Service Excellence Culture

2020
Table of
Content
• Pengantar
• Tujuan
• Customer Service Mindset
• GST (Greet, Smile and Thank)
• Cultivate the Quality of Relationship
• #SayaSIAP
• GEMS (Go Extra Miles Service)
• Grooming
Pengantar
Transformasi Budaya
Kami benar - benar membutuhkan karena kami perlu lebih menekankan “service
excellence” sebagai budaya dalam SHG.

Jadi apa yang benar - benar perlu kita lakukan?

- Menciptakan budaya pelayanan yang WOW dan “WOW” itu berarti melebihi harapan.
- Memperhatikan petunjuk dan sinyal pelanggan kami yang mencoba untuk memberitahu
kami
- Mengembangkan Champions Service Excellence didalam organisasi
- Membangun dan memperoleh bakat (termasuk staff yang sudah lama bekerja)
- Dapat diukur dan memiliki tujuan
- Teamwork
- Dan yang paling penting adalah, itu semua dimulai dengan Anda! Jadilah teladan
Tujuan
Siloam Hospital Group (SHG) adalah penyedia layanan kesehatan
yang paling progresif dan inovatif di Indonesia telah menetapkan
patokan untuk layanan kesehatan berkualitas tinggi di Indonesia
dengan merefleksikan nilai-nilai dari Siloam yaitu Love, Caring,
Integrity, Honesty, Emphaty, Compassion, dan Professionalism.

Dalam rangka menjaga visi dan nilai-nilai hidup, Service Excellence

Culture mengambil peran penting dalam industri jasa kesehatan. Kita
perlu membangun budaya dengan fondasi yang kuat.
Tujuan
Setelah sesi ini, peserta diharapkan dapat :

Memastikan Memastikan dan

Meningkatkan pengalaman
konsistensi dalam meningkatkan PSI dan
pasien disetiap titik sentuh
standar pelayanan di membangun advokasi
secara menyeluruh di Rumah
semua Rumah Sakit melalui transformasi
Sakit Siloam
Siloam layanan

Selalu melayani dengan HATI

Customer
Service
Mindset
• Tujuan
• Pengertian Standard Service
• Pengertian Internal & Eksternal
Customer
• Customer Service mindset
• Pengertian Kesan Pertama
 Tujuan

Tujuan umum Tujuan khusus

Peserta mampu memahami Peserta mampu memahami dan
konsep pentingnya pelayanan yang mengaplikasikan pelayanan yang
baik bagi kelangsungan bisnis baik mulai dari internal dan
rumah sakit. eksternal customer.
Pengertian Standard Service

Pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang
sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat
dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas.
Pengertian Standard Service
Bagaimanakah rasanya
Ketika Anda mengalami pengalaman yang Ketika Anda mengalami pengalaman yang
BAIK? BURUK?
Pengertian Internal dan Eksternal Customer

Internal External
Customer Service Mindset
 Customer Service Mindset
Live and breath in Siloam’s Values

Love Caring Integrity

Honesty Empathy Compassion

Professionalism
Customer Service Mindset
Your everyday journey
Pengertian 1st Impression

Creating a great 1st Impression

“Kesan pertama ini hampir tidak mungkin dikembalikan atau dibatalkan,

membuat pertemuan pertama itu sangat penting,
karena kesan pertama itu mengatur alur untuk hubungan selanjutnya.”

Jadi, baik itu dikehidupan karir atau sosial Anda,

Sangatlah penting mengetahui bagaimana menciptakan kesan pertama yang
baik.
 GST
(Greet, Smile & Thank)

• Tujuan
• Peninjauan GST
 Tujuan

Tujuan umum
Peserta mampu mendeliver service kepada pasien dengan tujuan menciptakan image yang
baik bagi rumah sakit dimata customer

Tujuan khusus
Mengingatkan kembali dan mendorong peserta agar terus melaksanakan pelayanan dasar
[GST/Greet Smile Thank You] didalam kehidupan bekerja sehari-hari.
Greet
Menyapa dengan tulus sejak awal untuk mengetahui kehadiran pelanggan.
➢ Mensejajarkan kontak mata
➢ Memperkenalkan diri
➢ Membangun hubungan baik
➢ Panggil pelanggan dengan menyebutkan namanya selama Anda berkomunikasi dengan pelanggan
Anda.

“Selamat <pagi/siang/sore/malam>, selamat datang di Siloam Hospital. Perkenalkan saya dengan <nama
staff>, bagaimana kami dapat membantu <bapak/ibu>?”

”Good <Morning/Afternoon/Evening>, welcome to Siloam Hospital, I’m <staff’s name>. How may I assist
you?”
Smile

“It doesn’t cost anything to smile”

Mulailah setiap hari dengan senyuman. Setidaknya, ini awal yang bagus.

Tersenyumlah dari hati, senyuman tulus.

Senyum membantu suara Anda terdengar ramah, hangat, reseptif dan dapat mengarah ke percakapan yang
lebih baik.
 Thank
Ucapkan TERIMA KASIH di akhir komunikasi untuk meninggalkan kesan yang abadi.
➢ Pertahankan / sejajarkan kontak mata
➢ Menunjukkan kasih sayang dan empati
➢ Panggil pelanggan dengan menyebutkan namanya selama Anda berkomunikasi dengan pelanggan
Anda.

“Ada lagi yang bisa saya bantu? Terima kasih atas kepercayaannya kepada Siloam Hospital. Semoga cepat
sembuh dan sehat selalu.

”Is there anything else I can do for you? Thank you for entrusting Siloam Hospital. Get well soon and stay
healthy.”
 Melakukan GST sangat
sederhana, tetapi bisa
menghasilkan efek jangka
panjang.

GST itu SEDERHANA

Cultivate the
Quality of
Relationship

• Tujuan
• Komponen Komunikasi
• Komunikasi Efektif
• Ekspresi Wajah, Gesture, & Body
Language
Tujuan

Tujuan umum
Peserta memahami komunikasi efektif sehingga mampu
menciptakan image yang baik dari rumah sakit di mata
pelanggan.

Tujuan khusus
Peserta lebih memahami dan mengaplikasikan detail dari
komponen komunikasi yang efektif dari sudut pandang
profesionalisme.
Komponen Komunikasi
3V dalam berkomunikasi

Verbal Vocal Visual

“Apa yang dikatakan?” “Apa yang didengar?” “Apa yang dilihat?”

Nada(sopan), pitch, dan

volume, kualitas Gesture
Vocabulary (menghibur & meyakinkan) Ekspresi wajah
Grammar Kejelasan berbicara Postur & gerakan
Komponen Komunikasi
3 Saluran Komunikasi
0

7%

38%
55%
- 55% VISUAL
- 38% VOCAL
- 7% VERBAL
Komunikasi Efektif
Mengapa kita butuh scripting/naskah?

➢ Scripting adalah panduan yang telah ditentukan bagi karyawan untuk diikuti ketika memberikan
layanan kepada pelanggan.
➢ Untuk memastikan karyawan berbicara dalam kalimat yang tepat dan konsisten dalam pendekatan
kami.
➢ Scripting menghindari jargon yang tidak perlu.
Fokus Area dari Ekspresi Wajah

Dahi Rahang Bibir

Professional

Kontak Mata
Sosial
Gesture and Body Language

Berdiri

Berjalan

Menunjuk / Pointing

Duduk

Jabat tangan
• Tujuan
• Apa yang dimaksud dengan
#SayaSIAP?
• Mengapa kita perlu memberlakukan
#SayaSIAP pada setiap kita?
Tujuan

Tujuan umum
Peserta mampu memahami dan membangun Budaya
SayaSIAP. Setelah sesi ini diharapkan seluruh
karyawan mampu mengukir nilai-nilai Siloam ke
dalam diri masing-masing

Tujuan khusus
Menciptakan rasa bangga untuk membangun pola
pikir pada setiap peserta agar bangga terhadap apa
yang akan mereka lakukan
Saya...
igap
Agile and Quick

nformatif
Trusted and Transparent

presiasi
Respect and Thank You Behaviour

P eduli
Sense of Compassion and Care
 Menghadirkan kasih Tuhan dalam setiap interaksi.
To experience of the love of God through all our interactions.

Godly
Compassion

Peduli Apresiasi
Tekun
 GEMS
Go Extra Miles Service

• Tujuan
• Apakah yang dimaksud dengan GEMS?
• Mengapa kita harus melakukan GEMS?
• Bagaimana kita melakukan GEMS?
• Contoh & pendukung GEMS
Apa yang dimaksud dengan Go Extra Miles Service?

Memberikan pelayanan yang lebih dan lebih baik lagi daripada apa yang
diharapkan
Dan lakukanlah dengan senang hati dan sikap yang positif.
Bagaimana cara kita melakukan Go Extramiles Service?

Memahami kebutuhan pelanggan yang harus dilakukan terlebih dahulu

Kebutuhan secara fungsi Kebutuhan secara

emosi

+
Memenuhi harapan Membuat perbedaan

Bekerja di industry kesehatan mengharuskan kita bekerja dengan hati

GEMS - contoh
Seorang tukang cukur rambut menyediakan
jubah transaparan untuk pelanggannya agar
tidak bosan menunggu
Perubahan itu tetap

Perubahan adalah hal yang Hanya butuh satu orang untuk

wajib untuk hasil yang luar mengubah hidup Anda.
biasa Yaitu Anda sendiri!
Pendukung Go Extra Miles Service

Kasih sayang adalah kemampuan

untuk melihat apa yang harus
dilakukan sekarang dan kemauan
untuk melakukannya sekarang.
Pendukung Go Extra Miles Service
Pendukung Go Extra Miles Service
Pemulihan Layanan Kritis Praktis

MENDENGARKAN MEMINTA MAAF MENYELESAIKAN

Three levels of listening: Pedoman meminta maaf: - Menawarkan bantuan

1. Kata-kata - Minta maaf atas nama - Mengembangkan
organisasi pilihan
2. Isu
- Katakan “Saya” - Memberikan solusi
3. Perasaan daripada “Kita”
(Kepemilikan) - Mengambil
tindakan/langkah
- Bersikaplah tulus dan
tunjukkan empati - Menindak lanjuti
GROOMING

• Tujuan
• Mengapa grooming sangat penting?
• Standar Grooming Karyawan
Berseragam
• Standar Grooming Karyawan Tidak
Berseragam
• Standar Penampilan Umum [Foto]
Tujuan

Tujuan Umum
Untuk memastikan penampilan staf dan penggunaan seragam Siloam Hospitals sesuai dengan prinsip dan ketentuan yang
berlaku, sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan dan citra Siloam Hospitals.

Tujuan Khusus
Agar seluruh stakeholder Siloam Hospitals Group selalu mengaplikasikan standar kebijakan penampilan sesuai dengan
role masing-masing.
 Mengapa grooming sangat penting?

Ingat bahwa Anda adalah wajah Siloam Hospitals?

• Grooming menggambarkan citra diri yang positif dan mencerminkan kepribadian orang tersebut
• Berada diatas panggung, Anda harus menjadi yang TERBAIK!
• Kesan pertama dan abadi
• Anda mencerminkan BRAND tempat Anda bekerja
Standard grooming
• Pakaian
• Alas Kaki
• Penampilan
• Aksesoris
• Kebersihan pribadi
o Aroma nafas
o Aroma tubuh
o Perhatikan sisa makanan di sela-sela gigi setelah menyantap makanan
Standard grooming karyawan berseragam pria (for males employee)

Rambut rapih dan tidak berantakan
(Neat and tidy hair)
Jambang harus rapih dan tidak panjang
(Sideburns need to be trimmed)
Rambut tidak boleh menyentuh alis mata,
kuping dan kemeja
(Hair should not touch eye brow, ear and collar)
Tidak menggunakan rias wajah dan
tidak menggunakan lensa mata berwarna
(No make-up and no coloured contact lenses)
Kuku jari pendek dan terlihat bersih
(Fingernails to be kept short and clean)
Tato tidak boleh terlihat pada saat memakai seragam
(Body Arts / Tattoo must not be visible while on stage)

Tidak berkumis & berjenggot Kartu karyawan harus dikenakan setiap saat
(No moustache and goatee- clean shaved) (Badge must be worn at all times)

Tidak menggunakan cincin ukuran besar Tidak menggunakan wangi perfume yang terlalu menyengat
(Ring with big gems are not allowed) (Must not wear perfume that is too overpowering)

Diperbolehkan menggunakan 1 cincin kawin (bagi yang sudah menikah)

(Only 1 marriage ring allowed, for those who have married)
Standard grooming karyawan berseragam pria (for males employee)

Seragam harus terlihat rapih dan tidak berantakan

(Uniform neat and tidy – properly pressed)

Kantong seragam tidak diisi dengan banyak barang

(Do not overfill pockets)

Jaket harus dikancing pada saat berdiri

(Jacket to be buttoned while standing)

Dasi harus terpasang rapih dan panjangnya yang sesuai

(Tie to be touching the tip of the belt)

Sepatu harus dipoles atau disemir

(Shoes must be cleaned & polished)

Sepatu disepadankan dengan kaos kaki dan celana

(Shoes and socks to be matching with pants colour)

Sepatu untuk Emergency Department menggunakan Sport Shoes yang seragam

Sesuai dengan ketentuan Hospital Unit masing – masing
(For those who have work in Emergency Department, using sport shoes according to
Hospital Unit’s policy)
Standard grooming karyawan berseragam wanita
(for females employee)
Karyawan wanita yang memiliki rambut panjang harus dicepol
(Female employee with long hair must bun up their hair)

Cepol harus terlihat rapih, teratur dan tidak boleh menyentuh kerah kemeja seragam
(The bun must be neat, tidy and should not touch the collar of the uniform)

Poni tidak panjang melebihi alis mata. Apabila melebihi alis mata, harus dijepit atau diikat ke atas
(Fringes must not be covering eye-brow, if not must pin up or tie up)

Memakai riasan yang cerah, diutamakan menggunakan lipstick (warna senada tidak mencolok & tidak pucat)
(Light make up preferred with lipstick)

Warna rambut yang tidak mencolok

(Conservative hair color)
Standard grooming karyawan berseragam wanita
(for females employee)
Diperbolehkan untuk mengecat kuku dengan warna
sesuai kulit atau bening. Hanya untuk Front Office &
Customer Service
(Only nude or clear colored nail varnish are allowed.
Only for Front Office & Customer Service)
Kuku harus terlihat rapih dan tidak berantakan
(Nails must be kept neat and tidy)
Tidak menggunakan lensa mata berwarna
(No coloured contact lenses)
Tidak diperbolehkan menggunakan bulu mata palsu
(No fake eye lashes)
Diharuskan untuk selalu memakai ID Card pada saat
bekerja
(Badge must be worn at all times)
Tidak menggunakan wangi perfume yang terlalu
menyengat
(Perfume must not be too overpowering)
Diperbolehkan menggunakan sepasang anting tidak
berbandul dan satu cincin kawin bagi yang sudah
menikah
(Only one pair of earing which are not bobble and one
marriage ring are allowed, for those who have
married)
Standard grooming karyawan berseragam wanita
(for females employee)

Seragam harus terlihat rapih dan tidak berantakan

(Uniform neat and tidy – properly pressed)

Kantong seragam tidak diisi dengan banyak barang

(Do not fill pocket with a lot of things)

Sepatu harus dipoles atau disemir

(Heels should be cleaned and polished)

Sepatu hak tinggi minimum 2 cm & tidak menggunakan sepatu rata

(Minimum 2 cm heels & no flat shoes allowed)

Sepatu untuk Emergency Department menggunakan

Sport Shoes yang seragam sesuai dengan ketentuan
Hospital Unit masing – masing
(For those who have work in Emergency Department,
using sport shoes according to Hospital Unit’s policy)
Standard penampilan umum

CUSTOMER SERVICE GREETER

Standard penampilan umum
WARD CLERK RMO DOCTOR
Standard penampilan umum
ASSISTANT PHARMACIST HEALTHCARE ASSISTANT
Standard penampilan umum
SECURITY REHAB THERAPIST
Standard penampilan umum
HOUSEKEEPING
MAINTENANCE
SUPERVISOR
Standard penampilan umum
RUNNER DRIVER
Standard grooming karyawan tidak berseragam pria
(for males employee)
Rambut rapih dan tidak berantakan
(Neat and tidy hair)
Tidak menggunakan rias wajah dan
tidak menggunakan lensa mata berwarna
(No make-up and no coloured contact lenses)

Jambang harus rapih dan tidak panjang

Kuku jari pendek dan terlihat bersih
(Sideburns need to be trimmed)
(Fingernails to be kept short and clean)

Rambut tidak boleh menyentuh alis mata,

Tato tidak boleh terlihat pada saat memakai seragam
kuping dan kemeja
(Body Arts / Tattoo must not be visible while on stage)
(Hair should not touch eye brow, ear and collar)

Kartu karyawan harus dikenakan setiap saat

Tidak berkumis & berjenggot
(Badge must be worn at all times)
(No moustache and goatee- clean shaved)

Tidak menggunakan wangi perfume yang terlalu menyengat

Tidak menggunakan cincin ukuran besar
(Must not wear perfume that is too overpowering)
(Ring with big gems are not allowed)

Diperbolehkan menggunakan 1 cincin kawin (bagi yang sudah menikah)

(Only 1 marriage ring allowed, for those who have married)
Standard grooming karyawan tidak berseragam pria
(for males employee)
Kemeja lengan panjang dan dasi Pakaian harus terlihat rapih, bersih dan disetrika
(Long sleeve shirt and tie) (Attire should be neat and tidy, properly pressed)

Kemeja lengan panjang tidak boleh dilipat
(Long sleeve shirt must not be folded)
Kancing kemeja paling atas tidak boleh dilepas, harus
dikancing dan menggunakan dasi untuk menutupinya
(First button of the shirt must not be removed, using the
tie to cover up)
Untuk meeting penting, sebaiknya menggunakan kemeja
putih dengan dasi
(For important/formal meeting, preferably in white shirt)
Batik tidak diperbolehkan digunakan kecuali hari Jumat
(Batik allow on Friday only)

Jas diharuskan dipakai pada saat meeting dengan klien /

tamu / pasien
(A jacket is mandatory when meeting
with clients/guests/patients)
Yang diperbolehkan
Yang tidak diperbolehkan
Standard grooming karyawan tidak berseragam wanita
(for females employee)
Diperbolehkan untuk mengecat kuku dengan warna
sesuai kulit atau bening.
(Only nude or clear colored nail varnish are allowed.
Kuku harus terlihat rapih dan tidak berantakan
(Nails must be kept neat and tidy)
Tidak menggunakan lensa mata berwarna
(No coloured contact lenses)
Diharuskan untuk selalu memakai ID Card pada saat
bekerja
(Badge must be worn at all times)
Tidak menggunakan wangi perfume yang terlalu
menyengat
(Perfume must not be too overpowering)
Diperbolehkan menggunakan sepasang anting dan
satu cincin kawin bagi yang sudah menikah
(Only one pair of earing and one ring are allowed, for
those who have married)
Standard grooming karyawan tidak berseragam wanita
(for females employees)

Rambut harus terlihat rapih dan tidak berantakan, diperbolehkan menggunakan aksesoris yang sederhana
(Hair length should be neat and tidy, only simple accessories are allowed)

Poni tidak panjang melebihi alis mata. Apabila melebihi alis mata, harus dijepit atau diikat ke atas
(Fringes must not be covering eye-brow, if not must pin up or tie up)

Memakai riasan yang cerah, diutamakan menggunakan lipstick

(Light make up preferred with lipstick)

Warna rambut yang tidak mencolok

(Conservative hair color)
Standard grooming karyawan tidak berseragam wanita
(for females employees)
Kemeja berlengan / blouse dengan rok atau dress
(Sleeve shirt / blouse with skirt or dress)
Kemeja lengan panjang tidak boleh dilipat
(Long sleeve shirt must not be folded)
Jas diharuskan dipakai pada saat meeting dengan klien /
tamu / pasien
(A jacket is mandatory when meeting with
clients/guests/patients)
Pakaian harus terlihat rapih, bersih dan disetrika
(Attire should be neat and tidy, properly pressed)
Batik tidak diperbolehkan digunakan kecuali hari Jumat
(Batik allow on Friday only)
Menggunakan sepatu hak tinggi (min. 2cm)yang sama
dengan warna pakaian (tidak boleh menggunakan flats &
sandal)
(Appropriate heels (min. 2cm) with matching colour to the
attire (no flats & sandals))
Yang diperbolehkan
Yang tidak diperbolehkan
Hair do & make up tutorial

• https://youtu.be/9iyq7dKrZM8
• https://m.youtube.com/watch?v=vuET2bsKrLU

• https://youtu.be/_C61o5hA268
Kesan Abadi (Impression)

“Saya akan menciptakan KESAN PERTAMA YANG

POSITIF dan TERAKHIR dengan selalu menjadi yang
pertama untuk menyampaikan SALAM, SENYUM dan
satu kata TERIMA KASIH. ”