangkau 3,732
X5 Peralatan yang digunakan café lengkap 3,304

Tabel 4.6 Nilai Rata-Rata Harapan

No Variabel Rata-
Rata
X1 Kebersihan dalam ruangan café 4,268
X2 Kerapihan penampilan karyawan 4,161
X3 Keindahan interior café 4,268
X4 Lokasi café mudah untuk dijangkau 4,339
X5 Peralatan yang digunakan café lengkap 4,232

4.2.2 Perhitungan Nilai Servqual (GAP) Per Atribut

Setelah didapatkan nilai persepsi dan harapan dari responden maka selanjutnya dilakukan
perhitungan nilai servqual (gap) peratribut untuk mengetahui atribut mana yang harus diutamakan
untuk perbaikan kualitas yang lebih baik. Dengan menggunakan persamaan rumus dibawah ini:

Q(per atribut) = P – H
Dimana : Q ( per atribut) = nilai Servqual (Gap) Per atribut
P = nilai Persepsi
E = nilai Ekspetasi atau Harapan
SS𝑆𝑆X1 = 3,321 − 4,268 = −947
Nilai servqual score yang negative memberikan indikasi pelanggan kurang puas dengan
tingkat pelayanan yang diberikan gubuk café. Hasil nilai servqual selanjutnya dapat dilihat pada
tabel dibawah ini.
Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Servqual Score
 No Mean Servqual
Atribut Persepsi Harapan Score
(Gap)
X1 Kebersihan dalam ruangan café 3,321 4,268 -947
X2 Kerapihan penampilan karyawan 3,393 4,161 -768
X3 Keindahan interior café 3,661 4,268 -607
X4 Lokasi café mudah untuk dijangkau 3,732 4,339 -607
X5 Peralatan yang digunakan café lengkap 3,304 4,232 -928

4.2.3 Perhitungan Nilai Servqual (GAP) Per Dimensi

nilai servqual per dimensi dapat menggunakan rumus dibawah ini :

Q (per dimensi) = ;𝑃̅ - 𝐸̅

Dimana : Q (per dimensi) = nilai Servqual (Gap) per dimensi
P = Nilai Mean per dimensi Persepsi
E = Nilai Mean per dimensi Harapan
Contoh pada dimensi Tangibles
Q (per dimensi) = ;𝑃̅ - 𝐸̅
= 3,453 – 4,256

= -804

Tabel 4.10 Nilai Servqual (Gap) per dimensi Keseluruhan

No Dimensi Nilai Servqual (Gap) per Rank

dimensi
1 Responsive (A) -1,577 1
2 Reability (B) -1,238 2
3 Jaminan (C) -1,031 3
4 Empaty (D) -897 4
5 Tangibles (E) -804 5

4.2.4 Perhitungan Nilai Servqual (GAP) Keseluruhan

Dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Q (keseluruhan) = 𝑃̅ − 𝐸̅
Dimana :
 Q ( keseluruhan ) = Nilai Servqual keseluruhan (gap)

𝑃̅ = nilai Mean keseluruhan persepsi

𝐸̅ = nilai Mean keseluruhan harapan

Tabel 4.11 Nilai Servqual (gap) keseluruhan

No Variabel Persepsi Harapan
X1 Kebersihan dalam ruangan café 3,321 4,268
X2 Kerapihan penampilan karyawan 3,393 4,161
X3 Keindahan interior café 3,661 4,268
X4 Lokasi café mudah untuk dijangkau 3,732 4,339
X5 Peralatan yang digunakan café lengkap 3,304 4,232

Q (keseluruhan) = 𝑃̅ - 𝐸̅

= 3,257 - 4,370

= -1,113
4.2.5 Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks kepuasan pelanggan diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara
menyeluruh dengan melihat tinggkat kepentingan dari atribut-atribut tersebut.

Tabel 4.12 Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan.

IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan)
No Atribut Persepsi (I) Harapan (P) Skor
Skala 1-5 Skala 1-5 S= (I)x(P)
1 X1 3,321 4,268 14,174,028
2 X2 3,393 4,161 14,118,273
3 X3 3,661 4,268 15,625,148
4 X4 3,732 4,339 16,193,148
5 X5 3,304 4,232 13,982,528

𝑇
Indeks Kepuasan pelanggan IKP = 5𝑌 x 100%
426,155
IKP = 5𝑥131,111 𝑥100% = 65,01%

Dapat dilihat dari perhitungan indeks kepuasan pelanggan menunjukan bahwa memiliki nilai 65,01
% dan perhitungan nilai servqual gap keseluruhan memiliki nilai -1,113 sehingga dapat
disimpulkan bahwa pelanggan masih tidak puas dengan kualitas pelayanan yang ada dan masih
membutuhkan perbaikan dalam kualitas pelayanan yang lebih baik.
 KESIMPULAN
1. Dari hasil perhitungan servqual GAP perdimensi antara persepsi dan harapan pelanggan
memiliki nilai sebagai berikut: Responsive = -1,577, Reability = - 1,238, Assurance = -1,031,
Empaty = - 897, Tangibles = -804. Dimana dimensi Responsive memiliki nilai GAP tertinggi,
sehingga dapat dikatakan bahwa respon dari karyawan gubuk café masih kurang jadi perlu
adanya training atau breafing mengenai hal kepuasan pelanggan.

2. Berdasarkan perhitungan servqual GAP keseluruhan menunjukan nilai -1,113 bahwa masih
terjadi kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan.

3. Berdasarkan perhitungan indeks tingkat kepuasan pelanggan menunjukan nilai 65,01% dapat
dikatakan bahwa pelanggan masih kurang puas akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
gubuk café.

4. Berdasarkan hasil pengukuran kualitas jasa yang dilakukan terdapat seluruh atribut bernilai
negative (-) namun terdapat 5 atribut yang harus menjadi prioritas utama dalam perbaikan
kualitas pelayanan yang akan diberikan yaitu :
X11 : -2,125, X15 : -2,000, X16 : -2,000, X17 : -1,911, X26 : -1,518 dari kelima atribut tersebut
saat erat hubungannya dengan pekerja yang ada, maka dari itu pihak manajemen harus segera
memperbaiki sistem dan sumber daya manusia yang tersedia.

DAFTAR PUSTAKA
Andy, Setyo (2011) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Restoran Pizza Hut Cabang Sun Plaza” Tugas Akhir, Fakultas Ekonomi Manajemen,
Universitas Sumatra Utara.

Bella, (2017) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna

Motor Kawasasi 125” Tugas Akhir, Teknik Industri, ITATS.

Fandy, Tjiptono (2005). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Edisi V. Yogyakarta. Penerbit
Andi.

Franky Budi, Ferdian (2005), Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen
Pada Café Embargo Bandung” Tugas Akhir, Fakultas Ekonomi Manajemen,
Universitas Kristen Marantha.

Iskandar, Joni (2013) “Mengukur Kinerja Layanan Restoran Ampera Dengan Indeks
Kepuasan Konsumen (CSI), Tugas Akhir, Fakulttas Ekonomi Manajemen.
Kotler, Philip (2009), Prinsip-Prinsip Pemasaran. ( Damos Sihombing Dan Wisnu
Chandra K Penerjemah, Jakarta : Erlangga.

Suci, Sri, (2014) “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan
Hasil Pengukuran Menggunakan Metode Service Quality ( Servqual ) Di PT.X “

Januar Effendi Panjaitan, Jurnal Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepauasan Pelanggan
Pada JNE Cabang Bandung. 2016, Fakultas Komunikasi Dan Bisnis Universitas Telkom, Jakarta.

Eswika nilasari, jurnal, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada dealer PT.
Ramayana motor sukoharjo, 2015. Fakultas ekonomi, universitas batik Surakarta.

Jessica Law, Jurnal, Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di The
Light Cup Café Surabaya Town Square Dan The Square Surabaya, 2013, Fakultas Ekonomi,
Universitas Petra Surabaya.

Produk Domestic Regional Bruto Provinsi Jawa Timur Kabupaten/Kota Menurut Lapangan
Usaha, BPS Jawa Timur