MUTU PELAYANAN KESEHATAN

( QUALITY OF HEALTH CARE)

DONABEDIAN 1980
S/ PELAYANAN YG DIHARAPKAN UTK
MEMAKSIMALKAN SUATU UKURAN YG
INKLUSIF DARI KESEJAHTERAAN PASIEN
SESUDAH ITU DIHITUNG KESEIMBANGAN
ANTARA KEUNTUNGAN YG DIRAIH &
KERUGIAN , YG MERUPAKAN
PENYELESAIAN PROSES ATAU HASIL DARI
PELAYANAN DISELURUH BAGIAN-BAGIAN.
• Mutu pelayanan kesehatan sangat erat
kaitannya dengan kepuasan pasien,
dimana kesempurnaan dan kecocokan
pelayanan yang diberikan petugas akan
menimbulkan kepuasan pada setiap
pasien sesuai dengan harapan dan
kebutuhan pasien.
 Mutu pelayanan kesehatan
(Depkes)
• A/ penampilan/kinerja petugas kes. yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pel.kes. yang disatu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap
pasien sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk serta dipihak lain tata
cara penyelenggaraannya sesuai dgn
standar & kode etik profesi yang telah
ditetapkan.
 TUJUAN PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN
• MERUPAKAN SESUATU HAL YG SANGAT
MENENTUKAN KEBERHASILAN PEMASARAN
& SECARA KOMERSIAL:
• ORGANISASI INDUSTRI KES-TAN
MEMPUNYAI RASA TANGGUNG JAWAB YG
BESAR SHG JASA PELKES EFEKTIF, AMAN,
EFISIEN DAN RESPONSIF TERHADAP
KEBUTUHAN KONSUMEN (PASIEN)
 MUTU LAYANAN KES
PENTING : KARENA:
1. UU No. 23 1992 TTG KES. “ PELKES HARUS
DILAKSANAKAN SESUAI STANDART PROFESI.
2. PELKES YG MEMENUHI STANDAR KUALITAS AKAN
MEMBERI DAMPAK NYATA THDP PENINGKATAN
DERAJAT KES.
3. MASYARAKAT SEMAKIN SADAR PERLUNYA
PELKES YG BERKUALITAS
4. SEMAKIN DISADARI PELKES YG BERMUTU JUSTRU
LEBIH MURAH DIBANDING DGN YG TDK BERMUTU,
KARENA DPT MENCEGAH PEMBOROSAN
5. PELKES YG BERMUTU AKAN MEMBERIKAN
KEPUASAN YG BAIK PD PEMBERI JASA PELKES &
PENERIMA PELKES/PASIEN
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN
1. KOMPEETENSI TEKNIS (Technical
competence)
2. AKSES TERHADAP PELAYANAN (Access to
service)
3. EFEKTIVITAS (Effectiveness)
4. EFISIENSI (Efficiency)
5. KONTINUITAS (Continuity)
6. KEAMANAN (Safety)
7. HAM (Interpersonal relations)
8. KENYAMANAN (Amenities)
 1. KOMPEETENSI TEKNIS
(Technical competence)

TERKAIT DGN:
• KETRAMPILAN
• KEMAMPUAN
• PENAMPILAN
PETUGAS, MANAJER & STAF PENDUKUNG.
=> BAGAIMANA CARA PETUGAS MENGIKUTI
STANDAR PELAYANAN YG DITETAPKAN,
DLM HAL:
* KEPATUHAN * KETEPATAN * KEBENARAN
* & KONSISTENSI
 2. AKSES TERHADAP PELAYANAN
(Access to service)

PEL KES. TDK TERHALANG OLEH AKSES:

GEOGRAFIS: JENIS TRANSPORT, JARAK, WAKTU PERJALANAN
& HAMBATAN FISIK LAIN YG MENGHALANGI SESEORG MEMPEROLEH
PEL.KES.
SOSIAL & BUDAYA: DITERIMANYA PELKES SESUAI NILAI
BUDAYA, KEPERCAYAAN & PERILAKU.
EKONOMI: KEMAMPUAN PASIEN U/MEMBAYAR
ORGANISASI: SEJAUH MANA PELKES DIATUR U/KENYAMANAN
PASIEN.
BAHASA: PELKES DIBERIKA DGN BAHASA SETEMPAT YG
DIPAHAMI.
 3. EFEKTIVITAS (Effectiveness)

• PELKES SESUAI DGN NORMA PELKES

& PETUNJUK KLINIS SESUAI STANDAR
YG ADA.
-> APAKAH PROSEDUR ATAU PENGOBATAN BILA
DITERAPKAN DGN BENAR AKAN MENGHASILKAN HASIL YG
DIINGINKAN.
-> APAKAH PENGOBATAN YG DIANJURKAN MERUPAKAN
TEKNOLOGI YG PALING TEPAT UTK SITUASI DITEMPAT ITU.
-> BILA MEMILIH STANDAR -> RELATIVE RISK HARUS
DIPERTIBANGKAN
 4.EFISIENSI (Efficiency)
• EFISIENSI PELKES PENTING DARI DIMENSI
KUALITAS  AKAN MEMPENGARUHI HASIL PELKES.
• PETUGAS AKAN MEMBERIKAN PELKES TERBAIK
DGN SUKMBER DAYA YG DIMILIKI.
• PELKES YG KURANG BAIK  MENYEBABKAN
RESIKO YG TDK PERLU TJD & KURANG NYAMAN
PASIEN  SERING KALI MAHAL & PERLU WAKTU
LAMA U/MEMPERBAIKI.
 5. KONTINUITAS (Continuity)

• KELANGSUNGAN PELAYANAN  KLIEN

MENERIMA PEL YG LENGKAP YG
DIBUTUHKAN  TANPA MENGULANGI DX &
TERAFI YG TDK PERLU.
• KLIEN HARUS MEMPUNYAI AKSES THDP
PEL RUTIN & PREVENTIF YG DIBERIKAN
O/PETUGAS KES. YG MENGETAHUI
RIWAYAT PENYAKITNYA
• SHG MENGGUNAKAN PETUGAS YG SAMA
ATAU PD SITUASI LAIN.
 6. KEAMANAN (Safety)

• BERARtI MENGURANGI CEDERA, INFEKSI

ATAU BAHAYA LAIN YG BERKAITAN DGN
PELAYANAN
• KEAMANAN PELAYANAN MELIBATKAN
PETUGAS & PASIEN.
• MISAL SEFTY; TRaNFUSI DARAH, PASIEN
HARUS TERLINDUNGI DARI AIDS ,
HEPATITIS DGN PROSEDUR YG AMAN.
• RUANG TUNGGU YG PUNYA RESIKO
PENULARAN.
 7. HAM (Interpersonal relations)

• TERKAIT DGN INTERAKSI ANTAR PETUGAS

KESEHATAN & PASIEN, MANAJER &
PETUGAS, TIM KES. DGN MASYARAKAT.
• HAM YG BAIK, DGN CARA ; MENGHARGAI,
MENJAGA RAHASIA, MENGHORMATI,
RESPONSIF, & MEMBERIKAN PERHATIAN.
• PASIEN YG DIPERLAKUKAN KURANG BAIK
CENDRUNG AKAN MENGABAIKAN SARAN &
NASEHAT PETUGAS KES-TAN. ATAU TDK
MAU BEROBAT LAGI KE TEMPAT TSBT.
 8. KENYAMANAN (Amenities)
• TDK BERHUBUNGAN LANGSUNG DGN
EFEKTIVITAS KLINIK TTP DPT
MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN &
BERSEDIANYA UTK KEMBALI
MENGGUNAKAN FASILITAS KES YG SAMA.
• BERKAITAN DGN PENAMPILAN FISIK DARI
PASILITAS KES., PERSONIL & JUGA
PERALATAN MEDIS / NON MEDIS.
• Menurut Parasuraman et al dalam
Supranto dan Gapersz terdapat lima
dimensi penentu kualitas jasa pelayanan,
yaitu:
– Dimensi keandalan (reliability)
– Dimensi ketanggapan (responsivennes)
– Dimensi Jaminan (assurance)
– Dimensi empati (emphaty)
– Dimensi berwujud (tangiabel)
• Keandalan (reliability), yaitu kemampuan
petugas rumah sakit untuk memberikan jasa
pelayanan secara tepat kepada pasien rumah
sakit.
• Ketanggapan (Responsiveness), yaitu
kemampuan petugas rumah sakit dalam
memberikan pelayanan yang cepat tanggap
terhadap pasien rumah sakit.
• Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan
petugas dalam menerapkan ilmu pengetahuan
dan keterampilan yang dimiliki oleh petugas
rumah sakit untuk memberikan jaminan
pelayanan kesehatan terhadap pasien rumah
sakit.
• Empati (Emphaty), yaitu rasa peduli
petugas rumah sakit untuk memberikan
perhatian kepada pasien rumah sakit.
• Berwujud (Tangibles), yaitu penampilan
fisik, peralatan, personel, dan materi
komunikasi dari petugas rumah sakit.
 Penilaian Mutu
• Ada 3 pendekatan untuk penilaian terhadap mutu
pelayanan kesehatan yaitu:

Struktur:
meliputi sarana fisik, perlengkapan dan
peralatan, organisasi dan manajemen,
keuangan sumber daya manusia dan
sumber daya lainnya di fasilitas kesehatan.
* Proses: suatu kegiatan yang
dilaksanakan secara profesional oleh
tenaga kesehatan dalam hal ini adalah
dokter, perawat dan tenaga profesi
lainnya dalam interaksinya dengan
pasien.
* Hasil (Outcome): adalah hasil akhir dari
kegiatan dan tindakan tenaga
kesehatan profesional terhadap pasien,
dapat diartikan dengan adanya
perubahan derajat kesehatan dan
kepuasan baik positif maupun negatif.