Effective Service Excellent

Sugeng Darmanto
Pandawa Training and Counsultant
Seperti Apa PelayananAnda?
 Masalah DalamService-Quality
Word-of-mouth
communications Personal needs Past experience
Consumer
Expected service

Gap 5
Perceived service

Gap 1
Service delivery (including External
pre- and post-contacts) communi-
Gap 4 cations to
Marketer

Gap 3 consumers
Translation of perceptions
to service-quality specifications
Gap 2
Management perceptions
of consumer expectations
 Driver to Change
❖ ERA GLOBALISASI→ INFORMASI
❖ PERSAINGAN → Pelanggan Tidak Puas
→ Pindah ke Pesaing
❖ PELAYANAN PRIMA
→ Tuntutan masyarakat, Manajemen, Tuntutan profesi, Standar
❖ KUALITAS PELAYANAN
→ Pelayanan Prima
→ Strategi Bersaing (branding, diferensiasi, kredibilitas)
❖ PELAYANAN PRIMA → Budaya Organisasi
Corporate
Culture
 Company

Internal External
marketing marketing
Marketing in
Service Industries

Employees Interactive Customers

marketing
Apakah PelayananItu?

PELAYANAN:
▪ Tindakan/bantuan yg bermanfaat
▪ Bagi orang lain dan diri sendiri
▪ Usaha melayani kebutuhan
orang lain
MELAYANI:
▪ Membantu pihak lain sehingga tujuan orang lain dan
diri sendiri dapat tercapai dg memuaskan.
Memberikan kepada
pelanggan APA yang
mereka harapkan pada
saat membutuhkan,
dengan cara yang
mereka inginkan
(MELEBIHI PESAING).
 “CUSTOMER
SERVICE EXCELLENCE
IS A SYSTEM
NOT ONLY SMILES”
 PERUBAHAN PARADIGMA
(Sebagai sistem pelayanan prima harus melibatkan semua pihak)

Pelanggan
CEO
Penyedia
Manajer Layanan

Manajer
Karyawan

CEO
Pelanggan
 Bonus & salary
Pelayanan yang baik

Kepuasan Pelanggan
Profit Naik

Penjualan Naik
 Perubahan ParadigmaPelayanan

❖ PRODUK DIPISAHKAN DARI SERVICE

❖ SATU UKURAN DIPAKAI UNTUK SEMUA
❖ DATA BASE PELANGGAN TIDAK MANFAATKAN
❖ MENOMORDUAKAN KUALITAS
❖ KONSUMEN PADA POSISI LEMAH
 Prinsip PelayananPrima
( Continuous Improvement)

BeFNeCS :
• LEBIH BAIK ( Better) KEPUASAN
• LEBIH CEPAT (Faster)
PELANGGAN
• LEBIH BARU ( Newer)
• LEBIH MURAH (Cheaper) (Secara Total)
• LEBIH SEDERHANA (Simple)
 MELAYANI
DENGAN
PELAYANAN HATI
PRIMA
MELIBATKAN
PANCA INDERA :
- MATA
- TELINGA
- HIDUNG
- LIDAH
- RABA
 Perspektif Pelayananpelanggan
Pelanggan adalah raja
Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.
Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya kita tidak memahami bisnis kita.

19
Service Marketing: 4P→ 7P
Price Place

Product Service
The Promotion
Marketing
Marketing
Mix
Mix

EXPANDED MARKETING MIX FOR SERVICES

Physical
People Process
Evidence
PELAYANANPRIMA
3 UnsurPokok

ORANG

FAKTA FISIK
PROSES (STANDAR)
 SiapakahPELANGGANAnda?
ORANG Pelanggan adalah seseorang/ sekelompokorang
membeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanandari suatu organisasi/
perusahaan

PELANGGAN PELANGGAN
EKSTERNAL? INTERNAL?
PELANGGAN INTERNAL
Seseorang/pihak lain dalam organisasi yang
memiliki kaitan pekerjaan dengan Anda

Harapan pelanggan internal

• Kerjasama
• Saling membantu
• Kualitas kerja
• Struktur dan sistem kerja yang efisien
• Kolaborasi
PELANGGAN EKSTERNAL
Seseorang/pihak lain di luar organisasi yang akan
menerima/ menggunakan produk/jasa Anda

APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL:

• Kelayakan Produk/Jasa
• Handal
• Harga sesuai
• Kualitas
• Pelayanan (After sales service)
Jadi siapakah pelanggan itu ?

Pelanggan ➔ orang yang paling penting bagi perusahaan

Pelanggan ➔ tujuan pekerjaan Anda
Pelanggan tidak tergantung kepada Anda ➔ tetapi Andalah
yang tergantung pada mereka
Pelanggan yang memberi kesempatan ➔ melayani mereka
Anda ada ➔ karena pelanggan ada
PENDORONG UTAMA KEPUASAN PELANGGAN
KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN:
◦ PERSEPSI PELANGGAN ATAS PERFORMA PRODUK/ JASA DALAM MEMENUHI
HARAPANNYA
PELANGGAN PUAS ➔ HARAPAN TERPENUHI
PELANGGAN SANGAT PUAS ➔ HARAPAN TERLAMPAUI

5 PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN :

• KUALITAS PRODUK/ JASA
• HARGA
• KUALITAS PELAYANAN
• EMOSIONAL
• KEMUDAHAN
DIMENSI kualitas PELAYANAN

1. Intangibility
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
1.Intangibility
▪ SERVICE:
o Tidak BISA DILIHAT
o Tidak BISA DICIUM
o Tidak BISA DIRABA
o ASPEK TANGIBLE ➔ PENTING MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGAN
▪ INDRA PENGLIHATAN ➔ MENILAI KUALITAS PELAYANAN :
◦ SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN
◦ LEAFLET, BROSUR INFORMASI
◦ PETUNJUK ARAH
◦ PERALATAN
◦ FASILITAS FISIK DAN
◦ PERALATAN KOMUNIKASI
2. Reliability(KEHANDALAN)

• KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI

DENGAN APA YANG DIJANJIKAN

• SEBERAPA JAUH ORGANISASI (PRODUK) MAMPU

MEMBERIKAN PELAYANAN YANG AKURAT (TIDAK
ADA ERROR).
3. Responsiveness (KETANGGAPAN)

▪ KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN DENGAN

PELAYANAN YANG CEPAT
▪ HARAPAN PELANGGAN ➔ KECEPATAN PELAYANAN

Preferensi Pelanggan
Terus Berubah
4. Assurance(JAMINAN)

PERILAKU PETUGAS FRONT LINER ➔ MENANAMKAN RASA

PERCAYA & KEYAKINAN KEPADA PELANGGAN :
◦ KERAMAHAN (SOPAN SANTUN)
◦ KOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan dan sikap)
◦ KREDIBILITAS/REPUTASI ( Derajat kepercayaan dan kejujuran )
◦ SECURITY (Rasa aman)
 5.Empathy
▪ Empati
❑➔ Kemampuan seseorang untuk mengerti, memahami, merasakan
apa yang dirasakan orang lain
❑➔ Menempatkan dirinya di tempat orang lain (Pikiran, perasaan,
keinginan, perilaku dari orang lain)
❑➔ Menerima orang apa adanya, mengerti dan menghargai nilai-nilai
dan sistem nilai orang lain.

DASAR EMPATI: Kasih sayang (compassion/ brotherly love/ ukhuwah insaniyah)

1. Core Service : produk utama
Hotel → Kamar
Penerbangan → Transportasi udara
Sekolah → Pendidikan

2. Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan

yang bersifat wajib
Hotel → Receptionist
Penerbangan → Pramugari
Sekolah → Ekstra Kurikuler

3. Supporting Service
Hotel → Laundry
Penerbangan → Taxi
Sekolah → Bimbel tambahan

33
Customer Service excellence
• LAKUKAN
❖ Senyum, Salam, Sapa
❖ Tanyakan kebutuhan
❖ Tawarkan bantuan
❖ Dengarkan customer dengan baik
❖ Pahami Maksudnya
❖ Solve problem mereka
HINDARI
❖ Cuek dan cemberut
❖ Membuat customer menunggu
terlalu lama
❖ Melempar pertanyaan/komplain
customer ke orang lain karena tidak
bersedia menjawabnya
TanamkanSikapProfesional
• TAMPIL RAPI, RAMAH, SOPAN, PENUH HORMAT, BAHASA
YANG HALUS DAN TEPAT
• SENYUM (TULUS Bukan DIPAKSAKAN)
• SIKAP ANTUSIAS
• BERIKAN PERHATIAN YANG PENUH (Kuasai Teknik Komunikasi
KONTAK MATA)
• PANGGIL PELANGGAN (Sebut NAMA)
• MENJADI PENDENGAR YANG BAIK (AKTIF Mendengar)
• DENGARKAN KEBUTUHAN PELANGGAN
• BICARAKAN HAL YANG DIMINATI PELANGGAN
• BUAT PELANGGAN MERASA DIRINYA PENTING
(VIP)→Tunjukkan dengan tulus
• BERIKAN APRESIASI YANG TULUS
• MENGUASAI “SEMUA” JENIS PELAYANAN
• MENYAMPAIKAN PROSES (Telah-Sedang –Akan dikerjakan)
MASALAH Dalam Memberi Pelayanan

AKU TAHU
(PENGETAHUAN)

AKU MAU
AKU MAMPU (SIKAP)
(KETRAMPILAN DAN
PENGALAMAN)
PELANGGAN PUAS !!!

Pelanggan puas akan siap membayar harga premium

Pelanggan puas ➔ penyebar promosi dari mulut ke mulut yang
baik (positive words of mouth)
◦ Pelanggan puas➔ bercerita?
◦ Pelanggan tidak puas➔ bercerita?
Perusahaan yang mempunyai pelanggan puas , biaya operasional
lebih efisien
Pelanggan puas akan membeli produk →loyal
Tantangan Anda …

39
Dealing WithCustomer
Complaints Effectively

MENANGANI COMPLAIN SECARA EFEKTIF

You as a customer

Coba ceritakanlah
pengalaman pelayanan
terbaik yang pernah
anda rasakan...
You as a customer

Coba ceritakanlah
pelayanan terburuk yang
pernah anda alami..
Beberapa fakta tentangcustomer
❑ Customer yang tidak puas: akan
menceritakan pengalamannya kepada 8-10
orang
❑ 7 dari 10 customer yang complain: akan
kembali menjalin kerjasama, jika Anda
mampu menjawab komplain mereka.
❑ Jika Anda dapat mengatasi komplain mereka
saat itu juga: maka 95% akan menjalin
kerjasama kembali dengan Anda.
Mengapa Customer MeninggalkanAnda?

Other
Better Price 7%
Elsewhere
7%

Dissatisfaction
Product
11%

Poor service
75%
GoodService

Harapan Customer Kenyataan yang didapatkan

Good service: Memberikan pelayanan sesuai yang diharapkan pelanggan

BadService

Harapan Customer Yang Didapatkan Tidak Sesuai

Bad service adalah: memberikan pelayanan kurang atau tidak sesuai

dengan apa yang diharapkan pelanggan
ExcellentService

Harapan Customer Yang didapatkan

Excellent service: memberikan pelayangan lebih dari apa yang diharapkan

pelanggan
MenanganiKomplain
o DENGAR: komplain yang disampaikan dan pahami
maksudnya dengan baik
o EMPATI: Berilah empati, rasakan seolah-olah Anda berada di
posisi pelanggan
o MINTA MAAF: Benar atau salah, meminta maaflah atas
ketidaknyamanan pelanggan Anda
o TERIMA KASIH: Sampaikan terimakasih kepada pelanggan
atas komplain yang telah disampaikan.
 MenanganiKomplain

• SOLUSI: Berilah jalan keluar atas keluhan pelanggan, jika Anda tidak
bisa atau tidak berwenang menjawabnya maka pastikan
menyampaikannya ke atasan langsung Anda.
• CATAT: Jika Anda tidak bisa merespon keluhan saat itu juga, maka
catatlah nama, no telp dan e mail yang bisa dihubungi untuk
mengontak pelanggan untuk memberikan solusi.
• Pastikan mereka puas atas solusi yang Anda berikan!
• Ingat komplain pelanggan jangan diambil hati!!!
Kuncinya = STARS

S: Sapa customer dengan ramah

T: Tanyakan keperluannya
A: Atasi permasalahannya
R: Respect customer
S: Sampaikan terimakasih
Kenali 4 Tipe PelangganAnda

Dominance Steadiness

Influencing Compliance
Ciri-ciri Perilaku Mereka

• Kelihatan sangat sibuk

• Memberi kesan cuek, tidak mau
Dominance mendengarkan
• Menampilkan sikap serius
• Berpendapat dengan tegas

• Kelihatan sangat aktif

• Senang berbicara/ngobrol
Influencing • Senang membangun relasi secara
informal
• Mengekspresikan pendapat
emosional (perasaan)
Ciri-ciri Empat Tipe Behavior

• Sikapnya lebih tertutup

• Suka yang pasti - pasti
Steadiness • Sabar
• Lebih pendiam
• Tidak suka banyak basa basi

• Tidak banyak bicara

• Mengacu pada standar dan
Compliance
prosedur
• Teliti & Kaku
• Menyukai informasi yang detil
 Strategi untuk Menghadapi Pelanggan: Dominance

• Hindari basa-basi yang berlebihan

• Mengembangkan hubungan personal
Dominance
yang kuat bukan merupakan prioritas
utama untuk dominance person
• Bertindaklah dengan efisien, disiplin
waktu, dan terorganisasi dengan baik
• Berbicaralah secara tegas dan to the
point
Strategi untuk Menghadapi Pelanggan: Influencing

• Bangunlah komunikasi yang aktif

• Libatkan mereka dalam hubungan yang
Influencing akrab
• Tanyakan pendapat mereka
• Lakukan komunikasi yang intens agar
mereka merasa nyaman
• Jangan ragu-ragu untuk mengajak
ngobrol mereka diluar urusan pekerjaan
• Tapi anda harus tetap menjaga alur
pembicaraan karena biasanya mereka
suka melebar kemana-mana.
Strategi untuk Menghadapi Pelanggan: Steadiness

• Hindari basa-basi yang berlebihan

• Jangan memberikan janji yang
Steadiness kemungkinan tidak bisa anda tepati
• Jelaskan kepada mereka singkat, padat,
jelas dan sistematis
• Jika mereka merasa cocok, sangat
besar kemungkinan mereka akan
menjadi pelanggan setia.
Strategi untuk Menghadapi Pelanggan: Compliance

• Hindari kesalahan-kesalahan kecil

• Sajikan data yang akurat karena tipe ini
Compliance sangat teliti
• Tidak perlu memberi penjelasan panjang
lebar karena customer tipe ini lebih
percaya terhadap data
• Pandai-pandailah mencairkan
percakapan karena tipe ini agak kaku.