MUTU PELAYANAN KESEHATAN

DI RUMAH SAKIT

Oleh
Dr. Martunis, SKM., MM., M.Kes
 MUTU PELAYANAN KESEHATAN

TINGKAT KESEMPURNAAN PELAYANAN KESEHATAN

YANG DISATU PIHAK DAPAT MENIMBULKAN
KEPUASAN PADA SETIAP PASIEN SESUAI DENGAN
KEPUASAN RATA-RATA PENDUDUK, SERTA DIPIHAK
LAIN TATA CARA PENYELENGGARAANNYA SESUAI
DENGAN STANDAR DAN KODE ETIK PROFESI YANG
TELAH DITETAPKAN
 DEMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN

1. PEMAKAI JASA ( HEALTH CONSUMER)

 KETANGGAPAN PETUGAS
 KERAMAH TAMAHAN PETUGAS
 KESEMBUHAN PENYAKIT

2. PENYELENGGARA PELAYANAN ( HEALTH PROVIDER)

 KESESUAIAN PELAYANAN DGN PERKEMBA-

NGAN TEHNOLOGI KEDOKTERAN
 OTONOMI PROFESI PADA WAKTU MENYE-
LENGGARAKAN PELAYANAN KESEHATAN
3. PENYANDANG DANA ( HEALTH FINANCING)

 EFISIENSI PEMAKAIAN SUMBER DANA

 KEWAJARAN PEMBIAYAAN KESEHATAN
 KEMAMPUAN PELAYANAN KESEHATAN
MENGURANGI KERUGIAN (?) PENYANDANG
DANA PELAYANAN KESEHATAN
 DIMENSI KUALITAS/ MUTU
PELAYANAN
( ServQual: Benny, dkk)

1. TANGIBLE
2. RELIABILITY
3. RESPONSIVENESS
4. ASSURANCE
5. EMPATHY
 TANGIBLE
• SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM
DAN TDK BISA DIRABA  ASPEK TANGIBLE 
PENTING  MEMPENGARUHI PERSEPSI
PELANGGAN
• INDRA PENGLIHATAN  MENILAI KUALITAS
PELAYANAN :
– SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN
– LEAFLET, BROSUR INFORMASI
– PETUNJUK ARAH
– PERALATAN
– FASILITAS FISIK DAN
– PERALATAN KOMUNIKASI
 KEHANDALAN
( RELIABILITY)

• KEMAMPUAN MEMBERIKAN
PELAYANAN SESUAI DENGAN YG
DIINFORMASIKAN ATAU DIJANJIKAN
• SEBERAPA JAUH RS MAMPU
MEMBERIKAN PELAYANAN YANG
AKURAT ATAU TIDAK ADA ERROR
 KETANGGAPAN
(RESPONSIVENESS)

• KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU

PELANGGAN DENGAN PELAYANAN YANG
CEPAT
• HARAPAN PELANGGAN  KECEPATAN
PELAYANAN  DIPASTIKAN AKAN
BERUBAH DG KECENDERUNGAN NAIK
DARI WAKTU KEWAKTU
 EMPATHY
• Empati  Upaya dan kemampuan seseorang untuk
mengerti, menghayati, merasakan apa yang dirasakan
orang lain  menempatkan dirinya di tempat orang
lain
• Tidak menghakimi : tidak menyalahkan atau
membenarkan
• Menerima orang apa adanya
• Mengerti dan menghargai nilai- nilai dan sistem nilai
orang lain
• DASAR EMPATI : Kasih sayang  tanpa pamrih
terhadap sesama manusia
 RUMAH SAKIT SEBAGAI SUATU SISTEM

Pemerintah

Masyarakat Stakeholders

R S

MASUKAN PROSES LUARAN OUTCOME

Sembuh Puas
 Tenaga Tindakan Medis/ Cacat Tak Puas
 Sarana Non-Medis Mati RS Maju
 Dana RS
Mundur

UMPAN BALIK
 SIKLUS PELAYANAN DI RS

Pasien sebagai pelanggan

meningkat

Pendapatan RS meningkat Kepuasan pasien meningkat

Profit RS meningkat Pelayanan meningkat

Insentif karyawan Kesejahteraan karyawan

meningkat meningkat
 VISI

Situasi saat ini

 PELAYANAN YANG TERBAIK KEPADA PELANGGAN
 PELAYANAN PRIMA ADA BILA ADA STANDAR
PELAYANAN
 BILA INSTANSI MEMPUNYAI STANDAR PELAYANAN,
PELAYANAN PRIMA BERARTI SESUAI ATAU
MELEBIHI STANDAR YANG ADA
 BPK-RSU Dr. YULIDDIN AWAY TELAH MEMPUNYAI
STANDAR PELAYANAN SEJAK TAHUN 1999,
BAGAIMANA PELAYANANNYA ?????
 PROSES KENDALI MUTU PELAYANAN

Ukur dan Bandingkan Apakah

Susun Monitor Kinerja dan Standar
Standar Kinerja Standar Dipenuhi
??

YA Tidak

Lanjutkan Ambil tindakan

Cara koreksi
pelaksanaan
KEPUASAN PELANGGAN SANGAT DIDUKUNG OLEH
KUALITAS SDM

 KALAU KARYAWAN TIDAK MENGETAHUI APA

YANG DILAKUKAN, KOMUNIKASIKAN
 KALAU KARYAWAN TIDAK MENGETAHUI
BAGAIMANA MELAKUKANNYA, BERI PELATIHAN
 KALAU KARYAWAN TIDAK MAU MELAKUKANNYA,
BERI MOTIVASI
 KALAU KARYAWAN SUDAH BERSEMANGAT DAN
MAU BERPARTISIPASI, BERI WEWENANG
 KALAU KARYAWAN TIDAK MAU PEDULI ????????
• KETERAMPILAN PETUGAS
• KETEPATAN WAKTU PELAYANAN
• AKURASI PELAYANAN
• KESOPANAN DAN KERAMAH-TAMAHAN
• TANGGUNG JAWAB
• KELENGKAPAN
• SISTEM DAN PROSES
• KENYAMANAN
• BIAYA
 FAKTA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN

 KEPUASAN PELANGGAN ADALAH ALAT PALING

AMPUH BAGI KEHIDUPAN ORGANISASI
 PELANGGAN HARUS DIBERI PELAYANAN YANG
TERBAIK DAN SEOPTIMAL MUNGKIN
 KEPUASAN PELANGGAN MEMERLUKAN UPAYA
KERJA PROFESIONAL YANG MANTAP
 MEMUASKAN PELANGGAN ADALAH TANGGUNG
JAWAB SEMUA PIHAK
 PELAYANAN YANG MEMUASKAN ADALAH
TINDAKAN KITA
 UPAYA MENCAPAI PELAYANAN PRIMA

1. VISI MANAJEMEN DAN KOMITMEN

2. TANGGUNG JAWAB : PERLU ADA STANDAR
3. PENGUKURAN DAN UMPAN BALIK
4. PEMECAHAN MASALAH DAN PROSES PERBAIKAN
5. KOMUNIKASI
6. PENGEMBANGAN STAF DAN PELATIHAN
7. KETERLIBATAN DOKTER
8. PENGHARGAAN DAN PENGAKUAN
9. KETERLIBATAN DAN PEMBERDAYAAN STAF
10. PENYEGARAN
 JENIS-JENIS KOMITMEN

Keterlekatan Kepada
Ka Instalasi / Bagian
RENDAH TINGGI
Keterlekatan RENDAH Tidak Komitmen
kepada Dir. RS berkomitmen lokal
Dan RS TINGGI Komitmen KOMITMEN
global
 CARA MENINGKATKAN KOMITMEN

 MENDELEGASIKAN PEKERJAAN

• PENYUSUNAN RENSTRA RS

 MENYAMAKAN KEBUTUHAN KARYAWAN DG RS

• KARYAWAN : KEBUTUHAN FISIOLOGIS

• R S : PELAYANAN PRIMA, KINERJA KEUANGAN
• KONSUMEN : PELAYANAN RAMAH, TEPAT WAKTU

 MENYAMAKAN PERSEPSI SELURUH KARYAWAN