PROGRAM PASCASARJANA FAKULTAS EKONOMI UII

QUALITY MANAGEMENT

STRATEGI DASAR BERSAING

KUALITAS BIAYA (HARGA) KECEPATAN (KEANDALAN PENYAMPAIAN) FLEKSIBILITAS

STRATEGI BERSAING ATAS DASAR KUALITAS

CUSTOMER SATISFACTION VALUE CREATION PRODUCT DEVELOPMENT BENCHMARKING INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

DEFINISI & DIMENSI KUALITAS

Sukar untuk mendefinisikan kualitas, sebab masing-masing orang akan berbeda dalam mengartikan kualitas. Manajer Bank akan mengatakan kualitas pelayanan; pekerja rumah sakit akan mengatakan kualitas perawatan; manajer hotel akan mengatakan kepuasan pelanggan; manajer manufaktur akan mengatakan kualitas output.

DEFINISI KUALITAS
W.EDWARDS DEMING APAPUN YANG MENJADI KEBUTUHAN DAN KEINGINAN KONSUMEN. PHILIP B.CROSBY NIHIL CACAT, KESEMPURNAAN DAN KESESUAIAN TERHADAP PERSYARATAN. JOSEPH M.JURAN KESESUAIAN TERHADAP SPESIFIKASI (SESUAI DENGAN SELERA).

DEFINISI KUALITAS
DAVID GARVIN (1994) MENGEMUKAKAN LIMA PENDEKATAN PERSPEKTIF KUALITAS, YAITU: 1. TRANSCENDENTAL APPROACH. SESUATU YG DPT DIRASAKAN, TETAPI SULIT DIOPERASIONAL KAN, DAN DIUKUR. SEPERTI: KUALITAS SENITARI SENI DRAMA DAN SENI RUPA. 2. PRODUCT-BASED APPROACH. KARAKTERISTIK ATAU ATRIBUT YANG DAPAT DIUKUR.

3. USER-BASED APPROACH. TERGANTUNG PADA ORANG YANG MEMANDANGNYA, DAN PRODUK YANG PALING MEMUASKAN ADALAH COCOK DENGAN SELERA (FITNES FOR USED). 4. MANUFACTURING-BASED APPROACH. SESUAI DENGAN PERSYARATANNYA DAN PROSEDUR. 5. VALUE-BASED APPROACH. NILAI DAN HARGA ATAU AFFORDABLE EXCELLENCE

DEFINISI KUALITAS
GOETSCH DAVIS (1994) MEMBUAT DEFINISI KUALITAS YANG LEBIH LUAS CAKUPANNYA, YAITU: KUALITAS MERUPAKAN SUATU KONDISI DINAMIS YANG BERHUBUNGAN DGN PRODUK; JASA; MANUSIA; PROSES; DAN LINGKUNGAN YANG MEMENUHI ATAU MELEBIHI HARAPAN. KUALITAS TDK HANYA MENEKANKAN PADA HASIL AKHIR, TETAPI JUGA MENYANGKUT KUALITAS MANUSIA, KUALITAS PROSES, DAN KUALITAS LINGKUNGAN.

Arti Penting Kualitas

1. Kualitas akan meningkatkan reputasi

2. 3.
4. 5. 6. 7.

perusahaan Kualitas akan menurunkan biaya Kualitas akan meningkatkan pangsa pasar Kualitas akan meningkatkan pertanggungjawaban terhadap produk Kualitas memiliki dampak Internasional Kualitas akan tercermin dari penampilan produk atau layanan Perusahaan akan mewujudkan kualitas yang dinilai penting bagi konsumen

Motivasi Penerapan Manajemen Kualitas

1. Meningkatkan persaingan 2. Meningkatkan citra/reputasi di pasar 3. Tekanan konsumen 4. Inisiatif manajemen 5. Meningkatkan koordinasi internal 6. Mengoptimalkan kebutuhan sumber daya 7. Memotivasi konsumen

Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan Intensitas tenaga kerja tinggi Dukungan terhadap konsumen internal kurang memadai Gap komunikasi Memperlakukan semua konsumen dengan cara yang sama Perluasan atau pengembangan layanan yang berlebihan Visi bisnis bersifat jangka pendek

Produksi dan Konsumsi Terjadi Secara Simultan

Karyawan tidak trampil dalam melayani konsumen Cara berpakaian karyawan kurang pas Tutur kata karyawan kurang sopan dan menyebalkan Bau badan karyawan kurang sedap Raut muka karyawan yang masam

Intensitas Tenaga Kerja Tinggi

Akibatnya : Terjadi variablitias layanan Penyebab : Upah rendah Pelatihan yang tidak memadai Pelatihan yang tidak sesuai kebutuhan Tingkat perputaran karyawan yang tinggi

Dukungan Terhadap Konsumen Internal Kurang Memadai

Dukungan peralatan, pelatihan ketrampilan, informasi Pemberdayaan

Gap Komunikasi
Janji yang berlebihan yang tidak mampu dipenuhi Keterlambatan informasi yang disampaikan penyedia layanan kepada konsumen Pesan komunikasi layanan tidak dipahami konsumen Keluhan dan saran konsumen tidak segera ditanggapi

Memperlakukan Semua Konsumen dengan Cara Sama

Standardisasi layanan Layanan yang customized

Perluasan atau Pengembangan Pelayanan Berlebihan Akibatnya : Konsentrasi layanan menjadi terpecah

Visi Bisnis Jangka Pendek

Berorientasi pada penjualan dan laba tahunan Penghematan biaya yang berlebihan Peningkatan produktivitas tahunan

8 DIMENSI KUALITAS (David Garvin)

PERFORMANCE, YAITU KARAKTERISTIK POKOK PRODUK INTI. FEATURE, YAITU KARAKTERISTIK PELENGKAP ATAU TAMBAHAN. RELIABILITY, YAITU KEMUNGKINAN TINGKAT KEGAGALAN PEMAKAIAN. CONFORMANCE, YAITU MEMENUHI STANDAR YANG DITETAPKAN. DURABILITY, YAITU DAYA TAHAN PRODUK. SERVICEABILITY, YAITU KEMUDAHAN PEMELIHARAAN. ESTITIKA, YAITU DAYA TARIK PRODUK PERCEIVED, YAITU CITRA DAN REPUTASI PRODUK

(Zeithaml-Berry-Parasuraman)
TANGIBLES, YAITU FASILITAS FISIK, PERLENGKAPAN, PEGAWAI, DAN SARANA KOMUNIKASI). RELIABILITY, YAITU KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN DG SEGERA, MEMUASKAN, DAN SESUAI DENGAN JANJI. RESPONSIVENESS, YAITU KEINGINAN KARYAWAN UTK MEMBANTU KONSUMEN DAN MEMBERI LAYANAN DENGAN TANGGAP. ASSURANCE, YAITU KEMAMPUAN, KESOPANAN, DAPAT DIPERCAYA, BEBAS BAHAYA, RESIKO, DAN KERAGUAN. EMPATHY, YAITU PERHATIAN DG TULUS, KOMUNIKASI DG BAIK, DAN KEMUDAHAN HUBUNGAN.

5 DIMENSI KUALITAS

6 DIMENSI KUALITAS (Joseph S.Martinich)

PERFORMANCE, YAITU KUALITAS MENGGAMBARKAN KEADAAN YANG SEBENARNYA. RANGE AND TYPE OF FEATURES, YAITU KEISTIMEWAAN PRODUK. RELIABILITY AND DURABILITY, YAITU KEHANDALAN DAN DAYA TAHAN, MAINTAINABILITY AND SERVICEABILITY, YAITU KEMUDAHAN OPERASI DAN PERAWATAN. SENSORY CHARACTERISTICS, YAITU PENAMPILAN, CORAK, RASA, DAYA TARIK, RASA, DAN ASPEK LAIN. ETHICAL PROFILE AND IMAGE, YAITU ETIKA DAN KESAN KONSUMEN.

PENGUKURAN KUALITAS
Bersifat sementara dan bukan yang tela terjadi. Menyentuh secara langsung proses yang dikaitkan dengan kualitas yang ingin diukur. Relevan dengan isu atau waktu yang menjadi perhatian. Difahami dan disepakati oleh sekelompok besar dalam organisasi.

DAPATKAH KUALITAS DIUKUR?

Kualitas memiliki sifat abstrak, subjektif, dan tidak terlihat. Kualitas dapat dinilai dan dirasakan oleh sebab itu tentu saja kualitas dapat diukur. Untuk memantau kualitas, meletakkan sasaran, dan membandingkan dengan pesaing diperlukan pengukuran. Persoalannya selanjutnya adalah apakah yang ingin diukur?.

PENGUKURAN HARUS MEMBANTU PIHAK MANAJEMEN UNTUK:

Mengukur apa yang dianggap penting oleh pelanggan Memotivasi usaha meningkatkan kualitas secara kontinyu Identifikasi dan menghilangkan unsur-unsur pemborosan waktu dan sumber daya Mempercepat proses

 Q=

P K

Q = Quality P = Performansi/Kinerja K = Target Kinerja Jika Q > 1, maka kualitas baik Jika Q = 1, maka kualitas sesuai standar Jika Q < 1, maka kualitas tidak memenuhi. Dalam konteks pelanggan, kinerja adalah setara dengan kepuasan pelanggan (Mokhtar, 1996).

 Crosby mengatakan bahwa: kehidupan kualitas gagal dibina disebabkan salah membuat asumsi atau andalan. Lima asumsi atau andalan tsb adala: 1. Mempercayai bawa kualitas mempunyai arti kebaikan, kecermerlangan yg tinggi 2. Mempercayai bahwa kualitas mempunyai arti intangible dan tidak dpt diukur 3. Mempercayai bawa kualitas mempunyai nilai ekonomi 4. Mempercayai bahwa persoalan kualitas bermula dari karyawan 5. Mempercayai bahwa kualitas bermula di jabatan kualitas.

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

GAMBAR 1: KERANGKA PEMIKIRAN

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN 1. TANGIBLE 2. RELIABILITY 3. RESPONSIVENESS 4. ASSURANCE 5. EMPATHY

HARAPAN KONSUMEN (HK)

KENYATAAN DIRASAKAN (KD)

ANALISIS GAP GAP NEGATIF (HK>KD) KONSUMEN TDK PUAS GAP NOL (HK=KD) KONSUMEN PUAS GAP POSITIF (HK<KD) KONSUMEN SGT PUAS

PERBAIKAN

PERBAIKAN

PERTAHANKAN

DEFINISI OPERASIONAL DIMENSI KUALITAS

TANGIBLE BUKTI LANGSUNG YG DPT DILIHAT. INDIKATORNYA: (a) PENAMPILAN KARYAWAN, (b) RUANG TUNGGU, (c) TEMPAT PARKIR, (d) FASILITAS KANTOR RELIABILITY KEMAMPUAN KARYAWAN MEMBERIKAN PELAYANAN SEGERA, MEMUASKAN, DAN SESUAI DENGAN YG DIJANJIKAN. INDIKATORNYA: (a) KERAMAHAN, (b) KECEPATAN, (c) KETELITIAN, (d) PROFESIONALISME, (e) JENIS LAYANAN YANG DITAWARKAN.

 RESPONSIVENESS KEINGINAN KARYAWAN UTK MEMBANTU KONSUMEN DAN MEMBERI PELAYANAN DG TANGGAP. INDIKATOR NYA: (a) PELAYANAN SEGERA, (b) KESEDIAAN MEMBANTU KONSUMEN, (c) PELAYANAN CEPAT, (d) KECEPATAN MENANGANI KELUHAN. ASSURANCE JAMINAN PELAYANAN YG DPT DIPERCAYA, BEBAS RESIKO DAN KERAGUAN. INDIKATOR NYA: (a) RASA AMAN SAAT TRANSAKSI, (b) KERAHASIAAN DATA KONSUMEN, (c) AKSES INFORMASI REKENING, (d) PENJAMINAN ATAS SIMPANAN. EMPATHY PERHATIAN DG TULUS THP KEBUTUHAN KONSUMEN. INDIKATORNYA: (a) KEUTAMAAN KEPENTINGAN KONSUMEN, (b) KEPASTIAN PELAYANAN, (C) KEADILAN PELAYANAN, (d) KESOPANAN, (E) KERAMAHAN.

ALAT ANALISIS DATA

1. METODE SERVQUAL 2. ANALISIS IMPORTANCEPERFORMANCE 3. CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) 4. DIAGRAM CARTESIUS 5. ANALISIS REGRESI-KORELASI

1. METODE SERVQUAL
SERVQUAL = SERVICE QUALITY (KUALITAS PELAYANAN. METODE INI DIDASARKAN PADA GAP MODEL YANG DIKEMBANGKAN OLEH PARASURAMAN dkk. (1988; 1991; 1993; 1994). KUALITAS PELAYANAN MERUPAKAN SUATU FUNGSI GAP ANTARA HARAPAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN AKTUAL YANG DITERIMA ATAU YANG DIRASAKAN.

Harapan konsumen Merupakan keinginan atau permintaan ideal konsumen terhadap pelayanan yang akan diberikan penyedia pelayanan Persepsi konsumen Merupakan penilaian konsumen terhadap pelayanan yang telah diperoleh dan dirasakan Kualitas pelayanan Merupakan perbandingan/selisih antara pelayanan yang dirasakan atau dipersepsikan konsumen (Persepsi) dengan pelayanan ideal yang diinginkan atau diminta konsumen (Harapan)

 Persepsi Harapan = Gap

Kualitas Pelayanan Gap positif (Persepsi > Harapan) Pelayanan surprises dan memuaskan Gap nol (Persepsi = Harapan) Pelayanan berkualitas dan memuaskan Gap negatif (Persepsi < Harapan) Pelayanan kurang/tidak berkualitas dan tidak memuaskan

 INSTRUMEN PENGUKURAN DAN SKALA MENGUKURAN INSTRUMEN PENGUKURAN: MENGGUNAKAN KUESIONER SKALA PENGUKURAN: MENGGUNAKAN SKALA LIKERT 1 7 : STS; TS; KS; RR; CS; S; SS 1 5 : STS; TS; RR; S; SS 1 4 : STS; TS; S; SS

2. ANALISIS IMPORTANCE PERFORMANCE

Diperkenalkan pertama kali oleh

Martilla dan James (1977) Analisis ini digunakan untuk membandingkan penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan (importance) kualitas pelayanan dengan penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja (performance)

 Instrumen Pengukuran dan Skala Pengukuran Instrumen Pengukuran: Kuisioner Skala Pengukuran: Skala Likert (1 5) Tingkat Kepentingan (Importance) 1 5: STP; TP; RR; P; SP Tingkat Kinerja (Performance) 1 5: STB; TB; RR; B; SB

3. CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

IxP
CSI = _______ x 100% IxR I P R = Rata-rata skor Importance = Rata-rata skor Performance = Rating

4. DIAGRAM CARTESIUS
DIAGRAM CARTESIUS ATAU (MATRIK IMPORTANCE PERFORMANCE), DIGUNAKAN UNTUK MENGGAMBARKAN PRIORITAS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ATAU ATRIBUT2 PELAYANAN YANG HARUS DIPERBAIKI DAN MENJADI PETUNJUK UNTUK MERUMUSKAN STRATEGI PERBAIKAN PELAYANAN. PETA POSISI KUADRAN MASING2 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ATAU ATRIBUT2 PELAYANAN MENGINDIKASIKAN DERAJAD URGENSI RELATIF UNTUK PERBAIKAN.

GAMBAR DIAGRAM KARTESIUS

GAMBAR 2.
TINGGI

I M P O R T A N C E

KUADRAN A
CONCENTRATE HERE (PRIORITAS UTAMA) Y

KUADRAN B
KEEP UP THE GOOD WOEK (PERTAHANKAN PRESTASI)

KUDRAN C
LOW PRIORITY (PRIORITAS RENDAH)

KUADRAN D
POSSIBLE OVERKILL (BERLEBIHAN)

RENDAH RENDAH X PERFORMANCE TINGGI

Keterangan Diagram Cartesius

Sumbu X Performance (tingkat kinerja) Rata-rata tingkat kinerja dipakai sebagai cut-off atau pembatas antara kinerja rendah dengan kinerja tinggi Sumbu Y Importance (tingkat kepentingan) Rata-rata tingkat kepentingan dipakai sebagai cut-off atau pembatas antara tingkat kepentingan rendah dengan tingkat kepentingan tinggi

 KUADRAN A (PRIORITAS UTAMA) MENUNJUKKAN TINGKAT KEPENTINGAN ATRIBUT PELAYANAN DIANGGAP TINGGI BAGI KONSUMEN, TETAPI KENYATAAN YANG DIRASAKAN KONSUMEN BELUM SEPENUHNYA TERPENUHI, SEHINGGA KONSUMEN BELUM PUAS. UNTUK ITU WAJIB MENJADI PRIORITAS UTAMA DALAM PERBAIKAN. KUADRAN B (PERTAHANKAN PRESTASI MENUNJUKKAN TINGKAT KEPENTINGAN ATRIBUT PELAYANAN DIANGGAP TINGGI BAGI KONSUMEN, DAN KENYATAAN YANG DIRASAKAN KONSUMEN JUGA TINGGI, SEHINGGA KONSUMEN MERASA PUAS. UNTUK ITU WAJIB DIPERTAHANKAN KUALITAS PELAYANANNYA.

 KUADRAN C (PRIORITAS RENDAH) MENUNJUKKAN BAHWA ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN DIANGGAP KURANG PENTING (RENDAH) OLEH KONSUMEN, DAN KUALITAS PELAYANAN YANG DIRASAKAN BIASA-BIASA SAJA (RENDAH). UNTUK ITU PRIORITAS PERBAIKAN RENDAH. KUADRAN D (BERLEBIHAN) MENUNJUKKAN ATRIBUT PELAYANAN DIANGGAP KURANG PENTING (RENDAH) BAGI KONSUMEN, TETAPI KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN YANG DIRASAKAN TINGGI. SEHINGGA KONSUMEN MERASA SANGAT PUAS, DAN HAL INI BERLEBIHAN.

5. ANALISIS REGRESI KORELASI

Analisis Regresi digunakan untuk mengetahui kontribusi/pengaruh (regresi) masing-masing dimensi kualitas pelayanan terhadap pencapaian kepuasan konsumen. Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan (korelasi) masing-masing dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

Persamaan Regresi
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + Y = nilai kepuasan konsumen a = konstanta b1; b2; b3; b4; b5 = koefisien regresi yang menunjukkan sumbangan/pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap pencapaian kepuasan konsumen x1; x2; x3; x4; x5 = dimensi kualitas pelayanan

MODEL KUALITAS
1. Model Segitiga Joiner Joiner mengatakan dalam bukunya Fourth Generation Management: Kesuksesan dan keunggulan bersaing suatu perusahaan bisa dicapai jika di dalam tubuh perusahaan tersebut memiliki iklim manajemen yang baik dan effisien. Model kualitas yang disampaikan adalah menggabungkan 3 komponen utama, yaitu: Kualitas, tanggung jawab kelompok, dan pemikiran sains.

 Gambar 3.

Kualitas

Pemikiran Sains

Tanggung Jawab Kelompok

 Kualitas Kualitas didefinisikan bahwa perusahaan hrs mengutamakan kepuasan pelanggan. Tanggung Jawa Kelompok Untuk mencapai kualitas yang cemerlang diperlukan tanggung jawab dari keseluruhan ahli. Keteladanan dari manajemen, Manajer harus percaya kepada semua orang yg terlibat, kelompok harus diberi keyakinan bahwa tanpa kualitas yang cemerlang, perusahaan akan kehilangan kepercayaan pelanggan.

 Pemikiran Sains Belajar mengurus organisasi sebagai sebuah sistem, mengembangkan proses berfikir, mengambil keputusan berdasarkan fakta (data). Sebagai contoh pemikiran sains dalam peningkatan kualitas saat ini dikenal dengan Six-Sigma yang dipakai oleh Motorola dan IBM, yang saat ini dikenal sebagai strategi benchmarking untuk perusahaan yang lain.

2. Model Rumah Kualitas (House of Quality) Menurut filosofi Total Quality Management (TQM) bawa pembudayaan kualitas hanya akan sukses dilakukan apabila semua pihak ikut bertanggung jawab (komitmen). Kecemerlangan pembudayaan kualitas akan dicerminkan oleh keunggulan bersaing. Penggabungan dari semua ciri dan tujuan tersebut akan dapat dilakukan melalui Rumah Kualitas.

Gambar 4.

Kecemerlangan Kualitas Keunggulan Bersaing

Komitmen

Kesungguhan

Quality
Keterlibatan Pemikiran Sains

 Model Kualitas Barat dan Islam

GANBAR 5

Kinerja Kualitas Kinerja Kualitas

Al-Ihsan
Hasil Kualitas

Hasil kualitas
Kepuasan Pelanggan Kebahagiaan Manusia

Kepuasan pelanggan

Keridhoan Allah

Manajemen Kualitas Menurut Perspektif Islam

Manajemen kualitas dalam kerangka kerja menurut ajaran Islam dibagi menjadi dua bagian: 1. Kelengkapan diri sendiri 2. Kelengkapan Interaktif Hubungan kedua bagian tersebut digambarkan sebagai berikut:

Gambar 6.

Organisasi

Manajemen Kualitas Kualifikasi Personal

Tanggung Jawab Pengetauan Kejujuran Perencanaan Perubahan

Kualitas Pekerja Dan Input

Kelengkapan Interaktif
Model Peranan Motivasi Konsultasi Keadilan Persaudaraan

Terbaik dlm Kinerja Hasil Terbaik

 Tanggung Jawab Manajemen harus bertanggung jawab terhadap kinerja kualitas. Artinya, tanggung jawab tidak dapat diterima tanpa kualitas. Contoh, Bank Islam tidak akan effisien jika manajer tidak bertanggung jawab terhadap aturan Bank Islam itu sendiri. Pengetahuan Manajer harus mengetahui bedanya hak dan bathil, karena tanpa pengetahuan seperti itu tidak akan mampu mengurusnya. Manajer harus meyakini bahwa melalui pendidikan dan pelatihan staf akan lebih efektif.

 Kejujuran Kejujuran termasuk keikhlasan menjalan kan tugas. Kualitas tergantung pada kejujuran. Sangatlah penting mengerjakan sesuatu pekerjaan dengan jujur dan ikhlas tanpa paksaan. Dua dimensi yg harus dimiliki (1) kerjakan sesuatu dgn derajat ikhlas dan kejujuran yang tinggi. (2) kewajiban yg diberikan kpd manajemen bukanlah suatu paksaan. Dalam islam derajat kejujuran tinggi, dikerjakan dgn dua motivasi (1) sistem ganjaran untuk kejujuran, (2) sistem hukuman. Ikhlas akan memperoleh ganjaran dari Allah, sedangkan penipuan & pemaksaan akan memperoleh hukuman dunia & akhirat.

 Perencanaan Dalam filosofi kehidupan islam, berdasarkan kepada tujuan mulia yaitu untuk mencapai kesuksesan hidup yang abadi di akhirat tanpa pengorbanan kebajikan di dunia. AlQuran Surat Al-Jumuah 10: Apabila telah ditunaikan sholat, maka bertebaranlah kamu dimuka bumi, dan carilah karunia Allah dan ingatlah Allah sebanyak-banyaknya supaya kamu beruntung. Makna ayat ini adalah kita diminta mencari akhirat tanpa melupakan dunia. Tujuan ini merupakan perwujudan dari perencanaan yang dilakukan diri sendiri.

 Perubahan Perubahan menjadi hukum dalam kehidupan. Menjadi anak-anak; menjadi dewasa; menjadi orang tua; menghadapi kematian; menghadapi kehidupan abadi. Kualitas manajemen harus mampu mengatasi perubahan yang sifatnya tidak dapat diduga, dan mampu mengadakan penyesuaian secara cepat dengan perubahan lingkungan yang bersifat dinamik dan inovatif. Sifat dinamik dlm islam disebut dengan Ijtihad.

 Model Peranan Kegiatan yang dilandasi kepada kepercayaan adalah kunci dari Islam. Al-Quran akan menyalahkan mereka yang mengatakan sesuatu tetapi mereka sendiri tidak menerapkan. Untuk itu Allah memberi dosa besar karena apa yang kita katakan tetapi tidak dipraktekkan. Model peranan merupakan salah satu pengenalan diri yang paling penting. Seorang manajer mempunyai dedikasi, ketulusan, kesederhanaan, dan keseriusan dalam pekerjaan, dan harus tercermin secara konstan dalam setiap komponen organisasi.

 Motivasi Hukuman adalah suatu metode motivasi yg terakhir, sebab hukuman merupakan motivasi negatif. Motivasi pada seseorang dlm organisasi untuk mencapai kesuksesan dgn motivasi yang positif. Islam mempunyai keduanya, tetapi penekanan pada motivasi positif. Menyembah kepada Allah dan melaksanakan pekerjaan dengan sempurna adalah tugas umat manusia. Semua akan mendapat balasan dari Allah yg memenuhi syarat akan masuk surga (motivasi positif). Siapa yg tdk mengikuti petunjuk Allah, neraka tempatnya (motivasi negatif).

 Konsultasi (Musyawarah) Konsultasi menghasilkan tiga keuntungan: (1) membantu dalam memperoleh keputusan yang benar, (2) membuat orang mempunyai rasa memiliki, (3) menimbulkan semangat kerjasama. Dalam konsep Islam konsultasi adalah Shura. Nabi menyampaikan perintah Allah untuk melakukan Shura dengan orang lain: Wa Shawirhuu fil-amr (berkonsultasi dengan mereka dlm kebaikan). Wa amruhum shura bainahum (berhubungan pada mereka dengan berkonsultasi yang menguntungkan).

 Keadilan Keadilan bermakna berkelakuan baik dlm bisnis atau organisasi. Keadilan dlm Islam adalah sangat penting dlm kehidupan, yaitu: (1) Orang-orang beriman kepada Allah harus selalu menegakkan kebenaran karena Allah, dan menjadi saksi dengan adil. Dan janganlah kebencian kepada suatu kaum mendorong kita untuk tidak berlaku adil. Berlaku adilah, karena berlaku adil itu lebih dekat kepada taqwa. Dan bertaqwalah kepada Allah, sesungguhnya Allah Maha mengetahui apa yang kamu kerjakan. (QS 5:8). (2) Allah memerintahkan berlaku adil dan ihsan (QS 16:90). (3) Siapa yang menipu maka ia bukan termasuk golongan muslim (hadits)

 Persaudaraan Penciptaan effisiensi dan kualitas sangat bersandar pada kualitas hubungan manusia. Jika pekerja tidak senang dgn manajemen, maka kinerja tidak akan baik, dan manajemen tidak akan berkemampuan untuk memotivasi kerja yang berkualitas. Jika lingkungan tercipta suatu persahabatan, maka pekerja akan termotivasi untuk bekerja secara effisien, berdedikasi dan bertanggung jawab. Dalam ajaran Islam hubungan persaudaraan dalam suatu keluarga.

3. M0DEL GAPS ZEITHAML, BERRY, DAN PARASURAMAN (1985) MENGEMBANGKAN MODEL KUALITAS JASA PELAYANAN YANG DISEBUT GAPS MODEL. GAP DAPAT MUNCUL DARI DALAM PERUSAHAAN (COMPANY GAPS) DAN DARI LUAR PERUSAHAAN.

GAPS DARI DALAM DAN DARI LUAR PERUSAHAAN

GAPS DARI DALAM PERUSAHAAN DAPAT DIBEDAKAN DALAM 4 JENIS. 1. GAP 1: TDK MENGETAHUI HARAPAN KONSUMEN 2. GAP 2: TIDAK MEMILIKI DESAIN DAN STANDAR PELAYANAN YANG TEPAT 3. GAP 3: TIDAK MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI STANDAR 4. GAP 4: TIDAK MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI JANJI. GAPS DARI LUAR 5. GAP 5: PERBEDAAN ANTARA PERSEPSI DENGAN HARAPAN KONSUMEN

GAPS MODEL KUALITAS PELAYANAN

GAMBAR 7
KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT KEBUTUHAN PRIBADI PENGALAMAN MASA LALU

HARAPAN KONSUMEN GAP 5 KONSUMEN PERUSAHAAN GAP 3 GAP 1 STANDAR PELAYANAN GAP 2 PERSEPSI PERUSAHAAN PERSEPSI KONSUMEN

CARA PELAYANAN

GAP 4

KOMUNIKASI DG KONSUMEN

GAP 1: TIDAK MENGETAHUI HARAPAN KONSUMEN

SEBAB MUNCUL GAP 1 1. TDK ADA INTERAKSI LANGSUNG 2. TDK ADA UPAYA UTK MENANYAKAN 3. KURANG SIAP MEMBERI PERHATIAN TINDAKAN YG PERLU DILAKUKAN 1. TEMUI KONSUMEN 2. SURVEY KONSUMEN 3. SISTEM PENGADUAN 4. PANEL KONSUMEN 5. BRAINSTORMING

GAP 2. TDK MEMILIKI STANDAR PELAYANAN

SEBAB MUNCUL GAP 2 PERSEPSI HARAPAN KONSUMEN TIDAK DIIDENTIFIKASI SECARA AKURAT TINDAKAN YG PERLU DILAKUKAN ADALAH MENCIPTAKAN KOMITMEN DAN KETULUSAN YANG MENCAKUP: 1. MENYADARI PELAYANAN KUNCI SUKSES 2. KENYAMANAN DAN KEMUDAHAN 3. ONE STOP SERVICES 4. MEMBALIK STRUKTUR ORGANISASI 5. MEMBERDAYAKAN STAFF 6. MENYADARI KONSUMEN SELALU BENAR

GAP 3. TIDAK MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI STANDAR

SEBAB MUNCUL GAP 3 1. KARYAWAN TDK MEMAHAMI PERAN 2. KARYAWAN BERADA DLM KONFLIK ANTARA KONSUMEN DAN PIHAK MANAJEMEN 3. SALAH MEMILIH KARYAWAN 4. TEKNOLOGI TDK MEMADAI 5. KOMPENSASI & PENGAKUAN KURANG 6. KURANG PEMBERDAYAAN TINDAKAN PERLU DILAKUKAN BERI PERHATIAN PADA KONSUMEN INTERNAL

GAP 4. TIDAK MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI JANJI

SEBAB MUNCUL GAP 4 1. JANJI TERLALU TINGGI 2. KURANG KOORDINASI DG MARKETING 3. TDK KONSISTEN KEBIJAKAN DAN PROSEDUR TINDAKAN PERLU DILAKUKAN 1. MELANCARKAN ARUS KOMUNIKASI ANTAR BAGIAN DLM PERUSAHAAN 2. PESAN DAN JANJI TIDAK MEMBENTUK HARAPAN KONSUMEN YANG MELEBIHI KEMAMPUAN PERUSAHAAN UNTUK MEMENUHINYA.

GAP 5. PERBEDAAN PERSEPSI DG HARAPAN KONSUMEN

SEBAB MUNCUL GAP 5 KONSUMEN MEMILIKI PERSEPSI YANG BERBEDA DENGAN HARAPANNYA. UNTUK MENGHILANGKAN GAP 5 INI, PERUSAHAAN HARUS MENGHILANGKAN GAP 1-4 MODEL YG DPT MENGHILANGKAN GAP 1 S.D 4 ADALAH MODEL YG TERDIRI 4 LANGKAH: 1. MENUMBUHKAN KEPEMIMPINAN EFEKTIF 2. MEMBANGUN SISTEM INFORMASI PELAYANAN 3. MERUMUSKAN STRATEGI PELAYANAN 4. MENERAPKAN STRATEGI PELAYANAN

BIAYA KUALITAS
BIAYA KUALITAS ADALAH BIAYA YANG TERJADI ATAU MUNGKIN AKAN TERJADI KARENA PRODUK CACAT ATAU KUALITAS YANG JELEK. DLM PENGERTIAN INI BIAYA DAN KUALITAS MERUPAKAN SATU KESATUAN DAN BUKAN SESUATU YANG BERLAWANAN. KUALITAS TINGGI BERARTI BIAYA YG TINGGI. BIAYA TINGGI BERARTI HARGA TINGGI, TETAPI HARGA TINGGI TDK SELALU MENCERMINKAN KUALITAS TINGGI

3 PERSEPSI BIAYA KUALITAS

1. KUALITAS SEMAKIN TINGGI, BIAYA SEMAKIN TINGGI. PANDANGAN INI BERANGGAPAN BAHWA PENINGKATAN KUALITAS SELALU DIBARENGI PENINGKATAN BIAYA, HARUSKAH DEMIKIAN?. 2. BIAYA PENINGKATAN KUALITAS LEBIH RENDAH DARI PENGHEMATAN YANG DIHASILKAN. PANDANGAN INI MENJADI LANDASAN PERBAIKAN KUALITAS TERUSMENERUS. 3. BIAYA KUALITAS MELEBIHI BIAYA YANG TERJADI BILA BARANG ATAU JASA DIPROSES SECARA BENAR SEJAK DARI AWAL. PANDANGAN INI DIANUT OLEH TQM. BIAYA KUALITAS TDK HANYA SECARA LANGSUNG, TETAPI JUGA YANG TERSEMBUNYI.

SUMBER BIAYA KUALITAS

1. BERASAL DARI DLM PERUSAHAAN, YAITU BIAYA YANG TERJADI UNTUK MENJAGA AGAR KUALITAS PRODUK DAN JASA SESUAI STANDAR. 2. BERASAL DARI LUAR PERUSAHAAN, YAITU BIAYA YANG TIMBUL SETELAH PRODUK DAN JASA SAMPAI KE KONSUMEN.

4 JENIS BIAYA KUALITAS

1. BIAYA PENCEGAHAN (PREVENTIVE COST), YAITU BIAYA YANG TERJADI UNTUK MENGIDENTIFIKASI DAN MENGHILANGKAN PENYEBAB KERUSAKAN AGAR TIDAK TERULANG KEMBALI. CONTOH: (a) BIAYA PERENCANAAN KUALITAS, (b) BIAYA OPERASI, (c) BIAYA PENGEMBANGAN DESAIN, (d) BIAYA KUALITAS ADM, (e) BIAYA PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS. 2. BIAYA INSPEKSI/DETEKSI (INSPECTION/DETECTION COST), YAITU BIAYA YG TERJADI UTK MENENTUKAN APAKAH PRODUK DAN JASA SESUAI STANDAR. CONTOH: (a) BIAYA PEMERIKSAAN BAHAN BAKU, (b) BIAYA PEMERIKSAAN PRODUK DLM PROSES, (c) BIAYA UJI PRODUK, (d) KALIBRASI, (e) VERIFIKASI, DLL.

4 JENIS BIAYA KUALITAS

3. BIAYA KEGAGALAN INTERNAL (INTERNAL FAILURE COST), YAITU BIAYA YANG TERJADI KARENA PRODUK TIDAK SESUAI STANDAR SEBELUM PRODUK DIKIRIM KE KONSUMEN. CONTOH: (a) BIAYA PENGERJAAN ULANG, (b) REDESAIN, (c) REINSPEKSI, (d) RETEST, (e) LEMBUR PERBAIKAN, (f) KERUSAKAN MESIN, DLL 4. BIAYA KEGAGALAN EKSTERNAL (EXTERNAL FAILURE COST), YAITU BIAYA YANG TERJADI KARENA PRODUK TDK SESUAI STANDAR SETELAH PRODUK DITERIMA KONSUMEN. CONTOH: (a) BIAYA PENANGANAN KELUHAN, (b) PRODUCT RECALL, (c) BIAYA JAMINAN, (d) BIAYA PENALTI, (e) LOST SALES COST, DLL.

KESULITAN DLM MENILAI BIAYA KUALITAS

KEBANYAKAN KATEGORI BIAYA KUALITAS TIDAK TERCERMIN SECARA LANGSUNG DALAM CATATAN AKUNTANSI PERUSAHAAN. AKIBATNYA INFORMASI YG AKURAT TTG BIAYA KUALITAS SULIT DIPEROLEH. UTK MENGATASI HAL INI PERLU DILAKUKAN PENAKSIRAN DGN MEMBANDINGKAN PENAMPILAN KUALITAS SEKARANG DAN PENAMPILAN KUALITAS MASA LALU. SEHINGGA BIAYA KUALITAS AKAN MENAMPILKAN VARIANSI PENAMPILAN YANG LALU.

DISTRIBUSI BIAYA KUALITAS

GAMBAR 8
BIAYA PENCEGAHAN 5 10% TQM PROGRAM

BIAYA INSPEKSI/ DETEKSI 15 40%

BIAYA KERUSAKAN 50 80%

BIAYA PENCEGAHAN 50 80%

BIAYA KERUSAKAN 5 10% BIAYA INSPEKSI DETEKSI 10 30%

LIMA SERI ISO 9000

1. ISO 9000 MERUPAKAN SUATU PETA JARINGAN YANG MEMBERIKAN DEFINISI DASAR DAN KONSEP, SERTA MENERANG KAN BAGAIMANA SUATU ORGANISASI MEMILIH DAN MENGGUNAKAN STANDAR-STANDAR YANG LAIN DARI SERI TSB. 2. ISO 9001 STANDAR YANG DIGUNAKAN UNTUK MENJAMIN KUALITAS PADA TAHAPAN PERANCANGAN DAN PENGEMBANGAN, PRODUKSI, INSTALASI, DAN PELAYANAN JASA. STANDAR INI DIGUNAKAN KHUSUSNYA OLEH PERUSAHAAN YANG MERANCANG DAN MEMBUAT PRODUK SENDIRI.

3. ISO 9002 STANDAR YANG DIGUNAKAN UNTUK MEMENUHI PERSYARATAN PRODUKSI DAN INSTALASI YANG MEMERLUKAN JAMINAN. 4. ISO 9003 STANDAR YANG DIGUNAKAN UNTUK MENJAMIN PEMERIKSAAN DAN UJI AKHIR. STANDAR INI KHUSUS DIGUNAKAN UNTUK BADAN-BADAN SEPERTI LABORATORIUM PENGUJIAN, PUSAT KALIBRASI, DAN DISTRIBUTOR PERALATAN YANG MELAKUKAN PEMERIKSAAN DAN PENGUJIAN PRODUK-PRODUK YANG DIPASOK.

5. ISO 9004 STANDAR YANG DIGUNAKAN UNTUK KEPENTINGAN INTERNAL DAN BUKAN UNTUK SITUASI KONTRAKTUAL. STANDAR INI ANTARA LAIN MENCAKUP UNSURUNSUR POKOK YANG IKUT MEMPENGARUHI SISTEM JAMINAN KUALITAS, TERMASUK DI DALAMNYA TANGGUNGJAWAB MANAJEMEN, PEMASARAN, PENGADAAN, LANGKAH PENGENDALIAN, PEMANFAATAN SDM, FAKTOR KEAMANAN PRODUK, DAN PENGGUNAAN METODE STATISTIK.

TIPE-TIPE STANDAR ISO 9000

ISO 9000 PEDOMAN UNTUK PEMILIHAN DAN PENGGUNAAN STANDAR. ISO 9000-2 PEDOMAN PENERAPAN ISO 9001; 9002; 9003. ISO 9000-3 PEDOMAN PENERAPAN ISO 9001 UNTUK PENGEMBANGAN, PENAWARAN, DAN PEMELIHARAAN PERANGKAT LUNAK. ISO 9001 MODEL JAMINAN KUALITAS DALAM DESAIN, PENGEMBANGAN, PENAWARAN, DAN PEMELIHARAAN PERANGKAT LUNAK. ISO 9002 MODEL JAMINAN KUALITAS DALAM PRODUKSI DAN INSTALASI.

 ISO 9003 MODEL JAMINAN KUALITAS DALAM INSPEKSI AKHIR DAN PENUJIAN. ISO 8402: PERBENDAHARAAN ISTILAH KUALITAS ISO 9004 PEDOMAN UNSUR-UNSUR MANAJEMEN DAN SISTEM KUALITAS ISO 9004-2: PEDOMAN UNTUK BIDANG JASA ISO 10011-1: AUDITING ISO 10011-2 KRITERIA KUALIFIKASI BAGI AUDITOR SISTEM KUALITAS ISO 10011-3 MANAJEMEN PROGRAM-PROGRAM AUDIT IS0 14000: MODEL JAMINAN KUALITAS LINGKUNGAN

TUJUAN UTAMA ISO 9000

Organisasi harus mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau jasa, sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Organisasi harus memberikan keyakinan kepada pihak manajemennya sendiri bahwa kualitas yang dimaksudkan telah dicapai dan dapat dipertahankan. Organisasi harus memberikan keyakinan kepada konsumen bahwa kualitas yang dimaksudkan telah dicapai dalam produk atau jasa yang dibuat.

5 TAHAP MENUJU SERTIFIKASI ISO 9000

ADOPSI

PERSIAPAN PENGEMBANGAN IMPLEMENTASI ASSESSMENT

ADOPSI
GAMBAR 18

1 TAHU
7 TERAPKAN

2 PAHAM

6 KOMITMEN 5 MOTIVASI 4 NIAT

3 YAKIN

PERSIAPAN
GAMBAR 19 7 SUSUN PROGRAM KERJA 1 SELEKSI KONSULTAN

2 TENTUKAN LINGKUP

6 AUDIT PENDAHULUAN
5 KICK OFF MEETING

3 BENTUK KOMITE

4 TUNJUK MANAJER

PENGEMBANGAN
GAMBAR 20
MENYEBARKAN PENGERTIAN KPD SEMUA KARYAWAN 1 TENTUKAN KEBIJAKAN MUTU 2

SUSUN RENCANA MUTU 3

BUAT PROSEDUR MUTU 5

BUAT MANUAL MUTU 4

IMPLEMENTASI
GAMBAR 21
VERIFIKASI 8 KOREKSI DAN PREVERENSI 7 DISTRIBUSI DOKUMEN 1 IMPLEMENTASI 2

TINJAUAN MANAJEMEN 6

REKAMAN DATA KEGIATAN 3

UMPAN BALIK 5

PEMERIKSAAN OLH TIM AUDIT 4

ASESMEN
GAMBAR 22
ASESMEN 9 PEMBUKAAN 8 PENUTUP 10 SELEKSI BADAN SERTIFIKASI 1

PRA-AUDIT 2

PENGECEKAN AKHIR 7

TINDAKAN KOREKSI 3 KONFIRMASI JADWAL ASESMEN 4

PENGARAHAN 6

SIAPKAN PROGRAM KERJA 5

ASPEK PSIKOLOGIS ISO 9000

BEBAN MORAL MALU KALAU SERTIFIKAT DICABUT SETIAP AKAN DIAUDIT ULANG MENGADAKAN PERSIAPAN BERUSAHA MENUTUPI KELEMAHAN SEWAKTU ASESMEN MENGADAKAN PERBAIKAN MAKSIMAL MENGHADAPI ASESMEN MEMBUAT BANYAK ORANG STRESS

ASPEK KOMERSIAL ISO 9000

BIAYA KONSULTAN BIAYA SERTIFIKASI BIAYA AUDIT ULANG BIAYA KEANGGOTAAN BADAN SERTIFIKASI BIAYA SERTIFIKASI ULANG BIAYA PEMBAHARUAN SERTIFIKASI DLL

LANDASAN MOTIVASI PENERAPAN SISTEM ISO 9000

ADANYA TUNTUTAN ADANYA INSTRUKSI PRAKARSA ATAU KESADARAN SENDIRI SISTEM MANAJEMEN KUALITAS ISO 9000 ADALAH STANDAR SISTEM MANAJEMEN KUALITAS YANG MENGELOLA PROSES PENCAPAIAN KUALITAS. KRN ITU ISO 9000 TDK BERBICARA TENTANG KUALITAS PRODUK, TETAPI BERBICARA TENTANG PROSES PENCAPAIAN KUALITAS TERTENTU.

3 FAKTOR PENENTU KEBERHASILAN ISO 9000

MOTIVASI 1. UTK MENDAPATKAN SERTIFIKAT 2. ADANYA TUNTUTAN 3. ADANYA INSTRUKSI 4. ADANYA KESADARAN SENDIRI KOMITMEN 1. SUPORTIF 2. KONSISTEN 3. KONSEKUEN KUALITAS SDM

MANFAAT ISO 9000

MENINGKATKAN EFISIENSI DAN EFEKTIVITAS KERJA MENINGKATKAN DAYA SAING ADANYA JAMINAN KONSISTENSI KUALITAS PRODUK MENINGKATKAN KEPERCAYAAN KONSUMEN STRUKTUR KERJA JELAS DAN TRANSPARAN

MENINGKATKAN KETERAMPILAN PEGAWAI

LINGKUNGAN KERJA RAPI DAN BERSIH DOKUMENTASI LEBIH TELITI

FAKTOR PENGHAMBAT PENERAPAN ISO 9000 KOMITMEN MANAJEMEN LEMAH ORGANISASI BELUM STABIL SIKAP MENTAL KRITIS NON-PRODUKTIF