Nama : Defi Mei Susanti

NIM : 215030900111008

Tugas: Populasi dan Sampel, Definisi Operasional, dan Kisi-Kisi Instrumen

3.4 Populasi dan Sampel

a) Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang
mepunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:55). Populasi dalam
pengamatan ini adalah semua mahasiswa Fakultas Vokasi dari program studi D4
Manajemen Perhotelan, D4 Desain Grafis (minat Desain Komunikasi Visual dan minat
Desain Interior), D3 Adminisrtasi (minat Business English, minat Administrasi Perkantoran
dan Sekretari, Minat Administrasi Hukum, minat Public Relations, dan minat Perpustakaan
dan Arsip), D3 Keuangan dan Perbankan (minat Perbankan, minat Perpajakan, dan minat
Akuntansi Terapan), serta D3 Teknologi Informasi (minat Sistem Informasi, minat
Teknologi Informasi dan Komputer, minat Business Digital dan E-Commerce, serta minat
Film dan Televisi) dari angkatan 2020, angkatan 2021, dan angkatan 2022. Ketiga
angkatan tersebut tentu telah merasakan pelayanan dari bidang akademik sedangkan
angkatan 2023 cenderung relatif belum merasakan pelayanan secara kontinu dan
komprehensif.

Tabel 3.1 Jumlah Mahasiswa Fakultas Vokasi Semester Ganjil TA 2022/2023

Prodi

D3 D3
No Angkatan D3 D4 D4 Jumlah
Admini Keuangan
Teknologi Desain Mananjemen
strasi dan
Informasi Grafis Perhotelan
Bisnis Perbankan

1 2020 207 290 252 137 127 1.013

2 2021 267 357 298 99 138 1.159

3 2022 329 236 436 139 127 1.267

Total 3.439
 b) Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2013:62) adalah sebagaian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel yang diambil dari populasi harus
betul-betul representative (mewakili). Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan
sampel incidental sampling. Insidental sampling adalah teknik pengambilan sampel
dengan cara memilih sampel yang kebetulan saja ditemui (Mulyatiningsih, 2012:12).
Penelitian ini menggunakan rumus yang dikemukakan oleh (Riduwan dan Kuncoro,
2007:44) untuk menghitung ukuran sampel yang digunakan dalam ini adalah:

n = N/N (d)2 + 1

n : Jumlah sampel

N : Jumlah populasi

d2 : Presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 95% atau sig = 0,05)

Berdasarkan rumus tersebut, diperoleh jumlah minimal sampel sebagai berikut:

n = N/N (d)2 + 1

n = 3.439/3.439 (0,05)2 + 1

n = 3.439/ 8,5975 + 1

n = 3.439/9,5975

n = 358,322479

Jadi, jumlah minimal sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebanyak
358 responden yaitu mahasiswa Fakultas Vokasi Universitas Brawijaya.

c) Variabel Penelitian

Variabel utama dalam penelitian ini adalah kepuasan mahasiswa terhadap layanan
yang diberikan oleh bidang akademik Fakultas Vokasi Universitas Brawijaya yang akan
diukur dengan indeks kepuasan. Indeks adalah ukuran gabungan untuk suatu variabel.
Pengukuran kepuasan mahasiswa diperlukan ukuran yang lebih lengkap dan tepat melalui
beberapa dimensi pernyataan. Dalam penelitian ini, setiap pernyataan diberi bobot
(weight) yang sama.

Indeks kepuasan merupakan suatu hasil representasi dari skala kepuasan

beberapa dimensi yang dibentuk dari beberapa indikator atau atribut (item). Tingkat dan
indeks kepuasan merupakan suatu nilai yang diberikan oleh mahasiswa atas kinerja yang
dilakukan oleh bidang akademik Fakultas Vokasi Universitas Brawijaya. Item-item
dinyatakan dalam bentuk pernyataan yang menggambarkan skala pengukuran kepuasan
menurut persepsi responden. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini
adalah skala likert mulai angka satu hingga empat yang menyatakan sangat setuju hingga
sangat tidak setuju.

Tabel 3.2 Skala Likert

Skala Likert

Kesetujuan 1 2 3 4

Keterangan Sangat Setuju Tidak setuju Sangat tidak

setuju setuju

3.5 Definisi Operasional Variabel

Tabel 3.5.1 Definisi Operasional Variabel

Sub
Variabel Indikator Definisi
Variabel

Perasaan puas Yaitu ungkapan perasaan

puas atau tidak puas dari
pelanggan saat menerima
pelayanan yang baik dan
produk yang berkualitas dari
perusahaan.

Selalu membeli produk Yaitu pelanggan akan tetap

memakai dan terus membeli
Kepuasan suatu produk apabila
X
mahasiswa tercapainya harapan yang
mereka inginkan.

Akan merekomendasikan Yaitu pelanggan yang merasa

kepada orang lain puas setelah memakai suatu
produk atau jasa akan
menceritakannya kepada
orang lain serta mampu
menciptakan pelanggan baru
bagi suatu perusahaan.
 Terpenuhinya harapan Yaitu sesuai atau tidaknya
pelanggan setelah membeli kualitas suatu produk atau
produk jasa pasca pembelian suatu
produk dengan harapan yang
diinginkan pelanggan.

Y Layanan Realibility (keandalan) Kemampuan suatu organisasi

akademik untuk melakukan pelayanan
sesuai dengan yang telah
dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik dan
denga akurasi yang tinggi.
Kemampuan organisasi untuk
menyampaikan layanan yang
dijanjikan secara akurat sejak
pertama kali, contohnya
sebuah perusahaan
barangkali memilih konsultan
semata-mata berdasarkan
reputasi (Jayanti, 2016).

Assurance (jaminan) Pengetahuan,

kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai
organisasi atau perusahaan
untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen
antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan,
 kompetensi, dan sopan
santun (Jayanti, 2016).

Tangible (bukti fisik) Kemampuan suatu

perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan
lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Hal ini
meliputi fasilitas fisik
(contohnya gedung, gudang,
dan lain-lain), perlengkapan
dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya
(Jayanti, 2016).

Emphaty (empati) Memberikan perhatian yang

tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami
keinginan konsumen
(Jayanti, 2016).

Responsiveness (daya Suatu kebijakan untuk

tanggap) membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat
kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang
jelas. membiarkan konsumen
menunggu persepsi yang
negatif dalam kualitas
 pelayanan. Menurut (Jayanti,
2016) berkenaan dengan
kesediaan dan kemampuan
penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan
dan merespon permintaan
mereka dengan segera.

Tabel 3.5.2 Kisi-Kisi Instrumen

Kisi-Kisi Instrumen

Sub
Variabel Indikator Pernyataan Favorable Unvaforable Butir
Variabel

Saya merasa puas ✓ 1

terhadap pelayanan
akademik Fakultas
Vokasi Universitas
Brawijaya
Perasaan puas Saya merasa ✓ 2
pelayanan yang
diberikan tidak
membantu segala
sesuatu yang saya
butuhkan

Kepuasan Saya ingin ✓ 3

X
mahasiswa menggunakan kembali
Selalu membeli jasa dan produk yang
produk atau ditawarkan
menggunakan Saya malas ✓ 4
jasa menggunakan jasa
dan produk yang
ditawarkan

Merekomendasik Saya akan ✓ 5

an kepada orang menceritakan jasa
lain dan produk kepada
orang lain serta
mampu
 menciptakan
pelanggan baru

Saya akan ✓ 6
merahasiakan jasa
dan produk yang
ditawarkan agar tidak
ada orang lain yang
menggunakan layanan
yang diberikan

Saya mendapatkan ✓ 7
layanan jasa dan
Terpenuhinya produk yang sesuai
harapan Saya tidak ✓ 8
pelanggan mendapatkan layanan
jasa dan produk
dengan sesuai

Saya mengakui ✓ 1
kemampuan tenaga
kependidikan bidang
akademik Fakultas
Vokasi Universitas
Brawijaya dalam
memberikan
pelayanan
administrasi dengan
tepat waktu terhadap
Layanan Realibility kebutuhan mahasiswa
Y
akademik (keandalan) Saya mengakui ✓ 2
kemampuan akan
ketepatan tenaga
kependidikan
Fakultas Vokasi
Universitas
Brawijaya dalam
melayani
mahasiswa

Saya mengakui ✓ 3
kemampuan tenaga
kependidikan bidang
akademik Fakultas
Vokasi Universitas
Brawijaya dalam
menangani keluhan
dan komplain dari
mahasiswa

Saya mengakui ✓ 4
kemampuan kejelasan
tenaga kependidikan
bidang akademik
Fakultas Vokasi
Universitas Brawijaya
dalam
menyampaikan
informasi kepada
mahasiswa

Saya mengakui ✓ 5
kemampuan tenaga
kependidikan bidang
akademik Fakultas
Vokasi Universitas
Brawijaya dalam
memberikan
pelayanan kepada
mahasiswa selalu
mengalami
kesalahan dan
akurasi
pelayanannya yang
rendah

Saya mengakui ✓ 6
kemampuan tenaga
kependidikan Fakultas
Vokasi Universitas
Brawijaya dalam
memberikan
layanan sesuai
dengan yang
 dibutuhkan
mahasiswa

Assurance Saya mendapat ✓ 7

(jaminan) jaminan kemampuan
tenaga kependidikan
bidang akademik
Fakultas Vokasi
Universitas Brawijaya
dalam memberi
keyakinan terhadap
mahasiswa bahwa
pelayanan yang
diberikan sesuai
dengan harapan

Saya tidak mendapat ✓ 8

jaminan kemampuan
tenaga kependidikan
bidang akademik
Fakultas Vokasi
Universitas Brawijaya
dalam menangani
keluhan mahasiswa

Saya mendapat ✓ 9
jaminan kemampuan
tenaga kependidikan
bidang akademik
Fakultas Vokasi
Universitas Brawijaya
dalam meyakinkan
mahasiswa terhadap
peraturan dan
disiplin yang
berlaku adil bagi
mahasiswa

Saya mendapat ✓ 10
jaminan tenaga
kependidikan bidang
akademik Fakultas
Vokasi Universitas
Brawijaya dalam
 memberikan jaminan
terhadap kebutuhan
akademik mahasiswa
(persuratan, ujian
akhir, yudisium,
transkrip nilai, dan
ijazah) kurang dari 7
hari sesuai dengan
janji yang diberikan

Saya tidak mendapat ✓ 11

jaminan keamanan
dan kenyamanan
dari pelayanan yang
diberikan oleh tenaga
kependidikan bidang
akademik Fakultas
Vokasi Universitas
Brawijaya

Saya mengakui sarana ✓ 12

dan prasarana dalam
menunjang kegiatan
pembelajaran
mahasiswa di Fakultas
Vokasi Universitas
Brawijaya
mengalami
kekurangan

Tangible (bukti Saya mengakui ✓ 13

fisik) ketersediaan
aksesibilitas sarana
dan prasarana
dalam menunjang
pembelajaran
mahasiswa di Fakultas
Vokasi Universitas
Brawijaya (termasuk
juga aksesibilitas bagi
penyandang
disabilitas)
 Saya mengakui ✓ 14
kesesuaian
berpakaian serta 3S
(salam, sapa, dan
senyum) pada
tenaga kependidikan
di Fakultas Vokasi
Universitas Brawijaya

Saya mengakui ✓ 15
fasilitas, sarana dan
prasarana (gedung-
gedung, ruangan
kelas, laboratorium,
dan lain-lain) dalam
kondisi kurang
terawat

Saya mengakui ✓ 16
keefektifan fasilitas
loket dan tempat
menunggu pada
bidang akademik di
Fakultas Vokasi
Universitas Brawijaya

Saya menyadari ✓ 17
kesulitan
aksesibilitas sarana
dan prasarana di
Fakultas Vokasi
Universitas Brawijaya

Saya mengakui tenaga ✓ 18

kependidikan bidang
akademik Fakultas
Emphaty Vokasi Universitas
(empati) Brawijaya dalam
memberikan
pelayanan kepada
mahasiswa segera
meminta maaf
ketika terjadi
kesalahan

Saya mengakui ✓ 19
kesediaan atau
kepedulian tenaga
kependidikan bidang
akademik Fakultas
Vokasi Universitas
Brawijaya memberi
layanan dengan
sapaan dan salam

Saya mengakui ✓ 20
kesediaan atau
kepedulian tenaga
kependidikan bidang
akademik Fakultas
Vokasi Universitas
Brawijaya dalam
bersikap simpatik
dan
memperhatikan
kemajuan
mahasiswa

Saya mengakui ✓ 21
kesediaan atau
kepedulian petugas
resepsionis Fakultas
Vokasi Universitas
Brawijaya dalam
memberikan
pelayanan tidak
membedakan
status sosial
mahasiswanya

Saya mengakui ✓ 22
kesediaan atau
kepedulian tenaga
kependidikan dan
petugas resepsionis
Fakultas Vokasi
 Universitas Brawijaya
sulit dihubungi oleh
mahasiswa

Saya mengakui ✓ 23
kemampuan dari
tenaga kependidikan
bidang akademik
Fakultas Vokasi
Universitas Brawijaya
dalam memberikan
jasa pelayanan
administrasi dalam
rentang waktu 3
sampai 5 hari yang
tergolong cepat

Saya mengakui ✓ 24
ketidakjelasan
informasi
menunggu selama
kurang dari 1 jam
dalam mendapatkan
Responsiveness
pelayanan dari tenaga
(daya tanggap).
kependidikan bidang
akademik Fakultas
Vokasi Universitas
Brawijaya

Saya mengakui ✓ 25
kemampuan tenaga
kependidikan bidang
akademik Fakultas
Vokasi Universitas
Brawijaya dalam
membantu mahasiswa
memberikan
pelayanan dengan
cekatan

Saya mengakui ✓ 26
kemampuan dari
resepsionis Fakultas
Vokasi Universitas
Brawijaya dalam
membantu mahasiswa
dan memberikan
jasa dengan
cekatan dalam
keadaan darurat