Penanganan Keluhan – Berbagi Pengalaman OJT

• Keluhan yang paling umum

adalahkeluhan yang paling
menantang
• Bagaimana Anda menanganinya -
ditangani dengan baik atau
sebaliknya (apa yang akan Anda
lakukan dan mengapa)
• Observasi apa yang Anda anggap
sebagaicara terbaik untuk anggota staf
lain dalam mengatasi keluhan
pelanggan
• Ketika mengatasi keluhan, apakah
Anda menerapkan konsep empati
dengan bahasa positif yang dibahas
pada Tahap 1
- Peran Penasihat Service Advisor?
Pengalaman Pelanggan Perusahaan – Mengelola Keluhan

EAD
Brand
Siapa kami: Kami menciptakan inovasi
yang menggairahkan serta
menyampaikan nilai merek kami melalui
Nilai inti prusahaan, kami memiliki
antusiasme yang tulus untuk produk-
produk kami

EART
Customer Way
Apa yang kami percayai: Kami
memuaskan pelanggan kami dengan
POWER dan menempatkan mereka di
pusat segala sesuatu yang kami
lakukan

ANDS
Sales and Service Way
Bagaimana kami melakukannya: Kami
memberikan konsistensi, keandalan, dan
kualitas pada pelanggan melalui tindakan serta
perilaku kami
Mendokumentasikan Keluhan

Mendokumentasikan Keluhan

• Daftar keluhan harus simpan dengan baik

• Ulas daftar tersebut untuk
melakukanidentifikasi
kecenderungan keluhan pelanggan
• Daftar keluhan harus disertai dengan
tanggal, nama pelanggan, kategori keluhan,
dan detailkeluhan
• Mengategorikan keluhan merupakan hal
penting untuk menentukan
kecenderungan
• Pilih 4 atau 5 kategori yang kira-kira
sesuaidengan keluhan sehingga
kecenderungan dapat diidentifikasi
 Mendokumentasikan Keluhan - Kecenderungan

Jika kecenderungan terindikasi dari

daftar,lakukan hal berikut:
• Laporkan hasil indikasi tersebut
kepadaService Manager
• Ulas proses servis secara spesifik
yang terkait dengan kecenderungan -
apakahproses tersebut ditaati?
Apakah proses tersebut memerlukan
modifikasi?

Ulas semua bagian yang bertanggung jawabatas semuanya atau komponen proses. Apakah
ditemukan perbedaan keterampilan atau pengetahuan?

TERIMAKASIH