PENILAIAN MUTU PELAYANAN

KEPERAWATAN

DADANG HENDY APANDI

 MUTU
• Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan harapan
klien
• Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar
memuaskan klien, tetapi memanjakan klien
• Proses dan produk yang dapat memperangah
“WOW” klien secara positif
• Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien tetapi
menjadikan klien pelanggan yang loyal
 MUTU …
• Usaha memenuhi harapan klien, sehingga
memuaskan klien
• Mencakup dimensi input, proses, output dan
outcome
• Keadaan yang selalu berubah, sesuatu yang
bermutu saat ini, belum tentu bermutu di
masa yang akan datang
• Ciri produk yang sesuai dengan standart
 Struktur Proses Output

Kebijakan
• Fasilitas
• SDM
• KU ,dll
Standar Pelayanan

S O P/Protap
 Indikator
Produktivitas
 Indikator Mutu
Juknis  Indikator Keuangan
 BagiRS
Bagi petugas RS Pengakuan & Penghargaan
Jaminan sarana,
prasarana & alat sesuai
Memacu RS memenuhi
standar
standar

Mutu dapat
dipertanggungjawabkan

Bagi pasien
Memperhatikan hak pasien
 MUTU DAPAT
DIPERTANGGUNGJAWABKAN
EVOLUSI / SEJARAH MUTU
TOTAL
QUALITY
CONTROL
1950-1960
INSPECTION
1930’
QUALITY
ASSURANCE
1970’

TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT
1990 ‘
 FASE QUALITY
ASSURANCE

BERKEMBANGNYA
4 KONSEP BARU

• BIAYA MUTU

• PENGENDALIAN MUTU
MENYELURUH (TOTAL
STANDARDISASI QUALITY CONTROL)

• EFISIENSI

• KERUSAKAN NIHIL
(ZERO DEFECTS)
Total • adalah keseluruhan budaya, sikap
dan pengaturan organisasi yg
Qualit ditujukan pada dihasilkannya
y produk yg memuaskan pelanggan.

• adalah metode utk mendorong

keterlibatan pimpinan dan
karyawan dlm upaya meningkatkan
TQM mutu produk secara sinambung 
meningkatkan manfaat menurunkan
kerugian.
• adalah suatu filosofi manajemen yg
bertujuan mengintegrasikan
seluruh fungsi organisasi agar
TQM terfokus pd pemenuhan
tuntutan/kebutuhan pelanggan &
pencapaian tujuan organisasi.
 • mengarahkan organisasi utk
senantiasa meningkatkan kualitas
TQM (kegiatan) dlm organisasi dgn
memanfaatkan pengetahuan,
pengalaman dan keahlian karyawan.

• adalah peningkatan kualitas secara

Titik kesinambungan seluruh kegiatan
perhatian organisasi pd berbagai level  dari
TQM kegiatan tingkat tinggi sampai pd
eksekusi kegiatan di tingkat terendah.
 PENDEKATAN MUTU DAN
KEPUASAN PELANGGAN

DALAM PELAYANAN KESEHATAN

Pemahaman Mutu

Mutu merupakan suatu keadaan dinamis

yg berhubungan dg produk,jasa, proses
dan sumber daya ( Resources ) yg
memenuhi atau melebihi harapan
pengguna/konsumen

(Goetsch and Davis, 1994)

Pemahaman Mutu

Mutu produk dan jasa adalah seluruh

gabungan sifat-sifat produk atau jasa
pelayanan dari pemasaran, engineering,
manufaktur, dan pemeliharaan di mana
produk atau jasa pelayanan dalam
penggunaannya akan bertemu dengan
harapan pelanggan

Dr. Armand V. Feigenbaum

 MUTU BERAWAL DARI
DIRI KITA SENDIRI

n KITA SELALU MENGHARAP, BAHKAN MENUNTUT, MUTU

DARI ORANG LAIN.

n TETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP DAN

MENUNTUT MUTU DARI DIRI KITA.
SEGI TIGA DEMING MANAJEMEN MUTU

1: Komitmen tingkat puncak untuk perbaikan

mutu.

2: Menatap setiap aspek secara efektif utk

meyakinkan bahwa produk atau jasa di
rancang, dibangun, dan diantarkan sesuai
dengan harapan pelanggan.

3: Setiap anggota organisasi menyadari

pentingnya peranan dirinya untuk pencapaian
tersebut.
 OUTCOME /
HASIL

Kepuasan
Konsumen

Mutu Pelayanan
STRUKTUR RS
PROSES

Sumber daya Pasien

Kualitas,efisiensi Dokter,, prm
efektif
Struktur
• Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan
peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber
daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan
• Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :
• Jumlah, besarnya input
• Mutu struktur atau mutu input
• Besarnya anggaran atau biaya
• Kewajaran
 Proses
• Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara
profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga
profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.

• Baik tidaknya proses dapat diukur dari :

• Relevan tidaknya proses itu bagi pasien
• Fleksibilitas dan efektifitas
• Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan
yang semestinya
• Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan
Outcomes
• Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga
kesehatan profesional terhadap pasien.
• Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan
kepuasan baik positif maupun negatif.
• Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu
tindakan tertentu atau prosedur tertentu.
• Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan
kemampuan fungsional pasien.
PELAYANAN KEPERAWATAN SEBAGAI
SUBSISTEM PELAYANAN KESEHATAN
Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari sistem
yankes secara keseluruhan
Proporsi tenaga keperawatan (perawat dan bidan) merupakan
proporsi tenaga terbesar (48%) Dapat mempengaruhi kinerja
rumah sakit dan puskesmas/ sarana pelayanan kesehatan lainnya

21
Peran perawat dalam UKP dan UKM
Peran perawat di semua tatanan pelayanan kesehatan di setiap
level rujukan
Bentuk pelayanan: bio-psiko-sosio-spiritual yang komprehensif
Sasaran klien: individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat
Rentang: sehat-sakit mencakup seluruh proses kehidupan

22
 HAKEKAT YANWAT

ADVOKATIF

KONSTANT YANWAT KORDINATIF

KONTINYU

23
KONTRIBUSI PERAWAT

Perawat

Kontribusi dalam
Pelayanan perawatan di semua tatanan

Daya ungkit yankes bermutu

24
MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

DUA FAKTOR YANG MENENTUKAN MUTU

PELAYANAN KEPERAWATAN/KESEHATAN, YAITU:
PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER
DAYA MANUSIA ATAU TENAGA KESEHATAN
(QUALITY OF CARE)

PENYEDIAAN SARANA DAN PRASARANA YANG

MENUNJANG PELAKSANAAN TUGAS (QUALITY OF
SERVICES)

25
PELAYANAN KESEHATAN
DI RUMAH SAKIT

PELAYANAN MEDIK

PELAYANAN KEPERAWATAN

PELAYANAN PENUNJANG MEDIK

26
 KERANGKA KONSEP YANWAT
FAKTOR EKSTERNAL
( a.l PERUBAHAN SISTEM PEMERINTAHAN,
GLOBALISASI, KEBIJAKAN, REGULASI, DLL
INPUT PROSES OUTPUT OUTCOME

PERAWAT
KUANTITAS KONDISI YANKES/
KUALITAS/KOMPETNSI WAT
KERJA
TENAGA KES LAIN BERMUTU

MASYARAKAT
TARGET PROGRAM INDIKATOR YANG MANDIRI
KINERJA UNTUK
REWARD SYSTEM, KLINIK HIDUP SEHAT
JENJANG KARIR YANWAT
PROFESIONAL
STANDAR/PEDOMAN

JUMLAH
(PERAN,FUNGSI VS ANGKA
SARANA,PRASARANA,
TUGAS FAKTUAL) KREDIT
PERALATAN KES
WAT
DANA/PEMBIAYAAN

MONEV, SISTEM INFORMASI

(UMPAN BALIK)

27
 Clinical Governance/
Peningkatan mutu klinis Peningkatan
Radikal
Kepemimpinan Yanwat
Komitmen
Pendayagunaan Peningkatan
Pelayanan
dll Langkah demi langkah
Non Klinis

Pelayanan
Sangat Baik Standardisasi
Jaminan mutu
Dan Akreditasi
Pelayanan Medis

Dibutuhkan SDM unt yan

Tujuan jelas Pelayanan Pelayanan
Indikator Klinis Keperawatan
Sistem monitoring Mengurangi
kecelakaan
dan kesalahan Pelayanan
pada pasien Kebidanan
Penilaian Lapangan
Diskusi
Kasus Reflektif
Standard Pemantauan,
Pelatihan manajemen Standardisasi pada
Klinis untuk manajer umpanbalik/
lini pertama
Wilayah klinis pendampingan
Penjabaran Tugas Indikator

28
2/9/2009 Kunci Kinerja
yuti/2009
KEGIATAN PENINGKATAN MUTU YANWAT
TUJUAN PENINGKATAN MUTU YANWAT
Meningkatkan Mutu Pelayanan & Askep
Menurunkan biaya operasional
Menjaga mutu pelayanan sesuai standar & peraturan yang
berlaku
Meningkatkan pencatatan & dokumentasi pelayanan &
asuhan
Membuat penilaian terhadap penampilan secara rasional
Meningkatkan tanggung gugat para profesional praktisi
Meningkatkan image yg positif

29
 ASUHAN KEPERAWATAN BERMUTU
 Dilakukan oleh perawat profesional dan tenaga teknis
pelaksanaan asuhan keperawatan (auxillary)
 Pendekatan holistik bersifat “humane” mencakup : bio-
psiko-sosio/ kultural dan spiritual
 Sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan &
tehnologikeperawatan, mengacu pada standar dan kode
etik keperawatan
 Penggunaan sumber daya secara optimal, efektif dan
efisien, sesuai pola pengelolaan keperawatan
 Memenuhi syarat : efficacy, appropriateness,
accessbility, accepbility, effectiveness, efficiency dan
continuity.

37
MANFAAT MANAJEMEN MUTU

Bagi Karyawan :
a. Kejelasan tugas dan wewenang
b. Peningkatan prestasi kerja &
kepuasan kerja
c. Keyakinan akan kebenaran cara
penanganan pekerjaan
d. Peningkatan motivasi & prestasi
kerja

38
MANFAAT MANAJEMEN MUTU
Bagi Pelanggan :
 Menumbuhkan rasa keyakin
 Menumbuhkan kepuasan pelanggan

39
 TUJUAN MENJAGA MUTU
KEPERAWATAN
Meningkatkan Mutu Pelayanan & Askep
Menurunkan biaya operasional
Menjaga mutu pelayanan sesuai standar &
peraturan yang berlaku
Meningkatkan pencatatan & dokumentasi
pelayanan & asuhan
Membuat penilaian terhadap penampilan secara
rasional
Meningkatkan tanggung gugat para profesional
praktisi
Meningkatkan image yg positif thd Rumah Sakit

40
 INDIKATOR MUTU
ASUHAN
Tujuan program manajemen mutu:
meningkatkan efektifitas dan efisiensi dari
pelayanan/asuhan pasien dengan mempergunaka
data untuk membuat keputusan. Pasien mennjadi
pusat sehingga indikator utama mutu pelayanan
adalah efektifitas atau “outcomes”.
Dimensi Indikator Klinik:
a. Lingkup pelayanan (klinikal, profesional,
administrative).

b. Aspek pelayanan (struktur, proses dan hasil)

c. Ketepatan pelayanan.

d. Tingkat serius kejadian.

e. Adverse event or desirable event.

f. Tresholds.
 INDIKATOR MUTU YANKEP

1. Patient safety  6 Sasaran

2. Kenyamanan
3. Pengetahuan
4. Kepuasan Pasien
5. Self Care
6. Kecemasan

44
1. PATIENT SAFETY

 Indentifikasi Pasien
 Meningkatkan Komunikasi efektif
 Meningkatkan keamanan obat-obatan
 Memastikan lokasi pembedahan yang benar,
prosedur yang benar, pembedahan pada
pasien yang benar
 Mengurangi risiko infeksi terkait pelayanan
kesehatan
 Mengurangi risiko cedera pasien akibat terjatuh

49
2. KENYAMANAN
Jumlah pasien nyeri akut
Jumlah pasien nyeri kronis
•Nyeri kanker
• Nyeri non kanker

50
3. PENGETAHUAN
Pendidikan kesehatan, antara lain tentang:
• Mengatasi rasa nyeri
• Perawatan di rumah
• Perawatan diri
• dll

51
4. KEPUASAN PASIEN

Komplain pasien/keluarga terhadap

pelayanan keperawatan
Instrumen survey kepuasan pasien

52
5. SELF CARE
Kemampuan kebersihan diri (mandi)
Memakai pakaian

53
6. KECEMASAN
Penggunaan koping efektif
Identifikasi kekuatan individu

54