SERVICE QUALITY

By: Nur Khaerani Busri

 PENGERTIAN SERVQUAL

LANGKAH-LANGKAH
SERVQUAL

CONTENT DIMENSI SERVQUAL

CONTOH KASUS

TUGAS INDIVIDU

The Power of PowerPoint | thepopp.com 2

 APA ITU SERVQUAL ?
SERVQUAL (Service Quality) adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk
meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor
utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang
diharapkan atau diinginkan (expected service).
(Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1990)

The Power of PowerPoint | thepopp.com 3

LANGKAH-LANGKAH SERVQUAL

Untuk masing-masing responden, Menentukan daftar atribut-atribut

jumlahkan nilai servqual yang didapatkan pelayanan yang akan diukur. Atribut-atribut
untuk setiap dimensi, kemudian bagi yang dibuat berupa pertanyaan yang
jumlah tersebut dengan banyaknya mengacu pada Dimensi Servqual.
pernyataan yang mewakili dimensi tersebut

Terhadap setiap responden, tentukan nilai Mengetahui pendapat Responden

servqual untuk setiap pertanyaan dengan (Pelanggan) tentang atribut-atribut tersebut
menggunakan persamaan : dengan menilai seberapa penting atau
Nilai servqual = nilai presepsi – nilai seberapa besar harapan pelanggan terhadap
ekspektasi atribut tersebut melalui bobot penilaian.

The Power of PowerPoint | thepopp.com 4

DIMENSI SERVQUAL
ASSURANCE E M PAT H Y
Kemampuan para personel untuk Mencakup kepedulian serta perhatian individual
menimbulkan rasa percaya dan aman kepada para pelanggan.
kepada pelanggan.

RESPONSIVENESS
Kesediaan untuk memberikan pelayanan atau
respon yang cepat dan kreatif terhadap
permintaan dari pelanggan.

RELIABILITY TA N G I B L E
Kemampuan memiliki performa dalam Aspek yang terlihat secara fisik terkait peralatan
menyajikan pelayanan yang sesuai dengan dan personel petugas.
apa yang telah dijanjikan secara tepat dan
handal.

The Power of PowerPoint | thepopp.com 5

DIMENSI SERVQUAL
• Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
• Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan
RELIABILITY • Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali
• Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan
• Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
• Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi
ASSURANCE • Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan
• Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
• Peralatan modern
• Fasilitas yang berdaya tarik visual
TA N G I B L E • Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional
• Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual
• Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan
• Karyawan yang melakukan pelanggan secara penuh perhatian
E M PAT H Y • Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
• Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
• Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa
• Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan.
RESPONSIVENES • Kesediaan untuk membantu pelanggan
S • Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan

The Power of PowerPoint | thepopp.com 6

CONTOH KASUS
PT. Hadji Kalla Urip adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang barang dan jasa. PT. Hadji Kalla merupakan dealer resmi yang
memberikan pelayanan purna jual, menyediakan show room yang berfungsi melakukan penjualan serta dilengkapi fasilitas bengkel yang berfungsi
untuk memberikan pelayanan jasa (service) kepada yang akan melakukan perawatan mobilnya.

RELIABILITY ASSURANCE TA N G I B L E RESPONSIVENEES E M PAT H Y

Mampu memenuhi Memberi jaminan garansi
jadwal penyerahan 1 minggu service
kendaraan sesuai jadwal kembali secara gratis bila
yang dijanjikan terjadi gangguan pada
kendaraan yang telah di
service
Pada ruang tunggu Memberikan tanggapan Memiliki jam beroperasi
pelanggan tersedia Wifi dengan baik dan cepat yang nyaman bagi semua
dan minuman secara terhadap keluhan- pelanggannya (07.30-
gratis keluhan pelanggan. 16.30).

The Power of PowerPoint | thepopp.com 7

 TUGAS INDIVIDU

 Mata Kuliah = Pengendalian dan Penjaminan Mutu

Dosen = Nur Khaerani Busri
Sub-CPMK = Mahasiswa mampu memahami dan pengaplikasian metode Service Quality
Uraian Tugas
1. Carilah satu contoh Industri Jasa beserta penjelasan terkait jasa apa yang ditawarkannya !
 Buatkan masing-masing 2 contoh dari setiap Dimensi Kualitas Jasanya,
 Tuliskan di kertas (bebas) secara individu,
 Tugas dikumpul tanggal 19 Juni 2020 pukul 13.00 WITA
2. Kriteria Penilaian
 Ketepatan, kreativitas, serta kejelasan dalam menempatkan Dimensi Kualitas Jasanya = 50%
 Kerapihan tulisan = 20%
 Kemampuan mempertanggungjawabkan hasil review = 30%

The Power of PowerPoint | thepopp.com 8

THANK YOU!
ANY QUESTIONS?